餐饮部服务质量标准.docx

1、餐饮部服务质量标准餐饮部服务质量标准1餐厅装备2. 餐厅设备21 设备、设备完全、温馨、方便、典雅，同餐厅等级规格相顺应。22 门221 门面开启方便、玻璃门有平安装饰条。23 墙面231 墙面装饰同室内装饰协调。24 天花241 装饰美观、简捷明快、小气温馨。25 空中251 选用大理石、地毯、木质地板装饰空中。易于按规范的保养措施停止修缮、更新、保洁。26 窗261 窗户装修同室内装饰及其他最终装饰局部相协调，易于按规范的保养措施清洗、保养。27 家俱271 家俱选择和室内装饰相协调。272 桌椅必需结实。273 桌椅配套，同时备有儿童坐椅。28 照明装置281各效劳区的灯光适宜任务需求，

2、不低于50LX，适宜主人阅读菜单和看报需求。282灯光选择美观，同餐厅等级规格相顺应，可以构成餐厅气氛。29 标牌291 餐厅入口处有中英文对照，反映餐厅称号和营业时间的标牌。292 标牌由专业人员设计制造，同餐厅装饰协调分歧。293 标牌上有易于阅读和了解的文字或图像。210 固定装置和设备2101餐厅备有衣架2102大门出入口和小单间有自动闭门器或有自动开关装置。 211 电气系统和呼叫系统。2111 餐厅内有足够数量的电插座。2112音响系统健全，运用方便，音响明晰。212 供暖、制冷、通风设备完全，一直处于完整状况，能提供温馨无异味的环境。213 餐厅备有急救药箱及各类应急药品。214

3、 洗手间2141 餐厅设有公用洗手间，坚持清洁卫生，无异味、无蚊蝇、无污渍破损。2142 洗手间设备完全、功用良好、设专人担任清洁。215 消防设备2151 餐厅设有消防装置及消防器材，一直坚持正常任务形状。2152 餐厅内设有紧急出口和灯光显示，契合星级酒店消防平安规范。1餐厅用品31 餐厅用品依据业务需求装备，可以顺应主人消费需求。32 餐茶用品321 餐厅配有餐具、茶具、酒具、瓷器、银器、不绣钢餐具和玻璃制品等完全。酒是方便用塑料酒杯。322 各种餐具，成龙配套，种类、规格、型号统计，质地优秀、同餐厅营业性质、等级规格和接待对象相顺应。323 同类瓷器、玻璃制品划一一致、无缺口、破损。3

4、24 银器、不锈钢餐具光亮明亮、无污损锈痕。325 普通餐厅餐具数量不少于3套、高档餐厅不少于5套。326 有缺口、缺边破损的餐具不能上桌及时改换。327 新配餐具和原配餐具规格、型号分歧，无拼凑现象。328 各种餐具一直坚持清洁卫生，配专人洗濯保管，摆放划一，取用方便。33 效劳用具331 餐巾、台布、手巾、牙签、开瓶器、打火机、火柴、小推车各种托盘、茶壶、围裙等效劳用品装备完全，成龙配套。332 各种效劳用品在各餐室分类寄存，摆放划一，清洁卫生，取用方便。333 没有因效劳用品装备不齐或供应不及时影响主人需求的现象发作。34 清洁用品341 吸尘器、清洁器、除尘毛巾、擦手毛巾等装备完全、完

5、整、无混用现象发作。342 香皂、各种洗濯剂、擦银粉等清洁用品依据需求装备，专人支付，保证供应。343 公用洗濯剂无混用形成银器，不锈钢餐具、茶具、酒具污痕或影响外表光亮等现象发作。35 客用消耗用品351 酒精、固体燃料、鲜花、调味用品等主人消耗品依据需求配置，数量适当，可以顺应餐厅营业需求。352 没有因客用消耗品装备不完全或供应不及时影响主人用餐需求等现象发作。2餐厅环境41 餐厅环境依据不同类型、不同风味和层次上下装饰，环境优美、布置典雅、具有笼统吸引力，可以给主人用餐提供温馨、美观的生活享用。42 门前环境421 门前划一美观，门玻璃清洁卫生。422 门上标明餐厅称号的标牌装置端庄，

