营业服务规范、服务流程培训.ppt

1、营业服务规范服务流程培训 0 0 0 0 服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。1 1 1 1主要内容一一、营业员仪容仪表标准、营业员仪容仪表标准二、微笑服务标准二、微笑服务标准三、服务语言标准三、服务语言标准四、服务行为标准四、服务行为标准五、营业员接待礼仪标准五、营业员接待礼仪标准六、营业员操作受理服务标准六、营业员操作受理服务标准七、营业服务流程七、营业服务流程2 2 2 2一、营业员仪

2、容仪表标准3 3 3 31 1着装统一、制服合体、整洁大方，钮扣齐全。着装统一、制服合体、整洁大方，钮扣齐全。2 2佩佩带带工工作作牌牌于于左左胸胸前前，不不得得佩佩带带其其它它装装饰饰物物、标标记记和和吉祥物。吉祥物。3 3服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。4 4工装要分季节变化着装。工装要分季节变化着装。5 5佩饰不超过两种佩饰不超过两种。4 4 4 4女士女士女士女士*戴统一的领花，项链应放在制服内，不可外露。戴统一的领花，项链应放在制服内，不可外露。戴统一的领花，项链应放在制服内，不可外露。戴统一的领花，项链应放在制服内，不可外露。*带带带带耳耳耳耳饰

3、饰饰饰数数数数量量量量不不不不得得得得超超超超过过过过一一一一对对对对，式式式式样样样样为为为为素素素素色色色色耳耳耳耳钉钉钉钉，不不不不戴戴戴戴耳耳耳耳环耳链。环耳链。环耳链。环耳链。*衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。*穿穿穿穿裙裙裙裙装装装装时时时时，必必必必须须须须穿穿穿穿连连连连裤裤裤裤丝丝丝丝袜袜袜袜或或或或长长长长筒筒筒筒丝丝丝丝袜袜袜袜，丝丝丝丝袜袜袜袜上上上上端端端端不不不不得得得得露露露露出出出出裙裙裙裙摆摆摆摆，不不不不穿穿穿穿着着着着挑挑

4、挑挑丝丝丝丝、有有有有洞洞洞洞或或或或补补补补过过过过的的的的袜袜袜袜子子子子，颜颜颜颜色色色色以以以以肉肉肉肉色色色色为为为为宜，忌光脚穿鞋。宜，忌光脚穿鞋。宜，忌光脚穿鞋。宜，忌光脚穿鞋。*着黑色中跟正装皮鞋，不得穿露脚趾脚跟鞋和休闲鞋。着黑色中跟正装皮鞋，不得穿露脚趾脚跟鞋和休闲鞋。着黑色中跟正装皮鞋，不得穿露脚趾脚跟鞋和休闲鞋。着黑色中跟正装皮鞋，不得穿露脚趾脚跟鞋和休闲鞋。5 5 5 5男士男士男士男士 *扎统一的领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。扎统一的领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。扎统一的领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。扎统一的领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。*衬

5、衫袖口的长度应超出西装袖口衬衫袖口的长度应超出西装袖口衬衫袖口的长度应超出西装袖口衬衫袖口的长度应超出西装袖口1 1 1 1cmcmcmcm为宜，袖扣须扣上，为宜，袖扣须扣上，为宜，袖扣须扣上，为宜，袖扣须扣上，衬衫下摆须束在裤内。衬衫下摆须束在裤内。衬衫下摆须束在裤内。衬衫下摆须束在裤内。*西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1 1 1 1cmcmcmcm为宜，系黑色皮带。为宜，系黑色皮带。为宜，系黑色皮带。为宜，系黑色皮带。*着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮。穿深色袜子，没着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮。穿深色袜子，

6、没着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮。穿深色袜子，没着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮。穿深色袜子，没有破损。有破损。有破损。有破损。6 6 6 6仪容仪容仪容仪容*发式：头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，发式：头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，发式：头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，发式：头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染明显区别于黑色的发色不染明显区别于黑色的发色不染明显区别于黑色的发色不染明显区别于黑色的发色。女女女女士士士士长长长长发发发发统统统统一一一一盘盘盘盘起起起起，头头头头花花花花高高高高度度度度不不不不得得得得低低低低于于于于后后后后衣衣衣衣领领领领，颜颜颜颜色色色色以以以以深深深深色色

