酒店六常管理.ppt

1、山东绿健餐饮山东绿健餐饮管理管理咨询咨询有限公司有限公司酒店六常管理酒店六常管理培训培训总经理：石海生总经理：石海生(一套资源增值一套资源增值利润倍增利润倍增管理系统管理系统)我们为什么要做六常？我们为什么要做六常？（一）你的酒店现场管理混乱吗？（一）你的酒店现场管理混乱吗？这是我们所熟悉的前台工作区、排水管、公共洗手间、仓库：脏、乱、湿、滑、臭，摔伤员工、为找到自己所需的物品时花上5-10分钟是常见的事情。很多人都不愿到仓库去，因为怕受不了那里脏乱杂及难闻的气味。（二）你的酒店仓库积压吗？（二）你的酒店仓库积压吗？（二）你的酒店仓库积压吗？（二）你的酒店仓库积压吗？酒店一边在控制成本，另一边

2、却在制造成本上升。没有解决脏乱的源头问题，仓库最低库存及最高库存意识的缺乏造成了物品的积压及资金的不必要的积压。一些酒店由于缺乏计划性而采购过量，导致物品积压、食品过期变质等问题，且由于管理水平低下，致使解决这些问题难上加难。（三）你的员工的工作效率可以衡量吗？（三）你的员工的工作效率可以衡量吗？（三）你的员工的工作效率可以衡量吗？（三）你的员工的工作效率可以衡量吗？员工的工作效率是直接检验管理人员的管理水平。员工的工作效率及质量的高低与好坏是直接检验管理人员的对员工的言传身教的能力及对员工的工作的规范化、标准化制定及监督实施的能力。（四）你的顾客常投诉吗？（四）你的顾客常投诉吗？（四）你的顾

3、客常投诉吗？（四）你的顾客常投诉吗？（五）、你的员工因操作不当而工伤吗（五）、你的员工因操作不当而工伤吗?六、你的资源使用合理吗六、你的资源使用合理吗?（七）（七）（七）（七）、员工经常不知道应该干什么员工经常不知道应该干什么员工经常不知道应该干什么员工经常不知道应该干什么 1、在一些酒店，经常有一种非常奇怪和有趣的现象：2、一方面酒店有大量的事情需要员工去做，另一方面员工却又经常不知道自己应该干什么，领导在与不在，表现完全不一样。例如：厨房员工本应晚上9点半下班，但大部分8点半就已经不在岗位上，而是在室外乘凉、聊天、打电话、发短信。一看到领导来了，就会装模作样地工作一会，一旦领导走开，马上就

4、恢复无所事事了。3、因此许多酒店的老板或老总一出差、一休假，心里就七上八下的，因为他们实在不知道员工在背后做些什么。（八）（八）（八）（八）、经常接到客人投诉经常接到客人投诉经常接到客人投诉经常接到客人投诉 1、众所周知，近年来中国的经济型酒店连锁业发展有两大趋势：一个是顾客越来越成熟，对酒店服务要求越来越高，越来越挑剔。2、另一个趋势是酒店越来越难以招到优秀的服务人员，服务人员素质越来越低，流动性越来越大。3、客人要求和酒店服务能力反差越来越大，导致酒店服务质量也越来越不稳定，经常遭到客人投诉直接减少了回头客数量。（九）（九）（九）（九）、高层管理者的压力越来越大高层管理者的压力越来越大高层

5、管理者的压力越来越大高层管理者的压力越来越大 1、压力：来自社会、政府部门、竞争对手和下属的压力，酒店经营效益的压力，管理效率、卫生质量、食品安全的压力等等。有人说，只要酒店在运转，酒店的老板/老总一年365天、每天24小时就都在工作，因为即使他们在休息，脑子里也全在想着与酒店管理有关的事情。常分类常整理常清洁常维护常规范常教育六常法六常法 管理中的三大错误管理中的三大错误管理中的三大错误管理中的三大错误 、酒店管理“表里不一”*星级饭店的服务台，客人从外面看起来富丽堂皇，但一进到里面却发现乱的一塌糊涂。*储物柜、抽屉内乱七八糟，什么都有，和门上标签所写的项目根本不符。*酒店开会的时候，天天都