6、位置适中，中英文对照，字迹清楚，清洁卫生。423 进门处有屏风，盆栽盆景、设计美观、温馨。424 高档餐厅门口设衣帽寄存处，环境优雅，赏心顺眼。43 室内环境431天花、墙面处置和颜色选用灯光气氛、花 盆景，字画条幅等装饰布置温馨典雅，有笼统吸引力。432餐厅外部餐桌、坐椅配置和摆放划一美观，各效劳区域设置合理，总体规划协调温馨433厅内效劳通道设置适宜主人进出和效劳出桌、上桌需求，各种设备完整率趋于100，不低于98。434。整个餐厅室内布置做到空间构图笼统美观，分区布置总体协调，用餐环境温馨典雅，餐厅气氛谐和恼人，对客效劳方便平安。44 卫生环境441 餐厅日常卫生一直坚持清洁划一、美观、

7、洁净。442 天花、墙面无蛛网灰尘。443 空中边角无餐纸杂物。444 门窗玻璃无污点印迹。445 门厅、过道不阻碍杂物。446 字画、条幅划一美观，盆栽全景新颖温馨。447 空中每日拖尘，地毯每日吸尘不少于3次，清洁美观，无油污杂物。448 高档餐厅卫生间专人担任，清洁温馨无异味。45 庞大气候451 餐厅空气清爽温馨，温度夏季1824，夏季2224，用餐高峰期主人较多时不超越2628。452 相对湿度4060，风速坚持在0.1-0.4m/s。453 一氧化碳含量不超越5mg/m3，二氧化碳含量不超越0.1。454 可吸入颗粒物不超越0.1mg/m3，新风量不低于200m3/人小时，用餐高峰

8、不低于250m3/人小时。455 细菌总数不超越3000个m3。456 自然采光度不低于100LX，灯光照度不低于50LX。457 可用蜡光调理餐厅用餐气氛。458 餐厅内噪声不超越50分贝。3餐厅卫生51 仔细贯彻执行食品卫生法，设食品化验室。52活期对食品停止化验，食品卫生到达外地防疫站规范。521 餐厅必需持有外地政府同意签发的卫生容许证，方可营业。522 发现有患传染性疾病的员工，应立刻中止任务。523 岗位服装洁净、整洁、头发清洁、无头屑、发型小气复杂、易梳理。524 厨师戴任务帽，穿任务服上岗，不留长指甲或涂指甲油。525 任务区域不许吸烟饮酒，不面对食品咳嗽或打喷嚏。526 不在

9、洗碗池洗手，洗手运用肥皂、热水或活动水，备有团体公用擦手巾。53 效劳卫生531 仔细把好饭菜卫生质量关、装盘、上菜保证平安、卫生、防止餐具、茶具、酒具二次污染。532 取菜盖好食品，保温盖清洁消毒，无破损，保证菜点应有温度。533 传菜时冷菜用冷盘，热菜用热盘。534 传送食品时任务台上溅溢的菜汤，食品用洁净毛巾清洁。535 效劳员运用工具效劳，面包、甜品夹子、冰块用冰铲、不能用手取拿食品。536 冰铲放置于制冰机旁或指定位置，卫生消毒。537 已售出食品，没用完的应处置掉。538 甜品展现柜坚持清洁卫生、无任何污渍，制冷效果良好，甜品新颖美观。539 清洗消毒过的餐具坚持光泽明亮，无任何污

10、渍，一干二净。5310 效劳时制止向手里咳嗽、打喷嚏，制止挠头、摸脸、吸烟。5311 任务柜内餐具、水杯、调料盅、瓷器等用品必需卫生清洁、数量适当，摆放划一。5312 厨房和餐厅有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置。5313 各种用具、水杯用前必需消毒。饮具活期消毒，坚持卫生和光泽度。4食品花样种类布置61 餐厅饮食产品花样种类布置合理，可以顺应主人多类型多层次的消费需求。62 花样种类布置621 依据餐厅的营业性质，层次上下，接待对象的消费需求选择产品风味和花样种类。622 各餐厅花样种类布置有清楚区别，各具特征。623 花样种类和厨房烹调技术、原料供应、消费才干相顺应。624 没有因花样种类