7、色色为为为为主主主主并并并并与与与与工工工工装装装装相相相相协调。短发要合拢在耳后；刘海不过眉。协调。短发要合拢在耳后；刘海不过眉。协调。短发要合拢在耳后；刘海不过眉。协调。短发要合拢在耳后；刘海不过眉。男士前发不掩额，后发不触领，侧发不掩耳。男士前发不掩额，后发不触领，侧发不掩耳。男士前发不掩额，后发不触领，侧发不掩耳。男士前发不掩额，后发不触领，侧发不掩耳。*面面面面容容容容：面面面面部部部部保保保保持持持持清清清清洁洁洁洁，眼眼眼眼角角角角不不不不可可可可留留留留有有有有分分分分泌泌泌泌物物物物。如如如如果果果果配配配配戴戴戴戴眼眼眼眼镜镜镜镜，应应应应保保保保持持持持镜镜镜镜片片片片清

8、洁。清洁。清洁。清洁。女女女女士士士士化化化化淡淡淡淡妆妆妆妆，不不不不浓浓浓浓妆妆妆妆艳艳艳艳抹抹抹抹，以以以以淡淡淡淡雅雅雅雅、清清清清新新新新、自自自自然然然然为为为为宜宜宜宜。避避避避免免免免唇唇唇唇部部部部皮皮皮皮肤肤肤肤的的的的干干干干裂裂裂裂，口红的颜色应以正统的红色系列为主。口红的颜色应以正统的红色系列为主。口红的颜色应以正统的红色系列为主。口红的颜色应以正统的红色系列为主。男士不留胡须，每天修面剃须，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。男士不留胡须，每天修面剃须，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。男士不留胡须，每天修面剃须，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。男士不留胡须，每天修面剃须，保持鼻孔清洁，鼻

9、毛不外露。*口口口口腔腔腔腔：保保保保持持持持口口口口腔腔腔腔清清清清洁洁洁洁，口口口口气气气气清清清清新新新新，上上上上班班班班前前前前不不不不吃吃吃吃有有有有异异异异味味味味的的的的食食食食品品品品，不不不不饮饮饮饮酒酒酒酒或或或或含含含含有酒精的饮料。有酒精的饮料。有酒精的饮料。有酒精的饮料。*耳部：耳廓及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。耳部：耳廓及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。耳部：耳廓及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。耳部：耳廓及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。*手手手手部部部部：养养养养成成成成勤勤勤勤洗洗洗洗手手手手勤勤勤勤剪剪剪剪指指指指甲甲甲甲的的的的良良良良好好好好习习习

10、习惯惯惯惯，保保保保持持持持手手手手部部部部清清清清洁洁洁洁，不不不不留留留留长长长长指指指指甲甲甲甲，不不不不涂涂涂涂有有有有色色色色指指指指甲甲甲甲油油油油，不不不不在在在在指指指指甲甲甲甲上上上上画画画画图图图图案案案案。手手手手腕腕腕腕部部部部除除除除手手手手表表表表外外外外不不不不得得得得有有有有其其其其他他他他装装装装饰饰饰饰物物物物，不不不不配配配配带带带带造造造造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过一枚。型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过一枚。型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过一枚。型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过一枚。*体体体体味味味味：要要要要勤勤勤勤换换换换内内内内外外外外衣衣衣

11、衣物物物物，勤勤勤勤洗洗洗洗澡澡澡澡，不不不不使使使使用用用用香香香香味味味味浓浓浓浓郁郁郁郁的的的的香香香香水水水水，保保保保持持持持体体体体味味味味的的的的清清清清新。新。新。新。7 7 7 7二、营业员微笑服务标准8 8 8 8*微微微微笑笑笑笑以以以以“三三三三米米米米六六六六齿齿齿齿”为为为为标标标标准准准准，微微微微笑笑笑笑要要要要给给给给人人人人以以以以亲亲亲亲切切切切感感感感，要真诚、适度。要真诚、适度。要真诚、适度。要真诚、适度。*微微微微笑笑笑笑要要要要发发发发自自自自内内内内心心心心，微微微微笑笑笑笑是是是是一一一一种种种种愉愉愉愉快快快快心心心心情情情情的的的的反反反反

