金樾府案场管理方案18.4.16.pptx

1、金樾府案场 管理方案综合性评审新城悦物业服务股份有限公司2018年4月18日目录CONTENTS 1项目区位及案场概况 2岗位配置及费用测算 3本案场特色服务展示 4 案场培培训训计划及三级品品质质检查 5 案场物业品牌宣传 橙橙管家管家服务细则 6一、一、项项目区位及案目区位及案场场概况概况一、一、项项目区位及案目区位及案场场情况况一、一、项项目区位及案目区位及案场场概况概况本案售楼处二、二、岗岗位配置及位配置及费费用用测测算算二、二、岗岗位配置及位配置及费费用用测测算算秩序秩序岗岗位配置位配置总共计需8人车辆指挥岗2人夜班岗人、轮休2人、门童2人、二、二、岗岗位配置及位配置及费费用用测测算

2、算保洁保洁岗岗位配置位配置总共计需9人领班岗1人大厅岗2人卫生间岗1人、外围岗1人、样板间岗3人、轮休1人、二、二、岗岗位配置及位配置及费费用用测测算算客服客服岗岗位配置位配置总共计需6人主管岗1人水吧岗2人(领班兼任)、盘客岗2人、轮休1人、二、岗位配置基本岗位设置 案场主管岗1人保洁领班1人外围岗1人车场服务岗2人吧台服务岗1人盘客岗2人秩序领班1人客服领班1人大堂岗2人卫生间岗1人样板房岗3人门童岗2人夜班岗2人轮休岗1人轮休岗1人轮休岗1人二、二、岗岗位配置及位配置及费费用用测测算算岗岗位位名称名称人数人数（人）（人）人人员员费费用用（人人/月月/元）元）合合计计费费用用（月月/元）元

3、）备备注注案场主管11531115311秩序领班195939593客服领班193809380秩序员7920964466客服4903236126保洁员9400036000外包月度月度费费用合用合计计：170876备备注：客服注：客服、保洁、保洁工作工作时间时间为为 8小小时时，秩序秩序工作工作时间时间12小小时时，合计，合计人数人数2323人，人，总计费用总计费用170876170876元，其中外包保洁费用元，其中外包保洁费用3600036000元，保安客服费用元，保安客服费用134876134876元。元。三三、岗岗位配置位配置及服务要求及服务要求保安人员庄严、威武、气势服务动作：1、停车指引

4、，身份确认信息通报2、夏季车辆遮阳板、车辆遮挡牌放置3、雨天、高温天提供雨伞服务4、为客户提供汽车清洁服务服务道具：对讲机、耳机、白手套、夏季车辆遮阳板、车辆遮挡牌、荧光指挥棒、清洁道具三三、岗岗位配置及位配置及服务要求服务要求客服人员-亲切、舒心、细致服务动作：欢迎问候：面带微笑，30鞠躬礼，双手垂放于前腹，主动问候。客户引导：至客户前左侧，左手伸直并拢，手心向上，身体前倾15度。上饮品：右侧服务，左手托盘，前倾15，上饮品后伸直右手掌示意。服务道具：对讲机、耳机、移动小推车，菜单三三、岗岗位配置及位配置及服务要求服务要求保洁人员-细致、专业、规范服务动作：礼让客户：靠边站立，行30度鞠躬礼

5、，双手垂放前腹，面带微笑，主动问候。室内保洁：室内饰品，保持整洁物品轻拿轻放。保洁工具：保洁工具干净整洁，合理区分使用范围。服务道具：小提篮、保洁工具等盥洗池盥洗池烤箱烤箱烧烧水水壶壶消消毒毒柜柜咖啡机咖啡机开水开水壶壶茶茶壶壶鸭鸭嘴嘴壶壶八角八角壶壶直身玻璃杯直身玻璃杯棒棒糖棒棒糖糖果糖果点心点心果汁杯果汁杯纸纸杯杯花茶套具花茶套具洗具洗具摆摆花花果汁果汁摆样摆样托托盘盘操作台操作台摆摆放放标标准准咖啡杯咖啡杯荧荧光板光板制冰机制冰机冰箱冰箱食品及其余食品及其余琐琐碎物碎物资资均放入均放入储储藏柜或冰箱中，已用杯具清洗后放入消毒柜中，不得露于表面。藏柜或冰箱中，已用杯具清洗后放入消毒柜中，不

