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1、职业礼仪知识试题及参考答案河南省“迎国庆讲文明树新风”礼仪知识竞赛活动参考资料河南省文明办2009年6月15日职业服务礼仪知识试题（单选题70题 简答题30题）一、单选题（每题1分）1、常规的服务人际距离有几种？A.有2种B.有4种C.有3种2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？ D.0. 5米至1. 5米之间E.1米左右F.1米至1.5米之间3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多远为宜？G.以1米至3米为宜H.以1米至2米为宜I.以2米至3米为宜4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？J.2米左右K.1米左右L.1.5米左右5、服务人员

2、为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？A、正前方 B、左前方C、右前方 6、服务人员在服务对象未要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？A、米以上的距离B、5米以上的距离C、3米以上的距离7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得什么？A.懂得商品流转各个环节的业务工作M.懂得商品性能N.懂得商品的使用方法8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪三会？A.对自己所经营的商品要会使用、会调试、会存放B.会使用、会保管、会调试C.会使用、会调试、会组装9、行业窗口服务人员可以用下列

3、那种方式同客户进行核对业务？A.小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对B.高声唱收唱付方式C.电话交流10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？A、大声向结账者报出所收、找的钱数B、小声向结账者报出所收、找的钱数C、不说话，直接将票据和找的钱数结账者11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？A.尊重顾客选择，沉默面对B.不厌其烦地介绍推荐本餐馆的特色饮食C.适当介绍推荐本餐馆的特色饮食12、出租车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？A.途中说明B.事先说明C.到达目的地收取车费时说明13、出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的？A.按照规

4、定着装上岗，警容严整B.接待群众耐心细致，神情专注 C.身上系挂外露的钥匙、手机、腰包14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的？ A、服务动作大方得体，请用户做事时四指并拢，掌心向上B、向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，用左手递、接物品C、递剪子、刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把安全部分递给对方15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是正确的？A、对患者说“祝您早日康复”等祝福语B、“再见”、“欢迎下次再来”等告别语C、“很高兴能见到您”的感激用语16、公安民警执行公务时，下列哪种做法是错误的？A、纠正违章，先行敬礼B、紧急公务，可以超车、抢道、 闯红灯C、在外事活动场合遇

5、见外宾，为维护国家尊严，可以对其视而不见17、酒店服务在不违犯规定的情况下，下列哪种做法是正确的？ A、客随主便B、入乡随俗C、主随客便18、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？A、态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题B、急于向客人说明原由C、因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉19、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？A、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则B、遵循先来后到原则C、遵循从主人开始的顺时针原则20、在出租车车辆行驶中，下列哪种做法是对的？A、主动与乘客进行聊天B、主动询问客人客人到目的地后所办事宜C、不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客21、城管人员执

6、法时下列哪种做法是对的？A、按照当地习俗使用肢体语言B、举止得体，避免使用不当肢体语言 C、禁止使用肢体语言22、司乘人员的下列哪种做法是得体的？A、遇到孕妇行动不便主动上前搀扶B、遇到孕妇行动不便责怪其家人不陪同C、在征得同意的情况下，主动热情帮助23、女民警的下列哪种做法是正确的？A、着警服时只佩带戒指B、着警服时只可以佩带项链C.着警服时严禁佩带首饰24、执勤民警的下列哪种做法是恰当的？A、使用公务用语，态度刚柔适度B、使用公务用语，态度热情柔和C、使用公务用语，态度威严不可侵犯25、记者的下列哪种着装方式是正确的？A、记者采访时应着正装B、记者采访时应着便装C、记者采访时衣着应因采访对

7、象不同而不同26、记者采访时，下列哪种做法是不当的？A、采访时尊重对方隐私B、采访时做到平等对话C、对问题打破沙锅纹（问）到底27、记者采访时对方如有不正确的言论，下列哪种做法是恰当的？A、及时予以反驳B、用提问等方式转移话题，避免发生正面争执C、中断采访28、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？A、讲解内容健康、规范、到位B、为引起游客兴趣可插荤打科C、为避免祸从口出，能少讲则少讲29、为残疾人提供帮助时，下列哪种做法是不当的？A、帮助时热情有度B、帮助时小心翼翼诚惶诚恐C、征得同意，科学帮助30、在遇到聋哑人需要沟通时，下列哪种做法是对的？A、如不懂手语，不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语

