酒水服务流程.ppt

1、酒水服务流程STANDARD OPERATING PROCEDURE标准操作程序准操作程序如何服如何服务中式茶中式茶部门：鲜缘餐厅发布日期：2011年8月1日客人期待：正确迅速服务中式茶水，快速，够热并且配有完整的调味品，员工友好，面带微笑此项目的重要性回答：最大限度令客人满意确保茶水服务正确确保茶水够热确保客人满意度调查报告里的“其它用餐经历“的分数每月增长STEPSSTEPS步步步步骤骤HOW/STANDARDSHOW/STANDARDS方式方式方式方式/标标准准准准TRAINING QUESTIONSTRAINING QUESTIONS培培培培训问题训问题1)1)点茶点茶客人客人进进餐餐

2、厅厅后，服后，服务员务员送上送上欢欢迎茶并迎茶并说说“打打扰扰一下，先生一下，先生/女士，您愿女士，您愿意先用点茶水意先用点茶水吗吗？我？我们们有有乌龙乌龙，铁观铁观音，茉莉花茶音，茉莉花茶“要在客人到餐要在客人到餐厅时厅时介介绍欢绍欢迎茶迎茶1.1.为为什么要介什么要介绍欢绍欢迎茶的种迎茶的种类类？2)2)沏沏茶茶根据根据规规定的量将散茶叶放入茶定的量将散茶叶放入茶壶壶加入开水，等加入开水，等5 5分分钟钟一一壶壶茶供茶供4 4位客人用，同位客人用，同时时另一另一壶壶盛盛满热满热水，茶水，茶壶壶上要有茶的中英文上要有茶的中英文标标志志每每壶壶茶用一茶用一汤汤匙茶叶匙茶叶在服在服务务菊花茶菊花

3、茶时时要服要服务务冰糖和茶匙冰糖和茶匙在底碟上在底碟上铺铺好口布，将茶好口布，将茶壶壶放在上面放在上面1.1.为为什么要用开水？什么要用开水？2.2.为为什么要用底碟？什么要用底碟？3)3)服服务给务给客人客人说说“打打扰扰一下，先生一下，先生/女士或女士或XXXXXX先生，先生，我我现现在可以在可以为为您倒茶您倒茶吗吗？”如果可以，站在客人右如果可以，站在客人右侧侧，右腿稍向，右腿稍向前前倾倾1.1.为为什么要站在客人右什么要站在客人右侧侧？4)4)服服务务茶茶右手握住茶右手握住茶壶壶，拇指在上，其它手指，拇指在上，其它手指握住握住壶壶柄柄左手拿底碟，倒完茶水后用底碟左手拿底碟，倒完茶水后用

4、底碟垫垫在在茶茶壶壶下面下面茶水倒入茶杯大茶水倒入茶杯大约约15-2015-20厘米，大概厘米，大概在茶杯的中在茶杯的中间间2/32/3确保客人注意到你在倒茶特确保客人注意到你在倒茶特别别是有儿是有儿童在的候候，以避免童在的候候，以避免汤伤汤伤时时刻保持茶水和茶刻保持茶水和茶壶壶距儿童有一定的距儿童有一定的距离，防止在服距离，防止在服务时烫伤务时烫伤在服在服务务茶水茶水时时，同，同时时操作以下程序操作以下程序 毛巾和小吃，茶毛巾和小吃，茶壶壶碟和口布，如果茶碟和口布，如果茶壶壶只有一半茶水，立即只有一半茶水，立即补补充并放在餐充并放在餐桌上，桌上，选择选择适当的适当的时时机机为为客人倒茶以客人

5、倒茶以免多次打免多次打扰扰客人客人无无论论客人是否要求都要及客人是否要求都要及时时更更换换浸湿浸湿的茶碟的茶碟必必须须按照按照传统传统的服的服务务程序，特程序，特别别是一是一些特殊的茶如些特殊的茶如龙龙井，碧螺春要倒在杯井，碧螺春要倒在杯子里子里客人用餐后重新客人用餐后重新为为客人客人沏沏新新鲜鲜的茶的茶问讯问讯客人倒茶的次数是否太勤或太少，客人倒茶的次数是否太勤或太少，以此以此进进行行调调整整 1.1.为为什么要将茶杯放在右手什么要将茶杯放在右手边边?2.2.为为什么要将茶什么要将茶壶壶放在底碟上？放在底碟上？5)5)离开之前离开之前说说“请请您慢用您慢用”并面并面带带微笑微笑6)6)放置茶