6、得露于表面。水吧台水吧台摆摆放放标标准准三三、本案、本案场场特色服特色服务务展示展示购房客户门岗形象岗指挥指引岗拦停、敬礼询问指挥车辆通报指挥车辆停放问候开车门、护顶遮挡车牌案场客服客户盘客岗，填写来访信息沙盘接待岗，茶饮提供洽谈区接待岗，甜点饮品提供洽谈区接待岗，目视客户是否有需求洽谈区提供儿童区玩耍看管服务样板房客服问候离开领取伴手礼及资料填写服务评分表门童岗打开大门问候弯腰鞠躬收鞋套帮客穿鞋套三三、本案、本案场场特色服特色服务务展示展示-全案接待服全案接待服务务流程流程三三、本案、本案场场特色服特色服务务展示展示-服服务动线务动线关关键键点点场场景展示景展示一、停车场：亲切、专业、周到当

7、我车辆到达车场后，会有一名高大、帅气的小伙子赶过来，微笑行一个标准的军礼，用最新的交通指 挥手势指挥我的车辆到指定位置停放好，并热情的用酒店礼宾式为我打开车门，并有标准的语言问好和安 全提醒（如遇下雨天、烈日天，我意外的发现这个小伙已经微笑为他们打好了雨伞，并送我们到达售楼 处），在经过通道，会看到新城项目基本介绍的宣传喷绘，回头看自己的爱车，发现那个小伙正在用遮挡 布遮住我的车牌，保护了个人的隐私，回过头来，已看见迎宾客服在等候着我。（停车场提供汽车清 洁服务，让客户充分感受物业的服务）建议配置：车辆、车牌遮挡牌、雨具、清洁道具二、销售大厅门口通过一段干净、树木葱郁的道路（路上经过的员工都会

8、暂停手上的工作，热情的问好），我们来到了销 售大厅，又一个帅气的小伙拉开大门，热情欢迎我们的到来（他主动的推着那个年迈的老人的残疾车通过一 个残疾人通道），同时一名美丽大方的销售小姐主动走来接待我们。怀里的孩子哭个不停，抱着他真不方便，小伙看见了，马上给我们推来了一辆婴儿车、婴儿玩具，想的 真周到。下雨真讨厌！把我们新买的皮鞋弄的全是污点，咦，那里有一台广告一体机，既能播放项目广告宣传片 又有自动擦鞋机，又可以恢复我的潇洒、干净了。建议配置：婴儿车、婴儿玩具，自动擦鞋机三三、本案、本案场场特色服特色服务务展示展示-服服务动线务动线关关键键点点场场景展示景展示三、大厅内沙盘前在销售小姐的带领下，

9、我们来到了沙盘，马上有一名身着漂亮衣服的小姐手托一个托盘过来，托盘里装有冷热毛巾（搽一下脸，真舒服）和各种饮料，居然还有花香凉茶，刚吃完火锅真的是解渴、下火。大厅内播放着舒缓的音乐，还有新城的介绍，飘来一阵谈谈的幽香（全案布置迪奥花漾甜心香 薰精油），这里真舒服。保洁大姐提着一个酒店式的服务提篮，正在搽拭着沙盘台面，这里真的很干净，相信以后住的小区 也是这样。建议配置：全自动咖啡机、各种饮品、背景音乐、新城悦物业宣传片三三、本案、本案场场特色服特色服务务展示展示-服服务动线务动线关关键键点点场场景展示景展示四、卫生间(洗手间文化亮点)听完置业顾问的介绍，对项目很感兴趣，突然想上卫生间了（火锅好

10、吃，肚子受不了），问了一位保洁 大姐，她热情将我指引我到了卫生间门口。卫生间里飘来一阵阵熏香的味道，没有一点异味，听着舒缓的音乐，打开隔门，一按恭桶按钮，马桶坐 圈自动换上了一次性“外套”，放心了，真干净。隔板上有挂钩，将包挂在上面轻松多了。隔板上还有一 个盒子，居然可以放我心爱的手机，无聊的时候，门上还有漫画，内容真搞笑。轻松了，咦，垃圾桶居然是自动感应的。离开卫生间，发现保洁阿姨提着服务蓝恭迎在外面，保洁与我们亲声问候后，进入卫生间保洁，哦，原 来每15分钟打扫一次，怪不的这么干净。出来洗手，台面备有护手霜、梳子，居然还一个漂亮的化妆盒，里面装有发夹、发圈，护手霜、棉棍等。建议配置：贴心包

11、、自动换垫马桶、香氛、毛巾、感应垃圾桶三三、本案、本案场场特色服特色服务务展示展示-服服务动线务动线关关键键点点场场景展示景展示五、样板间看完沙盘和户型模型，去看看样板间吧，在销售小姐的带领下，我们来到了样板间，一位朴实的保洁大姐已经在那里等着我们了。她热情微笑的欢迎我们进去参观（欢迎语：您好，欢迎参观样板房），指引并协助我们踩上全自动鞋套机。一进屋，保洁大姐就向介绍她自己的家一样（在没有销售员的情况下），为我们讲解起户型情况来，甚至站在我们的角度帮我们设想布置起家具摆设来，在我们的询问下她拿出一个卷尺帮我们丈量起来，还提供了便签条、铅笔，方便我们记录，一幅我自己的家的画面在她的解说下，在我脑

