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1、讲师礼仪训练讲师礼仪训练孙启航孙启航第第 一一 章章礼仪概述礼仪概述1.1 (1)1.1 (2)1.1 (3)礼礼孔子曰：不学孔子曰：不学礼礼，无以立。，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以孟子曰：君子以仁存心，以礼礼存心。存心。仁者爱人，有仁者爱人，有礼礼者敬人。者敬人。爱人者，人恒爱之，爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，祥子曰：油多不坏菜，礼礼多人不怪。多人不怪。礼礼 仪仪 概概 述述礼仪礼仪:人们在社会交往活动中人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准应共同遵守的行为规范和准则。则。礼礼 仪仪 概概 述述 职业讲师是否懂得和运用现职业讲师是否懂得和

2、运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该讲师自身的素质，而且反映出该讲师自身的素质，而且折射出该讲师所在公司的企业文折射出该讲师所在公司的企业文化水平和经营管理境界化水平和经营管理境界。礼礼 仪仪 概概 述述个人形象：个人形象：显示一个职业讲师的道显示一个职业讲师的道 德水准和自身修养。德水准和自身修养。企业形象：企业形象：体现一个企业或组织的体现一个企业或组织的 文化理念及综合素质。文化理念及综合素质。国家形象：国家形象：标志一个国家和民族的标志一个国家和民族的 文明程度及经济实力。文明程度及经济实力。礼礼 仪仪 内内 容容礼礼礼礼 貌貌貌貌礼礼礼礼 节节节节礼

3、礼礼礼 数数数数 仪仪仪仪 容容容容仪仪仪仪 表表表表仪仪仪仪 态态态态礼礼仪仪第第 二二 章章礼礼 貌貌礼礼 貌貌 用用 语语请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打扰了打扰了 好的好的是是 清楚清楚您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司礼礼 貌貌 用用 语语请问请问 哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴 请指教请指教有劳您了有劳您了 请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）礼礼 貌貌 用用 语语1.1.问候语：问候语：用于见面时的问候。如用于见面时的问候。如“您好！您好！”

4、、“早上好！早上好！”2.2.告别语：告别语：用于分别时的告辞或送别。如用于分别时的告辞或送别。如“再见。再见。”、“晚安。晚安。”3.3.答谢语：答谢语：答谢语应用的范围很广，有些表示向答谢语应用的范围很广，有些表示向 对方的感谢，如对方的感谢，如“非常非常 感谢！感谢！”、“劳您费心！劳您费心！”。有些表示向对方的。有些表示向对方的 应答，如应答，如“不必客气。不必客气。”、“这是我这是我 应该做的。应该做的。”礼礼 貌貌 用用 语语4.4.请托语：请托语：请托语常用在向他人请求。如请托语常用在向他人请求。如“请请 问？问？”、“拜托您帮我个忙。拜托您帮我个忙。”5.5.道歉语：道歉语：做

5、了不当的或不对的事，应该立即做了不当的或不对的事，应该立即 向对方道歉。如说向对方道歉。如说“对不起，实在对不起，实在 抱歉。抱歉。”6.6.征询语：征询语：当要为他人服务时常用征询语。如当要为他人服务时常用征询语。如 “需要我帮忙吗？需要我帮忙吗？”、“我能为您我能为您 做些什么吗？做些什么吗？”礼礼 貌貌 用用 语语7.7.慰问语：慰问语：表示对他人的关切。如他表示对他人的关切。如他 人劳累后，人劳累后，可说可说“您辛苦了！您辛苦了！”、“望您早日康复！望您早日康复！”8.8.祝贺语：祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如当他人取得成果或有喜事，如“恭恭 喜！喜！”、“祝您节日愉快！祝您节日愉

6、快！”9.9.礼赞语：礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好对人或事表示称颂、赞美。如太好 了，美极了，讲得真对了，美极了，讲得真对礼礼 貌貌 用用 语语“你找谁？你找谁？”就不如就不如“您找哪一位？您找哪一位？”好；好；“来不了来不了”就不如就不如“真对不起，我确实不能来真对不起，我确实不能来”诚恳；诚恳；“不行就算了！不行就算了！”就不如就不如“如果觉得有困难的如果觉得有困难的 话，那就不麻烦您了。话，那就不麻烦您了。”妥帖。妥帖。“干不了干不了”不如不如“真抱歉真抱歉,我现在无法完成我现在无法完成”“有事吗？有事吗？”不如不如“请问我有什么能帮助您请问我有什么能帮助您的的”礼礼 貌貌 动

7、动 作作 1 1不在他人面前整理衣服：如解开不在他人面前整理衣服：如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫等内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫等;2 2不在他人面前化妆打扮不在他人面前化妆打扮:如与他人如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、照镜子化妆补交往中梳头、抖动头皮屑、照镜子化妆补妆等妆等;礼礼 貌貌 动动 作作 3 3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小自己的小动作动作:如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿等搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿等;4 4礼貌处理无法控制

8、的不雅行为礼貌处理无法控制的不雅行为:如如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时用纸在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时用纸巾捂住口鼻，面向旁边，完后并说声巾捂住口鼻，面向旁边，完后并说声“对对不起不起”。礼礼 貌貌 称称 谓谓A A姓姓+职称职称/职务等职务等丁部长、郭经理，王教授丁部长、郭经理，王教授B B姓名姓名杨曲星、大卫杨曲星、大卫C C泛尊称泛尊称同志、先生、女士、小姐同志、先生、女士、小姐D D职业称职业称+泛尊称泛尊称司机同志、秘书小姐、议员先生司机同志、秘书小姐、议员先生称称 呼呼1.1.国际惯例：称男性为先生，称国际惯例：称男性为先生，称 未婚女性为小姐，称已婚女性未婚女性为小姐，称

