质量管理大师及著名论断.ppt

1、质量管理学者及其观点质量管理学者及其观点n戴明及其质量哲学戴明及其质量哲学n朱兰及其质量哲学朱兰及其质量哲学n克劳斯比及其质量哲学克劳斯比及其质量哲学 质量管理学者及其观点质量管理学者及其观点本节教学要点与目标：本节教学要点与目标：了解朱兰及其质量哲学了解朱兰及其质量哲学q了解戴明及其质量哲学了解戴明及其质量哲学q了解了解克劳斯比及其质量哲学克劳斯比及其质量哲学q使学生形成正确的质量观念和质量哲学使学生形成正确的质量观念和质量哲学教学方法：教学方法：讲授，启发学生研究兴趣讲授，启发学生研究兴趣难点：难点：各位学者质量哲学的不同之处。各位学者质量哲学的不同之处。思考题：思考题：比较讨论各位学者质

2、量哲学比较讨论各位学者质量哲学戴明戴明n戴明及其质量哲学戴明及其质量哲学qq戴明质量戴明质量14项项qq戴明循环戴明循环戴明及其质量哲学分析戴明及其质量哲学分析n（1 1）戴明式和普通式管理在戴明式和普通式管理在20世纪世纪80年代决出了胜负年代决出了胜负q2020世纪世纪4040年代，戴明向美战争产业年代，戴明向美战争产业教授统计过程控制教授统计过程控制。q5050年代，统计过程控制学及其人群关系运动在美国消失。年代，统计过程控制学及其人群关系运动在美国消失。美国采用目标管理和绩效考核。美国采用目标管理和绩效考核。戴明给日本产业领袖授戴明给日本产业领袖授课，日本开始进行全面质量控制，日本设立

3、戴明奖课，日本开始进行全面质量控制，日本设立戴明奖(日日本最高奖本最高奖)。q2020世纪世纪6060、7070年代，美国继续采用目标管理。戴明继续年代，美国继续采用目标管理。戴明继续给日本产业领袖咨询和授课。日本经济繁荣，美国渐失给日本产业领袖咨询和授课。日本经济繁荣，美国渐失市场。市场。戴明及其质量哲学分析戴明及其质量哲学分析q8080年代，在汽车、家电、钢铁等年代，在汽车、家电、钢铁等所有日本产业参与竞争所有日本产业参与竞争的行业中的行业中，美国企业不是被压得喘不过气来，多数被迫美国企业不是被压得喘不过气来，多数被迫退出了行业竞争退出了行业竞争。戴明管理式公司和目标管理式公司在。戴明管理

4、式公司和目标管理式公司在市场上决出了胜负。美国人开始反省，市场上决出了胜负。美国人开始反省，NBCNBC纪录片纪录片日日本能，为何美国不能本能，为何美国不能?使戴明在美国一夜成名，美国使戴明在美国一夜成名，美国产业界普遍认为：产业界普遍认为：“戴明是日本经济奇迹背后的驱动力戴明是日本经济奇迹背后的驱动力”。戴明管理哲学和统计过程控制学在美国成为时尚，戴明管理哲学和统计过程控制学在美国成为时尚，美国开始采取全面质量管理，美国设立波多里奇奖美国开始采取全面质量管理，美国设立波多里奇奖(美美国最高质量管理奖国最高质量管理奖)，开始批评并放弃目标管理。，开始批评并放弃目标管理。q9090年代，日本经济

5、萧条。目标管理在美国消失，美国产年代，日本经济萧条。目标管理在美国消失，美国产业仍重视质量管理，强调领导力企业文化，精益化制造业仍重视质量管理，强调领导力企业文化，精益化制造工程管理。同时把工程管理。同时把ISO9000ISO9000推向世界。推向世界。戴明及其质量哲学分析戴明及其质量哲学分析n（2）普通式公司管理的特征）普通式公司管理的特征q质量是昂贵的。质量是昂贵的。q检查是质量的关键。检查是质量的关键。q质量控制专家和检查人员可以保证质量。质量控制专家和检查人员可以保证质量。q缺陷是由工人引起的。缺陷是由工人引起的。q生产系统和过程可靠外面专家来实现完善，不用再生产系统和过程可靠外面专家