6、在说酒店里任何地方都应该是一尘不染的，但到了厨房、后台却发现都是湿滑脏乱的。*灯光、电器的开关处贴着“请随手关灯，违者罚款”的纸条，但员工下班后或离开时却仍旧灯火通明，没有一个人能自觉做到随手关灯。（一）、（一）、酒店管理酒店管理“表里不一表里不一”（二）、（二）、（二）、（二）、对酒店设备只注意装修对酒店设备只注意装修对酒店设备只注意装修对酒店设备只注意装修、采购，不注、采购，不注、采购，不注、采购，不注意保养和管理意保养和管理意保养和管理意保养和管理 1、有的老板十分重视酒店的装修与设备前期投入，装修、采购时投入上百万上千万也不心疼，但在对员工进行培训，提高内部管理水平和加强清洁保养的投入

7、上往往一百个不情愿，结果本该使用10年、15年的设备，短短几年就报废了。*空调的散热器被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，可是工程部却无法修好，应为散热器不是坏了，而是被堵了。*由于疏于管理，有些用过的工具、材料长期扔在角落里无人问津，东西少了只好再买。（三）、（三）、对员工的要求只有标准没有方法对员工的要求只有标准没有方法 1、很多酒店都要求员工必须做到工作区域的服务物品齐全、摆放整齐。但打开办公抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有员工的个人用品：手机、钱包、钥匙、化妆品甚至食物。2、如果酒店对每个员工上班时使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都带着自己的手机，就

8、无法保证酒店服务质量的水平。*服务员还没到下班时间，就在发短信约朋友来接了。*服务员在为客人服务时手机响起，铃声各有特色。什么是什么是“酒店六常管理酒店六常管理”1、这些问题都能解决吗？2、知道了星级标准，那么达到这些标准的方法和步骤是什么呢？3、这些都是“酒店六常管理法”要研究和解决的问题。一、它是衡量酒店管理好坏的标准之一 这个标准应该是量化的、应各酒店的实际情况而变化的、以实现酒店相应星级标准为目标的。二、它是一套方法和步骤 主要致力于研究和制定具体实用的方法和步骤，省去了许多员工不需要了解的原理，尽量达到“傻瓜相机”的效果。三、它改变了很多传统的酒店管理理念、追求卓越：用具体、量化的数

9、字代替空洞的口号、进行科学决策和管理 避免使用无数字的口头禅“我想、大概、可能”，管理是艺术（管人），更是科学（管事、管物严格的标准、规范、流程、程序是不能随意修改的）、强调全员参与 六常法强调的是要让所有的员工都参加“六常”培训后，自己动手按照“六常法”原则一点一点去实施，是一个自下而上的全员参与的过程。、“傻瓜式”管理理念 强调简单明了，易于操作。、始终以顾客为导向 了解、尊重顾客的愿望才能满足客人的需求，超出客人的期望，引领客人的消费。肯德基免费培训中式快餐店老板，世界500强企业开班培训中国企业老板培养忠诚客户 四、它能引导对过程管理关注，及时调整企业管理模式，适应市场和内部管理环境的

10、变化 宾馆饭店管理模式较规范、相对固定，优势也是弱势，学习借鉴餐饮企业模式，适应市场快速变化。五、它能通过开源、节流为酒店带来利润 开源：节省空间用于经营、管理质量提升吸引客户节流：节约能源、提高服务效率节约时间成本、减少物资浪费和损耗、降低故障和事故发生率。“六常六常”管理的强调对象（效果）管理的强调对象（效果）1、地/物明朗化是以客人的眼光或是新进员工的眼光来看我们的工作场所，是否能够看得清清楚楚、明明白白。2、人的规范化每个员工做事非常用心、严谨;各项工作都能够做到很到位3、“六常”是一种活动。通过活动来改变人的思考方式，从而改变公司的管理水平。4、行为规范行动品质吗？行为规范：该做这件

11、事，不该做这件事。制度规定的行为必须执行，在新的制度未规定之前，即使是原有规定有漏洞也必须按规定执行工作规范。行动品质：既要做这件事，还要非常用心的把这件事做到位，赋予我们产品品质温暖。推行六常法的推行六常法的好处好处1、节约员工时间成本，提高工作效率节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上，工作效率低下，实施“六常”管理，由物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。2、降低库存量，减少物品积压现象。在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，

