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1、ISO9001:2008质量管理体系培训质量管理体系培训质量管理八项原则质量管理八项原则制作：袁制作：袁 超超培训目标培训目标通过培训：通过培训：1 1、了解什么是、了解什么是ISO?2 2、理解八项质量管理原则内容理解八项质量管理原则内容ISOISO是什么？是什么？ISO是一个组织的英语简称。其全称是International Organization for Standardization,翻译成中文就是“国际标准化组织”。总部设在瑞士日内瓦，至今已有60多年历史。ISOISO是什么？是什么？ISO9000是一是一“族族”标标准准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年

2、第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000 基础和术语ISO9001ISO9001：2008 2008 要求ISO9004：2000 业绩改进指南ISO19011：2002 体系审核指南ISO9000：2000 基础和术语ISO9001ISO9001：2000 2000 要求ISO9004：2000 业绩改进指南ISO19011：2002 体系审核指南整体目标：写你应该做的；整体目标：写你应该做的；做好你所写的；做好你所写的；记下你所做的；记下你所做的；分析、改进你所做的分析、改进你所做的。ISOISO管理体系的精髓或精神实质管理体系的精髓或精神实质做做到

3、到六六个个凡凡事事凡事有标准凡事有标准凡事有章可循凡事有章可循凡事有人负责凡事有人负责凡事有监督凡事有监督凡事有案可查凡事有案可查凡事有改进凡事有改进其实，质量管理体系（其实，质量管理体系（ISO9001ISO9001）就是这一张图）就是这一张图顾客顾客要求要求5.管理职责 方针目标管理 职责权限、沟通 管理评审6.资源管理 基础设施 人力资源 工作环境7.产品实现 产品实现策划 产品要求的确定和评审 设计和开发 采购控制 生产和服务提供 监视和测量设备8.测量/分析/改进 顾客满意测量 体系内部审核 过程/产品监视和测量 不合格控制 数据分析和改进顾客顾客满意满意产品产品质量管理体系的持续改

4、进质量管理体系的持续改进4.体系要求体系要求让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切菜洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃老公好不好吃柴米油柴米油盐酱锅盐酱锅采买采买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做菜做菜上菜上菜饭菜饭菜产品实现产品实现配备资源配备资源职责分工职责分工测量分析改进测量分析改进持续改进持续

5、改进戴明循环戴明循环PDCAPDCA循环循环八项质量管理原则是体系的重要基础八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领领 导导 作作 用用 全全 员员 参参 与与 过过 程程 方方 法法 管理系统方法管理系统方法 持持 续续 改改 进进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点由小孩买蛋糕的故事说开去原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点王强的孩子王强的孩子5 5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强一直为培养孩子的独立能力而发

6、愁。为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5 5元钱走了。元钱走了。当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋。直看着孩子走进了甜蜜饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走

7、了出来，王过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的强觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口。楼梯口。这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼这时，王强已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令王强感慨不已，他也因此成了此事令王强感慨不已，他也因此成了甜甜饼屋的忠诚顾客。饼屋的忠诚顾客。顾客的需求有哪些？订单/合同上规定的要求（明示的要求）

8、：品名/规格/数量质量 价格 交货期/运输方式/付款方式包装要求/标识要求 还可能有：检验要求、质量体系要求、质量保证书、现场验货要求等隐含的要求（已知的用途或已知的预期用途所必须的要求）：行业规范 行业标准 行业惯例与产品有关的法律法规要求 使用者不适，不舒服的 危害使用者的人身安全的 危害社会公众的 危害环境的*特殊食品的警示性标识 *食品的保质期标识*有害化学毒物的含量限制 *有害微生物的个数等注意：收集相关的法律法规，必须追溯到最终使用者所在的国家，地区等。原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点讨论：顾客的定义讨论：顾客的定义？我们的供货对象-外部顾客外部顾客还可分为不同层次

9、，如：代理商，中间商，最终消费者内部的部门间-内部顾客对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的为产品的“买主买主”How to do？如何做到以顾客为焦点？如何做到以顾客为焦点？下一工序就是顾客下一工序就是顾客以顾客为中心以顾客为中心 每个部门既是供应商又是顾客每个部门既是供应商又是顾客（内部顾客满意度测评）内部顾客满意度测评）处理部门间、工序间工作关系的处理部门间、工序间工作关系的原则原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点关注顾客并非一切都满足顾客关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管

