蓝光嘉宝分类分级管控要点.pptx

1、住宅及商业物业管理事业部住宅及商业物业管理事业部综合管理中心综合管理中心二一四年六月四日二一四年六月四日文件标题：住宅及商业物业管理事业部分类分级管控要点文件管理记录报出：批复：发放：文件编号：文件级别：公司档案（）公司文件（）主办单位：综合管理中心主送单位：嘉宝集团总裁发放范围：无密级：绝密董董 事事 长长 审审 批批：总总 裁裁 审审 批批：审审 核：核：编编 制：制：申明：本文档系四川蓝光和骏实业股份有限公司为经营、管理之需要而制定，其知识产权归四川蓝光和骏实业股份有限公司所有，属本公司商业机密，未经许可不得外传。任何人擅自复制、拷贝、摘抄、对外传播或未经本公司许可擅自使用本文档的全部或

2、部分内容皆视为对本公司商业秘密的侵犯，是触犯中华人民共和国刑法的行为，当事人将承担相应的法律后果。住宅及商业物业管理事业部住宅及商业物业管理事业部分类分级管控要点分类分级管控要点 Copyright BRC 2013目录编制说明.2一、分类分级标准.3二、各职能分级管控要点.61、工程管理中心.72、物业管理中心.93、经营管理中心.174、财务管理中心.205、人力资源中心.236、综合管理中心.27 Copyright BRC 2013Page 2一一、编制说明、编制说明随着住宅及商业物业管理事业部“二次变革”，按城市公司的重要性与成熟度进行分类分级原则，实现管控有序、授权有度，持续强化、

3、帮助城市公司管控能力提升。本部各职能中心对各城市公司职能管控模式进行再次调整，明确各职能线条的详细管控要点，重点调整方向为：对于成都区域，强化业务推进，对于异地公司，将操作型业务逐步、分级下放到异地城市公司。通过本要点的梳理，针对不同发展阶段的城市公司，将逐步形成差异化母子公司管控模式，为全国化、异地化管控奠定基础。Copyright BRC 2013第一部分分类分级标准Page 3 Copyright BRC 2013Page 4一、区域公司分级管理1、分级原则：根据城市公司的重要性与成熟度划分城市公司级别，实现管控有序、授权有度，持续强化、帮助城市公司管控能力提升。2、分级标准：城市公司类

4、型分级标准具体公司领跑型重要性：1.年度经济指标：总收入1亿元2.管理规模：在管面积：500万平米；在管项目个数：30个成熟度：3.国家示范、省优、市优项目个数：10个备注：以上三项条件需同时满足成都公司+事业部本部成长型重要性：1.年度经济指标：总收入3000万元2.管理规模：在管面积：100万平米；在管项目个数：9个成熟度：3.国家示范、省优、市优项目个数：1个备注：以上三项条件需同时满足重庆公司开拓型未满足成长型公司三项指标中的任何一项北京公司昆明公司杭州公司 Copyright BRC 2013Page 5职能名称管控事项总部业务重点管控分级备注一级公司（成都公司）二级公司（重庆公司）

5、三级公司（北京公司、昆明公司、杭州公司）工程管理规划、施工图纸会审总部主导，对接地产城市公司参与体验式验房人居红线及配置标准执行验证，协助二、三及公司开展业务城市公司自行组织，结果报总部备案城市公司组织，总部职能参与承接查验参与二三级公司承接查验城市公司组织，查验结果报总部备案城市公司组织，总部职能参与，根据成熟度逐步下沉保修管理总部主导，对接地产，业务流程及标准宣贯城市公司组织人员培训及日常考核监管城市公司组织人员培训、考核，评价结果报总部审核。设施设备运行管理1、业务标准及流程的编制、修订、培训；编制年度计划模板，指导二、三公司编制计划；技术支撑及跨城市公司资源的整合与协调；2、编制大中修

6、计划模板，审核三级公司大中修计划；城市公司按照作业标准及流程实施操作，按计划实施管控，年度计划报总部备案；设施设备完好率及重大设备设施故障报总部职能备案，年度计划报总部报备；编制年度大中修计划，报总部备案城市公司按照作业标准及流程实施操作，按计划实施管控，城市公司编制年度计划，报总部审批；设施设备完好率报备总部，重大设备故障，总部职协调资源或提供技术支撑；编制大中修计划报总部备案城市公司按照作业标准及流程实施操作，按计划实施管控，城市公司编制年度计划，报总部审批；设施设备完好率报备总部，重大设备故障，总部职协调资源或提供技术支撑；年度大中修计划报总部审核。60%40%40%60%二、职能管控重

