中国电信渠道经理技能五级认证教材业务篇.docx

1、中国电信渠道经理技能五级认证教材业务篇中国电信渠道经理技能五级认证认证教材业务篇（V1.0）2013年 月 日第一章品牌综述第一节企业品牌一、品牌愿景中国电信的品牌愿景是“世界级综合信息服务提供商”。这一愿景，传达了中国电信作为行业领导者在实力、品质、管理、业务及服务等方面领先的综合优势，展示中国电信不断创新、追求卓越的企业追求。同时，超越了传统基础网络运营商的狭义特征，体现中国电信为用户提供包含语音、数据和视频全面信息服务的内涵；展现中国电信未来基于完善的固定与移动网络为广大用户提供全方位信息体验的美好远景；并表达了中国电信利用电信网络资源优势，积极延伸合作共赢的产业价值链，加强与内容提供商

2、与IT服务商的合作，深入开展服务内涵延伸，为客户提供更完善的综合信息服务，实现对产业进行整合和引导的企业定位。二、品牌形象元素品牌愿景需要通过品牌形象的塑造来提升中国电信“给用户带来的感觉”。经过调查研究，中国电信确定了三组品牌核心支撑元素：品质卓越、值得信赖；用户至上、用心服务；创新科技、便捷高效。品质卓越、值得信赖：塑造质量稳定、诚信可靠、稳健务实的形象。主要通过骨干网络和国际出口带宽等网络优势、雄厚的技术实力和网维网优能力、正规专业的运营以及规X有序的内部管理、丰富的行业经验以及行业领导者形象、强烈的社会责任感和历史使命感、稳健务实的企业作风和诚信合作的企业声誉表现出来；用户至上、用心服

3、务：塑造以客为尊、周到细致、诚挚亲和、温馨和谐的形象。主要通过用户至上、用心服务的服务理念、服务规X/标准的确立与完善、零迟延、零故障等企业客户服务保证以及个性化、差异化的个人客户服务提供表现出来；创新科技、便捷高效：塑造创新求进、推陈出新、为用户提供方便快捷和省心省力服务的形象。主要通过率先的新技术导入、业务（产品）与服务推陈出新、机制变革和内部管理的创新，以及通过全方位的业务和定制化的产品组合及解决方案、客户端高效的运作流程、高效服务和快速反应机制，给用户带来方便与快捷的工作与生活等表现出来；其中，品质卓越、值得信赖将用于继承中国电信诚信、稳健、实力雄厚的品牌形象；用户至上、用心服务将用于

4、营造成熟、亲和、温馨的品牌形象；而创新科技和便捷高效则致力于提升企业科技、效率等品牌现代感。三、品牌口号在实际传播过程中，品牌愿景和品牌形象需要简练的品牌口号作为载体，并通过各种传播手段来实现预期的品牌定位。中国电信的品牌口号为：世界触手可及（Connecting the World）。“世界触手可及”首先体现了通信行业的本质，即让相距千里的信息得以瞬间传递，让远隔重洋的人们能够亲密沟通。同时，世界触手可及的描述与电信业务紧密相关，即通过拨打、敲击键盘或鼠标等使用电信业务过程中发生的形象化动作，让信息、亲情、友谊、机遇等等在世界X围内瞬间实现传递，表现了中国电信通过综合的信息和通信服务来缩短时

5、间、空间的距离，使得社会各界可以共享与世界同步的信息文明。而且，“触手可及”可以发展出一系列的涵义：世界、信息、服务、品质、科技、未来、亲情、友谊等等，都可以通过中国电信的努力而变得触手可及，传递中国电信作为“现代综合信息服务提供商”的品牌愿景及为人们带来的切实利益。四、企业标识释义中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似X开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情，象征着四通八达，畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们“用户至上、用心服务”的服

6、务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。中国电信的企业标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。文字采用书法体，显得有生命力、感染力和亲和力，与国际化的标识相衬，使古典与现代融为一体、传统与时尚交相辉映。第二节客户品牌客户品牌以转型及战略业务为关键内涵元素，涵盖全部业务与产品，并通过价格、渠道、服务、忠诚计划、形象建设逐步填充内涵。一、天翼领航“天翼领航” 品牌是中国电信“商务领航”品牌的延续和提升，是中国电信在商业主品牌“天翼”引领下，面向企业客户推出的客户

