阿里巴巴国际站之询盘分析与客户跟进及维护.ppt

1、 主要内容主要内容第一部分:如何分析询盘（精力：（精力：20%）第二部分:如何跟进客户（精力：（精力：40%）第三部分:如何维护客户（精力：（精力：40%）第一部分：如何分析询盘第一部分：如何分析询盘 案例：案例：我们平时如何分析询盘？我们平时如何分析询盘？第一部分：如何分析询盘第一部分：如何分析询盘1.我们到底要分析什么(What)3 分析询盘的目的(Why)4.大客户？OR 小客户？(Who)方法：方法：3W+1H 2.如何分析询盘(How)询盘分析的核心是什么？询盘分析的核心是什么？询盘分析询盘分析第一：我们到底要分析什么第一：我们到底要分析什么?（What)一封询盘所包含的内容：一封询

2、盘所包含的内容：1.客户相关资料客户相关资料 2.产品本身相关资料产品本身相关资料 3.交易条件交易条件:出货方式出货方式&付款方式付款方式&.等等 4.获得询盘的途径获得询盘的途径:Alibaba&Ebay.等等询盘分析询盘分析询盘案例：询盘案例：1.客户是哪个国家客户是哪个国家?真得和你有关系吗真得和你有关系吗?=你能分到多少蛋糕你能分到多少蛋糕?客户所关心的是客户所关心的是:产品相关信息产品相关信息(价格价格,库存库存)2.客户是批发客户客户是批发客户?还是终端客户还是终端客户?外贸员所关心的是外贸员所关心的是:客户相关资料客户相关资料3.分析询盘分析询盘:望望*闻闻*问问*切切询盘分析

3、询盘分析第二：传说中的分析询盘的高招：第二：传说中的分析询盘的高招：(How)1.Google Map 分析客户的位置及大小分析客户的位置及大小(陪客户参展案例陪客户参展案例)3.根据邮件内容，判断客户是否专业根据邮件内容，判断客户是否专业2.根据客户的邮箱，判断客户是否为行业客户根据客户的邮箱，判断客户是否为行业客户 在询盘分析上浪费太多时间？在询盘分析上浪费太多时间？询盘分析询盘分析第三：分析询盘的目的？第三：分析询盘的目的？（Why)1.是否为行业客户？是否为行业客户？2.是否为行业大客户？是否为行业大客户？3.根据客户的类型：根据客户的类型：差异性报价差异性报价&差异化服务差异化服务

4、纠结于如何选择？纠结于如何选择？OR 如何更好地服务客户如何更好地服务客户?客户的线下体验如何？客户的线下体验如何？询盘分析询盘分析第四：别太迷恋大客户第四：别太迷恋大客户(Who)1.大客户订单特点大客户订单特点 (订单也要生态化）订单也要生态化）2.你是否适合做大客户你是否适合做大客户?(Match)3.作培养大客户的摇篮作培养大客户的摇篮 4.小客户也很给力小客户也很给力（通过速卖通接到大订单，线下体验很重要）（通过速卖通接到大订单，线下体验很重要）5.大客户可遇不可求（保持平常心）大客户可遇不可求（保持平常心）询盘分析询盘分析询盘阶段的核心询盘阶段的核心 线下体验：线下体验：线下体验：

5、线下体验：线下体验：线下体验：业务人员的现状业务人员的现状 猴猴 子子 下下 山山 故故 事事 是否曾想过以下两个问题是否曾想过以下两个问题?1.做业务有没有捷径做业务有没有捷径?2.可以做到事半功倍吗可以做到事半功倍吗?新客户和老客户的成本分析新客户和老客户的成本分析 开发新客户的成本是维护老客户的开发新客户的成本是维护老客户的5-10倍倍 跟进和维护老客户跟进和维护老客户 真得很给力哟真得很给力哟!工作状态工作状态 压力压力 还是还是 愉快愉快?李嘉诚:每天5:59 分 起床?乔布斯:每天4:15 分起床,早上9:00 做完一天的事情,接着再去睡觉 成功人士和普通人士最大的区别是？找到适合

