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1、现代质量成本管理东北大学工商管理学院东北大学工商管理学院张翠华张翠华 教授教授质量成本的意义何在?在在全全球球金金融融危危机机以以及及国国内内经经济济形形势势出出现现困困难难的的情情势势下下，企企业业管管理理者者是是继继续续以以“削削减减成成本本”的的名名义义做做一一些些类类似似于于乳乳制制品品企企业业“自自杀杀式式”的的举举动动，还还是是把把注注意意力力聚聚焦焦在在内内部部“不不符符合合要要求的代价求的代价”（PONC,price of nonconformity）的挖掘上）的挖掘上?全全球球企企业业统统计计表表明明：企企业业由由于于没没有有第第一一次次把把事事情情做做对对所所造造成成的的P

2、ONC，在在制制造造业业高高达达销销售售额额的的20-25%，而而服服务务业业则则高高达达运运营营成成本本的的30-40%；换换句句话话说说，这这种种额额外外的的浪浪费费高高达达企企业业税税前前利利润润的的3-5倍倍！也也许许，这这正正是是“零零缺缺陷陷”所所揭揭示示出出的的企企业业成成本质量管理的奥秘所在。本质量管理的奥秘所在。PONC是是产产生生“漏漏财财”的的罪罪魁魁祸祸首首。东东风风汽汽车车公公司司的的党党委委书书记记做做总总结结的的时时候候曾曾经经提提到到过过丰丰田田公公司司，他他们们的的经经营营之之道道是是“把把干干毛毛巾巾拧拧出出8%的的水水”；而而中中国国企企业业都都是是“湿湿

3、毛毛巾巾”，利利润润都被漏掉了。都被漏掉了。10/31/20222东北大学工商管理学院朱朱兰兰形形象象地地说说:“发发生生在在次次品品上上的的成成本本等等于于一一座座金金矿矿”，而而大大力力减减少少企企业业的的废废次次品品损损失失，犹犹如如开开采采了了“矿矿中中黄金黄金”。在在石石油油、钢钢材材等等原原材材料料价价格格不不断断上上升升的的趋趋势势下下，企企业业的的硬硬成成本本也也相相应应地地增增加加，要要有有效效地地降降低低企企业业的的总总成成本本，必必须须从从软软成成本本入入手手，通通过过软软成成本本的的控控制制达达到到对对硬硬成成本本的控制，而质量成本就是企业的第一大软成本。的控制，而质量

4、成本就是企业的第一大软成本。10/31/20223东北大学工商管理学院据美国质量协会统计，企业显性质量成本一般占总运营成本据美国质量协会统计，企业显性质量成本一般占总运营成本（不含原材料成本）的（不含原材料成本）的25%以上，而隐性质量成本则是显性以上，而隐性质量成本则是显性质量成本的质量成本的3-4倍（成本冰山）。如果倍（成本冰山）。如果产品产品成本是企业降低成成本是企业降低成本的金矿，那么质量成本就是企业降低成本的银矿。本的金矿，那么质量成本就是企业降低成本的银矿。如果质量成本控制不好，将可能直接增加了企业的如果质量成本控制不好，将可能直接增加了企业的采购采购成本、成本、产品产品制造成本、

5、库存资金占用成本、制造成本、库存资金占用成本、客户服务客户服务成本，而间接成本，而间接导致客户定单的减少和企业品牌的减分，甚至企业的关门或导致客户定单的减少和企业品牌的减分，甚至企业的关门或破产。破产。10/31/20224东北大学工商管理学院企企业业追追求求的的目目标标，首首先先是是创创造造利利润润。创创造造利利润润又又得得建建立立在在高高效效率率、高高品品质质及及低低成成本本的的基基础础上上。其其中中品品质质的的好好坏坏，又又直直接接影影响响效效率率与与成成本本。没没有有客客观观有有效效的的指指标标衡衡量量现现况况，改改善善活活动动犹犹如如没没带带罗罗盘盘或或在在迷迷雾雾中中行行走走，您您

6、有有可可能能凭凭着着经经验验到到达达目目的的地，却更有可能在迷雾中失去方向。地，却更有可能在迷雾中失去方向。10/31/20225东北大学工商管理学院质质量量成成本本管管理理以以严严格格、准准确确、全全面面地地记记录录数数据据为为依依据据，通通过过完完善善的的质质量量成成本本管管理理体体系系和和流流程程控控制制，实实现现质质量量成成本本总总额额的的最最小小化化和和质质量量成成本本内内部部结结构构的的最最优优化化；实实现现质质量量管管理理由由定定性性向向定定量量的的转转变变，提提升升员员工工的的关关注注度度，加加快快缺缺陷陷的的改改进进速速度度。削削减减质质量量成成本本可可以以降降低低产产品品总

