销售顾问待客礼仪(汽车).ppt

1、1 1待客礼仪培训2 21 1、我们的学习目标、我们的学习目标2、专业顾问的形象设定3、待客的礼仪课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲3 3我们的学习目标我们的学习目标我们的学习目标我们的学习目标汽车销售顾问是与顾客接触最多的人。你汽车销售顾问是与顾客接触最多的人。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：待礼仪有利于：1、提高、提高工作工作人员的个人素质；人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；、塑造

2、并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。4 4课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲1、我们的学习目标2 2、专业汽车顾问的形象设定、专业汽车顾问的形象设定3、待客的礼仪5 5穿着、鞋袜、发型穿着、鞋袜、发型二、专业顾问师的配备名片、备忘便签纸、计算器、公司宣传册、钢笔/圆珠笔三、自信是成功的要件一、专业人士的外仪一、专业人士的外仪专业顾问的形象设定专业顾问的形象设定6 6v 由服装仪容开启客户信任的开端1.仪态代表能力，他可传达“我能胜任”2.仪容必须配合环境、行业3.原则上西装或外套，以公司规定的制服为主4.白色长袖衬衫，深色西裤为

3、主5.整齐、清洁、熨平6.型式要跟得上时代，勿太招摇7.给客户挺拔、专业的形象v 整洁的仪表会增加顾客的信赖感。比如头发的清洁程度、指甲、衣服和服饰等专业人士的外仪专业人士的外仪7 7裤裤边？边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？职场男性职场男性8 8发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。职场男

4、性服饰、仪容职场男性服饰、仪容9 9西装的穿法西装的穿法：1 1、要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上的商标：2 2、要熨烫平整：要熨烫平整：要熨烫平整：要熨烫平整：3 3、要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。4 4、要

5、不卷不挽：要不卷不挽：要不卷不挽：要不卷不挽：5 5、要慎穿毛衣要慎穿毛衣要慎穿毛衣要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。6 6、要少装东西要少装东西要少装东西要少装东西：西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。1010西装的搭配西装的搭配：1 1、西装：、西装：、西装：、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。2 2、衬衫：衬衫：衬衫：衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时

6、，要特别注意衣领和胸围的松紧度。3 3、领带：领带：领带：领带：同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。4 4、皮鞋：皮鞋：皮鞋：皮鞋：一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。5 5、袜子：袜子：袜子：袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。1111耳环耳环？发型？发型？妆妆容容？指甲指甲？口袋？口袋？裙子裙子？鞋子鞋子？丝袜丝袜？上衣上衣？职场

7、女性职场女性1212发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。职场女性服饰、仪容职场女性服饰、仪容管理名言：过于华丽的装饰只会使顾客和你保持距离管理名言：过于华丽的装饰只会使顾客和你保持距离1313套裙的穿法套裙的穿法：1 1、长短搭配适当：长短搭配适当：长短搭配适当：长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长

8、，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2 2、穿着到位：穿着到位：穿着到位：穿着到位：不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。3 3、要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣：要系好纽扣：上衣的纽扣必须一律全部系上。44、考虑场合：考虑场合：考虑场合：考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。5 5、协调妆饰协调妆饰协调妆饰协调妆饰：化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。6 6、兼顾举止兼顾举止兼顾举止兼顾举止：1414套裙的搭配套裙的搭配：1 1、套裙：、套裙：、套裙：、套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。2 2、衬衫：衬衫：衬衫：衬衫：衬衫的下摆必须掖入裙腰之

9、内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3 3、内衣：内衣：内衣：内衣：内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4 4、鞋袜：鞋袜：鞋袜：鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下，1515穿着、鞋袜、发型名片、备忘便签纸、计算器、公司宣传册、钢名片、备忘便签纸、计算器、公司宣传册、钢笔笔/圆珠笔圆珠笔三、自信是成功的要件一、专业人士的外仪二、专业顾问师的配备二、专业顾问师的配备1616汽车专业顾问的工作要点：汽车专业顾问的工作要点：保持每天高昂的工作状态 确保展厅干净、整洁、有序：有序的应对自己的来电 注意服务仪容 接待访客时要注意访客的心理及顺应访

10、客的要求，进行服务。确保与客户相关确保与客户相关的设备干净！的设备干净！17171 1、必要的心理准备；、必要的心理准备；2、确保贵宾从进入店门后，能感到舒适；确保贵宾从进入店门后，能感到舒适；3 3、整齐清洁；、整齐清洁；4 4、汽车产品的宣传小册；、汽车产品的宣传小册；5 5、时钟及日历表；、时钟及日历表；6 6、花瓶；、花瓶；7 7、安排好当天的工作程度表、安排好当天的工作程度表；8 8、你的服饰要整齐、得体。、你的服饰要整齐、得体。具体而完善的准备具体而完善的准备1818穿着、鞋袜、发型名片、备忘便签纸、计算器、公司宣传册、钢笔/圆珠笔二、专业顾问师的配备一、专业人士的外仪三、自信是成