6、自已的节奏找到适合自已的节奏客户虐我千百遍客户虐我千百遍,我待客户如初恋我待客户如初恋外贸是一条不归路外贸是一条不归路 第二部分：如何跟进老客户第二部分：如何跟进老客户三个前提:安排好自已的时间&准备好客户档案 设计跟进方案1 建立客户档案2 分析客户(客户为何不回覆邮件？/分析客户的需求/需求特点)3.跟进方式及跟进内容（邮件/在线沟通/电话）4.跟进客户的注意事项 三个前提条件三个前提条件A.安排好自已的时间安排好自已的时间B.准备好客户的档案准备好客户的档案C.设计跟进方案设计跟进方案 A.如何安排自已的时间如何安排自已的时间?找到自已的黄金时间点找到自已的黄金时间点:每周/每天,依此为

7、时间单位来安排工作工作效率比工作时间长度更重要工作效率比工作时间长度更重要 A.如何安排自已的时间如何安排自已的时间?1.新进员工新进员工:70%时间熟悉产品，20%时间找客户，10%时间学习充电2.老员工老员工:50%时间分析客户，25%时间找客户 20%时间熟悉产品，5%时间学习充电 你自已呢？你自已呢？B.如何整理客户的档案如何整理客户的档案?1.每天工作每天工作:a.每日计划书每日计划书b.每日客户资料整理及总结每日客户资料整理及总结2.每周总结每周总结:3.每月总结每月总结:你自已够做到以上几点呢你自已够做到以上几点呢？每月新增客户清单每月新增客户清单(Skype客户，询盘客户，订单

8、客户）客户，询盘客户，订单客户）C.跟进方案跟进方案 1.主攻哪个区域客户主攻哪个区域客户?2.主攻客户的内容是什么主攻客户的内容是什么?3.核心竞争力在哪里核心竞争力在哪里?想到哪个客户想到哪个客户,就跟进哪个客户就跟进哪个客户 跟进方式跟进方式:（hi,hello,so?)第一步第一步:客户分类及建档客户分类及建档客户分类客户分类二八二八(80/20)定律定律 客户建档的内容客户建档的内容 建立客户档案夹：国家，购买产品，购买日期，价格，订单数量，下单频率其他补充其他补充：电话,skype,QQ,兴趣爱好，家庭成员，生日(如何获得?)国庆/重要节假日.第二步第二步:分析客户分析客户1.客户

9、为什么不回复客户为什么不回复?1.产品信息是否足够吸引客户(换位思考,客户对什么感兴趣?)2.交易条件,客户是否满意?(从以前客户谈话时的暗示分析)3.自已的专业度:邮件的书写4.服务的态度 (用语,不表现急功近利)分分 享享 案案 例例A:发信息给客户 分分 享享 案案 例例B.写邮件给客户 客户回覆 2.客户需求分析客户需求分析（小白兔钓鱼故事）（小白兔钓鱼故事）老客户需求的特点老客户需求的特点 更关注服务更关注服务(保姆式服务保姆式服务 vs 顾问式服务）顾问式服务）顾问式服务顾问式服务:你是否客观你是否客观?(当客户告知你竞争对手的情况当客户告知你竞争对手的情况)客户虐我千百遍客户虐我

10、千百遍,我待客户如初恋我待客户如初恋 第三步第三步:客户跟进方式及内容客户跟进方式及内容1.邮件：2.在线沟通(TM,Skype,MSN)3.电话跟踪在线沟通只是一种快捷工具,依邮件沟通为核心。A.邮邮 件件 跟跟 进进 1.回覆客户邮件：24小时内2.发邮件给客户，客户未回 覆，怎么办？2个工作日内写出有质量的邮件重要客户,发完邮件打电话LOGO 邮件跟进中需渗透的内容邮件跟进中需渗透的内容(1)1.公司的实力2.公司的形象3.主要客户群体4.公司海外运作模式5.对客户售前和售后服务 邮件跟进中需渗透的内容邮件跟进中需渗透的内容(2)6.对代理商的扶持力度和政策7.推销类似款，热销款，凑整柜