11、布置不合理影响主人需求和产品销售的现象发作。63 产品数量631 零点餐厅的花样种类不少于50种。自助餐厅不少于30种。632 咖啡不少于5种，套餐效劳不少于5种。633 各种餐厅的产品数量可以顺应主人多方面的消费需求。64 产品类型和层次641 产品类型多样，冷菜、热菜、面点、汤类、甜食等完全。642 各类产品结构比例合理，便于主人消费选择。643 各类产品高中低搭配，层次高的占2530，中档的占4550，较高层次的占2025，能顺应主人多层次的消费需求。65 毛利规范651 能表达质价相符的原那么，可以调理供求关系。5菜单设计71 菜单设计711 菜单设计专业人员担任，统筹布置，精心设计，

12、质地精巧。712 外观美观，图案鲜明，突出餐厅特点，与餐厅作风相协调。72 装饰要求721 菜单封面图案作风庸俗。722 封面印有餐厅称号，中外文对照，风味餐厅标明相应国度地域。723 封底印有中外文对照酒店称号及店徽标志，主人运用方便，有纪念意义。73 言语文字731 菜单内菜名中外文对照，文字清楚精练、无误、注明付款货币种类和价钱规范。732 文字印刷明晰，无任何涂改和更改现象。733 效劳费加收比例规范应显示在菜单内。74 尺寸规格，菜单尺寸规格大小应视餐厅状况而定。75 菜品布置751 菜单内一切菜点必需保证随时供应，不得有名无菜。8团队、会议用餐效劳81 用餐布置811 接待团队、会

13、议主人前，必需以书面通知单为准。812 厨房要每天掌握团队、会议主人的用餐人数，餐费规范、菜点要求、开餐时间。813 厨房提早预备好原料，做好用餐主人的布置。82 菜食规范821 团队、会议菜单区分制定，用餐规范不同，菜食种类、上菜数量和质量不同。822 团队、会议菜单循环运用，每餐不重样。83 餐前预备831 做好餐前卫生、餐厅铺台、人员布置、餐茶用品等各项预备任务。832 餐厅用餐环境美观温馨，清洁卫生。833 效劳员熟记菜单、可以背诵和掌握主要风味产品称号，烹制方法、风味特点和来历典故等。834 做好团体卫生，预备迎接主人。84 用餐效劳841 主人离开餐厅、迎宾员迎接自动热情，面带浅笑

14、，引导主人入座。842 对因宗教信仰和习俗习气不同的主人，给予特别布置。843 值台效劳员自动递上香巾、上茶水。844 开餐后，效劳员运用托盘上菜迅速、掌握节拍。845 自动引见产品风味制法和吃法，自动派菜、斟饮料、回答主人讯问，有问必答，照顾老人、小孩热情、耐烦、细致。846 主人需用手食用的食品，同时上洗手盘，主人运用的骨碟随时撤换。847 桌上烟缸内的烟头不超越3个。85 告别主人851 用餐完毕，可以自动征求主人意见。852 收盘收碗在主人全部用餐终了后停止。853 主人分开餐厅，自动拉椅，热情相送，祝主人愉快，欢迎下次莅临。854 主人满意水平达98以上。9 中餐零点效劳91 订餐效

15、劳911 主人订餐，预订员目光注视主人，面带浅笑，自动、热情，运用礼貌言语流利地与主人交谈。912 准确做好订餐记载，复述主人姓名、房间、联络 、用餐人数、时间、特殊要求等预订内容准确。913 预订， 铃3响内接听，因忙碌应自意向主人抱歉。92 接待效劳921 主人抵达餐厅时，迎宾领位热情礼貌问候，浅笑相迎。922 常客和回头客称谓姓名，礼貌地向主人了解能否认餐，协助主人寄存衣服，布置好就坐，上菜水。923 客满时应告知主人等候时间，给主人布置坐位等候。924 引领时，与主人同步稍前，举措轻盈矫捷，步履稳健。925 遇阻碍物或台阶应提示主人留意，对举动方便的主人自动扶持。926 自动为客拉椅，