7、总成成本本，健健全全企企业业内内部部控控制制。通通过过量量化化产产品品质质量量损损失失、工工作作质质量量损损失失、剩剩余余质质量量损损失失，使使质质量量管管理理体体系系顺顺利利而有效地运行，从而提升企业核心竞争力。而有效地运行，从而提升企业核心竞争力。10/31/20226东北大学工商管理学院主主 要要 内内 容容1、朱兰的、朱兰的“隐蔽工厂隐蔽工厂”论论2、质量效益与质量损失、质量效益与质量损失3、质量成本的含义与范畴、质量成本的含义与范畴4、合理的质量成本水平、合理的质量成本水平5、现代质量成本观、现代质量成本观6、质量成本分析与案例、质量成本分析与案例7、削减质量成本的途径与方法、削减质

8、量成本的途径与方法10/31/20227东北大学工商管理学院朱兰的朱兰的“隐蔽工厂隐蔽工厂”论论产品是过程的结果，过程的本质是增值。产品是过程的结果，过程的本质是增值。由由于于过过程程运运行行失失效效而而不不得得不不为为消消除除缺缺陷陷而而客客观观存存在在着着不不被被管管理理者者察察觉觉的的损损失失，这这种种过过程程或或者者活活动动称称为为“隐隐蔽蔽工工厂厂”（hidden factory）。）。当当发发现现不不良良品品质质成成本本在在大大多多数数公公司司超超过过30%以以上上，他他们们被被“隐蔽工厂隐蔽工厂”。公司有公司有2个工厂，一个生产产品，一个生产垃圾肥料。个工厂，一个生产产品，一个生

9、产垃圾肥料。10/31/20228东北大学工商管理学院“隐隐蔽蔽工工厂厂”的的发发现现可可以以说说是是六六西西格格玛玛管管理理的的一一个个自自身身创创造造，它它为为六六西西格格玛玛管管理理找找到到了了缺缺陷陷的的表表现现形形式式，从从而而有有助助于于找找到到过过程程中中造造成成潜潜在在损损失失的的有有关关活活动动。朱朱兰兰当当时时敦敦请请那那些些高高级级经经理理主主管管们们考考虑虑如如何何找找到到那那些些隐隐藏藏的的工工厂厂，进进而而关关掉掉它它们们以以促促进盈利。进盈利。10/31/20229东北大学工商管理学院朱兰给出了一个简单的例子：一个公司的销售额是朱兰给出了一个简单的例子：一个公司的

10、销售额是10亿美元，但是浪费的损失高达亿美元，但是浪费的损失高达30。现在这个公司的。现在这个公司的纯利润是纯利润是10，或者说每年的利润是，或者说每年的利润是1亿美元。该高级亿美元。该高级管理层需要公司提高绩效，让利润翻番。他们可以让管理层需要公司提高绩效，让利润翻番。他们可以让销售额提高到每年销售额提高到每年20亿美元，这样获得的纯利润就可亿美元，这样获得的纯利润就可以翻番。或者，他们通过将浪费减少三分之一，也就以翻番。或者，他们通过将浪费减少三分之一，也就是让浪费的比例从是让浪费的比例从30减少到减少到20，同样可以使公司，同样可以使公司每年增加每年增加1亿美元的利润。亿美元的利润。10

11、/31/202210东北大学工商管理学院 通通过过减减少少浪浪费费，节节约约的的每每个个美美元元可可以以直直接接划划入入利利润润额额。这这个个例例子子经经常常会会遭遭遇遇经经理理主主管管人人员员的的质质疑疑。然然而而，从从本本质质上上说说，这这就就是是很很多多公公司司今今天天利利用用六六西西格格玛玛这这种种质质量量方方法法所所希希望望达达到到的的目目的的。这这也也是是很很多多公公司司希希望望用用全全面面品品质质管管理理，重重新新建建造造或或者者其其他他质质量量方方法法背背后后的的本本质质目目的的。现现在在，很很多多公公司司将将浪浪费费减减少少了了三三分分之之一一。在在一一些些工工厂厂和和一一些