7、点及精力分配 Copyright BRC 2013Page 6第二部分各职能分级管控要点 Copyright BRC 2013职能名称管控事项管控分级一级公司（事业部本部+成都公司）二级公司（重庆公司）三级公司（北京公司、昆明公司、杭州公司）专项业务推动规划、施工图纸会审 总部主导，对接地产，成都区域项目参与。异地区域公司参与。体验式验房人居红线及配置标准(物业管理建议)执行验证，协助二、三及公司开展业务。城市公司组织，总部职能参与。承接查验项目组织，总部职能参与项目承接查验。城市公司组织，总部职能参与，根据成熟度逐步下沉。保修管理总部主导，对接地产，业务流程及标准宣贯，成都项目按作业标准及流

8、程执行。城市公司组织人员培训、考核，评价结果报总部审核，项目按作业标准及流程执行。设施设备运行管理1、业务标准及流程的编制、修订、培训；2、编制年度计划模板，指导二、三公司编制计划；3、技术支撑及跨城市公司资源的整合与协调；4、编制大中修计划模板，审核三级公司大中修计划；5、项目按照作业标准及流程实施操作，按计划实施管控。1、城市公司按照作业标准及流程实施操作，按计划实施管控；2、城市公司编制年度计划，报总部审批；3、设施设备完好率报备总部，重大设备故障，总部职协调资源或提供技术支撑；4、年度大中修计划报总部审核。维修、维护成本管控1、协助二三级公司制定年度预算；2、成都项目编制年度预算，报总

9、部职能审核。编制年度报总部职能审核。外包单位监管1、配合招采建立战略合作单位，对大成都区域外包单位进行评价；2、实施日常监督管理，评价及考核结果报总部备案。外包单位评价、考核报总部备案。装饰装修管理1、编制、修订装修预案模板，审核城市公司装修预案；2、依据总部制定的模板编制新交付项目装修预案，报总部审核。城市公司依据总部制定的模板编制新交付项目装修预案，报总部职能审核。一、工程管理中心Page 7 Copyright BRC 2013职能名称管控事项管控分级一级公司（事业部本部+成都公司）二级公司（重庆公司）三级公司（北京公司、昆明公司、杭州公司）业务标准化体系内审编制、修订内审检查标准，组织

10、内审。参与总部职能组织的内审总部职能直接组织内审业务培训和认证考核1、建立培训课件，组织对大成都区域项目主管进行培训、监督二、三公司落实；2、项目组织对基层员工开展业务培训和认证考核。分公司职能组织，总部职能参与公司级培训考试总部职能组织，项目级分公司职能组织。危险源及环境因素评估、合规性评估1、建立评价及识别标准，监督大成都区域项目、异地公司落实；2、组织开展自查，总部参与。分公司职能组织分公司职能组织业务风险管控消防安全风险管理1、总部编制消防应急预案模板、消防演习方案模板，审核三级公司消防应急预案、消防演习方案；2、依据消防预案、演习方案模板编制项目执行方案，预案及方案报总部审核。依据消

11、防预案、演习方案模板编制城市公司，公司级执行方案报总部备案。依据消防预案、演习方案模板编制公司级执行方案；公司级执行方案报总部备案。其它公司级风险评估及整改1、构建并完善物业工程管理重大风险预警机制，物业管理风险评价、上报、处置，保证分公司到总部信息畅通，风险管控采用三类分级管控方式；2、项目推动，总部职能审核。分公司职能推动，总部参与、监督 分公司职能推动，总部职能协助Page 8 Copyright BRC 2013Page 9职能名称管控事项分级管控一级公司（事业部本部+成都公司）二级公司（重庆公司）三级公司（北京公司、昆明公司、杭州公司）客户关系管理监督业主义务监督代表1、负责监督业主