11、8.精品款:老客户同一国家款式9.节假日向客户的问候10.工厂的现状,客户的现状,曾经的采购 B.在在 线线 沟沟 通通 1.上班时间TM在线,下班时间TM 不离线2.客户上线后,第一时间第一时间和客户打招呼(变被动与主动）变被动与主动）3.Miss Secret 案例 C.电电 话话 跟跟 踪踪 发邮件不回覆,电话跟踪的时间点1.一般客户:34个工作日之内2.重要客户:23个工作日之内Tips:a.在打电话之前，做好准备工作。（趣谈+Egg故事）b.第一句话谈重点,直奔主题。c.可在和客户沟通的同时进行录音，挂掉电话后再根据与客 户沟通情况写一封邮件。第四步第四步:客户跟进注意事项客户跟进注

12、意事项1.周一和周五:不发跟进邮件给客户,思考和总结2.将跟进客户工作由突击式突击式改为常态化常态化3.每天定量,每个时间段定量4.跟进客户后,要对跟进活动进行自我考核 第三部分：如何维护客户第三部分：如何维护客户维护客户:动之以情，晓之以理(依实际案例为主)跟进及维护客户的区别跟进及维护客户的区别 跟进客户跟进客户:清楚客户关心什么？清楚客户关心什么？维护客户维护客户:清楚如何让客户放心？清楚如何让客户放心？维维 护护 客客 户户 做生意其实是一个信任的问题做生意其实是一个信任的问题我们接到的不止是一张订单我们接到的不止是一张订单,而是一份信任而是一份信任.We gain not only

13、an order,but also a trust!稳住客户稳住客户 A 了解客户的特性与人的沟通是不能讲效率的(尤其是让客户付款）分析国外客户的性格特点(优点和缺点）原则性强 更容易“忽悠”资讯不丰富,不及时（相对不容易更换供应商）矩离发生美(给客户发照片的案例）给客户发照片的案例）稳住客户稳住客户(第第1招招)B 如何稳住客户（动之以情）用Trade Manager中的表情符号 学习客户国家的语言 经常称赞和夸客户(让客户得意忘形)稳住客户稳住客户(第第2招招)C 如何稳住客户（晓之以理）如果应对客户的讨价还价？Tips:可以将差价除于产品的保质期1.以退为进以退为进:a.这个价格我们也能

14、做，但质量会有所下降b.可以推荐类似产品：和客户目标价格相同 或者 比客户目标价格低c.将两个产品的不同之处罗列出来d.解释一下为什么以前没有把那个低价格的产品介绍给客户，尽量让客户感觉你是在为他的长期生意着想。（巴西客户案例巴西客户案例）稳住客户稳住客户(第第2招招)a.正在和你们国家的最大的该产品的进口商 合作，我们给他也是这个价格b.他已经买了很多货了，而你的订单量 也并不很大Tips:谨慎使用：有些客户对竞争对手很敏感2.刺激刺激:稳住客户稳住客户(第第2招招)3.哭穷哭穷:a.人民币汇率持续走高,你们国家呢？（墨西哥客户案例：墨西哥客户案例：汇率汇率）b.原材料上涨，退税降低，利润已

15、经很低了c.希望接受我们最后的报价Tips:平时要对客户进行相关内容的渗透 稳住客户稳住客户(第第2招招)4.我们工作中常见失误举例我们工作中常见失误举例:a.观念问题:对产品规格和特性不熟悉（谢小姐报价单的故事谢小姐报价单的故事）b.观念问题:没有站在客户角度（事情没有确认清楚后就出货事情没有确认清楚后就出货,后续麻烦不断后续麻烦不断）稳住客户稳住客户(第第3招招)D 如何稳住客户（长久之计）客户假日，发短信提醒 经常分享心情 给客户提建议 和客户共渡一个船(买车计划)小结小结:如何跟进和维护老客户？如何跟进和维护老客户？三个前提:安排好自已的时间&准备好客户档案&设计跟进方案1 建立客户档案2 分析客户(客户为何不回覆邮件？/分析客户的需求/需求特点)3.跟进方式及跟进内容（邮件/在线沟通/电话）4.维护客户（动之以情，晓之以理/如何应对客户的讨价还价？）