6、放置茶壶壶将茶将茶壶壶放在服放在服务务台上或餐桌的底碟上台上或餐桌的底碟上7)7)续续水水在在为为客人倒完茶后，客人倒完茶后，续续水要用开水，将茶水要用开水，将茶壶壶放在服放在服务务台上台上续续水，水，一定要及一定要及时时如果茶水如果茶水变变淡，要及淡，要及时时添加茶叶或根据客人要求添加茶叶或根据客人要求每次加水，都要加茶叶，如果茶太每次加水，都要加茶叶，如果茶太浓浓，问问客人是否愿意淡一点，客人是否愿意淡一点，在加沙排在加沙排时时候注意餐桌上的其它茶候注意餐桌上的其它茶壶壶，同，同时时要保持茶要保持茶壶壶干干净净服服务务台上的茶台上的茶壶壶在倒完茶后要加水，如果没能及在倒完茶后要加水，如果没

7、能及时时加水，要打加水，要打开开壶壶盖盖时时刻用开水冲茶刻用开水冲茶将茶将茶壶壶留在餐桌或距客人最近的服留在餐桌或距客人最近的服务车务车上以便客人可以自取，上以便客人可以自取，除了除了员员工提供服工提供服务务以外以外在冲新茶水或在冲新茶水或续续水水时时要确保水足要确保水足够热够热服服务热务热水水时时要用不同的要用不同的壶壶，不要用茶，不要用茶壶壶服服务热务热水水备备注注客人就座后客人就座后5 5分分钟钟内服内服务务茶水茶水一家中餐一家中餐厅厅至少要提供至少要提供4 4种不同的茶（种不同的茶（绿绿茶，普洱茶，香茶，茶，普洱茶，香茶，乌龙乌龙）或两种等）或两种等级级 普通和高普通和高级级确保茶杯底

8、碟确保茶杯底碟时时刻干刻干净净无水避免滴到客人身上无水避免滴到客人身上程序程序:准准备备一一块块干干净净的布和干的布和干净净的底碟放在托的底碟放在托盘盘上上将全套的茶具拿将全套的茶具拿给给客人客人握住茶杯柄将茶杯放到托握住茶杯柄将茶杯放到托盘盘上上将湿的茶杯放在新的底碟上将湿的茶杯放在新的底碟上背背对对客人操用客人操用在更在更换换底碟底碟时时必必须须通知客人通知客人现在请员工开始从头至尾练并并进行考核问题总结：为什么要问客人喜欢喝哪类茶？为什么要用开水？为什么要用底碟？为什么要将茶杯放在右手边？为什么要将茶壶放在底碟上？中国烈酒的服务STANDARD OPERATING PROCEDUREST

9、ANDARD OPERATING PROCEDURE标标准操作程序准操作程序准操作程序准操作程序如何服如何服如何服如何服务务中国烈酒中国烈酒部部门门：鲜缘鲜缘餐餐厅厅发发布日期：布日期：20112011年年8 8月月1 1日日客人期待：客人期待：根据根据传统传统方式服方式服务务茅台酒，茅台酒，员员工工对对酒有一定的酒有一定的认认知，服知，服务务友好并面友好并面带带微笑微笑此项目的重要性回答：最大限度令客人满意 确保客人及时拿到酒确保员工对酒有一定的认知并自信确保正确的方式服务茅台酒STEPSSTEPS步步步步骤骤HOW/STANDARDSHOW/STANDARDS方式方式方式方式/标标准准准准

10、TRAINING QUESTIONSTRAINING QUESTIONS培培培培训问题训问题1)1)点酒点酒通通过过点点单单机点酒，将酒从吧台中取出机点酒，将酒从吧台中取出在在输输入点入点单单机前机前问问清客人白酒的度数，不清客人白酒的度数，不同同级别级别的酒价格差很多的酒价格差很多1.1.为为什么要通什么要通过过点点单单机点酒机点酒?2 2）送达餐桌送达餐桌将酒瓶，酒杯和酒将酒瓶，酒杯和酒壶壶放在托放在托盘盘上上走到主人旁走到主人旁边边将酒瓶和酒将酒瓶和酒标标面向客人面向客人说说“XXXXXX先生或先生，先生或先生，这这是您点的茅台是您点的茅台”1.1.为为什么要将酒瓶展示什么要将酒瓶展示给

11、给主人？主人？3 3）开酒开酒要在客人面前开酒要在客人面前开酒切掉切掉铝铝箔，拿掉酒塞箔，拿掉酒塞将白酒倒入酒将白酒倒入酒壶壶1.1.为为什么要在客人面前开酒？什么要在客人面前开酒？4 4）酒水服酒水服务务站在客人右站在客人右侧侧，用服，用服务务巾清理瓶口巾清理瓶口1.1.为为什么要用服什么要用服务务巾巾?5 5）完完毕毕将酒将酒壶壶放在餐桌上或服放在餐桌上或服务务台上台上备备注注时时刻准刻准备备一个一个备备用的酒用的酒壶壶服服务务第一圈后，服第一圈后，服务员务员要将酒要将酒补补充到酒充到酒壶壶里准里准备备第二次第二次为为客人倒酒，一般情况客人倒酒，一般情况下，第一圈倒酒非常重要，主人要下，第