8、也不尽相同）B、可以用平常人用的手势语C、面对不同国家的聋哑人可以用我国通用的聋哑手语31、商务宴请活动安排入座时，下列哪种做法是正确的？ A、由会务工作人员主动安排众人座B、由服务员主动安排众人入座C、由主人主动安排众人入座32、商务宴请活动安排入座时，下列正确的做法是：A、男士为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座B、男主人应该为在场的每位女士拉开座椅并协助其入座C、女士为身边（尤其是右边）的男士拉开座椅并协助其入座33、商务宴请活动安排座位时，下列正确的做法是：A、将主宾安排在主人的右侧B、将主宾安排在主人的左侧C、将主宾安排在主人的对面34、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的

9、？A、主人可用公筷为身边的客人布菜B、主人要用公筷为所有客人布菜C、布菜时无所谓公筷、私筷35、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的？A、首次敬酒由客人提议B、首次敬酒由主人提议C、无所谓谁先谁后36、商务宴请活动应由谁来表示宴会结束？A、主人B、客人C、没有特别惯例37、在赴宴就餐过程中，筷子的正确放法是：A、一横一竖交叉摆放B、插在饭碗里 C、并齐放在筷架上 38、就餐过程中若不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上，正确的做法是：A、表示歉意，无论对方是否异性，均应及时为其擦拭B、仅仅表示歉意C、表示歉意，如对方是异性，不必亲自为其擦拭，请服务员帮助即可39、宴会由谁宣布结束？ A客人B主人 C没

10、有特别惯例40、就餐完毕结帐时，下列哪种做法是合适的？A、几个人同时争抢着付账B、未征得主人同意，代为付账C、征得主人同意，可代为付账41、吃自助餐时，合乎礼仪的做法是：A、一次不可取太多，吃完一盘后再去取用B、可以在面前同时摆放多个盛满食物的餐盘C、一次取够用量，避免多次取用42、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到：A为减少服务员麻烦，应继续使用刚刚用过的餐盘 B换个座位，更换全套餐具 C不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘 43、电话在使用过程中突然中断，这时应由谁立即重拨？A、由主叫方立即重拨B、由被叫方立即重拨C、没有特别礼仪要求44、通话时，哪方先挂断电话为宜？A、没有特别礼仪要求B、以

11、被叫方或卑者先挂断为宜C、以主叫方或尊者先挂断为宜45、公共场所使用手机的正确做法是：A、随时随地接听电话B、不便接听时坚决不接听C、通话效果不好时可以边提高声音，边就近走动46、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？ A在与人谈话时不停地查看或编发短信 B在内容后面署名 C尽量使用清楚明白的语言，不随意简化省略 47、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？A排在最前排的几个人可以并列集中在柜台处 B排队的人与人前后距离也应该保持在一米之外 C给最前排的人留出足够的操作空间 48、排队过程中有事暂时离开，再次返回后，以下哪种做法是错误的？A不必向原位身后的人说明直接回到原来的位

12、置上 B即使获得原位身后的人同意回到原处时，也不应该回到原处继续排队 C向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队 49、与人握手时，以下哪种做法是正确的？A目光应注视对方，以表示对对方的尊重 B目光应转向他处，以表示对对方的尊重 C目光看哪里都行，只要热情就好 50、一般情况下与人握手，合适的做法是：A、伸出双手，适当用力捧握对方双手B、伸出左手，适当用力紧握对方右手C、伸出右手，适当用力紧握对方右手51、在正式场合行握手礼时，应是：A、上级先伸手为礼B、下级先伸手为礼C、先到者先伸手52、师生之间行握手礼时，应是A、以学生先伸手为礼B、以老师先伸手为礼C、无所谓53、与他人告辞行握手

