前厅部周工作计划.docx

1、前厅部周工作计划前厅部周工作计划前厅部周工作计划一：酒店前厅部工作计划为更好的完成领导交给我们的任务，全面做好各项接待 任务，完善部内的工作责任制， 提高我店的知名度和影响力, 我部结合实际况特制定计划如下：一、部内设置与分工1、 设总监一名、主管两名、领班四名2、 总监职责：对内进行统筹管理，分配工作，协调各 部门之间的关系，负责完善接待的调度和指挥。3、 主管职责：了解饭店的各项服务设施，随时掌握当 天及近几日内的接待和预定情况，并熟悉前厅所属的各班组 岗位职责、工作流程、人员状况。4、 领班职责： 熟知各自岗位的所有工作程序，了解当 日的重大活动做好工作安排及客房的销售工作。5、 员工要

2、求：(1)具有一定的组织协调能力和上进心。(2)具有较强的责任感和吃苦耐劳的精神。(3)具有扎实的协调能力，应服从各级领导的管理和 安排，积极有效的完成所负责的工作，遇到问题应主动与上 级领导沟通交流，并妥善处理好内部同事之间的关系，以集 体利益为重。二、 部内管理制度1、 例会制度：为贯彻饭店工作精神的畅通和快捷以及 员工之间的定期交流，我部决定每周周一举行一次部内例 会。由总监主持，本部人员必须参加每次的例会，做好详细 的记录，并为部门工作发表自己的看法，提供良好的建议， 员工之间更应互相交流工作经验和 L、得。2、 培训制度：本部成员对饭店新的销售政策，新的设 备要充分了解，在与客人沟通

3、技巧上要有所突破，根据具体 情况开展针对性的培训。对不同岗位每月培训一次，培训员 为主管，并定期进行考核，不合格人员不得上岗。3、 奖惩制度：本部员工应上交“个人工作承诺”、 “个 人技能发展计划”，承诺中应详细陈述在本年度内自己所希望达到的目标和高度。在每年末，将根据每位员工的实际表 现、结合他们所定下的目标，为每位员工进行考核。三、 严肃劳动纪律是部门工作的根本本部规定对违反规章制度的员工进行罚款：迟到一次 5元，第二次10元。以次叠加。安全卫生制度严格按照部门 卫生责任书执行，总监及主管不定期的抽查、发现问题及时 处理。我部实行“部门责任制”。1、总监负责各部门的协调、预定部及本部的全面

4、工作，定期向主管副总汇报部门近期工作。坚持“分工到人、责任 明确”的原则。2、 主管赵琴玲负责前台收银、总机日常工作。3、 主管赵立红负责前台接待、商务中心及行李的日常 工作。4、各部门的领班即为安全卫生责任人，出现问题总监、 主管、领班、当事人各罚款。四、 职工队伍的建设接待人员在多年的拼搏中，在体力上、思想上，已不容 易跟上现今社会的高速发展，拜金主义明显化、工作热情、 销售理念比较陈旧，所以在人力资源方面，必须适当注入新 鲜血液，让新的为旧的带来信息，带来活力，让旧的为新的 带来经验，相互影响，共同进步，并适时调整工作岗位，提 拔一些年轻的管理人员，淘汰一些不适合的员工。要从思想 上、技

5、巧上、口才上、品质上进行规范的，系统的培训。五、 职能明确，做好三服务预定部门把工作目标从单纯的预定接团，逐步调整到服 务上来，要明确为：1、 为客人服务2、 为销售员服务3、 为饭店服务为客人服务要体现在细致入微上， a类团队要保证有专人盯会，所有问题都想在客人的前面，为销售员分忧。部门 计划购置2个无绳电话，将 8300与外线电话直接放在此号上，这样值班人员保证不漏掉每一个预定电话。（2705 字）一、 加强员工的业务培训，提高员工的综合素质前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形 象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的 管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基

6、础之 上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致 员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月 根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一 次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月 5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培 训计划进行监督。二、 加强员工的销售意识和技巧，提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的 硕件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞 争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硕件设施的陈旧、 老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次 的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作 为

7、酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一， 也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有 责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作, 本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧， 同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只 要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨， 尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。三、 加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来 到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店 行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本 职将严格要求前台接待处做好登记关、上传

8、关，前台按照公 安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入 电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局 进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专 管宾客资料信息、相关数据报表。四、 响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响 应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一 支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应 急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、 前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。五、 保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便 于工作的开展与实施计划每个月找部门各岗位的员工进行

9、谈话，主要是围绕 着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到 倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存 在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果 解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部 门、在酒店受到尊重与重视。六、做好部门内部的质检工作计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位 员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。 质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检 出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整 改完成将进行个人的经济罚款处理。九月份的工作计划 ：1、 协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，

10、 完善中间的沟通、协调工作2、 根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中句举行一个 “粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力 3、 为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容 仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例 的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训 .4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次 消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 .十月份的工作计划 ：1、 十月份是黄金周的旅游期，在月上、中句，前厅

11、部 主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人 接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将 合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰2、 做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订 与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型 价格建议调价政策.3、 做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题 .4、 月下句本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金 周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要 适当调整工作的档期进行合理化休假 .H月份的工作计划 ：1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优

