店面销售话术.docx

1、店面销售话术店面销售话术顾客进店时：1. 您好，欢迎光临 xxxx 体验店，能为您服务，是我的的荣幸！请到店内参观选 购。 -礼貌性欢迎，同时重点突出“全球通家居体验店”这几个字；2. 您好，我叫小李，请问您贵姓？ -套近乎顾客：我姓王 销售：王小姐，您好！您是否感觉口渴，我店有免费的茶水供应，需要给您来一 杯吗？顾客：好的，谢谢！顾客选购商品时：密切关注顾客的动向，当她确定选购某类商品时，主动接近， 销售：王小姐，您真是有品味，这个是我们的新款，很时尚，很符合您的气质； 以下是一些日常销售中经常会遇到的问题，并对问题进行了解答：店面销售实战情景目录：1. 顾客与你交流时显得很心不在焉2. 我

2、自己先看看，有需要我再叫你 /我随便看看，到时再喊你3. “到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好吗？”4. 我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。5. 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看 看吧。6. 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。7. 顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢8. 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。9. 导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。10. 客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。11. 我比较

3、喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。12. 你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了正文见下页正文：店面销售实战情景实战情景 1： 顾客与你交流时显得很心不在焉错误应对继续按照自己的思路跟顾客交流下去既然你没兴趣听，我就索性不说了问题分析“继续按照自己的思路跟顾客交流下去“，类似这样的单向交流方式没有任何 效果。从销售人员角度来说， 他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次 机会，所以总希望能够多交流一点。 但是从顾客角度， 他现在现在已经关闭了沟 通的渠道，只是出于礼貌在敷衍，销售是双向的沟通，以这样的沟通，效果不会 很好；“既然你没兴趣听，我就索性不说了”是另外一种极端

4、的做法，其实应该先搞清楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍销售策略以及应对话术在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了， 但出于礼貌也不会明说。始终保持对顾客的“察言观色” ，观察是否对你所讲的有 所认同。听不下去的原因可能是因为你讲的不是他们最关心的，或者不习惯你的沟通 方式，也有可能是因为顾客个人的原因， 比如他可能要急去办什么事情等。 所以 要做一个综合的判断，建议可以采用如下策略：首先，如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那么就要 进行调整，先问一下： “先生/女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看是否 符合您的要求？”探寻一下顾

5、客真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方 向：“先生/女士，不好意思，看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下，您 喜欢什么类型的产品呢？如果门店的产品不符合您的要求， 可以到我们的终端机 进行选购。”实战情景 2：我自己先看看，有需要我再叫你 /我随便看看，到时再喊你错误应对“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情没关系的，我给您介绍一下吧。问题分析“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情，我个人不太赞成这样的做法， 理由很简单， 很多时候顾客这样很容易走掉， 你应该随时保持对其的关注， 寻找 合适的时机主动上去交流。“没关系的，我给您介绍一下吧”，这种精神是值得赞赏的，但是死缠烂打

6、的方 式不可取，因为顾客既然提出这样的要求，往往越急于求成越会产生反作用。销售策略以及具体话术要留住顾客，必须要有主动出击的态度和必胜的信念。要留住顾客，首先一定要端正态度。其实每个顾客对我们都是一个缘分，也 许他们一生就来这一次， 所以对我们来说， 把他们接待的好一点， 让他们多了解 我们产品的优点， 多一个选择的机会是我们义不容辞的责任。 此外，这也是一次 向顾客展示我们品牌的的良好机会， 顾客可以走， 可以不买我们的产品， 但是至 少可以告诉他们选购一个好橱柜，好地板，好衣柜，好家具等的标准是什么。我 们应该树立一个理念， 那就是顾客只有认可与了解你这个人以及你的产品， 品牌， 才会对你

7、的产品产生兴趣， 产生兴趣才会购买。 如果都不了解你的产品又怎么会 购买呢？就算不购买， 他们也会因为了解你的产品， 品牌以及这次愉快的经历而 帮你去做一些口碑传播。遇到说“我先随便看看，有需要时叫你”的顾客，千万不要信以为真，安静的 坐在自己的椅子上等着顾客来喊你， 我可以非常遗憾的告诉你， 以我多年的观察， 5060% 的顾客将永远不会叫你，他们会悄悄离开，正如他们悄悄地来。为什么 呢？因为很多顾客之所以不愿意你给他们介绍， 除了一部分是性格原因， 喜欢自 己看看，大部分是因为自己内心也没有完全下定决心购买或者很强的购买欲望，他们往往对自己的需求也不是非常明确， 所以希望先自己看看。 我觉