16、请主人入座，双手送上本餐厅的菜单和酒单。93 餐桌效劳931 餐桌洁净、台面餐具、烟缸、花瓶、餐巾、台布等整洁完全，无破损、无污渍。932 餐桌效劳员熟知本餐厅的运营方针，所提供的菜点饮料称号、价钱、效劳顺序及食用方法，食品制造工艺、营养、品味。933 主人入座半分钟内，即有效劳员上前效劳，送上茶水毛巾，夏季用凉毛巾，夏季用热毛巾。934 双手递上菜单，自动引见餐点饮料。935 开餐、点菜咨询主人对菜点的意见，态度诚实，有问必答，自动推销。936 效劳快速、准确、出菜、上菜协助厨师把好菜点质量关，不合质量要求的菜不得上桌。937 主人点菜后15分钟内顺序出菜，除甜品水果外，其它菜点应在45分钟

17、出齐。假定需添加预备时间，事前预告主人大约时间。938 酒水效劳，运用洁净、无破损、内垫棉织品的托盘。939 托盘效劳、姿态轻盈、稳重、优美、双手上菜。9310 有爆炒食品下台，应表示请主人用餐巾遮档，轻放上桌。9311 菜点饮料下台完全，要告知主人，祝主人用餐愉快。9312 烟缸无破损、无水渍、洁净卫生。烟缸内不得有烟头，随有随换。9313 餐厅内为不吸烟主人设无烟区坐位，桌上立有标牌。9314 主人用餐进程中，效劳员时时注视体察主人需求，对常客和回头客给予特别照顾，效劳细致，针对性强，并随时为主人添加酒水。94 结帐效劳941 帐单在呈送主人前核实，预备妥当。942 主人付款后表示感谢，提

18、示主人不要遗忘物品。943 撤台快速无声响，主人离桌3分钟内重新将餐具摆划一。944 用过的杯盘须用托盘撤走，撤换的布巾按规则折好，寄存指定地点，由专人担任清点，改换、寄存。10 自助餐效劳101 餐厅规划1011 依据餐厅修建结构，室内平面几何图形合理布置自助餐厅规划。1012 餐厅位置突出，台型适当，餐台前有较大活动空间。1013 餐桌摆放划一、美观、适舒，餐桌之间通道宽度2m以上，布置合理，顺应主人用餐需求。102 自助餐台1021 餐台设置合理、严惩、整洁、结实、台面铺台布，周围设台裙、清洁卫生、笼统美观。1022 餐台上凉菜、热菜、点心、汤菜等陈列摆放划一美观、有层次感。1023 餐

19、台上的菜点和装饰品亲密配合。1024 餐台边设餐具台，餐等用品陈列有序，取用方便。1025 各种餐菜具用品清洁卫生、无充足、破损。103 自助餐桌1031 餐桌铺台布，摆口布和复杂餐具，摆调味品、放烟缸。1032 桌面清洁、餐具摆放和餐厅规划协调，主人取餐用餐有温馨感、方便感。104 迎宾效劳1041 迎宾员风姿、气质修养良好、礼貌小气、热情自然、效劳自动。1042 主人到来，迎接、问候自动及时，态度和蔼、言语亲切，引导主人快速，布置适当，坐位应用合理。1043 主人用餐进程中，随时留意餐厅意向，适时提供主人需求的效劳。1044 主人分开，送还衣物自动，告别主人热情。105 用餐效劳1051

20、正式开餐前半小时上菜点、热菜加盖、主人用餐自助。1052 餐台上菜点能随时补充，满足主人消费需求。1053 效劳员做好巡视，能及时回答主人咨询。1054 离座主人的桌面清算及时，重新布置餐桌不超越3分钟。106 菜点质量1061 菜点布置合理，花样种类完全，菜点种类不少于30种，可以顺应主人选择需求。1062 各种菜点笼统美观，滋味鲜美，色香味形具佳，质价相符。1063 主人满意水平不低于98。11 咖啡厅效劳12中餐零点效劳13中餐宴会效劳131 宴会预订1311 预订人员片面准确掌握宴会厅可供运用的状况及菜单价钱等， 熟习预订业务。1312 一切预订事宜，均应写在预订本上。1313 预订本