7、品牌。“天翼领航”以“融合信息应用，远见成就价值”为品牌核心内涵，全面支持企业客户提升信息化水平、降低成本、提高效率、增加商业机会、创新产品、改善客户服务、防X经营风险、促进业务增长。 针对不同类型企业客户的综合通信和信息需求，中国电信提供天翼领航通信版、信息版、行业版等系列应用。 中国电信依托固话、移动、互联网的全网融合优势，为企业提供专家级ICT整体解决方案，服务领域已拓展到信息化规划与咨询服务、网络及网络建设集成服务、呼叫中心规划及咨询外包服务、网络管理及安全专家服务、数据中心托管及灾难备份服务、视频综合信息应用等方面。 中国电信将通过进一步加强与内容提供商、IT服务商的合作，丰富产品、

8、服务等内容，不断完善企业客户一站式整体解决方案内涵，通过一站购齐、全程无忧的定制解决方案为企业客户创造新的价值。二、天翼e家“天翼e家”，是中国电信为有效满足家庭日益多元化和个性化的通信及信息应用需求而量身打造的客户品牌。“天翼e家”，旨在融合中国电信各类通信业务与服务，提升现代家庭娱乐和通信的便捷性，让中国家庭在温馨、欢快、智慧、科技的舒适环境中，共享家庭信息、体验零距离亲情，让亿万家庭感受智能化的生活乐趣。“天翼e家”是中国电信专为家庭客户量身打造的品牌，它从“我的e家”品牌发展而来。2006年12月“我的e家”上市，中国通信市场开拓了面向家庭的客户品牌。“天翼e家”的品牌主X是“分享无限

9、亲情”，倡导“家”的内涵。“有分享，才e家”，既表达出中国电信愿与万千家庭分享、与世界同步的通信信息新生活愿景，又主X了家庭成员间的亲情沟通与分享。“天翼e家”的亮点之一是中国电信独有统一XX接入、一号通行技术。它可让用户实现天翼宽带、天翼3G、WiFi等多接入手段的无缝覆盖，无须穿墙打洞，即可实现全家成员多人多终端同时共享高速上网的极致乐趣。统一XX接入即手机号就是上网号（3G、WLAN、有线宽带），号，也是天翼视讯、爱音乐、爱游戏、爱动漫、天翼阅读、天翼空间，以及天翼QQ、新浪微博号等互联网应用XX；还是中国电信网厅、掌厅登录XX。众多服务、一号搞定，免去用户记忆、查找多个XX的烦恼。中国

10、电信现已提供天翼XX登录门户（passport.189.）、189门户（mail.189.）、网厅统一门户.189.、天翼宽带客户端等多个一号通行服务登录入口，用户可根据需要或自身习惯，灵活方便的进行登录使用，真正信手拈来！丰富的应用，是“天翼e家”的又一大亮点。iTV等电影电视宽带互动影视、基于云技术的电视、手机、电脑等多屏互动，手机遥控家电、全球眼视频监控等智慧家庭的丰富应用，让“数字家庭”、“智能家居”、“家庭信息化”飞入寻常百姓家，让更多家庭享受与世界同步的不同寻常信息生活体验。三、天翼飞Young“天翼飞Young”，是中国电信的商业主品牌天翼旗下的个人品牌，主要针对年轻时尚用户。为

11、打造属于年轻时尚群体的专属品牌，提升品牌价值，中国电信于2012年3月1日正式将“年轻群体”套餐更名为天翼“飞Young”套餐。该套餐是中国电信面向校园内大中专学生以及校园外年轻人群推出的3G 套餐，具有3G 消费门槛低，手机上网、WiFi 上网、短信等增值业务优惠且内容丰富，与智能手机结合能够全方位满足用户通信及移动互联网信息需求等特征。天翼飞Young万花筒标志，寓意活力四射，多元开放，真诚坦率，无拘无束。以缤纷的万花筒为创意原型，不拘一格的色条从中心圆点向四处衍射，彰显了年轻人独特的个性主X和天翼飞Young带来与众不同的多彩服务。从内在的角度，展示了天翼飞Young这一品牌将带给年轻人