10、理理念顾客满意是一种管理理念原则二：领导作用原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。领导者确立组织统一的宗旨及方向。领导者确立组织统一的宗旨及方向。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员他们应当创造并保持使员他们应当创造并保持使员他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。工能够充分参与实现组织目标的内部环境。工能够充分参与实现组织目标的内部环境。工能够充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与原则三：全员参与各级人员是组织之本，各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才只有他们的充分参与，才只有他们的充分参与，才只有他们的充分参与，才能使他们能使

11、他们能使他们能使他们的才干为组织带来收益。的才干为组织带来收益。的才干为组织带来收益。的才干为组织带来收益。原则三：全员参与原则三：全员参与全员参与需发挥团队精神全员参与需发挥团队精神质量是企业员工共同的责任;角色认知：任何人都是有机部件不是简单迭加,追求1+12的效果;原则四：过程方法原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到可以更高效地得到可以更高效地得到可以更高效地得到期望的结果。期望的结果。期望的结果。期望的结果。系统地识别并管理组织所应用的过程以及过程

12、系统地识别并管理组织所应用的过程以及过程系统地识别并管理组织所应用的过程以及过程系统地识别并管理组织所应用的过程以及过程的相互作用，称之为的相互作用，称之为的相互作用，称之为的相互作用，称之为“过程方法过程方法过程方法过程方法”。过程方法示例过程方法示例某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。汇兑汇兑寄包裹寄包裹 邮政储蓄邮政储蓄传统的做法 汇兑汇兑寄寄包裹包裹邮政储蓄邮政储蓄顾客A需要.需要到每个窗口去办他的事，需要到每个窗口去办他的事，如果运气不好，如果运气不好，A A要排要排3 3次队次队顾客顾客A A不满意不满意如果把A的要求当作一个整体来处理.，如何？窗口窗口1窗口窗口

13、3窗口窗口2要是每个窗口都要是每个窗口都能取钱、寄包裹能取钱、寄包裹和存钱，和存钱，如果按A的要求，要如何设计邮局的服务？顾客顾客顾客顾客登登记记计计价价出出出出汇款凭证汇款凭证汇款凭证汇款凭证出寄出寄出寄出寄包裹凭证包裹凭证包裹凭证包裹凭证出存单出存单出存单出存单流流程程余余余余额额额额清清清清算算算算顾顾客客输入输出过过 程程（可包括若干子过程（可包括若干子过程）过程的特点一定包含输入和输出输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求）输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求）输出：过程最后的结果输出：过程最后的结果运用适当资源（人员、设备、场地、时间等）过程由若干

14、个子过程或流程组成主管：阿嫂，你在做什么？清洁工：我在扫地啊，办公室人越来越多，习惯越来越差，越来越脏。主管：我看你好像永远扫不完，不要忘了你的工作是什么？清洁工：没忘啊，扫地啊，可同仁们不配合。主管：错，我付薪水请你维持办公室清洁，扫地只是手段之一，你应当摆好垃圾桶，并张贴布告请同仁们配合。一个月后，清洁工向主管报告成效，主管说：你终于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和条件，记得用最省时省力的方法去实现工作目标。原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提，有助于提高组织的有效性

15、和效率。高组织的有效性和效率。1、任何的组织必须有追求，即设立目标。设定质量方针和目标。2、目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法3、定出目标的完成期限 原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法4、必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各阶层的人员理解，并为之努力奋斗。我的我的目标是：把目标是：把旗插到那座山顶旗插到那座山顶上！上！原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法5、制订达成目标的可行的措施，并予以实施6、设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法

16、7、通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。8、达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。组织应采取的措施：组织应采取的措施：1 1）确确保保数数据据和和信信息息足足够够、精精确确、可靠。可靠。2 2）让让数数据据和和信信息息需需要要者者能能得得到到数据和信息。数据和信息。3 3）使用正确的方法分析数据。）使用正确的方法分析数据。4 4）基于事实分析，权衡经验与）基于事实分析，权衡经验与直觉，作出决策并采取措施直觉，作出决策并采取措施原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系双赢、共享利益、技术、资源、互相培训、支援。双赢、共享利益、技术、资源、互相培训、支援。讨论：利用八大原则进行案例讨论：利用八大原则进行案例分析分析讨论：利用八大原则进行案例讨论：利用八大原则进行案例分析分析案例