21、应详细记载宴会称号、类型、日期、开宴时间、约请对象、列席人数、菜单、饮料、餐厅布置要求以及本卷须知及联络人的牢靠联络方法。1314 对暂时未能落实的每一个细节，都能自动地与主办单位联络，直到争取落实为止。1315 预订确认后，及时向厨房等部门收回详实通知，如有变化，需速将更改通知单送交厨房等有关部门。132 场地布置1321 接受预订单后，依据宴会性质、规模及主办单位的详细状况，对宴会场地停止精心设计，精心布置。1322 厅堂布置做到整洁美观、温馨典雅，恰外地烘托出宴会性质和特点。1323 席桌间的距离要便于宾客和效劳人员走动，宾客出入的通道要顺畅、宽阔。1324 如需运用签到台、演讲台、麦克

22、风、音响等，应能和宴会厅全体布置协调，装置摆放到适当的位置。133 宴前预备1331 宴会前，召集效劳人员讲清宴会活动的详细状况，布置落实一切的效劳细节。1332 对效劳员提出明白要求，确保圆满顺利地完成宴会效劳。1333 每个餐桌上放置精巧的宴会菜单，视需求放上席签。1334 大型宴会，宾主人数较多时，发布餐桌安排图及坐次图，并配合主办单位引座。1335 效劳员熟习菜单并备有充足的调味品、餐具和布件，将其划一地存在边台上。1336 接主办单位要求后，在宴会末尾前一定时间，即应摆好桌面餐具。餐具必需整洁，玻璃器皿应光亮无斑迹。桌面需摆放烟缸及多种调味品、瓶花应艳丽，无半老徐娘。134 宴间效劳

23、1341 由餐厅经理和迎宾员配合主办单位并布置入座。1342 宴客入座，效劳员要拉椅让座，讯问各个宾客需用的酒水饮料，送适时送茶，斟上，切忌溢出。1343 上菜时要报菜名，引见特征菜肴烹调制造等方面的状况。1345 在分菜式效劳时，要先将菜盘摆放在餐桌上，报出菜名请宾客观后再移到边桌上分菜。1346 分菜后上菜顺序：女主宾、女宾、男主宾、男宾，然后为主人；或先主宾、主人，然后按顺时针方向绕餐桌依次停止。1347 分菜时分配平均，掌握比例，速度稳妥，声响小，分汤时不可盛添过满，分配后剩余的局部，应整理好放回餐桌上供宾客添加。1348在多骨、刺和口味一模一样的菜式之间，为宾客改换骨盘，换盘时先撤后

24、上，左上右撤，先女后男，先主后次。1349 依据主办单位要求，布置致词、祝酒或演出节目，餐厅经理做好组织配合，与厨房联络调整上菜进度。13410 宾客用餐进程中，效劳员自始自终洞察需求，酒水饮料及时添加。能提供的令人满意的效劳。13411 烟缸及时改换，不超越3个烟头。13412上甜点前除了酒水杯之外。需撤下餐桌上的调料及餐具，改换洁净的烟缸，并给主人斟上酒及饮料。13413 上甜点或水果后，递上香味毛巾，并为主人斟上热茶。135 宴后效劳1351 宴会何时完毕，由主办人决议并宣布，效劳人员不得敦促。1352 宾客分开座位时，亲切有礼地为老年人和举动方便的宾客拉椅扶持。1353 餐厅经理和专职