8、得这是往往 是对他进行“洗脑”的最佳时机！那么具体该怎么呢？（1） 如果打过招呼后他回答你说“我先自己看看！ ”你除了说：“好的，先生，那你 先看看，我就在您附近，有需要请随时叫我，我姓陆，你叫我小陆好了！ ” 在你转身离开那一刻，你装作无意的回头说： “对了，刚才忘了，那边 XX 款 式是我们今年的最新款！ 你可以重点关注一下！ ”为什么要这么说呢？因为这 样可以引起他的兴趣与关注。很多时候顾客了解到了你说的产品面前往往 会重点去关注， 这时也是你进行推荐的最佳时机， 你可以上前说：“先生，这 款就是我刚才说的我们今年的最新款，我给你简单介绍一下吧。 。” （ 2） 大概 23 分钟后你可以

9、借送水的机会以非常轻松的口吻问： “怎麽样？有 看到中意的吗？”如果顾客说：“没有！”那你不如顺水推舟地说：“是的，我们的 款式很多的，有很多种，不如我给您简单介绍一下吧？这样可以节省您很 多时间！”（3） 观察顾客举动， 比如留意顾客特别关注或者长时间注视某款产品等举动， 可以果断地上前进行推荐！（ 4） 要主动激发顾客兴趣， 通过多问“为什么“”怎么样”“感觉如何”了解顾客需求， 探求顾客的需求点，让双方尽快互动起来。实战情景 3： “到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见 好吗？”错误应对这个我也说不清楚，看你个人喜欢了。我觉得都差不多吧，看你个人喜好了 要么你去跟你的

10、家人商量一下。我个人觉得这一款最好！你就买这一款吧!销售策略以及具体话术通过观察顾客的着装和气质等，综合判断顾客喜欢的风格，同时多与顾客互动， 给顾客2-3个选择，千万要把决策的主动权交还给客户，不可搞错身份。你应该 说：“这是我个人的意见，你觉得呢？” 一方面显示你的专业，另外一方面把决策 权还给客户，因为毕竟她才是付钱的人，显示对客户尊重，另外还有一个原因就 是，客户买产品回去后一定要问问周边邻居朋友， 假如周边的朋友邻居说她买亏了，他一定会很不舒服，一定会说：“怪不得那个小姑娘推荐我买这款呢！”于是到 处说我们品牌的不好，所以一定要记得不要犯这个错误。实战情景4:我们笑颜以对，客户却毫无

11、反应，一言不发或冷冷回答：我随便看 看。错误出招1） 好，没关系，请您随便看看吧。2） 好的，那您随便看看吧。3） 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。话术演练1）导购：是的，买东西，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以了解一下我们的品牌和产品2） 导购：没关系，买东西是要多看看，多了解一下完全必要，不管您买不买， 我们的服务都一流的，不过小姐，我真的很想向您介绍我们最近开发的这款 *系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请3） 导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品实战情景5 :顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般, 到别处再

12、看看吧。错误出招1） 不会呀，我觉得挺好。2） 这是我们今年主推的设计款式啊。3） 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4） 甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。话术演练1） 导购：这位先生，您不仅家居产品方面的知识，而且对朋友也非常用心，能 带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得哪些方面不太合适 呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好 吗？2） 导购：（对顾客）您的朋友对买东西挺内行，并且也很用心，难怪您会带上 他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感 觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到满 意的商品，您觉

13、得好吗？实战情景6:顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开 错误出招1） 这个真的很适合您，还商量什么呢！2） 真的很适合，您就不用再考虑了。3） （无言以对，开始收拾东西）4） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。话术演练1）导购：是的，您想再多看一看我可以理解。草率买了可能会后悔。这样好吗？ 您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起 来才会更加全面一些2）导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，它的材质，还有做工，并且这套产品库房现在只有一套了， 如果 不放在您的

14、家里真是很可惜。实战情景7:顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜 呢。错误出招1） 如果您这样说，我就没办法了。2） 算了吧，反正我说了你又不信。3） （沉默不语继续做自己事情）话术演练1）导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方做生意，是为了长久给顾客提供便利，我 们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任， 这一点我很有信心，您可以自己体验 以下我们的产品质量；2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很 甜，这我很有

15、信心；二是我是卖“瓜”的人并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜” 了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？实战情景8:营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。错误出招1） 您等一会儿再过来好吗？2） 您等一下，我先忙完这儿的顾客。3） （任凭顾客询问，无暇顾及）话术演练1）导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们的产品，有喜欢的就叫我一声。 （离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问1） 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间 好好招呼您，真

