销售培训鳄莱特.ppt

1、销售人员培训销售人员培训邵亦明邵亦明 2011.01 培训内容培训内容第一部分：如何做好销售第一部分：如何做好销售第二部分：商品标识第二部分：商品标识第三部分：规范服务第三部分：规范服务第一部分：如何做好销售第一部分：如何做好销售 售前服务售前服务仪表仪容仪表仪容上岗前准备上岗前准备交接班交接班 售中服务售中服务营业员服务规范营业员服务规范服务技能服务技能销售中的技巧销售中的技巧 售后服务售后服务(一一)仪表仪容仪表仪容即人的外表，它包括人的容貌，服饰和仪态等方面。是一即人的外表，它包括人的容貌，服饰和仪态等方面。是一个精神外貌的体现。一个人的仪表仪容往往是与他的生活个精神外貌的体现。一个人的

2、仪表仪容往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。人的第一印象主要来自于视觉，即一个人的仪表、行为和人的第一印象主要来自于视觉，即一个人的仪表、行为和语言。良好的仪表和知情达理的行为可以更好体现我们鳄语言。良好的仪表和知情达理的行为可以更好体现我们鳄莱特品牌的内在品质，也能给顾客留下美好的印象。莱特品牌的内在品质，也能给顾客留下美好的印象。特别提示特别提示营业员着装统一，工号牌规范佩戴，注意个人卫生，头发营业员着装统一，工号牌规范佩戴，注意个人卫生，头发应梳理整齐，不化浓妆，保持素雅明快的面容。应梳理整齐，不化浓妆，保持素雅明快

3、的面容。售前服务售前服务(二二)上岗前的准备工作上岗前的准备工作准时到岗，打扫卖场卫生，同时进行柜台及营业设施的安准时到岗，打扫卖场卫生，同时进行柜台及营业设施的安全检查；清点商品，同时检查对应的标价牌是否准确、整全检查；清点商品，同时检查对应的标价牌是否准确、整齐、有无缺少；准备营业用品，做好加货补货工作，包括齐、有无缺少；准备营业用品，做好加货补货工作，包括购货单（小票）、计算器、笔、包装用品等。购货单（小票）、计算器、笔、包装用品等。晨会：准时参加，站姿标准认真聆听，并将晨会内容做好晨会：准时参加，站姿标准认真聆听，并将晨会内容做好记录，传达到下午班。记录，传达到下午班。营业前接待：定岗

4、定位，站立服务，精神饱满。顾客临柜营业前接待：定岗定位，站立服务，精神饱满。顾客临柜主动、热情、使用敬语。主动、热情、使用敬语。售前服务售前服务(三三)交接班交接班做到做到“一准一准”、“二明二明”、“三清三清”准时交接班准时交接班 岗位明确，责任明确。岗位明确，责任明确。货品清楚，账物清楚，晨会内容清楚。货品清楚，账物清楚，晨会内容清楚。一准一准二明二明三清三清售前服务售前服务(一一)营业员营业员服务规范服务规范1.接待顾客标准接待顾客标准v站姿标准，精神饱满，表情自然，目光温和，微站姿标准，精神饱满，表情自然，目光温和，微笑亲切笑亲切v顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提供顾客临柜时，

5、观察顾客表情，掌握时机主动提供服务。服务。v耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题。耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题。v一视同仁，尊重顾客的自主选择权。一视同仁，尊重顾客的自主选择权。售中服务售中服务(一一)营业员营业员服务规范服务规范2.接待程序接待程序v按顾客的需求，帮助挑选商品，提供试穿等服务。按顾客的需求，帮助挑选商品，提供试穿等服务。v详细，如实介绍商品特征，面料成份，含量，洗涤，保详细，如实介绍商品特征，面料成份，含量，洗涤，保养，及注意事项等。养，及注意事项等。v确认商品的规格、型号、数量、价格、正确填写购货单确认商品的规格、型号、数量、价格、正确填写购货单递至顾客手中并指引收银台

6、位置。递至顾客手中并指引收银台位置。v从顾客手中礼貌地接过盖有收讫章的购货单，核对商品从顾客手中礼貌地接过盖有收讫章的购货单，核对商品与金额。与金额。v根据顾客要求当面包装商品，送至顾客手中并致谢。根据顾客要求当面包装商品，送至顾客手中并致谢。v顾客离柜后，立刻整理货品，货架，营业用具，做好接顾客离柜后，立刻整理货品，货架，营业用具，做好接待下一位顾客的准备。待下一位顾客的准备。售中服务售中服务案例解析：案例解析：v顾客是毫无目的地在逛，你和他打招呼，他也不顾客是毫无目的地在逛，你和他打招呼，他也不会理你。这时候怎么办？会理你。这时候怎么办？v我们就应采取我们就应采取问问题问问题来搭话。来搭话