13、礼时，宾主双方最合适的做法是：A、在门外握手告别B、在门里握手告别C、跨着门槛握手54、给他人递送名片时，以下哪种做法是正确的？ A应将名片正面朝向自己 B应将名片正面朝向对方 C名片的朝向无所谓 55、接受他人递送名片时，以下哪种做法是不正确的？ A接受名片后要仔细看一遍，有不明之处及时向对方请教。 B接受的名片不可随手乱放或在上面压上其他物品 C接受对方名片后，如没有名片可交换，就不必告知对方联系方式 56、尊者、长者不主动交换名片时，合适的做法是：A、可委婉提出，不宜直接索取B、不宜索取C、可以直接索取57、在我国，由专职司机驾驶的专车（小轿车），其贵宾专座是： A副驾驶座 B后排右座C

14、后排左座 58、乘坐大巴车时，下列哪个座位最为尊贵？A、车厢中部右边靠窗的位置B、车厢中部左边靠窗的位置C、司机后面的座位59、什么是国际社会公认的“第一礼俗”？ A女士优先B长者优先 C少儿优先 60、在国际交往场合，对哪些人士可称为“阁下”？ A只对王室人士 B只对有爵位的人士 C视其国家情况，只对地位较高的官方人士61、吻手礼的接受只限于A、已婚的女性B、成年女性C、没有特别惯例62、在国际交往场合，如果由第三人居中介绍，正确的介绍顺序是 A先把身份高的介绍给身份低的 B先把身份低的介绍给身份高的 C先介绍谁都可以 63、在夫人的称呼之前，如果加姓氏的话，正确的做法是：A加夫人自己的姓B

15、加丈夫的姓C 无所谓64、涉外场合，“同志”一词的正确用法是 A对社会主义国家和兄弟党成员可称作“同志”B对外宾可称作“同志” C对港、澳、台同胞可称作“同志”65、近年来，哪种已逐渐成为对女性最常用的称呼？A、女士B、夫人C、小姐66、西餐座次安排的原则是： A男女交叉排列 B男士相对集中在一起，女士相对集中在一起 C熟人相对集中在一起，生人相对集中在一起 67、使用西餐餐具的原则是： A左手持叉，右手持刀 B右手持叉，左手持刀 C凭个人的习惯而定 68、参加涉外自助餐时，取用食物的得体方式是： A按凉菜、热菜、点心和水果的顺序分盘取用 B为减少取菜次数，应尽量把各种菜品装在同一个盘里 C一

16、次多取用几盘菜品，搁在餐桌上以方便别人同时享用 69、涉外交往中，收到对方的礼物之后，得体的做法是： A致谢后搁在一边不动 B致谢后经对方认可打开礼物并表示喜欢 C致谢并当面打开后对礼物不作评价 70、重大涉外活动中入座的正确做法是 A、在条件许可时应从座椅的左侧入座B、在条件许可时应从座椅的右侧入座C、无所谓二、简答题（每题分值见题后）1、服务行业文明用语主要是指什么？（4分） 2、服务行业文明用语的基本特征体现在哪里？（3分） 3、常用的服务行业文明用语有哪些类型？（3分） 4、常规的服务人际距离哪4种？（4分） 5、商场服务有哪些礼仪要求？（4分） 6、商场服务中要求服务员要做到“三会”

17、。“三会”指的是哪“三会”？（3分） 7、商场服务员精通业务的标准是什么？（3分） 8、银行服务有哪些基本礼仪要求？（3分） 9、酒店服务员为尊重客人隐私应该注意哪些问题？（3分） 10、餐馆服务有哪些基本礼仪要求？（4分） 11、酒店服务员在服务中，应熟练使用的文明待客“三声礼”指的是什么？（3分） 12、出租车司机为乘客提供服务时要做到安全第一，为此必须注意哪些问题？（3分） 13、城管人员执法时应注意哪些基本礼仪？（3分） 14、出入境管理人员有哪些基本礼仪？（3分） 15、邮政、电信服务有哪些基本礼仪要求？（3分） 16、记者采访时应遵守哪些基本礼仪？（3分）17、导游员、讲解员有哪些

