保安培训手册大全.docx

1、保安培训手册大全 北甘旗自驾车露营地保安部培训手册 序号类别1保安组概述2保安管理制度3保安部工作程序及流程4保安常用表格第一章保安组概述类别序号内 容保安概述1概述及保安组组织结构图2部门协调3岗位职责与素质要求1.概述保安是值班经理直接领导下的一个重要的职位，保卫本单位的治安，配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作。其保安员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作，遵守公司规章制度，业务素质过硬。为了使保安员认清自己的工作内容和范围，明确自己的工作任务，以便工作开展起来有章可鉴、有据可依，特制定本工作守则，本部工作人员必须严肃、严格执行。保安部组

2、织结构图 2.部门协调保安与营地前厅部与客房部有密切的联系。部门协助各部门的事项前厅安全巡视，确保财物安全；开关停车场大门客房安全巡视，确保物安全；晚间的客房服务保安与酒店各部门之间的协调3.保安员岗位职责及素质要求1、维持大门秩序，保证门口畅通，劝告非本营地客人无故不要在门口逗留。2、掌握进入营地客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人不进入营地，对行为表现可疑的客人要有礼貌查询，发现问题及时报告保安领班或队长查处，对深夜进入营地的客人要礼貌问清情况方可让其进入营地。3、兼顾大堂保安，一旦接到报警要尽快赶到现场处理情况。4、对穿拖鞋的客人应礼貌劝阻其进入营地。5、管理好公司的保安设施、用具，

3、禁止无关人员使用。5、谢绝衣冠不整者进入大堂，防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、如发现应立即制止。6、在大堂内不得找服务员和无关人员聊天，影响正常工作。7、不得擅离职守，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人满意，严禁用粗言恶语对待客人。维护好本岗位的车辆进入秩序，遇到意外情况及阻碍交通等其它原因，应及时报告并进行疏通，并做好记录。8、负责安排好来营地的车辆的停放，对客人讲清停车要求及规定。9、严格按划定停车区域调度停放车辆，保持车道畅通。10、当值人员负责管理好车辆安全，以防失窃；发现车门未关或贵重物品遗留在车内时，应报告保安领班，并负责重点看护。11、对在营地门口拉生意、骑自行车、

4、摄影或摆摊叫卖的人应予以驱散。要求巡查各区域，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。12、严格履行自己的职责，及时发现事故苗头、消防隐患，确保营地和他人安全。13、加强重点区域、要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级。14、对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。15、如遇突发事件，酌情处理并及时上报。16、每天晚上22：30后，要逐区域查询来访客人情况，并做好登记备查处理。17、如有报警或故障应及时查找区域、部位，立即通知巡逻人员进行查看、修复。18、如发生火警，按营地规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理。19、发生火灾时

5、，能迅速赶到现场，准确迅速启动和运用各种设备，沉着冷静地辅助领导组织自救工作。20、主动为客人拉门，运送行李，并随时解答客人问讯。 素质要求 基本素质：对营地保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路敏捷。 自然条件：男性，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高为168183厘米。 文化程度：具有初中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。 工作经验：有当兵经验。 特殊要求：熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。第二章保安管理制度类别序号内 容保安管理1保安组工作准则2酒店保安人员标准服务规范3456781.保安部工作

6、准则1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌。3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。5、熟练掌握保安岗位工作特点、职责与要求。6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安领班批准方可。9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。11、当值时不得以任何理由、方式

7、向客人索要小费或礼物。12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。14、特殊情况，严禁使用酒店客用设施。15、熟悉本营地各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。16、一旦发现火警，无论程度大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。17、熟悉营地各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。19、不得以权谋私或者做任何有损营地名誉的事情。20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。2.营地保安人员标准服务规范一、礼