12、一圈倒酒非常重要，主人要给给第二主第二主宾宾敬酒敬酒在敬酒在敬酒时时，员员工要提供工要提供协协助，以确保所有助，以确保所有会用到的器皿都已准会用到的器皿都已准备备好，避免耽好，避免耽搁搁现在请员工开始从头至尾练习并进行考核问题总结为什么要将酒瓶展示给客人看？为什么要在客人面前开酒？为什么要用服务巾？如何打开和服如何打开和服如何打开和服如何打开和服务务白葡萄酒白葡萄酒白葡萄酒白葡萄酒HOW TO OPEN AND SERVE A BOTTLE OF WHITE WINEHOW TO OPEN AND SERVE A BOTTLE OF WHITE WINE如何打开和服如何打开和服如何打开和服如何

13、打开和服务务白葡萄酒白葡萄酒白葡萄酒白葡萄酒部部部部门门：鲜缘鲜缘餐餐厅厅制定日期：制定日期：制定日期：制定日期：20112011年年8 8月月1 1日日客人期望：客人期望：客人期望：客人期望：服服务务正确的葡萄酒到餐桌，正确的开酒以便能正确的葡萄酒到餐桌，正确的开酒以便能够够适当的品适当的品尝尝，酒瓶的商，酒瓶的商标标完整完整为什么这项任务对你和我们的客人是重要为什么这项任务对你和我们的客人是重要的的?回答回答最大限度的使客人满意确保给客人的酒水是客人所选的确保客人有机会在服务前能够品尝葡萄酒WHAT/STEPSWHAT/STEPS什么什么什么什么/步步步步骤骤HOW/STANDARDSHO

14、W/STANDARDS怎怎怎怎样样/标标准准准准TRAINING TRAINING QUESTIONSQUESTIONS培培培培训问题训问题1)1)准准备备一瓶白葡萄酒一瓶白葡萄酒将葡萄酒瓶放在葡萄酒桶里，酒桶将葡萄酒瓶放在葡萄酒桶里，酒桶要加上冰要加上冰块块和冷水和冷水使用叠好的餐巾放在酒桶上使用叠好的餐巾放在酒桶上为为什么要什么要检查检查酒柜的号酒柜的号码码和酒的和酒的商商标标？为为什么要将酒桶放什么要将酒桶放满满冰冰块块和凉水和凉水？为为什么要放一条餐巾在酒桶上？什么要放一条餐巾在酒桶上？2)2)展示白葡萄酒展示白葡萄酒将酒瓶放到水平的位置，酒将酒瓶放到水平的位置，酒标标朝上，朝上，服服

15、务务巾托在酒瓶的底部，展示巾托在酒瓶的底部，展示给给客人客人说说：“XXXXXX先生先生先生先生/小姐，小姐，小姐，小姐，这这是您点的酒，我是您点的酒，我是您点的酒，我是您点的酒，我现现在可以打在可以打在可以打在可以打开开开开吗吗？”为为什么在展示的什么在展示的时时候酒候酒标标要朝向要朝向客人？客人？为为什么你要使用服什么你要使用服务务巾托着酒瓶巾托着酒瓶？为为什么要什么要询问询问客人是否客人是否现现在可以在可以打开酒？打开酒？3)3)开酒开酒把酒放到葡萄酒桶里把酒放到葡萄酒桶里打开开瓶器的酒刀，确保酒刀是打开开瓶器的酒刀，确保酒刀是锋锋利，干利，干净净和没有生和没有生锈锈的的为为什么要将酒放

16、回酒桶里？什么要将酒放回酒桶里？为为什么酒刀要什么酒刀要锋锋利，干利，干净净和没有和没有生生锈锈？WHAT/STEPSWHAT/STEPS什么什么什么什么/步步步步骤骤HOW/STANDARDSHOW/STANDARDS怎怎怎怎样样/标标准准准准TRAINING TRAINING QUESTIONSQUESTIONS培培培培训问题训问题4)4)切开切开锡锡箔箔用手指牢固的抓住瓶子的用手指牢固的抓住瓶子的颈颈部部在酒瓶下方的在酒瓶下方的0.50.5厘米厘米处处切割，切割，顺时针顺时针旋旋转转酒刀两次，然酒刀两次，然后逆后逆时针时针旋旋转转一次一次切下切下锡锡箔，放在你的口袋里箔，放在你的口袋里小心的合上酒刀小心的合上酒刀使用干使用干净净的服的服务务巾，擦拭瓶嘴巾，擦拭瓶嘴和酒塞和酒塞为为什么要牢固地抓住酒瓶？什么要牢固地抓住酒瓶？为为什么要撤走什么要撤走锡锡箔？箔？为为什么要将什么要将锡锡箔放在你的口箔放在你的口袋里？袋里？为为什么要小心的合上酒刀？什么要小心的合上酒刀？为为什么要擦拭酒瓶嘴和酒塞什么要擦拭酒瓶嘴和酒塞？5)5)取下螺取下螺丝锥丝锥酒刀的螺酒刀的螺丝锥丝锥从木塞的中从木塞