行为规范与习惯养成.ppt

1、成长之路成功之路冯冯洁洁冰冰20101007成功分阶段成功分阶段成功分层次成功分层次成功分需求成功分需求成功分路径成功分路径决定企业成败的是商业模式，决定你是否成功的是思维模式要为成功找方法还是为失败找理由？要为成功找方法还是为失败找理由？不是你不行，是因为你不会不是你不行，是因为你不会！不会的原因是因为你不会的原因是因为你学习不够！学习不够！也许我们还要不断的揣摩更适合的方法，也许我们还要不断的揣摩更适合的方法，探索差异化模式，但有些是我们寿险人必须了解，探索差异化模式，但有些是我们寿险人必须了解，必须做到的事必须做到的事p盘点我们的资源盘点我们的资源p看看我们的机遇看看我们的机遇p了解模式

2、与构想了解模式与构想p清晰技术水平要求清晰技术水平要求p知道如何才能做到知道如何才能做到盘点我们的资源公司战略方向行业首开先河自由定义模式全面配合支持丰厚客户资源20092009年全国原保费收入年全国原保费收入11137.311137.3亿元。亿元。按保险公司划分，人身险保费收入按保险公司划分，人身险保费收入8261.58261.5亿元，财产险保费收入亿元，财产险保费收入2875.82875.8亿元。亿元。截至截至20092009年年1212月月3131日，全国共有保险专业中介机构日，全国共有保险专业中介机构25702570家。其中，保险家。其中，保险专业代理机构专业代理机构19031903家

3、，保险经纪公司家，保险经纪公司378378家，保险公估公司家，保险公估公司289289家；（保家；（保险中介渠道包括：保险专业代理机构、保险经纪公司、保险营销员、保险中介渠道包括：保险专业代理机构、保险经纪公司、保险营销员、保险兼业代理机构）险兼业代理机构）截至截至20092009年底，全国共有保险营销员年底，全国共有保险营销员29058042905804人，其中，寿险营销员人，其中，寿险营销员25766802576680人，产险营销员人，产险营销员329124329124人。保险营销员共实现保费收入人。保险营销员共实现保费收入4126.914126.91亿元，人身险保费收入亿元，人身险保费收

4、入3250.593250.59亿元亿元类类 型型 数量数量(家家)占比（）占比（）银 行 8501957.07%邮 政 1754311.78%铁 路 4620.31%航 空 21101.42%车 商 1804912.11%其 他 2578817.31%合 计 148971148971100.00%100.00%2009年保险兼业代理机构数量情况年保险兼业代理机构数量情况类类型型 保费收入（亿元）保费收入（亿元）占比（）占比（）银银 行行 3038.99 3038.99 68.13%68.13%邮邮 政政 627.85 627.85 14.08%14.08%铁铁 路路 2.41 2.41 0.0

5、5%0.05%航航 空空 2.80 2.80 0.06%0.06%车车 商商 328.44 328.44 7.36%7.36%其其 他他 460.15 460.15 10.32%10.32%合合 计计 4460.65 4460.65 100.00%100.00%表表22009年保险兼业代理机构业务情况年保险兼业代理机构业务情况人身险保费收入3250.59亿元了解模式与构想理财中心理财中心财富中心财富中心爱家中心爱家中心满期满期续期续期股份制股份制联动营销联动营销三大中心三大中心四大业务模式四大业务模式我们的服务要围绕着保险主题，用保险服务手法开始我们的服务要围绕着保险主题，用保险服务手法开始去

6、去实现六个目标实现六个目标：主客关系真正确立主客关系真正确立再开发与转介绍再开发与转介绍建立价值客户档案建立价值客户档案客户客户需求需求调研分析调研分析用客用客户喜喜爱的方式的方式组织活活动，增加感，增加感性互性互动与与认知，提知，提供供专属服属服务团队，体体现尊尊贵身价；身价；3）客户互动平台）客户互动平台亲访做客户维护亲访做客户维护客户资料核实建档客户资料核实建档客客户保保险规划划软件件1）顾问式服务）顾问式服务2）俱乐部服务）俱乐部服务交流互动高端平台交流互动高端平台送保单盒送保单盒服务问卷服务问卷新保险计划案新保险计划案虚拟签约资源库虚拟签约资源库高端客户活动高端客户活动再开发持续转介

7、绍再开发持续转介绍专属网站属网站目的目的理由理由 工具工具/方式方式长长期期潜潜力力型型忠忠实实客客户户群群的的建建立立爱家使者爱家大使爱家特使工作意愿工作意愿工作工作态度度基本基本职责履履职要求要求培培训训练专业技能技能服服务品品质服服务能力能力3访日，4件3万标保月，新契约客户50年，服务积累客户300年；培训体系结构培训体系结构培培训训体体系系制式培训非制式培训资格考试培训（5天开放）新人岗前培训（5天封闭）新人衔接培训（5+20开放）新人转正培训（3天封闭）干部季度培训（3天封闭）绩优员工培训（季度一次)晨会专题培训（每天进行）主管例会代训（每周一次）员工提升培训（季度一次）专业技能水

8、平流程图电话技能技能保保单保全保全服服务讲行行业讲公司公司讲保保险需求分析需求分析计划提交划提交促成促成转介介学学习能力能力产品技能品技能销售流程售流程服服务技能技能流程一：流程一：自我介绍保单讲解保全服务投资收益分析公司投资团队自我介绍保单讲解保全服务投资收益分析公司投资团队及投资能力介绍公司亮点介绍新产品推荐促成递送保单及投资能力介绍公司亮点介绍新产品推荐促成递送保单索取转介绍犹豫期过后回访递送保险需求分析索取转介绍犹豫期过后回访递送保险需求分析流程二：流程二：自我介绍保单服务客户资料采集需求分析报告递送自我介绍保单服务客户资料采集需求分析报告递送适时促成差异化服务会议营销开发转介适时促成

