酒店电话销售.ppt

1、电话销售电话销售一、培训目的一、培训目的让销售人员有效地进行电话销售。二、培训时间二、培训时间2小时三、课程大纲三、课程大纲1.1.什么是电话销售什么是电话销售2.2.电话销售人员应有的态度电话销售人员应有的态度3.3.电话销售流程电话销售流程4.4.电话销售中常见的问题电话销售中常见的问题5.5.电话销售中的常见误区电话销售中的常见误区6.6.电话销售的购买信号电话销售的购买信号7.7.电话销售实战电话销售实战 现代市场营销理论认为，在诸多推销工具中最有效的工具是销售现代市场营销理论认为，在诸多推销工具中最有效的工具是销售人员的亲身推销。我国多数酒店的市场营销部门都已经或正在将此理人员的亲身

2、推销。我国多数酒店的市场营销部门都已经或正在将此理论融汇到销售实践中去。论融汇到销售实践中去。但是但是“亲身推销亲身推销”的含义并不完全等同于走出店门，上门拜访客的含义并不完全等同于走出店门，上门拜访客户，推销服务。电话销售时，销售人员虽然与客人互不见面，但相互户，推销服务。电话销售时，销售人员虽然与客人互不见面，但相互的对话是人与人之间的直接接触，也就是亲身推销的一个重要组成部的对话是人与人之间的直接接触，也就是亲身推销的一个重要组成部分。分。电话销售作为当今社会比较先进的销售手段，是每个做销售工作电话销售作为当今社会比较先进的销售手段，是每个做销售工作的人都应该掌握、熟练运用起来的。的人都

3、应该掌握、熟练运用起来的。1.1.什么是电话销售什么是电话销售普通销售流程普通销售流程深层的交流及成单有效的约见传递销售资料电话拜访达成协作关系建立牢固的准合作关系电话销售的良好过渡建立需求型联系2.2.电话销售人员应有的态度电话销售人员应有的态度热情热情不断的汲取不断的汲取认真认真执着执着面对挫折面对挫折自信自信换位思考换位思考寻找乐趣寻找乐趣 1.热情可以感染每一个人。热情可以感染每一个人。2.由于电话销售人员不能与客户直接见面，声音是给客户第一印由于电话销售人员不能与客户直接见面，声音是给客户第一印 象的唯一感受，因此，我们的声音必须十分自信。象的唯一感受，因此，我们的声音必须十分自信。

4、3.我所拨出的每一通电话都可能成为我的客户，我所拨的下一个我所拨出的每一通电话都可能成为我的客户，我所拨的下一个电话就是我的客户。电话就是我的客户。4.我可以和每一个接通我电话的人聊天、推荐产品，只要我愿意，我可以和每一个接通我电话的人聊天、推荐产品，只要我愿意，就可以和他争取到见面的机会。就可以和他争取到见面的机会。5.每一个打进来的电话都可能是一个宝贵的成交机会，我们应该每一个打进来的电话都可能是一个宝贵的成交机会，我们应该认真对待每个电话。认真对待每个电话。6.电话销售是一种易耗品，需要不断的去学习，去修正。电话销售是一种易耗品，需要不断的去学习，去修正。7.客户是可以在电话那一头感受到

5、你的心态，是真心去帮他还是客户是可以在电话那一头感受到你的心态，是真心去帮他还是光为了让他签单而签单呢？光为了让他签单而签单呢？8.长时间的做同样的工作，难免会感觉枯燥、无聊，适当调节个长时间的做同样的工作，难免会感觉枯燥、无聊，适当调节个人的生活，在打电话中去寻找一些乐趣，用来调节工作。人的生活，在打电话中去寻找一些乐趣，用来调节工作。一、准备一、准备1.明确给客户打电话的目的2.明确打电话的目标3.为了达到目标必须提出的问题4.客户会提出的问题及如何回答5.所需要的资料6.心里上的准备二、推荐产品二、推荐产品 1忘记主题-我们是要销售而非宣讲 2引导客户-我们做的是需求性销售而非强制性销售

6、 3产品能给客户带来的利益，而不是产品的好处 4抓住下单时机-应该主动要求客户下定单，不要不好意思 5控制时间-时间太长，客户就会失去兴趣，感到厌烦 3.3.电话销售流程电话销售流程三、说话与倾听三、说话与倾听 1要多听少说 2掌握语速适中 3发音要清晰 4说话要有逻辑性 5倾听时要有足够的耐心 6集中注意力 7运用反馈技巧 四、处理异议四、处理异议1.异议分类：异议分类：第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品、服务或您所在公司的质疑。例如：“你们酒店的人员经常给我们打电话！”第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。例如：“太贵了！”“我们暂时还没有这方面的需求!”“我们一直使

7、用的是XXX酒店，挺好的，没打算换！”2.3F技巧技巧 3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料 的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。3.异议处理技巧异议处理技巧对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。对于

8、第二类问题，由于涉及到最后的闭单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下：首先，保持良好的心态。其次，转换问题的定义。再次，确定客户真正的障碍或阻力。最后，变阻力为卖点。五、结束五、结束 电话销售人员的时间相对比较紧张，对于没有购买意图的客户或者比较健谈的客户，适当的结束话题也是很重要的。而且对于已经谈好的客户或者已经约访好的客户也要尽快结束话题，不要节外生枝。结束话题应注意以下几点：结束话题应注意以下几点：不论是不是你开始的话题，你都应该控制谈话的进程。不要忘记给客户致谢，用“不好意思耽误您这么长时间”，“谢谢您跟我说了这么多”等话语结束比“谢谢”更好。

