酒店管理专业作业管理信息系统与酒店服务行业.ppt

1、管理信息系统与酒店服务行业管理信息系统与酒店服务行业成员：09旅游（2）班 吴应兰 谢静 杨维 何佳乐管理信息系统的概念中文名称：管理信息系统 英文名称：management information system，MIS 定义：由人和计算机网络集成，能提供企业管理所需信息以支持企业的生产经营和决策的人机系统。主要功能包括经营管理、资产管理、生产管理、行政管理和系统维护等酒店服务的概念定义：服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。酒店主要部门前厅部客房部餐饮部财务部销售部行政部行政厨物部酒店服务与管理信息系统的关系随着我国酒店业的日益

2、发展，酒店管理信息系统正在被广泛了解并快速推广,逐渐成为酒店经营管理不可缺少的组成部分，管理信息系统已经成为酒店管理的核心之一。酒店以其高雅整洁舒适的环境、高效率的现代化管理、先进的设施，特别是酒店管理信息系统的应用所带来的良好的企业文明形象，而引人注目。面对日趋激烈的市场竞争,酒店管理人员认识到必须引入酒店管理信息系统,整合酒店信息资源,加强信息流的管理,才能提高酒店的整体素质和市场竞争力n例如：饭店管理信息系统的应用，可以使预定的客人在几秒钟内入住饭店，非预定的客人实行快速入住，以及享受一分钟内结帐完毕的快速服务；语音信箱系统、电子邮件系统等实现了信息的实时传递和沟通；餐饮与宴会系统可以实

3、现无线点菜和厨房打印，不仅加快了点菜的速度，还减少了差错。还能够增加收入，降低成本，提高宾客满意度和辅助决策支持Page 8案例：管理系统对提高客人满意度的影响案例：管理系统对提高客人满意度的影响泰国的东方大酒店堪称亚洲之最，几乎天天客满，不提前一个月预定很难有机会的，而且客人大都来自西方发达国家，东方饭店的经营如此成功，是他们有什么特别的优势吗？不是。要找到答案，我们不妨看一下王先生入住东方饭店的经历：王先生因为生意去泰国，第一次下榻东方饭店感觉很不错，第二次入住，这种好感迅速提升，那一天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务员恭敬的问道：“王先生是要用早餐吗?”王先生很惊讶反问“你怎么知道我姓

4、王呢？”服务员说我们饭店规定，晚上一定被熟客人的名字。这让王先生大吃一惊，这还是第一次遇到这种情况。王先生走到餐厅，服务小姐微笑着问“王先生还是老位置吗？”王先生再次惊讶，心想虽不是第一次在这里吃饭，但是最近一次也是一年多以前，难道这里的小姐记性这么好？看到她惊讶的样子，服务员主动解释说“我们刚刚查看了电脑记录，你去年6月8日在靠近第二个窗口的位置上用过餐”王先生听了兴奋的说老位置，老位置。小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”Page 9回来王先生两年多没有去泰国，在他生日那天，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，上面说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他从上面这

5、个例子我们就可以看到管理系统对酒店的经营有多么的重要，如果没有管理系统的存在，东方饭店也不可能这样细致的知道客人的信息。因此管理系统不但能提高工作效率而且合理的运用他还能提高客人的满意度接待系统办理入住手续录入客人资料为客人分配房间安排客人入住为客人提供各种咨询服务前厅部门接待系统包括：散客、团体快速入住，图形化选房，客人资料维护，折扣处理，客历（熟客、VIP、黑名单）管理，转房和加床处理，综合查询，报表系统。服务案例：一位VIP客人的遭遇一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司 深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP

6、接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。但是等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普 通楼层的客房。经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。在查清造成错误的原因这后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表 示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政

7、楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。客房部门客房部作为酒店经营的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热情的对客服务接收交换机原始话话单产生电话消费记录入住客房消费交费离店安排客人入住录入客人消费记录查房并通知前台客人可以退房产生客房消费记录办理入住手续输入客人资料住房安排客房并通知楼层收取入住按金核对消费记录收款打印费用清单办理离店案例：失踪的小方巾案例：失踪的小方巾8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收

8、银处把房卡放在台面上说：“719退了”。收银员为客人整理帐目。3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服务员在洗手间找不到。”“不会吧？我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。”随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。大堂副理微笑着对客人说：“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们相信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到您是

9、否可以好好想一下有没有丢在哪里或是”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：“没有，我们的确没拿，你会拿这种不值钱的小东西吗？”正在这个时候，旁边一位服务员说：“我到工作间查一下棉织品的数量。”一分钟后，服务员回来说：“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉餐饮部门餐饮管理软件产品是一套面向餐饮企业的点菜及收银管理的餐饮管理软件系统。适合于中餐、中西餐、茶艺咖啡、酒吧、快餐、火锅小吃、美食广场等餐饮领域

10、，其不仅是融合了无线网络、触摸屏、智能卡、条码等先进技术的经营管理平台，更凝聚了众多成功用户的行业管理经验。案例案例案例案例v2003年年11月月21日，二楼宴会日，二楼宴会厅设厅设有婚有婚宴，在司宴，在司仪讲话过仪讲话过程中，音响突然中断，程中，音响突然中断，三分三分钟钟后才恢复正常，后才恢复正常，虽虽没有造成客人没有造成客人较较大投大投诉诉，但客人仍有不，但客人仍有不满满。分析：分析：1、及、及时时地地查查明原因（插明原因（插头头接触不好），接触不好），进进行行维维修。事后向客人道歉。修。事后向客人道歉。2、服、服务员务员及音响及音响设备设备管理人管理人员员在开市前在开市前应对应对各音响各