11、功的要件三、自信是成功的要件1919一、丰富的内涵二、广泛的知识三、精通的专业四、十足的耐性五、亲和的特质六、谦虚的修养七、感恩的胸怀腹有腹有诗书气自华诗书气自华20201、我们的学习目标2、专业汽车顾问的形象设定课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲3 3、待客的礼仪、待客的礼仪2121一、门口的接待人员、热情洋溢一、门口的接待人员、热情洋溢二、客户要进门时，帮客户开门二、客户要进门时，帮客户开门三、鞠躬敬礼，口呼三、鞠躬敬礼，口呼“欢迎光临欢迎光临”当顾客走进展示室的一刹那，他总希望他能够被别人欢迎，所以当顾客踩进店门的3秒的时候，销售顾问就应迎上前去，然后热情的问候他。为什么是3秒呢？因为当门

12、打开的那一刹那之间，外面的声音很嘈杂，进入展厅以后他后面的门刚好关上的一刹那，（在展场约距离三米），他可以听到我们很亲切的问候语，我们亲切的笑容及我们热烈的肢体语言，他会有很深刻的被尊重的感觉。这也是赢得顾客的心的问候迎接法之一这也是赢得顾客的心的问候迎接法之一第一步：主动招呼来店者第一步：主动招呼来店者2222四、客户进门，口呼四、客户进门，口呼“老板好老板好”，“先生好先生好”、“女士好女士好”（1 1）中午十一点前可以说声：）中午十一点前可以说声：“早安！早安！”（2 2）午后可以说一声：）午后可以说一声：“你好！你好！”这也是赢得顾客的心的问候迎接法之一这也是赢得顾客的心的问候迎接法之

13、一2323赢得顾客的心的问候迎接法赢得顾客的心的问候迎接法引言引言“迎接”是对客户表达欢迎之意，让顾客一进门就能感受到您的热诚及欢迎项目项目正确动作正确动作不当动作不当动作流程流程微笑、点头并注视顾客起立行鞠躬礼（30度）致欢迎词（欢迎光临）低头做着自己的事，声音不愉悦距离距离约50cm距离，若欢迎女客户距离可在稍大一些距离太近有侵犯之意，距离太远则稍嫌陌生表情表情面带微笑，眼神注视对方的眼鼻，以30度之鞠躬礼迎接顾客，面带微笑，眼神注视对方眼鼻部位（展示进行中可以15度礼应对）并掌握愉悦、灵敏、速度冷酷、不屑肢体肢体快步向前迎客户，上身挺直以30度欠身礼欢迎及接待。男士起身迎前同时扣上西装纽

14、扣慢吞吞或没向前迎接问候问候音量：口齿清晰男士音量宜低不宜高（说服力较高），女士音量不宜过小或尖锐。行使30度鞠躬礼，离顾客约50cm或两步距离，说出“欢迎光临，您好！有什么为您服务的地方。”自我介绍自我介绍名片：简介有力的将姓名职位介绍给客户2424介绍客人的礼仪介绍客人的礼仪：1 1）职位的高低不同职位的高低不同职位的高低不同职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。2 2）不同年龄的人）不同年龄的人）不同年龄的人）不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3 3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人）其中一方是

15、自己公司的人）其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。4 4）男性与女性）男性与女性）男性与女性）男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。6 6）要求介绍的人）要求介绍的人）要求介绍的人）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。7 7）一个人对很多人时）一个人对很多人时）一个人对很多人时）一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。25251 1、事前的准备：事前的准备：事前的准备：事前的

16、准备：每天上班前，别忘记准备干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2 2、交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”交换名片的礼仪交换名片的礼仪2626不礼貌的做法：不礼貌的做法：拿到名片看也不看，随手放入口袋或一直让它放在桌子上不收起拿到名片看也不看，随手放入口袋或一直让它放在桌子上不收起 将名片在手上随意把玩将名片在手上随意把玩 将名片放在后侧裤袋里将名片放在后侧裤袋里3 3、收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：收下对方名片时礼仪：接受他人的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的方两角，口称“谢谢”。拿到名片后，应认真的从头至尾看一遍，建议将名片上的重要内容读出声来表示敬意。如果遇到难认的字，应马上请教对方。4 4、事后的整理：事后的整理：事后的整理：事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。272