12、积极向上、活力无限的信息体验。整个Logo具有夺目的视觉冲击力，色彩过渡富有跃动的想象空间，体现天翼飞Young品牌内涵的同时，表现青年品牌的时尚与激情。年轻是一种态度。想到就要做，有梦就要飞。 趁年轻，我要活出个样儿给世界看。我要成为榜样，我就是我的榜样。年轻什么样？我的梦想是什么样，我就是什么样。我的内心是什么样，我就是什么样。年轻，就要活得自由自在，多彩多样！年轻活出样！第三节业务品牌业务品牌是针对转型及战略核心业务集中资源打造的业务品牌，体现综合服务的优势，为客户品牌提供内涵支持。一、天翼“天翼”，英文名称“e surfing”，是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业

13、务品牌。“天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位，面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群，提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务。“天翼”的数据业务优势会进一步强化中国电信在互联网领域的差异化优势，并不断通过丰富的游戏、娱乐、影音、社区群体等互联网应用，让客户体验“科技创新、自信、时尚活力”的品牌个性，成为“领先一步、掌握未来”的信息时代先锋。二、中国宽带互联网中国宽带互联网是包含中国电信骨干与接入网络在内的互联网业务品牌，面向的是不断追求全新体验的互联网用户。通过强大的网络覆盖与接入能力，提供ADSL网络快车、LAN网络快车、WLAN天翼通，以及专线、拨号

14、等多种接入方式，为客户提供方便、畅快、稳定的互联网网络体验，树立并巩固中国电信是“中国互联网领域的缔造者、领先者”的形象地位。 三、百事通百事通是基于信息查询的增值服务业务品牌，面向的是全部客户。中国电信拥有最庞大的公众客户消费群体与最丰富的企业客户信息资源，并依托自身网络技术平台进行信息收集、整理、筛选，帮助客户最方便、快捷地实现所需信息的查询。同时，为企业客户提供最直接的信息发布机会，直接、有效地向目标客户传递信息、把握市场机遇。百事通包含行业首查类、查询转接类、信息发布类、通信助理类、商旅服务五大类、共17项产品（服务）。第二章固话、宽带、移动及卡类业务第一节固话业务一、固定基础知识1、

15、定义固定是指一个客户单独使用并占有一个独立的及铜芯线路的。2、相关名词（1)本地业务：是指在同一个长途区号内客户相互通话的业务。客户拨打本地网不加长途区号，直接拨打被叫客户。本地分为区内和区间。（2)区内：是指同一本地网内，县（市）行政区域X围之内的。（3)区间:是指同一本地网内，县（市）行政区域X围之间的。（4)甲种用户：指安装在个人住宅内的无经营性质的用户。（5)乙种用户：指甲种用户规定X围以外的用户，主要有企事业、机关团体等单位办公用的及安装在集体宿舍内供职工或家属共同的；个体工商户安装在开业地点的。二、长途直拨业务(一)国内长途直拨1、业务描述国内长途直拨-是指国内本地网与本地网之间相

16、互通话的语音服务。2、拨打方法固定用户可自行选择是否开通长途直拔功能。拔打异地固定：0长途区号对方固定拔打异地移动：0对方移动（天翼手机用户拨打无需加“0”）(二)国际及港澳台长途直拨1、业务描述国际及港澳台长途是指各地用户与其他国家或港澳台地区用户之间的通话。国际直拨IDD（International Direct Dialling)也叫国际自动，固定用户可自行选择是否开通国际长途直拔功能。2、拨打方法拔打固定：00国家（地区）代码城市代码拔打移动：00国家（地区）代码移动第二节宽带业务一、天翼宽带1、业务描述天翼宽带产品是中国电信为用户提供的宽带接入类产品总称，适用于家庭/企业网关、无线上

