销售过程中的服务管理.ppt

1、销售过程中的服务管理长沙TCL服务部2011.11.18AA隐形翅膀隐形翅膀.wma.wma纲要前言1服务的相关政策2服务工作的流程3反思我们与用户4我们的共同职责5服务网络的现状结束语前言TCL彩电产品服务理念：诚信、快捷、热情、专业。TCL彩电产品服务宗旨：为用户提供最好的服务！TCL彩电产品服务承诺：1.中心城市24小时内上门服务，边远地区预约上门服务。2.全国统一的咨询、报修、投诉服务热线4008123456，提供365天热线服务。前言请您对自己感受到的TCL服务做个客观评价。销售过程中您遇到的服务难题？您是如何处理的？您认识区域内的服务人员吗？“大名”？电话？您感受到的服务对业务曾经

2、有那些具体的支持？9 X 9 =819 X 9 =818 X 7 =658 X 7 =657 X 6 =427 X 6 =428 X 8 =648 X 8 =64一一.服务的相关政策服务的相关政策国家新“三包”法规定平板电视机“三包”有效期是多少？那些是主要部件？如何计算“三包”有效期？一一.服务的相关政策服务的相关政策国家新“三包”法规定平板电视机实行“谁经销谁负责三包的原则”？产品出售时，经销商“应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证”？产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或者修理？在三包有效期内，修理两次，仍不能正常

3、使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品？“在三包有效期内，修理两次”，是指在整机和主要部件三包有效期内修理两次？一一.服务的相关政策服务的相关政策TCL中国区服务政策消费者购买后需要安装、调试的，应该在30日内致电TCL服务热线4008123456完成，因消费者原因不能在购买30日内完成安装、调试的，“三包”有效期从开具发票之日起计算？如无购机发票的，则以产品机号的生产日期顺延60日为消费者产品“三包”有效期的起始时间？合格证也是有效“三包”凭证？对于提供“虚假购机日期”发票的用户，在服务单位认定后可以不予提供免费服务？对于所有在当地报修、当地

4、使用的彩电，无论销售方是谁，其售后服务（包括换机）均由彩电产品所在地经营部服务部负责？一一.服务的相关政策服务的相关政策TCL中国区其它服务要求（“三包”期外产品）消费者需要上门服务时，工程师在上门服务前不要告知消费者需要收取的相关费用？如果是工程师已检测出故障原因，能够修复而消费者主动提出不修的，工程师应告知消费者故障原因，但不能收检测费和其他费用？消费者报修故障产品距离网点超过30公里的，超出部分按照1元/公里收取单程交通费？消费者要求在晚21:00至次日早8:00期间提供上门服务的，在原检修费基础上加收50%费用？对于不能修复的显示屏，且总部无法供应，分公司在处理此类消费者时，建议以折旧

5、换机、补差换机等方式解决处理？一一.服务的相关政策服务的相关政策TCL中国区其它服务要求中国区其它服务要求 老板，我2005年买的彩电坏了，当初保修卡没填，怎么办？不用着急，马上给你填：“填2010年10月25日咋样？再开一张收据给你！双保险！不错吧，还在保修期内。”尽量杜绝增加额外负担，减少不必要的费用开支。一一.服务的相关政策服务的相关政策TCL中国区其它服务要求中国区其它服务要求“折扣出货、差价抵费”二二.服务工作的流程服务工作的流程售前机维修报修电话？清理客户库存，对超过2个月的滞销机要求重点清理，严格对超2个月的机器进行退货。需要业务协助的事项！二二.服务工作的流程服务工作的流程用户

6、机的维修用户机挂装安装电话？用户何时报装？服务时限？服务内容？（环境）挂架（公司供货、市场购买？）需要业务协助的事项！二二.服务工作的流程服务工作的流程工程机事宜服务部门（如服务主任）参与现场勘查外部（如水、电、信号）与用户实际需求的评估酒店菜单是否可以实现安装墙壁的确认开机画面的申报注意事项二二.服务工作的流程服务工作的流程整机报废流程整机报废流程二二.服务工作的流程服务工作的流程整机报废明细整机报废明细长沙公司开箱屏裂统计表长沙公司开箱屏裂统计表A30%B70%三三.反思我们与用户反思我们与用户A20.6%B32%C35%D12.3%三三.反思我们与用户反思我们与用户A6.8%B45%C2

