质量管理八项原则在物业管理中的应用.ppt

1、400-6609-226质量管理八项原则质量管理八项原则在物业管理中的应用在物业管理中的应用1400-6609-226目录目录2400-6609-226原则是什么呢？原则是什么呢？3400-6609-226原则是必须遵原则是必须遵守的东西守的东西4400-6609-226八项质量管理原则的内容八项质量管理原则的内容5400-6609-226八项质量管理原则与物业管理八项质量管理原则与物业管理6400-6609-226原则1：“以顾客为关注的焦点”的应用明白顾客对服务现有的和将来的需要和期望；制定的方针、目标是否以满足顾客需求为重点；测量顾客的满意和行动成果；（客服中心、品质部组织调查）如何管理

2、顾客关系（区域管家、走访客户）7400-6609-226原则1的潜在利益 全公司了解顾客与权益者的需求和期望 目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩 改进组织业绩以符合顾客要求8400-6609-226原则2：“领导作用”的应用榜样的作用设定挑战目标提供人员以及适应的资源及权责激发、鼓励、认同员工之贡献推动开放、真诚的沟通，建立互信、消除恐惧（行政、客服、工程、品质等部门是否建立有效的沟通机制）9400-6609-226你们知道世界上最大的瀑布吗？10400-6609-226这个是谁啊？11400-6609-226原则2的潜在利益 建立清楚的组织远景并与各部门沟通；领导提供人员以基本的需求、安全感

3、与方向；远景为可测量的目标；激励士气、良好沟通、稳定的做出承诺的团队。12400-6609-226原则3：“全员参与”之应用建立每个人都有份于组织的目标；人员投入创造顾客之价值；运用人员之知识、专业及经验寻找改进机会；通过训练以强化人员的能力与知识；鼓励在部门或部门间分享知识与经验；确保人员热忱并以组织之一员为荣。13400-6609-226原则3之潜在收益使人员有效贡献组织的业绩改进与策略使人员有份于组织之目标而致力达成人员适当地、有效地参与决策过程改进人员能主动识别本身与组织成长发展的机会人员满意于职务、有利于组织14400-6609-226原则4：“过程方法”之应用识别与界定过程以达到预

4、期结果；有效地识别内外部顾客、供方及其它权益者；识别和测量过程的输入与输出；建立权责分明的管理过程。15400-6609-226这个粥怎么分呢？16400-6609-226原则4的潜在收益运用在组织内所界定的过程，使得导向的结果更可预期，善用资源，提高效率、降低成本；采用过程方式所有运作的成本降低，预防失误，控制变化，改进效率；人力资源管理采用成本效率过程，例如招聘、培训，配合过程培养更有能力的人才。17400-6609-226原则5：“管理的系统方法”的应用 识别与发展系统内之各过程；了解各过程；为达成组织的目标，促进各过程；构筑体系，以有效、高效地达成目标；测量和评价目标以持续改进体系。1

5、8400-6609-226我只能穿着这个短裤参加毕业典礼了19400-6609-226原则5的潜在收益结合部门功能与过程的输入建立周密的挑战计划；各过程的目标与组织目标结合；更宽广地检视过程效果，了解问题的原因并及时改进；提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍，增进团队工作。20400-6609-226原则6：“持续改进持续改进”之应用专注持续改进服务，过程与体系的有效性与效率；提供资源、机会并鼓励其贡献于持续改进；应用逐步改进及突破性改进的根本性改进观念；运用定期评审，依所建立之标准，加以应付可以改进之处；运用适当的持续改进和方式与工具，如“PDCA”循环。21400-6609

6、-22622400-6609-226原则6之潜在收益通过结合持续改进与战略规划，制定更具竞争力的企业计划；为实际的、挑战性的目标及时提供充分的、胜任的资源以达成；人员参与过程的持续改进；提供工具、机会与激励，使人员能改进服务、过程和体系。23400-6609-226原则7：“基于事实的决策方法”之应用测量并取得与目标有关的资料和信息；确保资料与信息充分准确、可靠并可供取用；根据资料与信息分析而作出决策并采取行动；了解适宜的统计技术之价值；事实、逻辑及经验与直觉的平衡结果。24400-6609-226他们还会加高围栏吗？25400-6609-226原则7之潜在收益运用适宜的管理工具和技术，致力于

7、降低成本、改进业绩，提高市场占有率；战略是以相关资料与信息为依据，越理性，越可达成；运用相关的对比性资料和信息，制定更理性的挑战目标；资料与信息能用作了解过程与系统的基础，以引导改进与预防潜在的问题。26400-6609-226原则8：“与供方互利的关系”之应用识别与选择关键供方（清洁公司、园林绿化、电梯维保等）发展战略联盟或伙伴关系平衡考虑组织与社会短期与长期益处建立公开、开放沟通，共同了解顾客需求27400-6609-226原则8的潜在收益发展战略联盟与伙伴关系，创造竞争优势；通过与供应商的参与，建立更具挑战的目标；建立与管理供方关系以确保可靠、及时、优质服务；通过训练供方及共同致力于改进发展，从而增强协作方之能力。沃尔玛和宝洁28400-6609-226谢谢大家！深圳市中企卓越管理咨询有限公司热线：400-6609-226400-6609-226网址：WWW.SZU1983.COM29