17、网卡、天翼手机等多种接入终端，通过统一的天翼宽带客户端接入有线和上网卡，为用户提供“无处不在”的网络接入能力；通过客户端集成的简便实用的多种应用（统一通讯录、短信、天翼Live、网盘、电脑安全、天翼视讯、189 等），带给用户“无所不能”的应用感知。天翼宽带尊享产品为天翼宽带品牌统领下高度融合性的宽带产品，要求必须含有4M及以上有线宽带，并融合3G上网卡或3G手机上网。2、目标客户天翼宽带产品主要面向对有线、无线高速上网有一定需求的客户。3、接入方式用户使用PC、手机可以通过以下方式接入天翼宽带网络。（1)有线宽带接入：在有中国电信ADSL、FTTH 和FTTB+LAN 等有线宽带接入环境的地

18、方，用户可选择有线宽带网络接入方式。中国电信天翼宽带用户，可使用申请套餐时获得的天翼宽带账号（手机号或固定）作为有线宽带接入账号。（2)WiFi 接入：在中国电信WiFi 热点、国内外合作运营商WiFi 热点、家庭无线等无线网络环境中，用户使用PC、手机可通过使用天翼宽带客户端、portal 页面、手机WiFi 客户端接入中国电信无线WiFi 热点提供的无线网络。用户可通过手动输入XX与密码的方式，或者通过基于UIM 卡统一认证的方式接入中国电信WiFi 网络。（3)3G 接入：3G 网络环境中，用户将EVDO 上网卡插入PC，或将EVDO手机通过数据线与PC 相连，通过天翼宽带客户端自动搜索

19、到3G 网络，点击“连接”按钮，认证通过后即可成功连接互联网。用户也可使用手机通过3G 网络上网。（4)1X 接入：1X 网络环境中，用户可选择连接1X 网络。用户将EVDO/1X 上网卡插入PC，或将EVDO/1X 手机通过数据线与PC相连，通过天翼宽带客户端自动搜索到1X 网络，点击“连接”按钮，认证通过后即可成功连接互联网。用户也可使用手机通过1X 网络上网。(一)有线宽带包含ADSL、LAN、光纤及其融合接入方式，不再区分接入方式向用户提供（带宽做为产品属性与对应销售品资费匹配对应），后台自动根据资源情况选择接入方式。1、ADSL（1)业务描述ADSL（Asymmetrical Dig

20、ital Subscribe Line非对称数字用户线）是利用现有的双绞铜线（即普通线），以上、下行非对称的传输速率接入互联网，上行（从用户到网络）为低速的传输，可达1Mbps ；下行（从网络到用户）为高速传输，可达8Mbps。（2)特点1)独享带宽，上网速度不会因用户数剧增而受影响；2)安装简单,不用重新布线；3)ADSL提供灵活的接入方式（专线方式和虚拟拨号方式），满足不同用户的需求。（3)接入方式和应用1)ADSL目前可提供虚拟拨号接入和专线接入两种接入方式。使用该业务时专线接入用户直接开机即可上网，虚拟拨号用户则要通过拨号软件，即要在电脑上运行一个专用客户端软件，当通过身份验证时，即可

21、上网。2)应用：用户通过ADSL接入因特网享受宽带多媒体信息，可以进行视频点播、多人游戏、举行视频会议、接受远程医疗、观看股市行情及和用户网间互联等，感受丰富的宽带应用。2、LAN上网（1)业务描述LAN(Local Area Network,局域网)技术主要采用以太网技术，以信息化小区的形式为用户服务,在中心节点使用高速交换机，为用户提供FTTZ（光纤到小区）+LAN(网线到户)的宽带接入。（2)特点1)超高速上网：用户共享上网速率可达100M/10Mbps；2)网络可靠、稳定：楼道交换机和小区中心交换机、小区中心交换机和局端交换机之间通过光纤相连，网络稳定性高、可靠性好；3)安装方便：小区

22、、大厦、写字楼内采用综合布线，即插即用。（3)接入方式任何两个LAN用户间,可组建虚拟专用网。使用时专线接入用户直接开机即可上网，虚拟拨号用户申请LAN虚拟拨号，通过拨号软件，即要在电脑上运行一个专用客户端软件，当通过身份验证时，即可上网。3、光纤上网（1)业务描述是指中国宽带互联网（ChinaNet）局端与客户之间完全或部分地以光纤作为传输媒体。光纤接入网有多种方式，最主要的有光纤到路边、光纤到大楼和光纤到家，即常说的FTTC、FTTB和FTTH。（2)特点1)传输距离远：光纤连接距离可达70公里；2)传输速度快：光纤接入能够提供10Mbps、100Mbps、1000Mbps的高速带宽；3)

