经济型酒店经营管理第三章客房管理.ppt

1、客房管理第一节第一节 客房的地位与任务客房的地位与任务第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排第三节第三节 客房管理要点客房管理要点第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准第五节第五节 客房管理常用制度客房管理常用制度第六节第六节 客房管理常用表单客房管理常用表单第一节第一节 客房的地位与任务客房的地位与任务一、客房部的地位客房服务质量的好坏，都会引起客人的评论，它是构成客人对酒店印象的重要组成部分。二、客房部的任务（一）保持客房干净、整齐和舒适（二）酒店大厅等公共区域的清洁与保养（三）加强酒店设备的维修和保养（四）为客人的生命和财产安全提供保障（五）酒店员工制服与

2、布斤的洗涤、收发和储备（六）注意与其他相关部门进行协调、沟通以保障满足客人的需求第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排一、客房部的组织架构客房主管店长、店助客房领班PA服务员客房服务员客房主管客房主管是客房部的灵魂。主要负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保客房干净与设施完好，并负责客房用品成本控制二、客房部各岗位的职责（一）客房主管岗位职责1.安排客房服务员2.接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入。3.监督，指导，协调客房部的日常工作，为住客提供规范化

3、、程序化、制度化的优质服务。4.负责制度客房部年度的财务预算，包括清洁用具，日常消耗品，用品等。5.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费。6.巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优劣罚，确保优质的服务和设备的完好。7.组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的困难。8.检查各领班的工作效率，纠正偏差。9.经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见。10.积极了解酒店客房用品的新产品和管理经验，择优选购酒店日常消耗用品。11.督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优劣罚。12.与工

4、程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案。第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排二、客房部各岗位的职责（二）客房领班岗位职责1.客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作2.提供优质服务，做好各项工作安排，写好工作报表3.按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品4.协助客房主管检查各项定期工作的完成情况5.及时将客人要求报告客房主管，努力使客人感到满意6.及时将楼层可疑的人和事报告上级7.协助主管搞好物品的控制工作8.做好新员工的操作实物培训9.帮助服务

5、员完成客房和公共区域的清洁工作10.完成上级指派的其他任务第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排二、客房部各岗位的职责（三）客房服务员岗位职责1.按照操作标准和消毒要求，对需要消毒的物品和设施进行清洗消毒2.检查走客房，对宾客遗留物品，及时报告上级和前台3.做好每天大清扫项目和计划卫生项目4.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级5.做好客房钥匙的领用、保管和交接工作6.中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作7.及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台8.做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具的正

6、确使用和保管9.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级二、客房部各岗位的职责（四）PA服务员岗位职责1.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁2.定期做好各项清洁工作和PA的计划卫生3.按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位4.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修5.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班6.保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养7.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时上报8.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与

7、工作安排三、人员数量的配备（一）拟订大楼布局图（二）建立工作量标准（三）客房分段和大楼分区考虑好客房段的大小、大楼分区数、相邻房间的位置、电梯的位置、房间到房间的通路，大楼布局图才算制作完毕。（四）考虑排班方面的问题（五）部门人员安排表（六）拟订每天服务人员第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排四、客房部各岗位工作流程（一）客房主管每日工作流程第二节第二节 客房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排领取当天房态表领取钥匙与对讲机安排工作检查公共区与空房交第一次房态表检查房间与公共区安排中班工作汇集服务员工作报表并发放客用品主持班后会填写报表和交接本结束工作第二节第二节 客

8、房人员配备与工作安排客房人员配备与工作安排四、客房部各岗位工作流程（二）服务员每日工作流程签到上岗保洁结束保洁准备保洁工作领取钥匙、对讲机和工作报表领取客用品工作区域的清洁整理交还钥匙与对讲机参加班后会结束工作第三节第三节 客房管理要点客房管理要点一、保洁项目及周期的安排（一）客房部分每天一次保洁每天一次保洁每半月一次保洁每半月一次保洁每周一次保洁每周一次保洁1.客房地毯吸尘和地板清洁2.客房墙角和地脚线清洁3.客房家具清洁4.客房墙面清洁5.客房吊灯和台灯清洁6.电话清洁7.电视机清洁8.卫生间地面墙面清洁9.卫生间防滑垫清洁10.房号牌及门锁1.客房墙面清洁2.电话消毒3.卫生间灯具清洁1

9、.客房玻璃窗清洁2.客房窗帘架清洁3.客房床底清洁4.分体空调清洁5.卫生间顶面、墙面清洁6.卫生间排风口清洁7.清洁电线与电源座一、保洁项目及周期的安排（一）客房部分第三节第三节 客房管理要点客房管理要点每月一次保洁每月一次保洁每三个月一次保洁每三个月一次保洁1.客房玻璃窗清洁2.客房顶面清洁3.客房床垫清洁4.客房顶灯和壁灯清洁5.分体空调过滤网清洁6.卫生间地漏喷药消毒去味7.马桶水箱8.浴帘1.客房窗帘清洗2.客房家具打蜡保养3.客房床垫翻转周期4.客房床罩清洗5.卫生间金属饰面上光保养6.客房地毯清洗保养第三节第三节 客房管理要点客房管理要点一、保洁项目及周期的安排（二）公共区域每天