8、貌用语有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。（1）宾客来店有欢迎声（2）宾客离店有道别声（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声（5）服务不周有道谦声（6）客人呼唤时有回应声1客人从店外进入酒店保安人员需主动为客人拉门，同时进行问候。1）“早上好/中午好/下午好/晚上好/您好，欢迎光临北甘旗自驾车露营地”2）特殊节日可用节日问候语：“圣诞节快乐/新年快乐/中秋节快乐 欢迎光临北甘旗自驾车露营地”3）如客人行李较多，则给予客人帮助。2客人表示感谢保安人员应回应：

9、“不必客气”“没关系”“这是我应该做的”4客人向保安人员问讯：1）请问附近有没有银行/超市等？2）请问附近有无某某公交车、地铁、火车站等？保安人员应主动热情回复客人提出的问题，对于客人提出的问题无法回答或不能确认时，可引领客人到前台，请前台员工帮助。5客人办理完毕离店手续保安人员应感谢客人：“谢谢光临，祝您愉快！”“祝您旅途愉快，谢谢光临”（旅游客人/旅行团）6为客人指路、引导时“先生/小姐，这边请” 7引导客人停车“先生/小姐，您好，请问您是入住还是会客？会客“请问您的房间号码是？”（如有必要向客人解释，这是出于对客人的安全考虑）入住“欢迎入住北甘旗自驾车露营地，前台这边请” 8客人寄存行李

10、“先生/小姐，您好，这是您要寄存的行李吗？请问您的行李大约寄存多长时间？”如寄存时间超过七天“不好意思，先生/小姐，如果你寄存的行李超过七天，我们将收取一定的费用，按照一天*元人民币收取”9送行李进入客人房间敲门，在客人的允许后进入客人房间。“先生/小姐，您好，请问您是某某先生/小姐吗？”与客人确认后，将行李放在行李架上。出门、告别“祝您入住愉快，如有要帮助的请致电前台”10客人离店时，到客房帮助客人运送行李敲门，在客人的允许后进入客人房间。“先生/小姐，您好，请问您是需要我们帮您运送行李吗？”如保安先下楼 “我在前台等您”11送客人上车帮助客人拉开车门，右手放在车门顶部，防止客人头部碰到车顶

11、，左手拉住车门，面带微笑。“感谢入住北甘旗自驾车露营地，欢迎您再次光临”12.借雨伞服务“先生/小姐您好，如需借伞，请您到前台办理押金手续，前台这边请”二、形体规范表情表情是人的面部动态所流露的情感.在给人的印象中,表情非常重要.在为客人服务时,要注意以下几点:1,要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感；2,要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感；3,要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感；4,要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感；5,要神色坦然,轻

12、松,自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感；.6,不要带有厌烦,僵硬,愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给客人以不受敬重感.站姿站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容；双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态；双手不叉腰,不插袋,不抱胸.双膝和脚后脚要靠紧,双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪；不可倚壁而立.两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。3.员工宿舍消防管理制度1、 遵守国家规定的消防法规、法律。2、 宿舍的所有工作人员、住宿人员，都必须熟悉宿舍的

13、地理环境、出入口位置、消防通道等。3、 宿舍的所有工作人员，住宿人员都必须懂得使用灭火器材，懂得如何在紧急情况下怎样报警，怎样进行有效疏散。4、 禁止在宿舍抽烟、丢烟头，尤其要杜绝卧床吸烟现象。5、 宿舍内严禁私拉乱接电线，物品摆放整齐有序，保持室内畅通。6、 不准在消防通道内堆放物品或将消防通道作其它用途，任何时间，消防通道门都有不能上锁以保证畅通。7、 严禁携带易燃易爆物品进入宿舍。8、 严禁在宿舍及宿舍周边燃放烟火爆竹。9、 非营地专业电工，不准在宿舍内擅自接驳电源、线路。10、 服从上级和营地专业人员的管理，爱护宿舍的消防设施及器材，保证各种消防设施和器材能正常使用。11、 住宿人员离