16、是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来2） 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时候的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢。实战情景9 :导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。错误出招2） 好走不送！3） 这套产品看上去效果不错的。4） 先生稍等，还可以看看其他式样啊。5） 如果真心要可以再便宜点。6） 您是不是诚心买东西，看着玩啊？话术演练1）导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您 真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻 烦您告诉我您想要找什么样的产品呢？实战情景10 :客户对产品细细

17、观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。错误出招1） 先生，这种小问题任何品牌都是难免的。2） 现在的东西都是这样，处理一下就好。3） 哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。话术演练1）导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了， 谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客 人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，您放心，我们厂家 对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品（引导客户体验 其他货品）2）导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在 运输过程中有点魔术磨损，我会马

18、上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您 啦。我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到 了，真是不好意思啦来，您看看这款实战情景11:我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。错误出招1） 真的没办法，如果可以早就便宜给您了。2） 我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行。3） 我也知道，但这是公司规定， 我也没有办法。话术演练1） 导购：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生 意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多 多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便 宜却不符合您的想法和要求

19、，放在家里看着也不舒服，您说是吧？2） 导购:是啊,我记得您已经来过很多次了 ，我也特别谢谢您喜欢我们家的产品, 但是价格上确实有点不好意思了 ，因为您的这个要求我的确满足不了您但是 我也是真心想做成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面 我还能怎么帮您做点什么？我真的是很有诚意的.3) 导购 :是啊 ,你上礼拜也来过 , 我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适合您。我也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送你一件非常实用的小礼物，您看行吗？实战情景 12 ： 你们节日

20、搞活动的话，那我等节日时候再来好了错误应对好的，到时我们再通知你。我们节日不是每次都搞活动的。没关系的，我现在就可以给你节日价。问题分析“好的，到时我们再通知你”，看似好像很正常的回答，但问题是客户走出我们店后又会遇到很多的变数，很有可能不再回来。“我们节日不是每次都搞活动的”，将顾客的期望打击到极点了，可能会出现反 效果。“没关系的，我现在就可以给你节日价”，显得特别没底气，这样一来在于顾客的谈判中将彻底失去回旋的空间。销售策略与具体分析有个客户看上了一款 XXX 产品，谈的快差不多了，突然问了一句： “你们五 一搞活动吗？”销售人员想都没想就回了一句： “是的，应该会搞！”谁知顾客马上改

21、口说：“那我等你们节日搞活动时再来吧，到时折扣更大一点！ ”碰到这样的客户， 最忌讳的就是向客户表现出你急于成交的心态， 譬如上面 讲到的急着给客户优惠，或者告诉对方“五一”不做活动啊，或者说优惠力度不大 啊等，这些都会降低客户对你的信任度， 如果客户觉得你急于成交， 那么无论哪 种情况你都是失败的。首先，应该肯定顾客的感受有道理，比如说： “可不是啊，如果是我也当然 希望能够稍微便宜一点了，毕竟装修一次也不容易啊！ ”让客户放松对你的警惕；接着，你一定要确保客户对你的产品已经非常了解，所以你要反复强调产 品的特点， 同事反复了解客户需求， 让他对这个产品非常喜欢， 如果万一不能说 服顾客今天

22、购买，起码要保证产品给他留下深刻的印象， 否则客户会很容易遗忘；此外，你要寻找时机降低客户对“五一”活动的期望，把注意力转向产品本 身和现在的活动与折扣， 比如你装作无意的说“其实“五一”的活动主要是针对新品 的 /或者针对滞销产品的 /或者折扣力度不比现在大多少。 ”等降低其对节日促销的 期望，同时继续强调产品的优点，可以适当地暗示： “这个活动其实折扣也很大， 而且很快在 X 月 X 日就结束了！”，给客户适当的压力；最后，如果客户还是决定节日购买，请你千万不要因此放弃，因为只要你 确保客户深入了解你的产品并喜欢你的产品， 那么客户还是很有可能回来购买的， 这阶段你可以发短信或者打电话跟顾客保持沟通， 如果有促销信息， 第一时间通 知她，那么最终很多客户也会选择购买产品。我的原则是能尽快成交就要尽快成交，防止变数太多。但是如果客户不愿 意接受，那也不要勉强，否则只会引起客户反感。你确实很想今天成交，如果你的利润空间够，也愿意适当做些让步促使顾客成交， 你也可以考虑有技巧的让步， 但是具体情况取决于你个人的原则， 就算让价也要遵守原则： 在坚持底线的情况下小步让价，同时提出你的条件。比如你可以说： “先生，我请示了老板，如果您今天现金购买，我们可以适当地送您一个 XX赠品.”