10、一次清洁每天一次清洁每周一次清洁每周一次清洁每半月一次清洁每半月一次清洁每月一次清洁每月一次清洁每两个月一次清洁每两个月一次清洁1.酒店门庭玻璃2.大堂地面3.电梯内日常清洁4.走道地面清洁5.走道地线清洁6.公共区域指示牌清洁7.烟筒清洁8.绿化清洁1.大堂墙面和墙角2.电梯内顶面清洁3.走道墙面和墙角4.绿化养护1.大堂客人休息沙发外套清洁2.电梯内金属面上光1.酒店门庭金属面上光2.大堂顶面清洁3.大堂顶灯或吊灯清洁4.走道顶面和顶灯清洁1.大堂地面抛光保养2.公共卫生间金属饰面上光第三节第三节 客房管理要点客房管理要点一、保洁项目及周期的安排（三）清洁设备每天一次清洁每月一次清洁1.1

11、.吸尘机清洗吸尘机清洗2.2.工作车保洁工作车保洁3.3.清洁工具清洁清洁工具清洁1.1.吸尘机保养吸尘机保养二、抓客房服务工作效率序号序号项目项目标准值标准值说明说明1散客查房3.02团队查房8.0以5间客房为准3客房服务时间4.0提供客人物品等服务时间4客房维修处理时间8.0可及时处理的维修时间控制5标准间保洁时间（VC房）10.0干净空房，平均每人6标准间保洁时间（OC房）20.0住客房，平均每人7标准间保洁时间（CO房）30.0走客房，平均每人8单人间保洁时间（VC房）10.0干净空房，平均每人9单人间保洁时间（OC房）20.0住客房，平均每人10单人间保洁时间（CO房）25.0走客房

12、，平均每人11豪标房间保洁时间（VC房）15.0干净空房，平均每人12豪标房间保洁时间（OC房）30.0住客房，平均每人13豪标房间保洁时间（CO房）40.0走客房，平均每人14长包房保洁时间（LTC房）15.0标间，平均每人15主管查房6.0标间，平均每人第三节第三节 客房管理要点客房管理要点三、客房设备的管理（一）客房设备日常管理要加强对员工的技术培训，提高他们的操作技术水平要培养客房服务员爱呵护设备的自觉性和责任心要按规定对设备进行日常的检查与维护保养，发生故障及时联系维修（二）设备保养与维护1.客房保养与维护计划的安排2.保养工作重点各项家具各项工具用品其他第三节第三节 客房管理要点客

13、房管理要点四、客房布件的控制（一）客房布件存放1.存放规定要求楼层布件房、工作车、中心布件房的存放量及各种布件的摆放位置和格式2.存放应具备的条件良好的温度和湿度通风良好，以防微生物繁衍墙面材料应经过良好的防渗漏及防霉蛀预处理，地面材料最好用PVC石棉地砖布件要分类上架摆放并附货卡长期不用的布件应用布兜罩起来第三节第三节 客房管理要点客房管理要点（二）客房布件收发1.送多少脏布件换多少干净的2.超额领用需填单（三）客房布件报废和再利用1.使用年限已到的布件2.进行大规模统一调整而作更换的布件3.布件破损或沾上污迹后无法清除的布件（四）员工使用布件控制（五）布件洗涤管理1.新布件应洗涤后再使用2

14、.洗净的布件第三节第三节 客房管理要点客房管理要点（六）布件盘点1.盘点类型2.组织部门3.盘点要求 计划好准确日期和时间，以便暂停布件的周转并清点出各处布件的准确数量（七）备用布件管理1.备用布件的购买2.备用布件的使用原则 “先进先出”原则，并做好相关标记，有利于跟踪分析使用状况3.建立备用布件储量卡第三节第三节 客房管理要点客房管理要点五、客用品的控制（一）客用品的发放由领班将其管辖楼段的库存情况了解清楚并填写领料单，凭领料单领取货物。（二）客用品的日常管理1.控制流失给员工提供不需要使用客用品的必要条件；楼层小库房的门要上锁，控制外来人员上楼层，加强各种安全检查和严格执行各项管理制度。

15、2.每日统计服务员完成每天客房整理后，应填写一份主要客用品的耗用表。3.定期分析制作各楼层耗量汇总表结合住客率，制作客用品消耗分析对照表结合年初预算，制作月度预算对照表根据控制前后对照，确定每房每天平均消耗额第三节第三节 客房管理要点客房管理要点第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准一、客房清洁（一）客房清洁质量标准布件、床单、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、垫巾客用易耗品卫生间门小走廊电器床窗家具其他（二）客房清洁注意事项第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准住客房OC房与VD房清洁标准一样如客人在房内，要向客人表示歉意，打扫结束后应征询客人意见并道别空房主

16、要检查物品和设施房间擦灰检查客用品和布件是否符合标准连续2-3天空房，则要做地面和马桶的清洁维修房若大工程需搬离家具留意修理房工程进度和房间状况按正常清扫程序进行房间整理、检查，完成后报客房主管再次检查确认（三）进出门流程第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准站立门前如挂着DND牌，不得敲门敲门和自报身份不得用他物代替敲门进门前无论任何房态都必须敲门绝不能从猫眼窥视若有门铃可先按一次门铃，再敲门打开门若进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录如客人被吵醒，应与客人道歉检查和道别在客房打扫后，离开时应征询客人有何需要帮助并道别，然后慢慢地退出房间，轻轻关上房门（四）铺床流程与标准第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准拉床铺床单复位铺棉被套枕头放枕头结束（五）清洁房间流程与标准第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程与标准准备工作敲门进房拉开窗帘打开窗户巡视检查收齐茶具客用品清扫垃圾清理脏布件铺床擦尘核对电视频道清洁卫生间补充客用品调整窗户位置清洁地面环视房间整体离开房间结束登记（六）清洁卫生间流程与标准第四节第四节 客房服务流程与标准客房服务流程