雷士照明业务流程设计与优化教材.ppt

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2、个关键词关键词流程的顾客是谁？流程的顾客是谁？顾客的订单是什么？顾客的订单是什么？雷士照明 BPI培训班流程是企业价值创造的机制流程是企业价值创造的机制雷士照明 BPI培训班流程发展历史回顾流程发展历史回顾雷士照明 BPI培训班组织和文化的演变组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情小企业里的灵活和激情雷士照明 BPI培训班组织和文化的演变组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板大企业里的官僚和呆板雷士照明 BPI培训班触目惊心的研究结果触目惊心的研究结果流程的流程的VT/ET？例：例：IBM客户信贷流程客户信贷流程雷士照明 BPI培训班案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！案例：从零缺陷到百分之百缺陷

3、？！雷士照明 BPI培训班总结：流程的作用总结：流程的作用雷士照明 BPI培训班市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意雷士照明 BPI培训班企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制雷士照明 BPI培训班内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化雷士照明 BPI培训班流程识别开始于整体地观察公司流程识别

4、开始于整体地观察公司雷士照明 BPI培训班业务职能与业务流程之间的关系业务职能与业务流程之间的关系雷士照明 BPI培训班流程体系的层次化流程体系的层次化流程体系文档应包括流程体系文档应包括:一个企业流程模型一个企业流程模型(Level 0)对每个流程的定义对每个流程的定义(Level 1)对关键子流程的定义对关键子流程的定义(Level 2)对关键活动的操作规范对关键活动的操作规范 (Level 3)雷士照明 BPI培训班例：例：H公司的高端流程关系图公司的高端流程关系图(Level 0)雷士照明 BPI培训班例：例：H公司的关键业务流程结构图公司的关键业务流程结构图(Level 0)雷士照明

5、 BPI培训班例例:H公司的集成产品开发流程公司的集成产品开发流程(Level 1)雷士照明 BPI培训班例例:H公司的产品发布阶段子流程公司的产品发布阶段子流程(Level 2)雷士照明 BPI培训班流程识别工作表通过驱动事件识别流程流程识别工作表通过驱动事件识别流程业务域业务域：手机交易驱动事件驱动事件子流程名称子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询客户接受价格、下订单订单完成要求服务服务初始化发运手机服务初始化客户收货手机发运客户开始使用手机通话服务通话支持服务免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款通过邮局、电话或网上支付客户付款流程

6、指定日期前客户没有付款客户取消通话服务服务终止雷士照明 BPI培训班子流程描述概要子流程描述概要业务域业务域：子流程名称子流程名称描描 述述客户查询呼叫中心员工接到潜在客户的查询，提供所要信息订单完成客户接受公司的条款后，呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统中服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单，根据客户订购的产品和订购特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途开帐单每月适当时候，系统自动开帐单给客户客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求，即终止服务雷士照明 BPI培训班业务

7、流程时间线业务流程时间线子流程1（首发事件）最后的子流程（终止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8雷士照明 BPI培训班可视流程时间线（以客户角度）可视流程时间线（以客户角度）客户查询服务终止订单完成产品发运开帐单客户付款开始提供服务服务支持雷士照明 BPI培训班详细业务流程时间线详细业务流程时间线获取客户终止客户关系人力资源管理人力资源管理雇员招聘雇员福利雇员培训雇员绩效雇佣终止雇员评估呼叫中心管理呼叫中心管理选择呼叫中心产品付款呼叫中心设备管理呼叫中心终止呼叫中心评估市场营销市场营销广告设计活动建议书广告分发活动培训广告效果评估客户体验客户体验客户查询订单完成产品

8、发运开帐单客户付款服务终止开始提供服务支持服务财务报告财务报告收集付款和开支数据准备财务报表评估公司财务绩效报送财务报表雷士照明 BPI培训班按里程碑的方式划分和连接子流程按里程碑的方式划分和连接子流程雷士照明 BPI培训班流程有多种界定范围方式流程有多种界定范围方式雷士照明 BPI培训班内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化雷士照明 BPI培训班流程结构化设计的三种流程图工具流程结构化设

9、计的三种流程图工具雷士照明 BPI培训班可以用逻辑流程图描述高端的流程可以用逻辑流程图描述高端的流程雷士照明 BPI培训班高端流程图案例：国外某高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程企业的订单履行流程雷士照明 BPI培训班内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化雷士照明 BPI培训班可以用物理流程图详细描述子流程可以用物理流程图详细描述子流程(或主流程）或主流程）雷士照明 BPI培训班

10、识别流程中的客户接触点识别流程中的客户接触点雷士照明 BPI培训班流程图的活动框流程图的活动框雷士照明 BPI培训班流程图的活动与角色的匹配关系流程图的活动与角色的匹配关系雷士照明 BPI培训班同一时间发生的活动垂直排列同一时间发生的活动垂直排列雷士照明 BPI培训班活动之间的逻辑关系活动之间的逻辑关系雷士照明 BPI培训班流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式流程图中循环（流程中潜在的返工点）的两种表示方式雷士照明 BPI培训班定义流程的时间轴定义流程的时间轴雷士照明 BPI培训班内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、