9、给下次通电话留下伏笔：“希望有机会再跟您探讨这些话题”、“希望过几天还能向您请教一些问题”、“那我过几天再打电话给您，好吗？”等等。要等客户挂断电话后你才能挂。一、设计好自己的开场白：一、设计好自己的开场白：1.自我介绍自我介绍 很热情的表示友善的问候和自我介绍，是开场白中的第一个要素。2.相关的人或物的说明相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与 客户沟通的桥梁。3.介绍打电话的目的介绍打电话的目的 介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。4.确认对方时间的可行性确认对方时

10、间的可行性 如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。4.4.电话销售中常见的问题电话销售中常见的问题5.转向探询需求转向探询需求 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。二、报价技巧：二、报价技巧：1.老客户报价老客户报价 查询以前的记录，再进行报价，不能过低报价，报价后予以确认订单。2.陌生客户陌生客户 尽可能创造机会进行面谈，不要在价格上纠缠，应强调服务、质量、忠 实客户案例、产品性

11、能。3.嫌价格过高嫌价格过高 如客户一味要便宜的话，只有报最低的价格先成交。然后在交货时推 荐优良产品，引导客户转变观念。4.老客户介绍型老客户介绍型 一般都会成交，制造面谈机会最好，但牢记要强调公司的服务质量，予 以正常报价。5.指定品牌指定品牌 此类客户为忠诚型，予以正常报价。6.收到广告型收到广告型 此类客户可能未使用过产品，但想进一步了解，此类客户应尽可能约时 间拜访，然后伺机报价。三、跨越电话障碍：三、跨越电话障碍：1.技巧之一：与助手搞好关系技巧之一：与助手搞好关系A、在电话中保持笑意B、请他帮助你C、创造良好的人际关系 D、要有说服力E、异性相吸2.技巧之二：懂得应付对方的反对技

12、巧之二：懂得应付对方的反对 即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。A 没时间，回头回复没时间，回头回复 确认回复时间B 寄宣传册寄宣传册 上门，寄送后致电C 我不需要我不需要 其它需求，为什么不需要，获取信息3.技巧之三：向秘书小姐施压技巧之三：向秘书小姐施压 如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。4.技巧之四：巧用谎言技巧之四：巧用谎言5.技巧之五：跨越障碍十金句技巧之五：跨越障碍十金句“他没有时间，他在开会”“最好在什么时候来电才能联络上他？”“他不听销售员的电话。”“那有谁对我的产品有兴趣？”“我不需要该产品。

13、”“准确地说你对该产品有何具体要求？”“王先生对此不感兴趣。”“他有否说明不喜欢的理由？”“发一份传真过来吧。”“我想发E-mail给他，地址是什么？”“寄一封信给我们吧。”“已经寄过了。”“我们的购买计划已经搁置。”“你们什么时候才投入新的购买计划？”“我们迟些时候会再给你复电。”“我们什么时候联系你比较合适？”“我不知道他什么才开完会。”“那公司里谁会知道呢？”“他在讲电话，你可以留下姓名吗？”-“让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”四、电话遇到的客户分类：四、电话遇到的客户分类：（一）无所不知的客户（二）心胸开阔的客户（三）寂寞的客户（四）犹豫不决的客户（五）胆小的客户（六）精明的客户（七）

14、难以满足的客户（八）富有表现力的客户（九）分析型客户（十）讨价还价型客户（十一）令人敬畏的客户（十二）自我为中心的客户销售的五种致命失误销售的五种致命失误：（一）未找到妥当的通话人决策者（二）大谈产品特色而非产品益处给客户带来利益（三）爱争执争辩乃大忌（四）不问客户是否购买错过最佳时机 当客户意识到产品可以满足他的要求时，也很难主动要求购买，因此，销售人员应该主动出击，要求客户下决心。（五）口若悬河时间一长，客户就会冷静，理智，失去兴趣，感到厌烦。销售人员应该掌握结束的火候，不能“滔滔不绝”的说个没完没了。一旦把客户说的不耐烦了，那成交的几率就很小了。5.5.电话销售中的常见误区电话销售中的常

15、见误区最常见的误区最常见的误区（一）降价降价认为低价能解决问题，而忘了客户真正的要求。（二）做宣讲而非销售做宣讲而非销售忘了主题。（三）强制销售而非需求销售强制销售而非需求销售引导客户 现在的客户接受过更多的教育，更加老练，不能再用强制性的销售了，我们只能从他们的需求出发，协助他们完成采购活动。他们会将订房交给最可信任的人。（四）后继服务不佳后继服务不佳保证承诺专业 所有的销售活动在交付、安装后都没有结束，后继的服务才是更重要的东西。沉默沉默：购买信号不会在开始时就出现，当客户已经证明你有货真价实的产品，并且排除了一定的异议后，如果此后对方没了声音，成交机会就很大了。问题问题：当客户问到有关酒

16、店相关问题时，你应有见面的把握了。假如客户说“我们公司开业时能安排用房吗”等涉及产品已经归他所有的话题时，你应该准备合同了。细节细节：当客户开始询问产品细节时，也差不多可以成交了。6.6.电话销售的购买信号电话销售的购买信号一、客人的问询一、客人的问询打进来的电话打进来的电话1.迅速接听迅速接听2.报明身份报明身份3.语气愉悦语气愉悦4.纲举目张纲举目张5.掌握分寸掌握分寸6.作好笔录作好笔录7.请您稍等请您稍等8.终止通话终止通话7.7.电话销售实战电话销售实战二、销售人员主动的电话推销二、销售人员主动的电话推销打出去的电话打出去的电话1.开门见山开门见山2.最初最初15秒秒3.贵在诚实贵在诚实4.价格因素价格因素5.产品好处产品好处6.重视对方重视对方7.语言措辞语言措辞8.利益分等利益分等9.确认跟踪确认跟踪谢 谢！