质量意识培训教材1.ppt

1、质量意识培训课程 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？您需不需要割草？您需不需要割草？”陈太太回答说：陈太太回答说：陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：陈

2、太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我我请的那人也已做了，谢谢你，我我请的那人也已做了，谢谢你，我我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。不需要新的割草工人。不需要新的割草工人。不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此

3、时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你你你你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？话？话？话？”男孩说：男孩说：男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！”那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的你还希望得到什么样的你还希望得到什么样的你还希望得到什么样的服务呢服务呢服务呢服务呢?。

4、割草的男孩割草的男孩 这个故事告诉了我们什么？“割草的男孩割草的男孩”1.1.我认为这个故事反映的我认为这个故事反映的我认为这个故事反映的我认为这个故事反映的ISOISO的第一个思想的第一个思想的第一个思想的第一个思想,即以顾客为关即以顾客为关即以顾客为关即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足道自己的长处与不足道自己的长处与不足道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工然后扬长避短，改进自己的工然后扬长避短，改进自己的工然后

5、扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。作质量，牢牢的抓住顾客。作质量，牢牢的抓住顾客。作质量，牢牢的抓住顾客。2.2.这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第6 6条：条：条：条：“持续改进持续改进持续改进持续改进”思想的思想的思想的思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？自己的岗位工作，做一些持续改进呢？自己的岗位工作，做一些持续改进呢？自己的岗位工作，做

6、一些持续改进呢？3.3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客客客客.对于我们每个职能部门员工来说对于我们每个职能部门员工来说对于我们每个职能部门员工来说对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注只有时刻关注只有时刻关注只有时刻关注我们的我们的我们的我们的”顾客（服务

7、对象）顾客（服务对象）顾客（服务对象）顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断工作质量才可以不断工作质量才可以不断工作质量才可以不断改进改进改进改进.4.4.这也是沟通的问题这也是沟通的问题这也是沟通的问题这也是沟通的问题,一个人想得到公正一个人想得到公正一个人想得到公正一个人想得到公正,客观的评价真的客观的评价真的客观的评价真的客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒？应该算是一种创新吧。（营销人员可以

8、借鉴，冒？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别充别充别充别*打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）5.5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 制度就是让人来遵守的！制度就是让人来遵守的！请牢记这一点！请牢记这一点！n n有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲

9、笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了亭上分别标上了亭上分别标上了亭上分别标上了“男男男男”“”“女女女女”的字样，然后躲到暗的字样，然后躲到暗的字样，然后躲到暗的

10、字样，然后躲到暗处，看处，看处，看处，看“死心眼死心眼死心眼死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果的德国人到底会怎么样做。结果的德国人到底会怎么样做。结果的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，子。有一段时间，子。有一段时间，子。有一段时间，“女

11、亭女亭女亭女亭”闲置，闲置，闲置，闲置，“男亭男亭男亭男亭“那边宁那边宁那边宁那边宁可排队也不往可排队也不往可排队也不往可排队也不往“女亭女亭女亭女亭”这边运动。我们的大学生惊这边运动。我们的大学生惊这边运动。我们的大学生惊这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以讶极了，不晓得何以讶极了，不晓得何以讶极了，不晓得何以“呆呆呆呆”到这份上。到这份上。到这份上。到这份上。n n面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规规规规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？则嘛，还不就是让人来遵

12、守的吗？则嘛，还不就是让人来遵守的吗？则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3 3 3 3天，天，天，天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的则的则的则的“国产大能人国产大能人国产大能人国产大能人”笑掉大牙。笑掉大牙。笑掉大牙。笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已

13、但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是约束的人不仅是约束的人不仅是约束的人不仅是“死心眼死心眼死心眼死心眼”，简直是，简直是，简直是，简直是“缺心眼缺心眼缺心眼缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？住呢？住呢？住呢

14、？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。正是因为这样，我们才会落后人家好多年。正是因为这样，我们才会落后人家好多年。正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAPSAPSAPSAP是德国人做的，在学习是德国人做的，在学习是德国人做的，在学习是德国人做的，在学习SAPSAPSAPSAP的过程中，也感觉到他们的过程中，也感觉到他们的过程中，也感觉到他们的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么制度，那么制度，那么制度，那么SAPSAPS

15、APSAP在实际应用时会不会有障碍呢？在实际应用时会不会有障碍呢？在实际应用时会不会有障碍呢？在实际应用时会不会有障碍呢？记住：n制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！把产品当做为自己生产的把产品当做为自己生产的 n n自己建造的房子自己建造的房子自己建造的房子自己建造的房子n n有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。n

16、n老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。递给他。递给他。递给他。n n“这是你的房子，这是你的房子，这是你的房子，这是你的房子，”他说，他说，他说，他说，“我送给你的礼物。我送给你的礼物。我送给你的礼物。我送给你的礼物。”n n他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早他震