12、点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员 工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部 份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式 发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度（3345 字）为做好前厅部20xx年各项工作，特制订工作计划如下:一、认真履行部门岗位职责，服从酒店各项工作安排， 保质保虽的完成酒店各项工作任务，加强与酒店其他部门的 沟通协调工作。1）服从酒店的各项工作安排，认真完成酒店下发布置的工作任务。根据酒店要求标准，立足于自身条件， 不断地加强前厅部各项硕软件服务项目，对于员工和服务，以五星 级标准严格要求和培训，在软件服务上不断提高。本部

13、将积 极联系奥普公司，更改软件设置，完善服务功能。将进一步 完善员工的行为准则和工作流程，同时在坚持标准化，程序 化的同时，追求个性化、人性化、细微化服务。培养员工的 酒店意识、服务意识、质虽意识。进一步调动员工的服务热 情，落实本部提出的 “主动热情、高效准确、不厌其烦”服务三方针。重视业务培训，特别加强对会议团队和网络商 务散客的接待的专题培训，适应酒店发展战略的需要，以优 质服务赢得客户，为酒店的品牌建设，经营目标的完成发挥 重要作用。（2）加大与酒店各部门之间的工作沟通协调，是酒店整 体服务接待工作运行顺利的保证。前厅部是整个酒店的中枢 部门，与酒店各部门都有着紧密的工作关系，酒店整体

14、工作运转离不开各部门的协助配合， 20xx年度，本部将重点加强与市场销售部、客房部、餐饮部、财务部等各大业务部门的 协调沟通，保证信息传递准确，互通有无，资源共享。部门 之间建立多种沟通渠道，保证沟通联系畅通。二、严抓部门 日常管理工作，要求严格遵守酒店规章制度和操作规范，完 善工作流程，保持前厅部对客服务质虽。(1)计划制作操作程序，岗位职责，工作细则、工作流 程等规章制度，并在实际工作中要求部门全体员工严格遵 守，严格贯彻执行，将对员工进行了培训和考核。采取管理 人员负责制，做到人尽其职，明确了管理职责，给员工良好 的工作指导，在很大程度上避免了工作失误和操作混乱，力 求整体工作专业化、标

15、准。对于违反纪律，责任心不强的员工，按规定予以处罚，绝不姑息。做到有错必查，有错必纠, 保证了前厅工作的纪律性和规范性。(2)计划通过规范部门考勤制度，礼貌礼仪、仪容仪表 检查制度、班前集队检查制度，各分部各项工作流程检查制 度，大堂副理检查制度等检查制度的实施，有效提高部门管 理人员的督导能力，对员工的工作情况科学控制，从而达到 事先预防的目的，使得员工的工作失误率逐步降低，部门日 常管理工作不松懈，特别是针对员工接待礼貌礼仪，电话礼 貌礼仪，员工仪容仪表等。(3)加强前厅部各分部之间的沟通协调，保持行动一致， 努力提高工作执行能力。通过完善的例会制度，加强了各分 部之间的联系，一些重大事件

16、，新的工作程序的推行，及时 向各分部传达，一些涉及到各分部配合协作的问题，现场组 织各部立即协调解决，避免推诿，扯皮，各分部之间形成整 体、团结协作的良好工作关系。二、 将对本部各项资源合理安排，科学调度，齐心协力 做好各项接待工作。(1)、全年度将配合酒店经营战略，落实以会议为重点 的经营方向，加大培训员工接待会议的能力和水平，努力提 高自身素质，以适应新的工作要求，要求员工克服困难，不 要抱怨，在现有的人员条件下，不等不靠，掌握和熟练运用 成熟完善的接待会议程序和体系，不断完善工作流程和程 序，本着一切为了客人满意的服务宗旨，加强与会务组及销 售部之间的联系沟通，保证会议的顺利接待。(2)

17、全年度将高度重视酒店网络客人的接待工作，充分做好接待的准备工作，全面考虑接待细节和预案， 在接待中， 前厅部将协调各方面的力虽， 从房间安排检查、用餐的安排、 客人迎送等各项服务用心服务，仔细检查，合理安排 ，充分 展示了酒店的形象，促进网络散客销售。三、 本部将高度重视对客服务质虽，重视客人意见，坚 持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硕件上不断完善服务(1)服务工作中一方面要求员工有过硕的服务技能，扩 大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象 对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一 点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化 服务，要求

18、做客人没有想到的， 尽虽做到让客人满意加惊喜, 促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性 化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。(2)客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视 客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门 注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按 规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都 要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订 和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高 大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良 印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见, 作为大堂副理的一项

19、基本工作来进行操作，常抓不懈，要求 保质保虽的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利 信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的 一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒店经 营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断 地完善本部工作。四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各 销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。(1)前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售， 把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来 客、司机散客积极推销，加强对

20、“会员卡”和“储值卡”的 促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进 行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引 回头客。(2)积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略 配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施 ；(3)为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施， 本着轻重缓急的原则， 能维修使用尽虽维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光 按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭 行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡 视检查，规范大堂内外灯光的开放时

21、间控制 ；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制， 对时长，通话事由规定限制， 严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增 加部门凝聚力。(1)高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务 水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排 有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核 培训人员，培训质虽要求高。全年本部计划安排各类培训涉 及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操 作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内 和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工 业务知识的实操考核，p&p知

22、识考核，应知应会知识考核， 礼貌礼仪的考核等。(2)将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创 造轻松愉快的工作氛围。前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉 及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强 调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作 和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作 用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真 考虑或采纳，不断完善本部工作 ；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工 作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。六、提高员工安全意识，加强部门安全管理前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换虽大、业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅 部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总 机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部 门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市 公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存 好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输 客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子 对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班 制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面 加强员工的安全意识。