12、映映映映，也也也也是是是是一一一一种种种种礼礼礼礼貌貌貌貌和和和和涵涵涵涵养养养养的的的的表表表表现现现现。以以以以真真真真诚诚诚诚的的的的微微微微笑笑笑笑营营营营造造造造温温温温暖暖暖暖亲亲亲亲切切切切的的的的气气气气氛氛氛氛，让客户时刻感受温馨。让客户时刻感受温馨。让客户时刻感受温馨。让客户时刻感受温馨。*要要要要学学学学会会会会排排排排除除除除烦烦烦烦恼恼恼恼，一一一一位位位位优优优优秀秀秀秀的的的的营营营营业业业业员员员员脸脸脸脸上上上上总总总总是是是是带带带带着着着着真真真真诚诚诚诚的的的的微微微微笑笑笑笑，营营营营业业业业员员员员必必必必须须须须学学学学会会会会分分分分解解解解和和

13、和和淡淡淡淡化化化化烦烦烦烦恼恼恼恼与与与与不不不不快快快快，善善善善于于于于调调调调节节节节自自自自己己己己的的的的情情情情绪绪绪绪，进进进进行行行行有有有有效效效效的的的的“情情情情绪绪绪绪过过过过滤滤滤滤”，时时时时时时时时刻刻刻刻刻刻刻刻保保保保持持持持一一一一种种种种轻轻轻轻松的情绪，把欢乐传递给每位客户。松的情绪，把欢乐传递给每位客户。松的情绪，把欢乐传递给每位客户。松的情绪，把欢乐传递给每位客户。9 9 9 9微笑服务标准微笑服务标准微笑服务标准微笑服务标准*要要要要有有有有宽宽宽宽阔阔阔阔的的的的胸胸胸胸怀怀怀怀，营营营营业业业业员员员员要要要要想想想想保保保保持持持持愉愉愉愉

14、快快快快的的的的情情情情绪绪绪绪，心心心心胸胸胸胸宽宽宽宽阔阔阔阔至至至至关关关关重重重重要要要要。接接接接待待待待过过过过程程程程中中中中，难难难难免免免免会会会会遇遇遇遇到到到到出出出出言言言言不不不不逊逊逊逊、胡胡胡胡搅搅搅搅蛮蛮蛮蛮缠缠缠缠的顾客，要始终保持微笑，以平和的心态来对待每位客户。的顾客，要始终保持微笑，以平和的心态来对待每位客户。的顾客，要始终保持微笑，以平和的心态来对待每位客户。的顾客，要始终保持微笑，以平和的心态来对待每位客户。*要与客户进行情感沟通，微笑服务，并不仅仅是一种要与客户进行情感沟通，微笑服务，并不仅仅是一种要与客户进行情感沟通，微笑服务，并不仅仅是一种要与

15、客户进行情感沟通，微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户感情上的沟通。当你向客户微表情的表示，更重要的是与客户感情上的沟通。当你向客户微表情的表示，更重要的是与客户感情上的沟通。当你向客户微表情的表示，更重要的是与客户感情上的沟通。当你向客户微笑时，要表达的意思是：笑时，要表达的意思是：笑时，要表达的意思是：笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。见到你我很高兴，愿意为你服务。见到你我很高兴，愿意为你服务。见到你我很高兴，愿意为你服务。”10101010三、服务语言11111111服务用语基本要求：服务用语基本要求：服务用语基本要求：服务用语基本要求：*声声声声音音

16、音音优优优优美美美美、语语语语音音音音标标标标准准准准、咬咬咬咬字字字字清清清清晰晰晰晰。语语语语调调调调保保保保持持持持在在在在C C C C调调调调的的的的“3”3”3”3”上，高八度有喝斥之嫌，低八度客户不易听见。上，高八度有喝斥之嫌，低八度客户不易听见。上，高八度有喝斥之嫌，低八度客户不易听见。上，高八度有喝斥之嫌，低八度客户不易听见。*表表表表情情情情自自自自然然然然、面面面面带带带带微微微微笑笑笑笑，语语语语音音音音柔柔柔柔和和和和、语语语语速速速速适适适适中中中中，每每每每分分分分钟钟钟钟应保持在应保持在应保持在应保持在120120120120字左右。字左右。字左右。字左右。*讲普通话，不讲方言、俚语。讲普通话，不讲方言、俚语。讲普通话，不讲方言、俚语。讲普通话，不讲方言、俚语。*与客户讲话要坚持使用与客户讲话要坚持使用与客户讲话要坚持使用与客户讲话要坚持使用“请请请请”字开头，字开头，字开头，字开头，“好好好好”字结尾字结尾字结尾字结尾。12121212常用服务用语：常用服务用语：常用服务用语：常用服务用语：*“*“*“*“十字十字十字十字”服务用语：服务用语：服务用语