18、礼仪要求？ （3分） 18、翻译人员现场翻译时有哪些礼仪要求？（4分） 19、医护人员面对患者应遵循哪些基本礼仪？（3分） 20、警员在进入有关企事业单位和居民住宅执行公务时应遵循的基本礼仪有哪些？（3分） 21、收发手机短信有哪些基本的礼仪要求？（3分） 22、公共场合排队有哪些基本的礼仪要求？（2分） 23、家长带幼童使用公共卫生间时要注意什么？（2分） 24、行握手礼时，伸手的先后顺序有哪些礼仪要求？（4分） 25、社交场合，男士与女士握手时应注意的基本礼仪是什么？（3分） 26、递送名片有哪些礼仪要求？（2分） 27、接受名片有哪些礼仪要求？（2分） 28、商务宴请时（一桌），座次的安

19、排讲究哪些礼仪？（3分） 29、不宜使用手机的场合有哪些（3分）？ 30、商务车的座次安排有哪些基本礼仪？（2分） 职业服务礼仪知识试题参考答案及评分标准（单选题70题 简答题30题）二、单选题（每题1分）1、常规的服务人际距离有几种？A.有4种2、下列直接服务距离，哪种说法是正确的？ A.0. 5米至1. 5米之间 3、展示距离，即服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以多远为宜？A.以1米至3米为宜 4、引导距离。服务人员为服务对象引导带路时，距离服务对象多远为宜？A.1.5米左右5、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？A、左前方 服务人员在服务对象未要

20、求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持多远的距离为宜？C、3米以上的距离7、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”是指懂得什么？A.懂得商品流转各个环节的业务工作8、商场服务员对客服务要做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“三会”是下列哪三会？B、会使用、会调试、会组装C9、行窗口服务人员可以用下列那种方式同客户进行核对业务？i.交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对 10、服务员在给客人结账时，下列哪种做法是正确的？B、小声向结账者报出所收、找的钱数 11、顾客点餐时，下列哪种做法是合适的？C、适当介绍推荐本餐馆的特色饮食12、出租

21、车需加收空驶费、过路、过桥费时，下列哪种做法是恰当的？B、事先说明13、出入境管理人员在执行公务时，下列哪种做法是不当的？C、身上系挂外露的钥匙、手机、腰包14、邮政、电信服务人员的下列哪种做法是不当的？ D、向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，用左手递、接物品15、医务人员在为患者诊治完毕后下列哪种用语是正确的？A、对患者说“祝您早日康复”等祝福语16、公安民警执行公务时，下列哪种做法是错误的？C、事活动场合遇见外宾，为维护国家尊严，可以对其视而不见17、酒店服务在不违犯规定的情况下，下列哪种做法是正确的？ C、主随客便18、面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？B、急于向客人说明原由1

22、9、在为顾客提供服务时，下列哪种做法是恰当的？D、遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈等原则20、在出租车车辆行驶中，下列哪种做法是对的？C、不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客21、城管人员执法时下列哪种做法是对的？B、举止得体，避免使用不当肢体语言 22、司乘人员的下列哪种做法是得体的？ C、在征得同意的情况下，主动热情帮助23、女民警的下列哪种做法是正确的？ C、着警服时严禁佩带首饰24、执勤民警的下列哪种做法是恰当的？D、使用公务用语，态度刚柔适度25、记者的下列哪种着装方式是正确的？C、记者采访时衣着应因采访对象不同而不同26、记者采访时，下列哪种做法是不当的？C、对问题打破

23、沙锅纹（问）到底27、记者采访时对方如有不正确的言论，下列哪种做法是恰当的？B、用提问等方式转移话题，避免发生正面争执28、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？D、讲解内容健康、规范、到位29、为残疾人提供帮助时，下列哪种做法是不当的？B、帮助时小心翼翼诚惶诚恐30、在遇到聋哑人需要沟通时，下列哪种做法是对的？A、如不懂手语，不要乱打手势（各国聋哑人使用的手语也不尽相同）31、商务宴请活动安排入座时，下列哪种做法是正确的？ C、由主人主动安排众人入座32、商务宴请活动安排入座时，下列正确的做法是：A、男士为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座33、商务宴请活动安排座位时，下列正确的做法