7、。v比如比如A、B选择，你要买上衣还是裤子？你自己买还是帮选择，你要买上衣还是裤子？你自己买还是帮别人带？你喜欢深色还是浅色？也可以夸奖顾客的穿着，别人带？你喜欢深色还是浅色？也可以夸奖顾客的穿着，或者饰品、包等。我觉得做销售就应该是外向型的，或或者饰品、包等。我觉得做销售就应该是外向型的，或者说脸皮厚一些的。实这并不要紧，做销售，赚钱吗。者说脸皮厚一些的。实这并不要紧，做销售，赚钱吗。到搭上话了，你就可以鼓动试穿了，也可以直接说到搭上话了，你就可以鼓动试穿了，也可以直接说“先先生，这是我们新品，这款很适合你，你可以试试生，这是我们新品，这款很适合你，你可以试试”。怎样去赞美顾客？去鼓动他购买

8、呢？怎样去赞美顾客？去鼓动他购买呢？1）颜色：颜色：颜色是今年的流行色，或者说颜色很衬你的肤色。颜色是今年的流行色，或者说颜色很衬你的肤色。2）款式：款式：款式可以突出本人气质，如正装，很优雅、大气，休闲式，款式可以突出本人气质，如正装，很优雅、大气，休闲式，有个性，分别在什么场合穿着。有个性，分别在什么场合穿着。3）面料：面料：说出面料的优点，成份等等，同时说出面料的真实性，比说出面料的优点，成份等等，同时说出面料的真实性，比如像我们的如像我们的DP衫衣，并不是说洗了以后一定不会起绉，特衫衣，并不是说洗了以后一定不会起绉，特别是最好不要机洗。要把产品的卖点、亮点，耐心地介绍给别是最好不要机洗

9、。要把产品的卖点、亮点，耐心地介绍给顾客。今年我们推出的顾客。今年我们推出的100%桑蚕丝桑蚕丝T恤，手感质地柔软、恤，手感质地柔软、光滑，但它比较娇贵，穿着时尽量减少对它的磨擦，也比较光滑，但它比较娇贵，穿着时尽量减少对它的磨擦，也比较容易勾丝。但是要适当的保养，不会有什么问题。很多顾客容易勾丝。但是要适当的保养，不会有什么问题。很多顾客会因为你的诚实而感动，而促使他的购买。会因为你的诚实而感动，而促使他的购买。4）促销：促销：有什么促销活动，直接介绍给顾客，有特价的商品呈定要有什么促销活动，直接介绍给顾客，有特价的商品呈定要先说出原价，再说现价，这样的感觉是不一样的。先说出原价，再说现价，

10、这样的感觉是不一样的。怎样去赞美顾客？去鼓动他购买呢？怎样去赞美顾客？去鼓动他购买呢？5）畅销款：畅销款：把售卖的情况告诉顾客，称赞顾客的眼光好。把售卖的情况告诉顾客，称赞顾客的眼光好。6）风格搭配：风格搭配：介绍时应注意顾客的穿着、介绍时应注意顾客的穿着、年龄等等来说出我们年龄等等来说出我们鳄莱特鳄莱特服饰服饰的品味和风格的品味和风格。7）陈列：陈列：现在不象以前做销售了，款式少、颜色单调，只要分色分现在不象以前做销售了，款式少、颜色单调，只要分色分号一挂就是了。现在我们要按色系分区块，把可以搭配的挂号一挂就是了。现在我们要按色系分区块，把可以搭配的挂一起，或者成套地悬挂，让顾客一目了然。色

11、系搭配得当，一起，或者成套地悬挂，让顾客一目了然。色系搭配得当，让人感觉整体化，视觉效果明了。新品上柜一定要模特出样，让人感觉整体化，视觉效果明了。新品上柜一定要模特出样，让顾客有耳目一新的感觉。还要学会去统计，这套衣服出在让顾客有耳目一新的感觉。还要学会去统计，这套衣服出在模特身上的售买情况。模特身上的售买情况。(二二)服务技能服务技能1.与顾客打招呼的技巧与顾客打招呼的技巧vv应该主动打招呼：应该主动打招呼：应该主动打招呼：应该主动打招呼：老年人、残疾人、外地人、反复看商品的客人、长时间老年人、残疾人、外地人、反复看商品的客人、长时间在货区停留的客人、回视营业员的客人、寻找商品的客在货区停