23、损耗低：由于光纤介质的制造纯度极高，所以光纤的损耗极低，这样，在通信线中可以减少中继站的数量，提高了通信质量；4)抗扰能力强：因为光纤是非金属的介质材料，使用光纤作为传导介质，不受电磁干扰。(二)无线宽带1、业务描述无线宽带产品是用户通过PC上的EVDO数据卡或WLAN模块，使用无线宽带客户端软件选择无线宽带（WLAN/3G/CDMA 1X）网络方式上网，并享受中国电信提供的丰富增值服务。无线宽带集成了无线宽带（WLAN/3G/ CDMA 1X）网络接入方式，3G/1X接入方式共享，WLAN分开计算，套餐单独计算。2、业务特点1)无线无缝覆盖：无线宽带业务融合了无线宽带（WLAN）、无线宽带（

24、3G）和无线宽带（CDMA 1X）多种接入认证方式，接入方式灵活，满足各种场合下的上网需求。2)无线上网，共享时长：无线宽带业务已实现无线宽带（WLAN）环境下单独计费，无线宽带（3G）和无线宽带（CDMA 1X）网络环境下的上网时长共享。用户可根据所处的环境，选择最佳接入方式，随时随地享受优质无线上网服务。3)使用方便：使用天翼语音作为无线宽带（WLAN）接入XX，方便用户记忆。4)无线高速上网：用户在无线宽带（WLAN）热点覆盖区域可享受最低1M，最高可达54M的高速上网服务；在无线宽带（3G）网络下，可实现最高速度达3.1M的上网服务，在无线宽带（CDMA 1X）网络下，最高速度可达15

25、3.6K的上网速率的上网服务。5)稳定的网络信号：基于CDMA网络的优势，用户即使在高速的磁悬浮列车上，仍能稳定地上网。3、适用对象：主要面向拥有手提电脑、对本地无线高速上网或异地漫游无线高速上网有一定需求的商旅人士、炒股人士、学生等客户。二、iTV业务1、业务描述iTV业务是以电视机作为主要显示终端，以机顶盒或其它具有视音频编解码能力的数字化设备做为主要接入、转换终端，通过宽带网络连接iTV平台，通过遥控器等设备操作来使用平台上所提供的电视广播、视频点播以及信息服务、视频通信等多种互动多媒体服务。俗称“宽带电视”，英文名iTV。2、业务办理营业厅、10000办理3、XX设置接入XX设置为：

26、tv*itv ，初始密码根据营业设置。4、业务特点（1)新颖的收视方式：直播节目的暂停，48小时回看功能，想看就看，想停就停，精彩决不放过；另外还附有可记录标签退出，按照时间跳转，节目搜索等人性化的设计。 （2)丰富的分类专题：时尚前沿，经典怀旧，军事人文，哈哈乐园，纪实法制，凤凰华娱，体育财经等，总有您想看的。 （3)院线同步电影：精彩大片，先睹为快。 （4)虚拟频道：没有广告的频道，全部是精彩电影，精彩电视剧等，让你一次看个够。 （5)创新的业务形态：投票、竞猜、多媒体网络视讯直播间，交互式英语等。 （6)增值服务：游戏，音乐，电视购物，房产纪实等。 第三节移动业务一、CDMA概述1、业务

27、描述：CDMA是码分多址的英文缩写(Code Division Multiple I Access)，它是在数字技术的分支扩频通信技术上发展起来的。CDMA是为现代移动通信网所要求的大容量、高质量、综合业务、软切换、国际漫游等要求而设计的一种移动通讯技术。2、业务特点：容量大：采用扩频技术和码分多址技术，在同样的频率带宽内，CDMA的无线容量是GSM网络的3倍。也就是频率利用率高。覆盖广：由于采用码分多址原理和软切换技术，具有比较高的处理增益和软切换增益，CDMA的链路预算所得出的允许的最大路径损耗要比GSM大（一般是5-10dB），这意味着在相同的无线环境条件下CDMA基站具有更大的覆盖半径