24、是：A、将主宾安排在主人的右侧34、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的？D、主人可用公筷为身边的客人布菜35、商务宴请活动中，下列哪种做法是合适的？B、首次敬酒由主人提议36、商务宴请活动应由谁来表示宴会结束？D、主人37、在赴宴就餐过程中，筷子的正确放法是：C、并齐放在筷架上C 38、就餐过程中若不慎将酒水、汤汁溅到他人衣物上，正确的做法是：C、表示歉意，如对方是异性，不必亲自为其擦拭，请服务员帮助即可39、宴会由谁宣布结束？ B主人 40、就餐完毕结帐时，下列哪种做法是合适的？C、征得主人同意，可代为付账41、吃自助餐时，合乎礼仪的做法是：D、一次不可取太多，吃完一盘后再去取用42、参加

25、自助餐宴请，再次取菜时应做到： C不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘 43、电话在使用过程中突然中断，这时应由谁立即重拨？D、由主叫方立即重拨44、通话时，哪方先挂断电话为宜？C、以主叫方或尊者先挂断为宜45、公共场所使用手机的正确做法是：B、不便接听时坚决不接听B46、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？ A在与人谈话时不停地查看或编发短信 47、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？ C给最前排的人留出足够的操作空间 48、排队过程中有事暂时离开，再次返回后，以下哪种做法是错误的？ C向原位身后的人说明情况并获得同意回到原处继续排队 49、与人握手时，以下哪种做法是正确的

26、？ A目光应注视对方，以表示对对方的尊重 50、一般情况下与人握手，合适的做法是：C、伸出右手，适当用力紧握对方右手C51、在正式场合行握手礼时，应是：D、上级先伸手为礼52、师生之间行握手礼时，应是B、以老师先伸手为礼53、与他人告辞行握手礼时，宾主双方最合适的做法是：A、在门外握手告别54、给他人递送名片时，以下哪种做法是正确的？ B应将名片正面朝向对方 55、接受他人递送名片时，以下哪种做法是不正确的？ C接受对方名片后，如没有名片可交换，就不必告知对方联系方式 56、尊者、长者不主动交换名片时，合适的做法是：D、可委婉提出，不宜直接索取57、在我国，由专职司机驾驶的专车（小轿车），其贵

27、宾专座是： B后排右座58、乘坐大巴车时，下列哪个座位最为尊贵？C、司机后面的座位59、什么是国际社会公认的“第一礼俗”？ A女士优先 60、在国际交往场合，对哪些人士可称为“阁下”？ C视其国家情况，只对地位较高的官方人士61、吻手礼的接受只限于：D、已婚的女性62、在国际交往场合，如果由第三人居中介绍，正确的介绍顺序是 B先把身份低的介绍给身份高的 63、在夫人的称呼之前，如果加姓氏的话，正确的做法是：B加丈夫的姓64、涉外场合，“同志”一词的正确用法是 A对社会主义国家和兄弟党成员可称作“同志”65、近年来，哪种已逐渐成为对女性最常用的称呼？D、女士66、西餐座次安排的原则是： A男女交

28、叉排列 67、使用西餐餐具的原则是： A左手持叉，右手持刀 68、参加涉外自助餐时，取用食物的得体方式是： A按凉菜、热菜、点心和水果的顺序分盘取用 69、涉外交往中，收到对方的礼物之后，得体的做法是： B致谢后经对方认可打开礼物并表示喜欢70、重大涉外活动中入座的正确做法是 D、在条件许可时应从座椅的左侧入座 二、简答题（每题分值见题后）1、服务行业文明用语主要是指什么？（4分）答：主要是指服务过程中，服务人员自谦（1分）、恭敬（1分）之意的一些约定俗成的语言（1分）及其特定的表达形式（1分）。2、服务行业文明用语的基本特征体现在哪里？（3分）答：体现在主动性（1分）；约定性（1分）；亲密性（1分）三个方面。3、常用的服务行业文明用语有哪些类型？（3分）答：有问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10余类。（说出其中任意3类视为满分）。4、常规的服务人际距离哪4种？（4分）答：（1）直接服务距离（1分）；（2）展示距离（1分）；（3）引导距离（1分）；（4）待命距离（1分）。 5、商场服务有哪些礼仪要求？（4分）答：（1）态度诚恳（1分）；