12、海浮现出来。建议配置：全自动鞋套机、收纳箱、门外卷尺、便签条、铅笔三三、本案、本案场场特色服特色服务务展示展示-服服务动线务动线关关键键点点场场景展示景展示六、洽谈区看完户型，新城的产品真不错，去具体谈谈细节吧。回到销售大厅，销售小姐领着我们来到了洽谈区，咦，还分了无烟区和吸烟区，我们来到无烟区坐下，销售小姐去准备资料去了，一位漂亮的接待小姐马上 过来热情的询问我们需要什么饮料，让我稍等。半分钟后，接待小姐端着托盘 来到我面前用酒店式的半蹲服务给我上了一杯香浓的现磨咖啡、水果、糕点。半分钟后，销售小姐带着资料来到我面前，热情的向我介绍起来。建议配置：无烟区和吸烟区的分置、特色糕点、水果盘三三、

13、本案、本案场场特色服特色服务务展示展示-服服务动线务动线关关键键点点场场景展示景展示七、离开销售大厅了解完毕，新城的房子真的很不错，回去考虑一下，要不就买他们的房子，他们服务的这么仔细，建造 的房子也肯定就更仔细了。情景情景一（一（自自驾车驾车）：）：销售小姐送我们热情的离开大厅，我们愉快的步行向停车场。迎宾小姑娘送我们来到停车场，停车场的保安小伙正在把我们车上的车牌挡取下来，发现我们的车身被 秩序小伙擦拭的很干净，让我们感动不已。并且热情帮我们打开车门，送我们上车，并欢迎我们下次再来。情情景景二二（乘乘出出租租车车）：销售小姐送我们热情的离开大厅，我们愉快的步行向出口，一辆出租车已经在门 口

14、等着我们了（点睛之处），原来他们记住了我们是乘的士来的，就已经帮我们叫好出租车了，帅气的小 伙打开车门，送我们上车，并热情欢迎我们再来。新城的服务真是细心周到，不用犹豫，我要告诉家人我今天的“游览”，就买他们的房子了！三三、本案、本案场场特色服特色服务务展示展示-服服务动线务动线关关键键点点场场景展示景展示三三、本案特色服、本案特色服务务展示展示-服装服装符合重庆当地文化特色，彰显金樾府的现代特色根据和甲方沟通协调，制定符合重庆都市韵味的服 装，服装由甲方选定款式乙方订做。三三、本案特色服、本案特色服务务展示展示-其余服其余服务务服服务创务创新：新：特色茶饮、糕点、便民、针线、医药急需品、毛毯

15、、手机充电器、温馨提示、毛巾小创意、天气预报、烟灰缸小创意四四、案、案场场培培训计训计划及三划及三级级品品质检查质检查安全安全类类培培训训重点：重点：技技能培能培训训：确保确保每每一位一位秩序秩序员员在在工作中工作中 展展现现出良出良好好的精的精神神风风貌；貌；业业务务知知识识培培训训：确确保每保每一一位位秩序秩序员员了解了解 公司公司文化文化，素素质质得得到全到全方方面提面提高高；消消防培防培训训：确保确保每每一位一位熟熟悉消悉消防防器材的器材的 使用使用方法方法及及相关相关的的各各类类知知识识；突突发发事件事件培培训训：确确保每保每一一位位秩序秩序员员面面对对 突突发发事件事件的的心理心理

16、素素质质及及应应变变能力能力四四、案、案场场培培训计训计划划秩序秩序专项专项培培训训培培 训训 主主 题题培培训对训对象象 培培 训训方方 式式 课课 时时 考核方式考核方式队列训练全体安全员训 练2小时抽查演示（立正、稍息、跨立、敬礼）授 课队列训练（起步的行进停止）全体安全员训 练2小时抽查演示执勤规范培训授 课队列训练（跑步的行进停止）全体安全员训 练2小时抽查演示微笑服务培训授 课队列训练（综合）全体安全员训 练2小时抽查演示典型案例分析培训授 课突发事件处置方案（一）全体安全员训 练2小时抽查口试项目物业方面答客问授 课队列训练（综合）全体安全员训 练2小时抽查演试微笑服务培训授 课突发事件处置方案（二）全体安全员训 练2小时抽查口试节日安全教育授 课四四、案、案场场培培训计训计划划客服客服专项专项培培训训培培训训主主题题培培训训对对象象培培训训方式方式课时课时考核考核方式方式橙管家服务标准培训接待人员全体集中授课小时考试演示员工行为规范接待人员全体集中授课1小时抽查演示仪容仪表规范和微笑培 训接待人员全体集中授课1小时抽查演示物业服务基础知识接待人员全体集中授课1小时抽查演