12、些行行政政职职能能部部门门和和服服务务机机构构，浪浪费费减减少少的的效效果果更更加加明明显显，但但是是很很少少有有企业、公司将杜绝浪费贯彻到整个公司的。企业、公司将杜绝浪费贯彻到整个公司的。如如果果这这些些成成本本都都被被去去除除，那那么么节节约约的的钱钱都都会会流流到到账账单单上上，也就是说那些隐形成本实际上成为隐形利润。也就是说那些隐形成本实际上成为隐形利润。10/31/202211东北大学工商管理学院有有很很多多理理由由说说明明为为什什么么这这些些潜潜在在的的利利润润保保持持着着隐隐身身状状态态。或或许许，最最主主要要的的一一个个是是我我们们的的会会计计系系统统没没有有被被设设置置最最大

13、大限限度度获获取利润的功能。取利润的功能。有有很很多多历历史史方方面面的的原原因因，它它们们的的设设计计仅仅仅仅为为了了保保证证税税款款能能保保证证被被交交纳纳，利利益益干干系系人人能能得得到到他他们们投投资资的的回回报报，法法律律被被遵遵守守，各各个个部部分分的的商商业业活活动动都都在在管管理理人人员员的的掌掌控控之之中中。这这些些方方法法致致使公司做出错误的决定。使公司做出错误的决定。出出现现生生产产损损失失的的情情况况在在很很多多公公司司普普遍遍存存在在。通通过过最最大大限限度度缩缩减减原原材材料料成成本本，公公司司在在拥拥有有昂昂贵贵的的机机器器情情况况下下竟竟然然出出现现停停工工期。

14、期。10/31/202212东北大学工商管理学院很多公司已经发现，通过适当的预防性维修，纠正原材料浪很多公司已经发现，通过适当的预防性维修，纠正原材料浪费和训练员工，他们可以缩减停工期，这样可以多赢得费和训练员工，他们可以缩减停工期，这样可以多赢得30甚至甚至40的产量。对于很多公司来说，这样的操作就仿佛免的产量。对于很多公司来说，这样的操作就仿佛免费增加了一个新的工厂。费增加了一个新的工厂。好消息是，解决的办法比比皆是。而且很多办法的出台都是好消息是，解决的办法比比皆是。而且很多办法的出台都是根据具体情况决定的。一些质量方法在缩减特定成本时非常根据具体情况决定的。一些质量方法在缩减特定成本时

15、非常成功，它们就成为了管理时尚。比如，再造成功，它们就成为了管理时尚。比如，再造Reengineering和和过程质量改进。操作过程中，白领一方（指管理层而非生产过程质量改进。操作过程中，白领一方（指管理层而非生产层）中存在如此多的浪费，再造对唤醒公司实现更多节余具层）中存在如此多的浪费，再造对唤醒公司实现更多节余具有重要作用。有重要作用。10/31/202213东北大学工商管理学院高层发现隐蔽工厂的决 心四川长虹集团的老总倪润峰是中国著名的企业四川长虹集团的老总倪润峰是中国著名的企业家。在倪润峰看来，管理者的决心是需要不断家。在倪润峰看来，管理者的决心是需要不断得到认证的。为了解决公司内满地

16、烟头的问题，得到认证的。为了解决公司内满地烟头的问题，公司制定了罚款的措施：一个烟头罚款公司制定了罚款的措施：一个烟头罚款100元，元，但是地上依旧有烟头。罚款但是地上依旧有烟头。罚款500元的时候地上元的时候地上的烟头还是很多。当一个烟头罚款达到的烟头还是很多。当一个烟头罚款达到1000元元钱的时候，不可思议的是地上依旧有烟头。而钱的时候，不可思议的是地上依旧有烟头。而公司的工人每月工资才公司的工人每月工资才1000多元钱。为此，很多元钱。为此，很多人都认为这个问题看来没法解决。但是，倪多人都认为这个问题看来没法解决。但是，倪润峰最后下了决心，罚款高达润峰最后下了决心，罚款高达1万元，结果一万元，结果一个烟头都没有了。个烟头都没有了。10/31/202214东北大学工商管理学院质量效益与质量损失质量效益与质量损失提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量中。提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量中。质量效益来源于消费者对产品的认同与支付。质量效益来源于消费者对产品的认同与支付。我我国国工工业业企企业业不不合合格格损损失失（cost of poor quality)占占工工业业总总产产品品10