6、来实现完善，不用再改进，也不用听取工人的意见。改进，也不用听取工人的意见。q使用工作定额，目标管理来提高生产力。使用工作定额，目标管理来提高生产力。戴明及其质量哲学分析戴明及其质量哲学分析n（2）普通式公司管理的特征）普通式公司管理的特征q恐惧和奖励是工作动力的源泉。恐惧和奖励是工作动力的源泉。q对待人就像对待东西一样，需要时就多买一些，不对待人就像对待东西一样，需要时就多买一些，不需要时就让他们走人。需要时就让他们走人。q排名或评分绩效考核，奖励表现最佳者，惩罚表现排名或评分绩效考核，奖励表现最佳者，惩罚表现最差者，可导致更好的生产力和创造力。最差者，可导致更好的生产力和创造力。q买最便宜的

7、东西。买最便宜的东西。q用一个供应商压另一个供应商。用一个供应商压另一个供应商。q频繁更换供应商，哪个便宜就从哪买。频繁更换供应商，哪个便宜就从哪买。q利润来自保持高销售额和降低成本开支。利润来自保持高销售额和降低成本开支。戴明及其质量哲学分析戴明及其质量哲学分析n（3）普通式管理致命的疾病和障碍）普通式管理致命的疾病和障碍n1 1）五个致命的疾病）五个致命的疾病q缺少持之以恒的努力。缺少持之以恒的努力。q强调短期利润。强调短期利润。q排名或评分绩效考核，年度考评。排名或评分绩效考核，年度考评。q经理和员工的流动性太大。经理和员工的流动性太大。q只用账面只用账面(钱钱)的数字来管理企业。的数字

8、来管理企业。戴明及其质量哲学分析戴明及其质量哲学分析n2)七个管理的障碍七个管理的障碍q迷信问题解决、自动化、诡计、新机器将会实现工迷信问题解决、自动化、诡计、新机器将会实现工业转变。业转变。q我们的问题不一样。我们的问题不一样。qMBAMBA出校门就可管理企业（管理理论到实践需要一出校门就可管理企业（管理理论到实践需要一个过程）。个过程）。q工业缺少统计管理方法教育和培训。工业缺少统计管理方法教育和培训。q质量控制部门负责所有的质量问题。质量控制部门负责所有的质量问题。q我们的问题是整个劳动力人员的问题。我们的问题是整个劳动力人员的问题。q要求零误差的谬论。要求零误差的谬论。戴明及其质量哲学

9、分析戴明及其质量哲学分析n（4）戴明式管理的特征）戴明式管理的特征q质量可导致成本下降、效率提高、利润增加（质量不花质量可导致成本下降、效率提高、利润增加（质量不花钱）。钱）。q依靠质量检查太晚了（事后把关、无法挽回）。依靠质量检查太晚了（事后把关、无法挽回）。q质量是由最高管理层决定的（领导的作用、带头）。质量是由最高管理层决定的（领导的作用、带头）。q大多数缺陷是由系统引起的（不要单纯认为是人员的错）大多数缺陷是由系统引起的（不要单纯认为是人员的错）。q世上没有完美的系统和过程，但它可以永远被改进。世上没有完美的系统和过程，但它可以永远被改进。q有必要取消工作定额。有必要取消工作定额。戴明

10、及其质量哲学分析戴明及其质量哲学分析n（4）戴明式管理的特征）戴明式管理的特征q恐惧导致灾难（管理方法使下属恐惧，会降低组织效率）恐惧导致灾难（管理方法使下属恐惧，会降低组织效率）。q应让职工有工作和职业安全感（日本的终身雇用，系统应让职工有工作和职业安全感（日本的终身雇用，系统稳定）。稳定）。q大多数偏差是由系统引起的，绩效考核破坏团队精神，大多数偏差是由系统引起的，绩效考核破坏团队精神，（引起系统内自相竞争和残杀）。（引起系统内自相竞争和残杀）。q从有质量承诺的供应商那里采购东西。从有质量承诺的供应商那里采购东西。q发展与供应商长期合作关系，改进成本和质量。发展与供应商长期合作关系，改进成

11、本和质量。q利润是由忠诚客户创造的（顾客满意才是组织的目标）利润是由忠诚客户创造的（顾客满意才是组织的目标）。第一个阶段是对美国初期第一个阶段是对美国初期SQC（统计质量控制）推行的贡献。（统计质量控制）推行的贡献。第二阶段是对日本的质量管理的贡献。第二阶段是对日本的质量管理的贡献。第三阶段是对美国及全世界推行第三阶段是对美国及全世界推行TQM（全面质量管理）的贡（全面质量管理）的贡献。献。戴明品质戴明品质14条就是美国在条就是美国在20世纪世纪80年代开始盛行起来的年代开始盛行起来的TQM的基础。的基础。戴明的贡献戴明的贡献戴明及其质量哲学分析戴明及其质量哲学分析质量管理质量管理4项原则项原