12、有的东西明在账薄上但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最高、最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。建议：仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，该卖的卖，物品分类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。3、提高管理层次。如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规矩，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立消费信心，就会成为我们的回头客或忠实的客户。（一）推行（一）推行“六常六常”后企业的好处后企业的好处1、从成本角度来看节约能源、延长固定资产寿命，形成良好行为习惯2、从管理角度来看凌乱管理变得规范起来管理

13、理念得到根本的改变做事有条理、职责明确3、从品牌角度来看品牌构成的四个口产品、顾客、口碑、效益吆喝提高口碑宣传（二）推行（二）推行“六常六常”后员工的好处后员工的好处1、从工作环境来看工作环境井井有条心情愉悦物品摆放“有名有家”效率提高达到认同感，有工作自豪感2、从工作能力来看天天有进步，知识有提高职业有发展，管理有提高3、从工作发展来看执行力靠的是管理控制能力标准化是最大范围的管理方式（三）推行（三）推行“六常六常”后顾客的好处后顾客的好处1、直接获利环境更好有卫生如何清洁要求入住更放心要求如何避免客人被外界干扰服务更到位有一站式顾客服务要求2、间接获利创造价值有多高，顾客满意就有多高顾客价

14、值得到充分体现六常卓越管理的目标六常卓越管理的目标目标：目标：安全保障安全保障 卫生改善卫生改善 品质加强品质加强 效率提高效率提高 形象完善形象完善 素质规范素质规范目的：成本（提高企业利润）目的：成本（提高企业利润）高高 层层 承承 诺诺 六常管理六常管理 品质优良品质优良六常管理六常管理.品质优良品质优良安全安全安全安全.卫生卫生卫生卫生.品质品质品质品质.效率效率效率效率.形象形象形象形象.素质素质素质素质酒店六常管理操作篇酒店六常管理操作篇常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育 如何方便记忆？一、常分类一、常分类将所有东西分为两大类不再用的、还要用的（一）确定有用没用的标准这

15、是进行物品分类的关键。（例表：一些判断标准），具体根据各个酒店的档次、情况酌情确定。（二）倒推分类法例如：给存放的资料或用品贴上标签，用过的撕掉，半年至一年后仍未撕掉的就是没用的。真正需要真正需要确确实实不需要不需要1.1.正常的机器正常的机器设备设备、电电器装置器装置2.2.工作台、板凳、材料架工作台、板凳、材料架3.3.台台车车、推、推车车、拖、拖车车等等4.4.正常使用的工具、正常使用的工具、夹夹具具5.5.具有使用价具有使用价值值的消耗用品的消耗用品6.6.原材料、半成品、成品和原材料、半成品、成品和样样品品7.7.图图框、防框、防尘尘用品用品8.8.办办公用品、文具公用品、文具9.9

16、.使用中的清使用中的清洁洁工具、用品工具、用品10.10.各种有用的海各种有用的海报报、看板、看板11.11.有用的文件有用的文件资资料、表料、表单记录单记录、书报杂书报杂志志12.12.其他必要的私人用品其他必要的私人用品*地板上地板上1 1、不能或不再使用的机器、不能或不再使用的机器设备设备、工具等、工具等2 2、废纸废纸、杂杂物和不再使用的物和不再使用的办办公用品公用品3 3、破、破烂烂的的图图框、塑料箱、框、塑料箱、纸纸箱、垃圾桶箱、垃圾桶4 4、呆滞料或、呆滞料或过过期物品期物品*工作台、架子上工作台、架子上1 1、过时过时的文件的文件资资料、表料、表单记录单记录、书报杂书报杂志志2 2、多余的物品、多余的物品、损损坏的材料、工具和坏的材料、工具和样样品品3 3、私人用品、破的、私人用品、破的压压台玻璃、破椅子等台玻璃、破椅子等*墙墙上上1 1、过过期和破旧的海期和破旧的海报报、看板、看板2 2、破、破烂烂的信箱、意的信箱、意见见箱、指示牌箱、指示牌3 3、过时过时的挂的挂历历、损损坏的坏的时钟时钟、没用的挂、没用的挂钉钉（三）只使用一套工具或文具三）只使用一套工具或文具三）