质量三要素概念.ppt

1、质量三要素和产品过程系统三层次质量质量三要素和产品过程系统三层次质量质量三要素和产品过程系统三层次质量质量三要素和产品过程系统三层次质量JUN2009/10/011 1质量三要素质量三要素质量三要素质量三要素根据根据根据根据ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000：2000200020002000对对对对“质量质量质量质量”的定义：一组固有特的定义：一组固有特的定义：一组固有特的定义：一组固有特性满足要求的程度。性满足要求的程度。性满足要求的程度。性满足要求的程度。可见，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的可见，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的可见，质量有三个要素：固有

2、特性、要求、满足的可见，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的程度。程度。程度。程度。我们讨论质量的时候，我们讨论质量的时候，我们讨论质量的时候，我们讨论质量的时候，总是针对具体、特定事物的总是针对具体、特定事物的总是针对具体、特定事物的总是针对具体、特定事物的质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。一定要同时注意这三个要素，忽视其中任的质量。一定要同时注意这三个要素，忽视其中任的质量。一定要同时注意这三个要素，忽视其中任的质量。一定要同时注意这三个要

3、素，忽视其中任何一个，质量好坏就不好确定了。何一个，质量好坏就不好确定了。何一个，质量好坏就不好确定了。何一个，质量好坏就不好确定了。2 2第一个要素第一个要素第一个要素第一个要素“固有特性固有特性固有特性固有特性”“固有特性固有特性固有特性固有特性”是具体、特定事物是具体、特定事物是具体、特定事物是具体、特定事物“质量质量质量质量”中中中中“质质质质”的表的表的表的表征征征征。所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。ISO9000ISO900

4、0ISO9000ISO9000：2000200020002000标准第标准第标准第标准第3.5.13.5.13.5.13.5.1条对特性有一个定义，可区分的条对特性有一个定义，可区分的条对特性有一个定义，可区分的条对特性有一个定义，可区分的特征。特征。特征。特征。它可以定性的，也可以定量的它可以定性的，也可以定量的它可以定性的，也可以定量的它可以定性的，也可以定量的。有。有。有。有物理物理物理物理的（机、电、的（机、电、的（机、电、的（机、电、化学、生物）、化学、生物）、化学、生物）、化学、生物）、感官感官感官感官的（味、嗅、触、视、听）、的（味、嗅、触、视、听）、的（味、嗅、触、视、听）、的

5、（味、嗅、触、视、听）、行为行为行为行为的的的的（礼貌、诚实、正直）、（礼貌、诚实、正直）、（礼貌、诚实、正直）、（礼貌、诚实、正直）、时间时间时间时间的的的的 （如准时性、可靠性、可（如准时性、可靠性、可（如准时性、可靠性、可（如准时性、可靠性、可用性）、用性）、用性）、用性）、人体工效人体工效人体工效人体工效（生理特性或有关人身安全的）、（生理特性或有关人身安全的）、（生理特性或有关人身安全的）、（生理特性或有关人身安全的）、功能功能功能功能的的的的（如飞机速度）等好多种类。它们都可以用各种指标来表（如飞机速度）等好多种类。它们都可以用各种指标来表（如飞机速度）等好多种类。它们都可以用各种

6、指标来表（如飞机速度）等好多种类。它们都可以用各种指标来表征。以此从质方面来区别其他事物，所以叫征。以此从质方面来区别其他事物，所以叫征。以此从质方面来区别其他事物，所以叫征。以此从质方面来区别其他事物，所以叫 “特特特特”性。性。性。性。3 3第二个要素是第二个要素是第二个要素是第二个要素是“要求要求要求要求”。ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000：2000200020002000标准第标准第标准第标准第3.1.23.1.23.1.23.1.2条对要求的定义是，明示的条对要求的定义是，明示的条对要求的定义是，明示的条对要求的定义是，明示的、通常隐含的或必须履行的、通常隐含

7、的或必须履行的、通常隐含的或必须履行的、通常隐含的或必须履行的需求或期望需求或期望需求或期望需求或期望。针对产品，可以分。针对产品，可以分。针对产品，可以分。针对产品，可以分顾客的使用要求顾客的使用要求顾客的使用要求顾客的使用要求和和和和组织组织组织组织自己根据顾客要求转化的各种自己根据顾客要求转化的各种自己根据顾客要求转化的各种自己根据顾客要求转化的各种规定的规定的规定的规定的要求要求要求要求。如果转化正确，这些就是内部顾客要求。我们所提供。如果转化正确，这些就是内部顾客要求。我们所提供。如果转化正确，这些就是内部顾客要求。我们所提供。如果转化正确，这些就是内部顾客要求。我们所提供的产品、服

8、务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求。因此，我们常常说，特性才能满足顾客的各种要求。因此，我们常常说，特性才能满足顾客的各种要求。因此，我们常常说，特性才能满足顾客的各种要求。因此，我们常常说，“质量质量质量质量是由顾客说了是由顾客说了是由顾客说了是由顾客说了 算算算算”的道理。衡量质量只能用这些要求是否达的道理。衡量质量只能用这些要求是否达的道理。衡量质量只能用这些要求是否达的道理。衡量质量只能用这些要求是

9、否达到满足来衡量。到满足来衡量。到满足来衡量。到满足来衡量。也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意足来判定顾客是否满意足来判定顾客是否满意足来判定顾客是否满意。4 4第第第第三三三三个要素是个要素是个要素是个要素是“满足的程度满足的程度满足的程度满足的程度”。“满足的程度满足的程度满足的程度满足的程度”“”“是具体、特定事物是具体、特定事物是具体、特定事物是具体、特定事物“质量质量质量质量”中中中中“量量量量”的确的确的确的确定定定定。第。第。第。第三个要素是把