7、9.61%D5.4%E13.1%三三.反思我们与用户反思我们与用户A1.2%B41.6C41%D10.6%E5.4%三三.反思我们与用户反思我们与用户A20%B50%C10%D11%E9%三三.反思我们与用户反思我们与用户A10%B40%C34%D16%三三.反思我们与用户反思我们与用户A48.2%B71.8%C24.6%三三.反思我们与用户反思我们与用户爹，帮我穿鞋爹，帮我拿书包爹，帮我提醒用户：使用彩电前先看说明书，多自己动手。一味依赖售后工程师不是长久之计。三三.反思我们与用户反思我们与用户你小子自己会做的事不能自己做啊！？对了，快去叫你妈通知TCL派人来调电视，又不能上网了！三三.反思

8、我们与用户反思我们与用户误区：提高服务承诺，可以提升用户满意度？给用户提供免费上门服务，一定可以提升用户满意度？四四.我们的共同职责我们的共同职责问题：商返机的管理责任界定上，业务人员的责任是：有效控制客户退货、商场样机退回、活动样机退回，即控制商返率？下列哪些商返机属于商务原因退回？A.滞销机退回B.活动样机退回C.商场换机退回D.商场样机退回E.客户坏机修复速度慢导致客户要求退机四四.我们的共同职责我们的共同职责问题：控制滞销机退回的措施有？A.在滞销机产生之前，对可能产生滞销的机型组织针对性促销推广，及时消化；B.考核业务商返退货率，提升业务员出货水平，避免产生滞销；C.改要货系统为补货

9、系统，使销售效率和物流效率趋于平衡，避免滞销。四四.我们的共同职责我们的共同职责问题：以下控制商返机措施，正确的是？A.小区促销活动时，活动第一天进行样机销售；B.对于产品有瑕疵的机器（如屏亮点、暗点、漏光），在前端直接折价销售，不退回售后；C.为了提高客户满意度，客户有退机要求时，全部予以退机；D.分公司各型号尽量趋同，尽可能减少型号数。四四.我们的共同职责我们的共同职责立场正确“业务”和“服务”是战友，是兄弟相互配合，相互理解，协同作战案例：“业务”与“服务”三种情形？“业务”对“服务”问题的处理方法对服务较好的工程师（含服务商，下同），经常联系，保持密切关系即可；对有心做好，但技术不好或

10、者办事拖拉的工程师，要经常督促，并把问题反馈给服务主任，如具体机器维修情况，由服务主任协助工程师迅速有效解决问题；对服务意识差，服务能力又差的工程师，要留心经销商的反映，拿到事例给服务主任，建议整改，最好协助服务主任物色更好的工程师来更换。四四.我们的共同职责我们的共同职责四四.我们的共同职责我们的共同职责“售前”不良机器的处理常见现象屏裂；屏划伤；机壳划伤？责任判定物流；经销商；用户？四四.我们的共同职责我们的共同职责“保外”转“保内”常见现象经销商补开发票、收据（购机日起”超“出厂日期”两年以上）；无发票；无保修卡风险危机公司要付出“惨痛”的代价；服务商利益受损我们的责任！案例：遥控器保修

11、四四.我们的共同职责我们的共同职责备件总部停供常见现象用户机，屏停供；分公司技术能力无法修复；处理方法经销商给用户“补差换机”，经营部对经销商退机冲账，经营部报废旧机、屏返厂冲账问题难点经销商到税务局开退税证明，分公司给经销商退机！难，也要办！五五.服务网络的现状服务网络的现状个别经销商的表现：“老板，电视坏了！”“找他们维修站，不要找我，这事与我无关！”“老板，电视超过保修期啦！”“不怕，我给你补个票，叫他们给你免费修修！”视服务商为“乞丐”，应该为其服务！五五.服务网络的现状服务网络的现状业务和服务的“矛盾”？“资源”？两条战线上的战友！服务危机，“人才”匮乏！改善“服务”，共同的职责！技术劳动！“医生”！尊重服务，特别是服务商！结束语结束语“业务”与“服务”相互依赖。“服务”与“业务”荣辱与共。“业务”、“服务”、“客户”都要在坚持各自立场和原则的前提下，尽力沟通和配合，才能各得其所，形成全赢。销售要想好，服务很重要！