酒店前台销售技巧培训最新现代版.ppt

1、1前台销售课程前台销售课程吴雨红吴雨红2012-2-20酒店前台销售技巧培训最新现代版2酒店客源的组成上门散客协议客户本酒店会员中介团队会议知名酒店管理专家，北京火山动力文化传播有限公司特聘讲师，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮酒店微学习开创者，中国餐饮人俱乐部创办人，华博教育酒店专家团核心成员，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授。江苏天目湖宾馆(五星)企业文化建设总顾问，并担任多家酒店的高级管理顾问。易钟老师的培训富有激情与感染力，经典案例更是信手拈来。所培训过的四川岷山酒店管理集团、浙江曙光酒店集团、福建中旅饭店管理公司、首旅集团北京

2、西苑饭店(五星)、北京新世纪日航饭店(五星)、北京龙熙温泉度假酒店(五星)、三亚湘投银泰度假酒店(五星)、北京章丘海泰饭店、顺峰餐饮集团等上千家餐饮酒店企业，都对其表示了高度赞赏和肯定。他出版的餐饮酒店企业文化建设整体解决方案、酒店餐饮利润倍增秘籍、向海底捞学服务、如何做一名点菜销售高手、优秀服务员培训教程等十多套餐饮酒店管理及服务光盘，及海底捞的秘密、做最好的酒店经理人赢在个性化服务、酒店管理实战系列丛书等书籍，都获得了业内的一致好评。对任何一家酒店来说，销售无疑是至关重要的经营活动。要达到销售目的，酒店销售队伍责无旁贷。酒店销售是酒店生存和发展的命脉,销售岗位也是酒店http:/ 消费群消

3、费群消费群消费群 消费特征消费特征消费特征消费特征 消费者消费者 私企业主私企业主私企业主私企业主 外企人员外企人员外企人员外企人员 政府官员政府官员政府官员政府官员 自费，在乎档次、设施自费，在乎档次、设施自费，在乎档次、设施自费，在乎档次、设施 休闲娱乐为主，生意交流为辅休闲娱乐为主，生意交流为辅休闲娱乐为主，生意交流为辅休闲娱乐为主，生意交流为辅档次、设施档次、设施一流一流 公费或自费，团体消费为主公费或自费，团体消费为主公费或自费，团体消费为主公费或自费，团体消费为主 公司会议、培训等居多公司会议、培训等居多公司会议、培训等居多公司会议、培训等居多 在乎不一样的休闲感受在乎不一样的休闲

4、感受在乎不一样的休闲感受在乎不一样的休闲感受别具一格的别具一格的特色、品位特色、品位 公费为主公费为主公费为主公费为主 会议、招待、娱乐会议、招待、娱乐会议、招待、娱乐会议、招待、娱乐 在乎档次、权威在乎档次、权威在乎档次、权威在乎档次、权威高品位、高高品位、高档次档次16销售前的准备仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。17对视界风尚酒店的认识对视界风尚酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。

5、面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。酒店特色：舒适的睡眠环境、豪华的卫浴设施、温馨，时尚的设计风格、典雅的酒店氛围。18对视界风尚酒店的认识客房特色：宽大的床、优质床垫、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费国内长途电话，公共区域免费无线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅、丰富的IPTV电视节目、时尚、简约、卫生间。“现代、时尚、温馨、舒适、超值”19对视界风尚酒店的认识个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒，代客预定出租车服务。结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到

6、不错的效果。20销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌的向对方问好。要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程。21销售技巧交流服务态度服务态度：要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。”要礼貌用语问候每位客人。举止行为要恰当、自然、诚恳。回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。重视每一个客人，耐心向客人解释问题22销售技巧交流灵活地介绍客房情况：A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的

7、客房是超值的。B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑。23销售技巧交流重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物，房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带等。准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。24针对“优柔寡断”客人销售技巧了解动机（度假、商务出行还是娱乐？）针对不同，灵活机动。要在推销同时介绍酒店周围的环境，以增加感染力和诱惑力。熟悉酒店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。需要多一些耐心和多一番

8、努力。25针对“价格敏感”客人的销售技巧总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：视界风尚酒店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。26针对“价格敏感”客人的销售技巧熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。27产品优点法所谓“一分价钱一分货”。对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么

9、而价高。例如：酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。28客人受益法将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的床、卧具、浴室等方面29比较优势法当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以汉庭产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们的观点。30限定折扣法限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给

10、予适当折扣。如：客人不太注重房间位置时，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间，相对价格要低一些。31限时折扣法在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销词，无疑会使客人动心32工作繁忙时的销售 由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作33工作繁忙时的销售作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理

11、入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。34工作繁忙时的销售 入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。35协议客户、视界风尚会员的销售 这类客户对视界风尚酒店有一定的认识。这类客户对视界风尚酒店有一定的认识。一般都是提前预订。一般都是提前预订。重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有家的感觉。满意，有家的感觉。在接待客人的时候，可以从以下方面考虑：在接待客人的时候，可以从以下方面考虑：客人的

12、快速如住、优先安排比较安静、维修较客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者礼品赠送给客人等等。礼品赠送给客人等等。36 记住客人的姓名 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务,前台人员要尽可能多的记住客人的房号、姓名和特征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。37例子有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地叫出：“xx先生,欢迎您光临.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，

13、受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。38会员卡的销售前台是推广会员卡最好的场所，所以，要重点把握好。销售会员卡时可以从以下方面来介绍：介绍视界风尚酒店连锁的发展速度和地域分布；成为会员可享受到的优惠价格和积分奖励办法；39成功案例分享成功案例分享40案例巧妙推销豪华套房1南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想

14、想办法”。41案例巧妙推销豪华套房2小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过也不过280280美元美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。42案例巧妙推销豪华套房3小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时

15、您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。43评点1案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，体现在以下几个方面：44评点2接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。45评点3采用的是利益引诱法，即严格遵循了酒店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价

16、格对客人心理产生的冲击力。如:先介绍客房情况：A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色;B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰.46评点4报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元。在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的 C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。饭店营销技巧的编写面向旅游与饭店管理专业的工作实际，是高等职业技术院校旅游与饭店管理专业的必备教材，也可供在职培训和从事相关工作的人员参考使用。47评点5小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及店的信任感。前厅服务技巧与训练通过提出问题，请同学思考、调研、找资料回答的训练模式讲述了在酒店前厅各岗位工作所需的服务技巧和工作中应注意的问题。涉及对产