10、前面两个要素联系起来的结果。三个要素是把前面两个要素联系起来的结果。三个要素是把前面两个要素联系起来的结果。三个要素是把前面两个要素联系起来的结果。具体、特定事具体、特定事具体、特定事具体、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是物的质量中该事物所具有的固有特性是物的质量中该事物所具有的固有特性是物的质量中该事物所具有的固有特性是“质质质质”，满足要求的，满足要求的，满足要求的，满足要求的程程程程度是度是度是度是“量量量量”。于是得到。于是得到。于是得到。于是得到“质量质量质量质量”的概念。相对于把的概念。相对于把的概念。相对于把的概念。相对于把qualityqualityqualityqua

11、lity翻翻翻翻译译译译成成成成“品质品质品质品质”来说，更加确切一些。来说，更加确切一些。来说，更加确切一些。来说，更加确切一些。我们认识一个事物可以从很多方面、角度去认识。我们认识一个事物可以从很多方面、角度去认识。我们认识一个事物可以从很多方面、角度去认识。我们认识一个事物可以从很多方面、角度去认识。关键是关键是关键是关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何去解决问题去解决问题去解决问题去解决问题。因此，以上的定义和

12、名称根据以上不同情况都。因此，以上的定义和名称根据以上不同情况都。因此，以上的定义和名称根据以上不同情况都。因此，以上的定义和名称根据以上不同情况都是可以变化的。是可以变化的。是可以变化的。是可以变化的。5 5产品、过程和体系的质量产品、过程和体系的质量谈论质量，首先想到产品质量，没有注意过程和体系的质量。由于产品是过程的结果，过程的质量决定产品的质量。我們从系统观点来看，体系的要素是过程，如果过程本身质量好，那么，体系就能控制过程，确保过程长期处于良好状态了。因此，要想确保产品质量，关键要抓好过程。靠什么抓？靠体系来抓。如何抓？方法有很多，其中一种就是根据ISO9001国际标准对质量管理体系

13、的要求来建立、实施、维持和改进具体特定的某一个质量管理体系。这个体系要有能力控制过程，确保过程的能力满足产品的要求，然后，才能提供符合顾客要求的产品。6 6如何把握质量三要素如何把握质量三要素(1)(1)为了达到顾客满意的目的，必须把握好质量三要素。为了达到顾客满意的目的，必须把握好质量三要素。1 1、首先，把握质量三要素中的、首先，把握质量三要素中的“要求要求”。也就是要及时、。也就是要及时、正确理解和预测顾客的需求和期望。正确理解和预测顾客的需求和期望。適適当地把这些需求和当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品（服务）的使用期望转化为可操作的、明确规定的对产品（服务）的使用要

14、求。这些要求必须满足要求。这些要求必须满足ISO9001ISO9001第第7.27.2条要求条要求 。2 2、其次，把握好质量三要素中的、其次，把握好质量三要素中的“固有特性固有特性”。如何把。如何把握，分三个层次来讨论：握，分三个层次来讨论：7 7如何把握质量三要素如何把握质量三要素(2)(2)“固有特性”。分三个层次把握：a)产品层次产品层次。通过产品的设计和开发过程，把顾客的需求和期望转化成产品中各种固有特性。然后，针对这些特性。层层展开，分别确定各个部件、零件和原材料的要求。通过产品中零部件的作用，使产品具有能满足顾客需求和期望的特性，达到使顾客满意的目的。ISO9001第7.3.3.

15、a条滿足設計和開發輸入的要求。这说明质量是设计进去的。产品固有特性满足顾客要求的程度决定了产品的质量好坏。8 8如何把握质量三要素如何把握质量三要素(3)(3)b)过程层次过程层次。产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件规定要求之外，凡是对产品质量有影响的过程，根据ISO9001：2000第7.3.3.b和c条设计和开发输出要求，设计要给出采购、生产和服务提供适当的信息。包含或者引用产品合格验收的判别准则。这样做，就从设计角度把握了质量三要素。相当于产品是内部顾客向各该过程（采购、加工、装配、检验等过程）提出了需求和期望。这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求，其满足的程度也通常用过程

16、能力指数来衡量，过程能力指数决定了过程的质量好坏。9 9如何把握质量三要素如何把握质量三要素(4)(4)c)体系层次体系层次。过程的固有特性都是由人、机、料、法、环、测等因素组成和决定的。这些因素又是各该过程的工作结果。譬如說，人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过程、材料是采购过程的结果。这些过程我们通常叫支持过程(MP)，它们和产品实现过程组成了质量管理体系。这个体系应当满足ISO9001第4.1条總要求。用这个体系来控制过程，确保过程始终具有满足产品要求的能力，从而确保产品的质量。同时要持续改进体系的有效性（实际上，还必须提高效率，才能求得生存和发展）。这就相当于把过程的要求转向变成对体系提出的需求和期望。这些体系的固有特性满足过程要求的程度决定了体系的质量好坏。1010如何把握质量三要素如何把握质量三要素(5)(5)3、最后，把握质量三要素中的“满足的程度”。以上三个层次（产品、过程和体系）的“要求”和“固有特性”是逐步展开的。顾客的要求由产品的固有特性来满足，产品的固有特性转化为对过程的要求，再由过程的固有特性来满足，过程的固有特性转化为对体系的要求，再由体系的固有特性