9、已婚女性 为女士、夫人和太太为女士、夫人和太太2.2.中国特色：同志、大爷、大叔中国特色：同志、大爷、大叔 、大妈、大娘、大哥、大姐、大妈、大娘、大哥、大姐3.3.根据行政职务、技术职称、学根据行政职务、技术职称、学 位、职业来称呼位、职业来称呼称称 呼呼 三三 忌忌一忌无称呼语一忌无称呼语,如说：如说：“那个穿红大衣那个穿红大衣 的过来！的过来！”，“那个背包的别走！那个背包的别走！”；二忌用二忌用“嗨！嗨！”、“喂！喂！”等字称呼人，等字称呼人，如：如：“嗨！靠边点！嗨！靠边点！”、“喂！帮我个喂！帮我个 忙。忙。”三忌不用尊称叫人，如把老大爷叫三忌不用尊称叫人，如把老大爷叫“老老 头！头

10、！”、把某某叫、把某某叫“秃头！秃头！”等。等。第第 三三 章章礼礼 节节握握 手手 站立对正，上身稍前，左手站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松。握住掌心，认真一握，礼毕即松。握握 手手顺序：顺序：上级在先、主人在先、长者在上级在先、主人在先、长者在 先、女性在先先、女性在先时间：时间：三三至五秒为宜至五秒为宜力度：力度：不宜过大，但也不宜毫无力度不宜过大，但也不宜毫无力度表情表情：应目视对方并面带微笑应目视对方并面带微笑忌讳忌讳：不可带着手套与人握手不可带着手套与

11、人握手摆动：摆动：上下摆动不超过五次上下摆动不超过五次1.4 (4)握握手手的的禁禁忌忌1.4 (5)握握手手的的禁禁忌忌1.4 (6)握握手手的的禁禁忌忌1.4 (7)握握手手的的禁禁忌忌鞠鞠 躬躬 身体保持正确站姿微笑身体保持正确站姿微笑接触对方眼神再欠身头、颈、接触对方眼神再欠身头、颈、背保持一条直线微笑弯腰，背保持一条直线微笑弯腰，视线保持平视视线保持平视 鞠鞠 躬躬 鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下诚恳、真实的印象下诚恳、真实的印象.鞠鞠 躬躬 遇到客人、表示感谢或回礼

12、时，行遇到客人、表示感谢或回礼时，行1515度鞠度鞠躬礼，行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对躬礼，行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前方脸上落至自己的脚前1.51.5米处；米处；遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼，视度鞠躬礼，视线至脚前线至脚前1 1米处；米处；男性双手放在身体两侧，女性双手合起放男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面；在身体前面；行礼距对方行礼距对方2-3m2-3m，与对方目光交流，与对方目光交流1.4 (2)鞠鞠躬躬的的禁禁忌忌中中 餐餐 礼礼 节节1.1.将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾

13、擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团2.2.照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙3.3.传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会4.4.喝汤用汤匙，不出声喝汤用汤匙，不出声5.5.嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和 脸上不可留有食物残余脸上不可留有食物残余中中 餐餐 礼礼 节节6.6.剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠 时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回 身时说声身时说声“抱歉抱歉”7

14、.7.说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人不可高声谈话，影响他人8.8.忌用筷子敲打桌面或餐饮器具忌用筷子敲打桌面或餐饮器具9.9.忌往桌子对面的客人扔筷子或餐具忌往桌子对面的客人扔筷子或餐具10.10.忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗 或菜盘里或菜盘里中中 餐餐 礼节礼节11.11.忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小12.12.谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签 用。用。13.13.不要把筷子伸到他人面前，也

15、不要插入菜盘不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘 深处。深处。14.14.不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动 不知夹什么菜。不知夹什么菜。15.15.夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食 物，也不要用嘴吮吸筷子。物，也不要用嘴吮吸筷子。中中 餐餐 礼礼 节节16.16.用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后 再举杯表示谢意再举杯表示谢意17.17.碰杯时，杯子不要高于对方的杯子碰杯时，杯子不要高于对方的杯子18.18.尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理尊重对方的饮酒习惯和意愿，不

16、以各种理 由逼迫对方喝酒由逼迫对方喝酒19.19.不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐 具，应道歉并赔偿具，应道歉并赔偿20.20.用完餐离座时，将椅子移回原处用完餐离座时，将椅子移回原处1.1.按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取 菜，一次取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如果堆得太满，既样。盘子如果堆得太满，既 不雅观，又混淆原味不雅观，又混淆原味2.2.选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西 餐的礼仪食用餐的礼仪食用3.3.不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用4.4.既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不不吃白不 吃吃”的心态，暴饮暴食的心态，暴饮暴食自助餐礼节自助餐礼节西西 餐餐 礼礼 节节 餐具摆放餐具摆放1.1.左叉固定食物，右叉切割食物左叉固定食物，右叉切割食物2.2.餐具由外向内取用餐具由外向内取用3.3.几道菜会放置几把餐具，每个餐具使几道菜会放置几把餐具，每个餐具使 用一次用一次4.4