14、开宿舍时，要认真检查室内是否留有火种，并关好门窗，切断电源方可离开。4.动用明火安全管理规定凡经批准动火的重要部位，动火前要做到“八不准”，动火中要做到“四必须”，动火后要做“一清理”。即：一、 动火前：1、 防火、灭火设施不落实，不准动用明火。2、 周围的易燃杂物未清除不准动用明火。3、 附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不准动用明火。4、 凡盛装过油类等易燃液体的容器，管道未经洗刷干净和排除残存的油质，不准动用明火。5、 凡盛过气体受热澎涨有爆炸危险的容器和管道不准动用明火。6、 凡储存有易燃、易爆物品的车间，仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不准动用明火。7、 在高空进行焊接或切割作业

15、时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不准动用明火。8、 未有配备相应的灭火器材不准动用明火。二、 动火中：1、 动火前必须指定现场安全负责人。2、 现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3、 发生火灾、爆炸事故时，必须及时组织扑救。4、 动火人员必须严格执行安全操作规程。三、动火后：动火人员和现场监护，停止动火后，应彻底清理现场火种，方能离开现场。5.顾客防火须知一、 严禁携带易燃、易爆化学物品及充压容器进入营地。二、 禁止在营地内使用燃油、酒精或液化石油气等灶具和各种加热设备。三、 请勿在办公室间躺在床上吸烟，禁止随地乱扔烟头、火柴棒。四、

16、 严禁在营地范围内放烟花爆竹。五、 如发生火警及其它意外事故时，请勿惊慌，应拔打火警电话“119”，并及时向保安队长及总经理报告，从安全通道迅速疏散。六、 如违反上述规定酿成的火警，火灾事故者，负责赔偿全部经济损失；对造成严重后果者，由司法部门追究刑事责任。6.员工的防火制度一、 严禁携带易燃易爆物品进入营地各区域和各办公室。二、 未经经理批准，不准在办公室或其它工作场所动火，不准使用燃油、酒精、液化燃气等灶具或其它加热设备（厨房除外）。三、 不准随地丢烟头、火柴棒。四、 不准在安全走火通道内堆放物品或作其它用途。五、 禁止在营地范围内燃放烟花爆竹。六、 不准在仓库、机房、电梯房、洗衣房等处吸

17、烟、用火或乱拉电源。七、 非营地专业电工，不准擅自接驳电源或拆除电线和电源插座。八、 下班时要认真检查工作场所是否留有烟头火种情况，关好门窗，切断电源方可离开。九、 重点部位（锅炉房、煤气房、配电房、厨房）值班员工，要紧守岗位，不得擅离职守，防止火灾发生。一十、 厨房的工作人员，每周检查一次气体管道、法兰、阀门、开关、电源、炉头等。发现故障及时通知工程部维修。一十一、 如果发生火警，应立即通知消防队，拿灭火器灭火。7.酒店消防设施的管理规定一、 非火警的情况下，未经批准，不准用消防水。二、 未经批准，不准随意拆除、损坏安装好的各种消防报警探头。三、 非火警的情况下，不准按动设置,包括在楼层各区

18、域的手动报警按钮。四、 非火警的情况下，或未经批准，不准随意关或开消防栓系统、喷淋系统在正常运作下的阀门。五、 非火警的情况下，不准随意使用酒店的消防器材。六、 不准在消防通道内堆放垃圾或作其它用途。七、 不准随意拿营地内已经安装好的消防应急灯作其它用途。八、 不准损坏营地内已经安装好的疏散指示标志和改动标志的方向，所有的消防设备、设施专业的工程人员要定期保养、测试，保持正常运作。九、 如违反上述规定，造成的事故后果追究法律责任。8.会客制度一、 前厅会客制度1、 凡来营地会客的访客需填写会客登记单。2、 登记时要按规定项目填写清楚。3、 来营地的访客不准将易爆物品、烟花爆竹等带入营地和房间。

