酒店服务常识.ppt

1、一、酒店服务意识1、服务仪表(微笑服务)2、服务言谈(五声服务)3、服务举止(三轻)4、服务礼仪(中国传统礼仪）1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：下几点：（1 1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。方有礼。（2 2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、）经

2、常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。勤换衣服。（3 3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4 4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。纽扣要扣好。2、服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

3、主要有以下几点：下几点：（1 1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好您好”、“早上好早上好”、“晚上好晚上好”等。等。（2 2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3 3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4 4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢

4、话和辩解。辩解。（5 5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，对不起，打扰一下打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。，在得到宾客允许后再发言。（6 6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。位和房间，然后视情况转告。

5、（7 7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称直接点名道姓。对男宾可称“先生先生”，已婚女宾可称，已婚女宾可称“太太太太”，未婚女宾可称未婚女宾可称“小姐小姐”。对宗教界人士一般称。对宗教界人士一般称“先生先生”，有职务，有职务的称职务。的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的

6、服务员必须做到：作为一个合格的服务员必须做到：（1 1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2 2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3 3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4 4）在工作时，应保持安静，做到）在工作时，应保持安静，做到“三轻三轻”，即说话轻、走路轻、，即说话轻、走路轻、操作轻。操作轻。（5 5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应

7、先道一声不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下对不起，请让一下”，待对方挪，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声歉，说声“对不起对不起”，方可离去。，方可离去。（6 6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪，

8、是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1 1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。客。（2 2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾其

9、他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3 3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4 4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：时，应主动欢送，并说

10、：“再见，欢迎您再来再见，欢迎您再来”。楼层服务生应。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。主动为客人按电梯开关，与客人道别。二、酒店质量意识n n以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争

11、中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。量是酒店的生命线。1 1、服务质量的含义：服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和、服务质量的含义：服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件硬件”因素，因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、

12、房间布局、室内装修、家具包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件软件”设施，设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件软件”和和“硬件硬件”完美结合的具体体现。完美结合的具体体现。2、服务质量的特性（1 1）功能性：酒店的功能

13、就是为宾客提供生活、工作或社会交际等）功能性：酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。务功能也就不成其为酒店了。（2 2）经济性：是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务）经济性：是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低

14、的支出，为客人提供高质量的服务。的支出，为客人提供高质量的服务。（3 3）安全性：是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务）安全性：是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4 4）时间性：对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。）时间性：对于服务工作至关重

15、要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5 5）舒适性：宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要）舒适性：宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6 6）文明性：属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、）文明性：属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、

16、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。分体现服务工作的特色。3、服务质量的基本内容n n酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件硬件”和和“软件软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：面：（1 1）优良的服务态度：是指酒店各岗位的服务人员对待各）优良的服务态度：是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动主动热情；热情；尽职尽责；尽职尽