9、差异化服务会议营销开发转介客户满期服务话术（电话约访）客户满期服务话术（电话约访）服务专员：喂您好，请问您是服务专员：喂您好，请问您是*先生先生/*/*女士吗？女士吗？客户：是的客户：是的 服务专员：服务专员：*先生先生/*/*女士您好，我是泰康人寿银行客户业务部的女士您好，我是泰康人寿银行客户业务部的*。今天。今天冒昧的给您致电是要做一个重要提示，您于冒昧的给您致电是要做一个重要提示，您于*年年*月月*日在日在*银行银行*支行认支行认购的泰康的购的泰康的*产品即将满期，在这要为您提供到期领取的服务，请问您现产品即将满期，在这要为您提供到期领取的服务，请问您现在讲话方便吗？在讲话方便吗？客户：

10、方便客户：方便 服务专员：感谢您对我公司的支持，现在为方便客户办理满期手续，有这服务专员：感谢您对我公司的支持，现在为方便客户办理满期手续，有这样几种方式供您选择：样几种方式供您选择：首先是：请投保人本人携带保险合同、投保人、被保险人身份证复印件和首先是：请投保人本人携带保险合同、投保人、被保险人身份证复印件和被保险人存折账号，自行前往复兴门被保险人存折账号，自行前往复兴门156156号泰康人寿大厦办理；号泰康人寿大厦办理；如果您平时没有时间办理，您可以选择一对一的服务办理，我们指派客服如果您平时没有时间办理，您可以选择一对一的服务办理，我们指派客服专员在您方便的时候上门代办，不影响您的办理时

11、效。正好公司最近有寻专员在您方便的时候上门代办，不影响您的办理时效。正好公司最近有寻找老客户的活动，要求对老客户上门百分之百亲访，我们可以安排专人上找老客户的活动，要求对老客户上门百分之百亲访，我们可以安排专人上门为您讲解过往保单，办理保全变更的手续，包括公司资讯及新产品的递门为您讲解过往保单，办理保全变更的手续，包括公司资讯及新产品的递送，现在和您预约一个时间，请问您明天下午还是后天下午方便呢？送，现在和您预约一个时间，请问您明天下午还是后天下午方便呢？客户：那就后天下午吧客户：那就后天下午吧 服务专员：好的，后天下午服务专员：好的，后天下午3 3点可以吗？我恐怕需要占用您点可以吗？我恐怕需

12、要占用您3030分钟的时间没分钟的时间没问题吧？问题吧？客户：没问题客户：没问题 服务专员：好的，和您确认一下，我这边留的是这个地址服务专员：好的，和您确认一下，我这边留的是这个地址*这是您的这是您的家庭地址吧？下午家庭地址吧？下午3 3点是您的工作时间，我是到您家里拜访还是您需要再给我点是您的工作时间，我是到您家里拜访还是您需要再给我一个新的地址？一个新的地址？客户：就到家里吧客户：就到家里吧OrOr客户：到我单位吧，在客户：到我单位吧，在*服务专员：好的，那这个时间不会打扰您工作吧？因为涉及到您个人的财务服务专员：好的，那这个时间不会打扰您工作吧？因为涉及到您个人的财务隐私，恐怕我们得需要

13、一个比较安静的环境，还得麻烦您记得把保单，投保隐私，恐怕我们得需要一个比较安静的环境，还得麻烦您记得把保单，投保人、被保险人身份证复印件和被保险人存折账号带过来，如果您家里还有其人、被保险人身份证复印件和被保险人存折账号带过来，如果您家里还有其它的保单也一起带过来，我一并帮您做保单整理。它的保单也一起带过来，我一并帮您做保单整理。客户：好的客户：好的 服务专员：好的，稍后请您接收一条信息，我会把我的联系方式以短信的形服务专员：好的，稍后请您接收一条信息，我会把我的联系方式以短信的形式发到您手机上，请您惠存！式发到您手机上，请您惠存！客户：好的。客户：好的。服务专员：那咱们后天见，感谢您的支持，

14、祝您生活愉快，再见。服务专员：那咱们后天见，感谢您的支持，祝您生活愉快，再见。懂了会做习惯坚持播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运播下一种性格，收获一种命运绩效管理有效的方法不是一个方案，而应该是合理的流程；绩效管理有效的方法不是一个方案，而应该是合理的流程；习惯的建立属于目标管理范畴，有效的方式是按照目标反推出流程，习惯的建立属于目标管理范畴，有效的方式是按照目标反推出流程，充分实践并不断修正才会达成充分实践并不断修正才会达成对行为进行有效地自我管理，就要有意识地养成一些好的工作习惯。培育好

15、习惯的过程就是提高能力的过程，优秀本身就是一种习惯，成功也是一种习惯。习惯是“意愿”、“知识”、“技巧”与三者的混合体。意愿是指“想做”，知识指点我们“做什么”及“为什么做”，技巧则是“如何做”，要培养一种习惯，这三项缺一不可。企业文化有注释例如：建立思考创新的习惯例如：建立思考创新的习惯技巧：技巧：凡事多问自己几个凡事多问自己几个“为什么为什么”将客户的不满当作创新的将客户的不满当作创新的“因子因子”保持好奇心保持好奇心时常运用时常运用“头脑风暴头脑风暴”八大成功法则：八大成功法则：磁场法则吸引法则磁场法则吸引法则情绪法则流程法则情绪法则流程法则定位法则熟练法则定位法则熟练法则承诺法则潜意识法则承诺法则潜意识法则感谢聆听感谢聆听