25、迎宾在餐厅门口，配合主办单位笑脸送客。1354 自动配合主办单位撤除暂时装置的设备设备，使餐厅恢恢复状并坚持整洁。1355 自动配合有关部门迅速、准确地与主办单位结清帐物等事宜。14送餐效劳141 餐饮部能提供12小时送餐。142 环境质量1421 送餐区环境整洁、美观，墙面、空中清洁卫生，无污渍、废纸和杂物，一干二净。1422 餐本、餐具、布巾、托盘、 摆放划一，取用方便。143 餐车用具1431 餐车质量优秀，无损坏，可向不同方向移动，折叠灵巧，送餐途中无噪音。1432 餐车保温箱清洁，无异味，保温箱密封，保温功用良好。1433 托盘清洁，无破损，内铺垫布。1434 餐具、酒杯、餐巾、调料

26、瓶等卫生清洁、消毒。1435 调料无枯燥或蜕变现象，食品保鲜纸质优秀。144 订餐菜单1441 菜单包括挂门早菜单设计精巧，质地优秀，无任何污迹、涂改、破损现象。1442 挂门菜单于每日早晨5点前放齐。145 订餐效劳1451 主人订餐 铃声3响内接听，超越3响须自意向主人抱歉。1452 用语礼貌，言语明晰，语调亲切和蔼，能用2种外语提供效劳。1453 订餐员熟习任务内容，任务顺序，熟记菜单称号、价钱和制造方法、食用方式、层次、营养以及酒水饮料知识。1454 自动引荐餐饮，擅长沟通主人与酒店的关系，能复述主人订餐内容、人数、时间、房号、姓名，无过失。1455 能告知订餐送到的大致时间。146

27、送餐效劳1461 送餐员自动协助厨房把好餐点质量关，控制好所需的温度和送餐时间，早餐20分钟送到，午餐30分钟送到，晚餐25分钟送到。1462 送餐员仪表划一，佩带名牌，送餐走任务电梯，送餐途中遇主人能自动招呼，浅笑有礼。1463 抵达用餐主人房门外，悄然敲门三下，自报身份，经主人允许方可进入。房内无人，那么在门口等候。1464 进房后自动礼貌向主人致意问候，称谓主人姓名，按主人要求快捷摆好餐桌和食品。1465 自动咨询主人能否要添加其它食品饮料。1466 双手呈上帐单夹，请主人过目签帐，帐目清楚，手续完善、诚挚致谢。告知主人收回空盘和餐具的时间普通一小时。分开前祝主人愉快用餐。1467 对残

28、疾、生病的主人能自动提供细致、周到的效劳。1468 对重要主人订餐，送餐效劳应更细心周到，有问必答，有求必应，使主人有亲切感、温馨感。15餐厨联络151 开餐前联络1511 餐厅经理清楚了解当日所能提供的各项食品，并通知餐厅效劳员。1512 当班厨师长在餐前将不能提供的食品自意向餐厅经理说明。152 开餐时联络1521 设有传菜员，保证厨师烹调后的食品及时送给主人和保证食品温度。1522 出现主人对食品赞扬时，效劳员及时上报餐厅经理。1523 餐厅经理决议改换食品时，厨师立刻提供，以满足主人需求。1524 效劳员为主人点菜中遇特殊要求，应先征得厨师长赞同方可为主人点菜。1525 开餐时厨房应有

29、担任人指挥走菜，把好质量关和走菜节拍。1526 效劳员为主人点菜后，点菜单写清效劳员工号、日期、桌号、主人人数，送厨房快速，特殊要求应特殊注明。153 主人特殊要求联络1531 主人点菜有特殊要求，效劳员先征得厨师长赞同前方可为主人点菜。1532 厨房为特殊推销的食品应有正式菜单传到达效劳员。1533 新食品在餐厅销售时，一切厨师、效劳人员必需接受培训方可上岗。1534 效劳员点错菜或走错菜以及其他事故，餐厅经理、主管应讲明状况，厨房应先满足主人再论是非。16特殊状况处置161 主人要求现场扮演。1611 尽量依据主人的要求，选派业务最正确的厨师，携带所需原料、调料及洁净的餐具和活动炉灶。站在主人餐桌旁，边操作边细致而热情的引见。1612 制成的菜请主人品味，态度和蔼，举止小气地向主人征求意见。1613 现场烹制扮演确保平