19、4、 来营地的访客需在晚11点之前离店，晚11点以后不准会客，特殊情况需经值班经理同意。5、 以上规定由前厅和保安部共同负责。6、 保安部要密切注视进入大堂人员，如有可疑人员，应主动对其进行查询。7、 营地及公安部门规定，在晚上11点时谢绝访客到客房地区，如发现有非住客要到客房地区，保安人员应主动而有礼貌地查询并委婉拒绝，特殊情况由值班经理决定并记录。 第三章保安部工作程序及流程类别序号内 容保安管理1234567891011停车场安全管理程序1.住店客人人丢失财物的处理一、保安接到报案后，由保安迅速赶到前台处。1、 携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2、 认真听取失主对丢失财物

20、过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3、 通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。4、 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，经过总经理同意后保安要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安随同失主和值班经理迅速赶赴现场。1、 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。2、 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子

21、、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。3、 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。三、做好访问笔录首先查验失主身份证是否与持照人一致，然后核对所失物品的数量、种类、型号是否相符。详细记录以下情况：1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。3）丢失物品的准确地点、位置。4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑

22、的根据等。6）失主有何要求。例如开局丢失证明或要求酒店赔偿。（一） 对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。（二） 进行调查和处理对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情

23、节清楚准确无误。调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。拿出处理意见，经领导批准后执行。2.火情的处理为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，处理规范如下：火情报警：发现火情打店内报警电话，任何人在营地发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。如有可能应先灭火，同时报值班经理，并保护现场。如火势较大，必须迅速报告总经理，经总经理同意后才能打119报警电话。火情确认：消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。确认火情时应注意不要草

24、率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。必要时的客人疏散：根据火情决定是否需要全线疏散客人，疏散命令由总经理下达，具体办法：值班经理负责用紧急广播逐区域通知：先通知着火区域和与其紧临的区域，其次是着火区的相邻区域，第三是着火区域周边区域。值班经理组织客房服务员引导客人疏散。值班经理负责组织人员将疏散下来的客人安排安全地点，并一定要保存全营地的住宅名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。与专业消防队配合，具体办法：各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。保安部负

25、责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。工程部派人向消防敢做介绍消防水源和消防系统情况，视情况或按总经理的命令决定断电、断煤气。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。当总经理下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。善后处理工作：1） 全线疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。2） 总经理视情况负责与自来水公司、煤气公

26、司、医院等单位联系。3） 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。4） 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。5） 保安负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。应急救火工作中需要注意的事项：当火情由营地自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。有命令由总经理或值班经理下达。火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，消防梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是

27、否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画“”，表示此房以检查。当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。3.诈骗犯罪问题的处理为确保营地财务不受损害，防止诈骗案件的发生，财务部和营地商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法分子得逞。（一） 防止住店不法人员的诈骗。1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须于护照、

28、身份证相符，不符者不予登记，并及时报告值班经理。2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。3、如住店宾客在营地消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。（二） 防止使用信用卡或假币进行诈骗营地各岗位收款员同要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现阶段假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取取以下措施：同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、

29、假币、护照、证件扣留。及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。打电话先后报告值班经理、财务部和保安。经保安初步审理，视情况报告公安机关。4.打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理防范1 注意观察成群结伙来店的年青人（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。2 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场警卫人员。发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序1 报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报告保安。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。2 保安人员接到命令

30、后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到办公室处理。3 保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。4 如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。5 在将殴斗人员带往办公室途中，要提高警惕，以免其逃跑。6 夜间值班经理；接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。并进行必要的处理。5.抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序员工发现异常情况应：1.打营地内线电话报告保安，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。2.保安人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知有关领导立即赶到现场。3.视具体情况，由保安负责立刻向公安机关报告所发生的情况。4.通知以下人员到场：值班经理、总经理。各部门人员到场后的职责任务。保安携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电等。布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。向当事人、报案人、知情者