11、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化雷士照明 BPI培训班业务流程建设按变革的程度可分为三个层次业务流程建设按变革的程度可分为三个层次雷士照明 BPI培训班业务流程变革通常要从业务、组织和业务流程变革通常要从业务、组织和IT（可选项）可选项）三个方面切入三个方面切入雷士照明 BPI培训班国际上流程变革的标准化程序和步骤国际上流程变革的标准化程序和步骤雷士照明 BPI培训班BPI（业务流程优化）的简化步骤业务流程优化）的简化步骤雷士照明 BPI培训班内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识

12、别与流程设计1、流程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化雷士照明 BPI培训班选择流程要考虑的原则选择流程要考虑的原则实例：某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表实例：某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表小组练习：选定小组练习：选定1个优先级最高的流程个优先级最高的流程判断原则一：绩效低下是否是问题流程判断原则一：绩效低下是否是问题流程判断原则二：重要性是否是比较核心的流程判断原则二：重要性是否是比较核心的流程判断原则三：准备度

13、实施优化是否有较大的困难判断原则三：准备度实施优化是否有较大的困难雷士照明 BPI培训班组建流程优化团队组建流程优化团队通过跨部门的优化项目的运作，可能有效改善部门间的沟通，达成理解。通过跨部门的优化项目的运作，可能有效改善部门间的沟通，达成理解。思考：谁来当项目经理？思考：谁来当项目经理？项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类：项目成员是来自各业务单元的代表，可以按以下分类：功能区域功能区域地理位置地理位置产品线产品线客户群或市场客户群或市场项目参与者有时还包括客户和供应商项目参与者有时还包括客户和供应商雷士照明 BPI培训班内容内容一、关注流程、关注顾客二、流程识别与流程设计1、流

14、程识别的方法2、逻辑流程图3、物理流程图三、流程优化1、流程优化的步骤2、选择流程和组建团队3、收集信息4、面谈和流程现状建模5、流程评估和分析6、设计未来的流程四、如何管理流程的持续优化雷士照明 BPI培训班收集信息的步骤收集信息的步骤任何流程分析都需要有任何流程分析都需要有 集和归纳信息的系统方法论来支持集和归纳信息的系统方法论来支持对流程进行框架性的理解对流程进行框架性的理解识别流程的主管或单元主管识别流程的主管或单元主管访谈流程主管访谈流程主管访谈单元主管访谈单元主管工作流调查和数据收集工作流调查和数据收集雷士照明 BPI培训班对流程进行框架性的理解对流程进行框架性的理解案例：客户故障

15、问题处理流程案例：客户故障问题处理流程流程关键KPI：1、对客户问题响应的及时率 2、解决问题的及时率 3、问题重复发生率 4、客户满意度雷士照明 BPI培训班流程主管图流程主管图XYZ业务领域流程A流程B流程C流程D人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人1人人2人人2人人2雷士照明 BPI培训班流程主管流程主管/单元主管识别图单元主管识别图（费用报销流程）（费用报销流程）费用报销$M.Bucks总部办公会计经理实地会计经理M.BucksJ.Joe财务总监高层流程主管高层流程主管分支流程主管分支流程主管总部办公报销主管实地报销主管支票开立支票获取支票申请支票发放支票获取单元主管单元主管雷士照

16、明 BPI培训班访谈访谈流程主管流程主管谈谈什么？什么？验证你对流程的理解验证你对流程的理解确认流程目标确认流程目标确认业务风险确认业务风险确认关键控制点确认关键控制点确认衡量成功的标准确认衡量成功的标准编制流程概况表编制流程概况表雷士照明 BPI培训班流程概况表流程概况表流程名称和编号流程名称和编号流程负责人流程负责人描述描述驱动事件驱动事件开始事件：事件结束流程：附加事件：输入输入项目（项目（ITEMS）和来源和来源输出输出项目（项目（ITEMS）和客户和客户流程单元流程单元流程单元负责人流程单元负责人流程目标流程目标业务风险业务风险关键控制点关键控制点成功的标准成功的标准雷士照明 BPI培训班例：费用报销流程概况表例：费用报销流程概况表流程名称和编号流程名称和编号流程负责人流程负责人费用支付流程EPJ.乔财务总监M.BUCKS总部费用报销经理P.Change实地会计经理描述描述报销业务支出而非差旅费和采购订单的流程驱动事件驱动事件开始事件：收到报销单事件结束流程：完成报销单审核、获得批准、上报报销单、开支票附加事件：将支票发给员工或寄给垫付人输入输入项目（项目（ITEMS）和来源