12、义务监督代表沟通工作的实施；2、监督区域公司按照规定开展业主义务监督代表沟通；3、每5日前收集业主义务监督代表所反映的待解决问题，并进行核实，分析，督办；4、每年选聘1次义务监督代表。每年选聘1次义务监督代表。第三方调引1、负责根据第三方调引进果，更新客户满意度预警地图，推动整改；2、每年首季组织商业公司第三方调查工作，制定调查方案，完成立项申请及招投标工作；（2月初启动该项工作）3、每季首月监督区域公司及球会组织第三方品质调查沟通会；4、监督区域公司整改履职情况。监督区域公司整改履职情况。监督客户关系1、负责监督客户关系分级维护工作实施；2、每月5日前督促区域公司上交客户访谈台账、客户转化地

13、图；3、对访谈台帐所涉及的共性问题进行核实，分析，督办；4、评价项目客户转化率，并实施奖罚。每月3日前督促区域公司上交客户访谈台账、客户转化地图。满意度调查工作1、负责满意度调查工作开展以及满意度整改计划的拟定和验证；2、组织年度满意度启动会和总结专题会议；3、牵头编制事业部年度满意度整改计划，提交和骏公司；4、指导和审核各区域公司编制半年度满意度调查方案和调查问卷。指导各区域公司编制半年度满意度调查方案和调查问卷。监督各项目开展“项目经理接待日”工作1.负责监督各项目开展“项目经理接待日”工作；2.每月5日前督促区域公司上交项目经理接待日资料（新闻稿、图片等）。每月3日前督促区域公司上交项目

14、经理接待日资料（新闻稿、图片等）客户投诉实施分析及评比1.每月根据客户投诉实施分析及评比；2.分析事业部本月投诉以及统计事业部、各区域、各项目考核数据，并形成投诉分析月报；3.每季度组织召开投诉分析会议。统计各区域、各项目考核数据，并形成投诉分析月报。项目客户需求管理1.负责对项目客户需求管理实施监督考核；2.每月进行区域公司及项目需求评比。每月进行区域公司及项目需求评比二、物业管理中心 Copyright BRC 2013Page 10职能名称管控事项分级管控一级公司（事业部本部+成都公司）二级公司（重庆公司）三级公司（北京公司、昆明公司、杭州公司）客户关系管理物业服务费抵扣卷、管理1.负责

15、物业服务费抵扣卷、管理；2.负责收集项目物管费抵扣卷，进行整理并发起工联单向和骏收取抵扣费用。负责收集项目物管费抵扣卷代交房管理1.负责代交房管理；2.集中交付期结束后10个工作日内，每日上午9点收集各交房项目交房日报；3.每月5日前收集交房月报；4.负责成都区域代交房协议的签订及费用的收取。负责审核区域代交房协议空置房管理1.负责空置房管理；2.每月5日前收集各项目空置房巡查月报进行整理，10日前形成事业部空置房巡查月报报审至和骏CRM中心；3.负责精装修空置房协议的签订及费用收取；4.负责推进各项目精装修空置房的管理。每月3日前收集各项目空置房巡查月报进行整理数字家园短信平台管理1.负责数

16、字家园短信平台的续费、分配管理；2.每季末月初统计项目数字家园短信需求量；3.负责编制数字家园短信请示，付款，以区域公司为单位开具发票；4.根据各项目短信申购条数，在数字家园中进行分配。每季末月初统计项目数字家园短信需求量客户投诉的受理1.负责各级渠道客户投诉的受理及跟进实施；2.每月统计项目投诉量，并控制总投诉量不超过48单（截止2014年2月）；3.按照超过目标一单投诉扣0.5分的原则，与项目经理月度绩效挂钩；4.针对投诉量上涨过快的项目召开专题会。负责监督区域公司召开客户投诉专题会，无投诉可不用实施建立客户投诉台账1.负责建立客户投诉台账每月向审计监察中心提交；2.建立事业投诉台账，每月汇总各区域公司台账，并于每月最后一工作日报集团审计部门。每月汇总各区域公司台账项目经理月度考核1.负责项目经理月度考核指标提供；2.完成项目基础物业服务现场管理得分和现场管理问题整改完成率提供，完成5个项目抽查验证，并对违规情况实施奖罚；3.与和骏CRM中心对接，收集蓝光地产销售现场服务品质督查报告、蓝光地产物业服务品质第三方调研报告；4.与第三方单位对接，收集蓝光嘉宝商业服务品质调研报告；5.依