12、则n戴明博士贡献巨大，但多以讲座的形式传戴明博士贡献巨大，但多以讲座的形式传播其理念，最著名就是戴明播其理念，最著名就是戴明1414点点（DemingDemings 14 Pointss 14 Points）。）。n “戴明戴明1414点点”管理思想是一个管理思管理思想是一个管理思想框架，想框架，颇具东方文化色彩，看似杂乱但颇具东方文化色彩，看似杂乱但内涵高度一致。具体运用中，在遵循指导内涵高度一致。具体运用中，在遵循指导原则的情况下，结合企业实际情况再配以原则的情况下，结合企业实际情况再配以相应的管理工具，加以各自的发挥和创造。相应的管理工具，加以各自的发挥和创造。丰田的精益运营（丰田的精益

13、运营（Lean OperationLean Operation）就得）就得益于益于“戴明戴明1414点点”管理思想。管理思想。“质量就是顾客对所提供产品和质量就是顾客对所提供产品和服务感受到的优良程度服务感受到的优良程度”。戴明质量管理学说的十戴明质量管理学说的十四要点：四要点：核心：目标不变，持续改善核心：目标不变，持续改善管理管理十四要十四要点点：n1、企业要把提高产品和服务的质量作为持续不断的追求目标，以使自己能够企业要把提高产品和服务的质量作为持续不断的追求目标，以使自己能够具有竞争力，能持续生存下去并提供工作机会。具有竞争力，能持续生存下去并提供工作机会。n质量管理不是临时举措，不是

14、头痛医头脚痛医脚，更不是消防队式的“救火”，要有长远考虑。所以，质量管理要落实在持久的竞争力上，以稳定持续的经营为基础。只有最高主管们能够建立组织所不可缺少的恒久而一致的目的，并形成支持这一长远目的的核心价值观，为企业确定出长期方向，质量才能得以保证。管理管理十四要十四要点点：n2、采用新的观念采用新的观念 n新观念的核心，是提高质量会降低成本。“同样一笔钱买到的产品与服务越好，生活开销就愈低。”戴明指出：“可靠的服务降低开销，延迟与错误就增加开销。”这同传统的观念大相径庭。传统观念认为，高质量意味着增加开销。n戴明指出，质量必须成为一种“信仰”。在缺乏竞争的情况下，顾客没有较多的选择，出于需

15、要，顾客不得不购买那些令人不满意的产品和服务。然而，当今全球性竞争日趋激烈，顾客的挑选范围越来越大，对于那些不满意的产品和服务，顾客可以扭头就走。没有了顾客，就没有了企业。质量变成关系到企业生死存亡的关键因素，所以，我们必须更新观念，对质量精益求精。这就需要同各种各样不讲质量的恶习做斗争，战胜那些沉疴痼疾。戴明这样说：“我们需要的新观念是，粗制滥造和劣等服务是不能容忍的，任何缺陷都是不能接受的。”他认为，我们应当崇尚品质，正如当年我们崇尚进步一样。管理管理十四要十四要点点：n3、停止靠检查来提高质量。取消大规模检查，而代之以在设计产品的第一时停止靠检查来提高质量。取消大规模检查，而代之以在设计

16、产品的第一时间就建立质量保证。间就建立质量保证。n从泰勒的科学管理开始，企业家学会了转嫁产品生产责任风险的办法，那就是检验。用检验发现不合格的产品，由制造不合格品的员工承担全部责任或连带责任。不论是在工作时间上、成本计算上，还是在设备磨损上，企业家都不愿承担因员工的失误所造成的损失，而把这种责任转嫁到工人头上。这种兴起于19世纪铁路大发展时期的管理方法曾被称做“抓罪犯”。n在戴明看来，这种“抓罪犯”的管理同现代管理思想背道而驰，是一种“颠倒黑白”的错误理念。这种管理模式对提高企业效率和产品质量都无济于事，而且只会增加成本。实际上，任何检验，当发现产品缺陷时，就已经产生了损失。尽管这种损失可以让员工承担，但员工收入的降低，以及他们受到惩罚的失落感，对企业的可持续发展可能是一种更大的损失。况且，这种“抓罪犯”的举措，隐含的假设前提是把所有不合格品都归罪于员工，而同管理者和企业系统无关。管理管理十四要十四要点点：n事实上，大量的质量问题属于“系统错误”（指不是员工个人错误而是生产系统本身的错误，具体例证见红珠实验和漏斗实验），把这种由于制度和工序的错误归责于员工，是打错了板子。n戴明提出，应