28、，尤其是平原、海面。功率低：终端的最大发射功率低，只有0.2W，同时采用快速功率控制进一步降低了平均发射功率。GSM手机最大发射功率为2W，采用慢速功率控制，发射功率起伏大。所以CDMA绿色、健康、环保。待机长：基站和手机发射功率的降低，意味着电池的使用寿命长的，将一定程度上延长手机的通话时间，对环境起到了保护作用，故称之为“绿色手机”。XX强：通过特殊的码型处理，把信号能量扩散到一个很宽的频带上，湮没在噪声里。接收端只有通过相同的码型才能把信号恢复出来。 整个过程就像二次加密、解密一样。因此，系统具有天然优良的XX性能，防止空中监听。掉话少：移动通信的掉话主要来自切换，由于采用了软切换技术，

29、CDMA网络在边界切换时可以同时接收多个基站的信号，并利用RAKE技术进行合并处理，大大降低了切换掉话率。 音质好：CDMA系统采用先进的数字话音编码技术，采用的声码器可以自动调节传输速率，话音质量可以与普通固定相媲美。GSM采用硬切换，频率复用和跳频技术使话音无法与CDMA媲美。抑噪佳：CDMA最初作为一项军用技术，充分考虑了语音通话背景噪音对通话质量的影响。该技术能对靠近话筒的信号进行放大，对其他信号部分进行抑制，过滤了噪音，保证了信号源的真实、清晰，使用户能在移动网络中享受有线的话音水平。 时间准：由于CDMA采用全球同步技术，通过接收全球定位信息，即可确保系统正常工作。CDMA系统可为

30、用户自动提供准确的时钟，不需自行调整，当地准确的时间信息一目了然，为频繁进行跨时区差旅的商务人士提供了方便。定位精：gpsOne技术：系统只要有一颗卫星和一个小区站点就可以完成定位，解决了传统方案无法解决的问题。gpsOne混合式定位方式可以在现代建筑物的内部或市区的楼群间正常工作。3、移动通信在中国的发展：移动通信系统在20世纪80年代在中国投入商用，从2009年起中国移动通信进入3G时代。目前全球有三大标准，分别是欧洲提出的WCDMA、美国提出的CDMA2000和我国提出的TD-SCDMA。4、中国电信3G发展：中国电信采用的是CDMA2000技术。从2008年10月1日起，中国电信正式承

31、接C网业务。2009年，推出了“天翼”移动业务品牌。第三代移动通信业务（3G）是基于第三代移动通信网络及终端向用户提供的业务，除了提供第二代移动通信普遍应用的成熟业务（如短信、彩铃、彩信和低速上网），还可凭借其所特有的高带宽及用户终端特点，为用户提供更多的数据增值业务。因此，第三代移动通信也可称为“无线网上的互联网业务”。二、基本话音业务(一)本地通话业务描述：用户持移动通信终端（手机）作为主叫与归属地（购卡所在市或地区）的其他移动用户、固定进行通话，和接听本地及世界上任何地点的移动或固定，称为本地移动业务。(二)国内长途1、业务描述：用户持移动通信终端（手机）在归属地作为主叫与非归属地的其他移动用户、固定用户进行的通话称为长途业务，通达地区可以是除归属地以外的国内其他大陆城市。(三)国际长途1、业务描述：用户持移动通信终端（手机）申请开通国际长途业务后，在中国大陆地区内直接拨打其它国家和地区的。2、使用方法：直拨：国际字冠+国家代码+地区代码+被叫直拨手机：国际字冠+国家代码+手机(四)港澳台长途1、业务描述：用户持移动通信终端（手机）申请开通国际长途业务后，在中国大陆地区内直接拨打港澳台地区的。2、使用方法：直拨：国际字冠+港澳台地区代码+被叫直拨手机：国际字冠+港澳台地区代码+手机(五)国内漫游1、业务描述：移动用户不更换终端、不改变、不需要登记，在其归属地城市以外