12、留的客人、回视营业员的客人、寻找商品的客人、经常来光顾的客人。人、经常来光顾的客人。vv可以不打招呼：可以不打招呼：可以不打招呼：可以不打招呼：休闲顾客无目的浏览的，青年男女同行看商品的，顾客休闲顾客无目的浏览的，青年男女同行看商品的，顾客思索时，顾客走进柜台尚未驻足的。思索时，顾客走进柜台尚未驻足的。售中服务售中服务(二二)服务技能服务技能2.接近顾客的方法接近顾客的方法1 1）提问接近法：）提问接近法：）提问接近法：）提问接近法：抓住顾客的好奇心发问：通过各种巧妙的方法来唤起顾抓住顾客的好奇心发问：通过各种巧妙的方法来唤起顾客的好奇心，引起注意和兴趣，然后把话题转向介绍和客的好奇心，引起注

13、意和兴趣，然后把话题转向介绍和讲解产品。讲解产品。2 2）介绍接近法：）介绍接近法：）介绍接近法：）介绍接近法：营业员可通过现有的顾客的介绍来接近潜在顾客。营业员可通过现有的顾客的介绍来接近潜在顾客。3 3）示范接近法）示范接近法）示范接近法）示范接近法 利用示范来展示产品的功效，以此来帮助自己达到接近利用示范来展示产品的功效，以此来帮助自己达到接近顾客的销售产品的目的。顾客的销售产品的目的。售中服务售中服务(二二)服务技能服务技能2.接近顾客的方法接近顾客的方法4 4）赞美接近法：赞美接近法：赞美接近法：赞美接近法：通常人们都希望得到别人的赞美。营业员可利用人的这通常人们都希望得到别人的赞美

14、。营业员可利用人的这种心理来达到接近顾客的目的。真诚的赞美能接近与顾种心理来达到接近顾客的目的。真诚的赞美能接近与顾客的距离，但要切忌虚情假意。客的距离，但要切忌虚情假意。特别提示特别提示特别提示特别提示 接近顾客的最佳时机是：当顾客的商品前驻足时；顾客接近顾客的最佳时机是：当顾客的商品前驻足时；顾客一直看着某件商品时；顾客用手触摸商品时；顾客开始一直看着某件商品时；顾客用手触摸商品时；顾客开始翻找标价签时；顾客看着商品却抬头时；你的视线和顾翻找标价签时；顾客看着商品却抬头时；你的视线和顾客接触时；顾客好像在找什么东西时；先前来过一次的客接触时；顾客好像在找什么东西时；先前来过一次的顾客再次返

15、回的；当顾客在找营业员时。顾客再次返回的；当顾客在找营业员时。售中服务售中服务(三三)销售中的技巧销售中的技巧 仪容整齐清洁：仪容整齐清洁：营业员的仪容是专卖给顾客的第一印象。为了企业的整体营业员的仪容是专卖给顾客的第一印象。为了企业的整体形象，我们必须做到端庄整洁，这体现了卖场的个性，也表形象，我们必须做到端庄整洁，这体现了卖场的个性，也表示了商场的服务。示了商场的服务。了解顾客的想法：了解顾客的想法：从从与与顾顾客客的的对对话话，以以及及顾顾客客对对商商品品的的选选择择来来推推断断顾顾客客想想要要买买的的商商品品，不不可可一一味味推推销销某某些些特特定定的的商商品品，以以免免造造成成顾顾客

16、客的的反反感感。通通过过对对话话，观观察察顾顾客客的的需需求求重重点点，然然后后针针对对其其需需求求进进行推销，这样才能增加销售机会。行推销，这样才能增加销售机会。解决顾客抱怨：解决顾客抱怨：尽量顺从和满足顾客的意愿，切实为顾客解决问题。尽量顺从和满足顾客的意愿，切实为顾客解决问题。对顾客一视同仁：对顾客一视同仁：以平等的态度对待所有顾客，是营业员为顾客服务的基本原以平等的态度对待所有顾客，是营业员为顾客服务的基本原则，特别是注意买多、买少、不买，应一样对待，购买和退则，特别是注意买多、买少、不买，应一样对待，购买和退换一样对待。换一样对待。售中服务售中服务(三三)销售中的技巧销售中的技巧 勿顾此失彼：勿顾此失彼：节假日或星期天，顾客很多，会让营业员应接不暇，顾此节假日或星期天，顾客很多，会让营业员应接不暇，顾此失彼，对此，营业员最好的解决方法是：事先做好出货顺序失彼，对此，营业员最好的解决方法是：事先做好出货顺序的规划，专柜营业员最好的做法是：请求其他同事的支持，的规划，专柜营业员最好的做法是：请求其他同事的支持，以免使顾客产生以免使顾客产生“我不被重视我不被重视”的坏影响。的坏影响