11、音响电电器器设备进设备进行全面行全面检查检查（硬（硬件件设备设备是否完好，是否有漏是否完好，是否有漏电电及短路及短路现现象存在等）。在有大型婚寿宴及重要接象存在等）。在有大型婚寿宴及重要接待待时时，餐，餐饮饮部一定要通知部一定要通知电脑电脑房房专业调专业调音人音人员员到位，确保接待的万无一失。到位，确保接待的万无一失。财务部酒店一切经营活动的目的都是为着盈利。一个企业离开了盈利，它就无法生存下去。财务部在酒店的经活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而得出的结果和结论，向管理者提供经营资料，供总经理进行经营决策。收银子系统的活动图收取客人按金核对客人消费记录收款办理结帐打印帐单

12、办理离店案例王林先生于18日入住808房间，该客人是用工商银行的信用卡来支付费用，入住时收银员做了1000元的预授权处理。入住2天后，客人要求续住3天，这时已授权1000元的信用卡不够支付以后的费用，收银员请客人再出示信用卡进行压卡授权，客人不同意，拒绝出示信用卡。销售部销售部的职能：(一)、在总经理领导下开展工作。负责公司产品销售日常工作。(二)、制定公司销售策略，编制销售计划，抓好市场调研，积极拓展市场，不断提高市场占有份额。(三)、建立销售网络，定期或不定期走访客户，建立客户信息反馈网，解答处理客户疑难。（四）、制订部门内部管理及分配、奖励办法。加强业务学习，不断提高综合素质和市场调控能

13、力。(五)、完善发货程序，抓好产品的追踪管理。(六)、配合技术部、生产部搞好产品结构调整，不断满足市场需要。抓好客户接待。(七)、认真作好销售工作经济活动分析，根据市场动态，适时调整市场营销策略。(八)、严格履行销售合同，及时催收销售货款；根据市场适时调整价格。(九)、掌握客户经营、资信程度，保守公司机密。(十)、负责业务员出勤及差旅费的监督，销售业绩的考核。(十一)、负责业务资料的收集、整理、归档及管理。(十二)、完成公司领导交办的其它任务。案例23洲际酒店集团利用数字式营销来加强与现有和潜在客户的沟通。对洲际酒店来说，要建立以客户为中心的营销策略依赖于各不相同、却又相互联系的以下三个方案：

14、1.投资技术开发2.拓展新的营销领域3.建立集中管理的客户关系组织架构洲际酒店正在努力让所有员工意识到，每次与客户的互动都是一次机会。这个机会可以让洲际酒店：1、销售客房;2、销售其他有价值的东西;3、改变消费者对洲际的看法;4、积累经验。沅国外常见的酒店管理系统在国外，美国ECI公司最早使酒店前台业务实现了计算机管理，主要包括了预订、排房、结帐、客史资料、餐厅、查询、夜审及市场分析等。以下简单介绍国际上著名的、在国内使用较多的软件系统：1.ECI（EECO）酒店系统ECI系统是美国易可（ECI）电脑公司最早于1969年开发的酒店信息系统，被全世界公认为酒店电脑系统的翘首。ECI公司是美国加州

15、电子工程公司（ElectronicEngineeringCO.，简称EECO）所属的子公司，因此该软件也称EECO系统。1970年，在美国夏威夷WAIKIKI的喜来登饭店（SHERATONHOTEL）安装了全世界第一台ECI酒店电脑系统。经过20年发展，在其鼎盛时期，全世界有600多家用户（中国有60余家），如杭州香格里拉、桂林文华、广州中国大饭店、北京天伦、青岛海天等。ECI系统采用的是集中式标准多用户系统，目前已被淘汰，还在使用的是其第三代产品GEAC/UX系统。2.HIS酒店系统酒店业资讯系统有限公司（HotelInformationSystems，简称HIS）于1977年成立，前台实现

16、了计算机管理，主要包括预订、排房、结账、客户、餐饮、查询，夜间作业及市场分析等。HIS系统原采用标准多用户系统，名称为ParagonSystem，主机采用IBM公司的AS400小型机，数据库采用DB2，一般用于高星级酒店。之后推出InnovationSystem，采用Novell局域网络，数据库使用Btrive/Oracle，一般用于中高星级酒店。后来推出的产品是HIS龙栈系统（LodgingTouchSystem），采用基于WindowsNT的C/S体系结构，国内用户不多。3.Fidelio酒店系统FidelioSoftwareGmbH于1987年10月在德国慕尼黑成立。成立四年即成为欧洲领先的酒店软件产品，成立六年跃居世界酒店信息系统供应商之首，后来该公司合并入美国MicrosSystemInc.公司。目前已经在全球16000余家酒店、豪华游艇和休闲别墅使用，在国内四星级以上市场占有40%左右的市场份额；在五星级酒店市场，占有超过70%的市场份额，而且是目前外资或外方管理的酒店采用最多的软件。1995年，公司在香港成立了FidelioSoftware(China)Limited，专