接待服务工作标准化手册 2.docx

1、接待服务工作标准化手册 2接待工作标准化手册编 写 说 明接待工作是xx有限公司（下简称“公司”）管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况，编写了xx有限公司接待服务工作标准化手册。本手册从公司实际出发，对接待工作的业务标准、业务流程进行规范，明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点，实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。本手册适用于总部各部门及各项目公司，既是公司组织接待活动的“工作指南”，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和

2、使用好本手册。同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准，编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。本手册为首次编写，由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题，及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。目录：第一章：接待基础管理第二章：接待工作管理第三章：座次安排第四章：应急机制第五章：资料 第一章 接待基础管理一、使用范围适用于xx有限公司总部及下属各项目公司。二、职责分工1领导组负责审定接待方案，处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。确定工作组成员，并对各小组成员工作内容进行规划与要求。全方

3、位监督、检查各项接待工作的落实情况。2工作组负责接待活动具体工作，各小组具体分工如下：接待工作组组长对接待活动进行总协调物资采购小组包括接待中用水、水果、鲜花、纪念品等物品及时采购及供应外联信息小组包括所有需要对外沟通协调的安排、用餐预订、住宿预订、座次安排等后勤保障小组包括水、资料运送、车辆安排、安全保障等设施设备保障小组包括接待中使用的会议系统设备、摄影、摄像等综合协调小组负责接待过程中各人员工作协调和衔接，提供及时服务。活动结束后文件资料的归档整理等三、工作原则1.热情周到原则：尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳2.厉行节约的原则：规范接待程序，控制活动规模

4、，注重成本核算，合理控制费用3.保密原则：严格执行公司保密规定。不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。4.责任落实的原则：接待工作组组长直接对领导组负责，各工作小组成员直接对工作组组长负责。各项工作分工明确。5.把握关键的原则：接待活动中的重要环节和关键点要配置AB角（即除该项工作责任人以外再确定一人作为工作接替者，并熟悉该项工作责任人的工作内容。A角遇特殊原因离开岗位时，B角要及时到位，保证工作不断不乱），强化闭环管理，做到事前有布置，事中有控制，事后有反馈，对在过程中出现的异常情况有效控制，严密监控。6.资源共享的原则：建立健全本单位接待资源体系，充分利用本单位内部的人

5、力、车辆、设施、设备等，力求经济合理配置。四、接待人员要求1.熟悉接待方案及活动相关安排，掌握来宾相关信息，清楚自己的工作任务及时间节点。2.尊重来宾生活、工作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、生活和工作忌讳。来宾无论职务高低，都要热情相待，言谈举止要注意符合礼仪规范。3.活动之前要检查通讯工具电量是否充足，确保活动期间24小时通信通畅。4.在确保分工任务完成的情况下，随时为其它环节补位补漏。要及时向接待工作组长及相关人员通报接待变动信息。5.各环节工作人员要提前到位，关键环节、岗位实行AB角管理。要在安排好上一环节的活动后，立即开始检查下一环节活动的准备情况。6.按照统一要求着装，佩戴工作证。

6、7.严格执行保密规定。不得随意对外泄露接待活动相关信息。接待过程中向宾客随意透露公司机密信息；也不得随意向他人透露来宾信息及接待内容。8. 学习有关接待、礼仪及综合知识，关注公司最新动态，熟悉各常规参观场所和各种参观活动中对外介绍公司的相关材料，不断提高工作能力。 第一章 接待工作管理一、 信息处理（一） 参观接待类信息处理工作项目工作内容信息初步整理接到访客来访需求，初步整理来访信息包括：来访单位全称、来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级别等）、来访目的、来访时间等。接待申请填写参观接待来访信息登记表（附件），按照流程履行接待程序，领导批准后组织实施，特殊情况可事前经主要领导口头同意后执行

7、接待方案。信息反馈如接待申请未通过，根据领导指示通过电话、短信、邮件回复对方。注意回复中讲明原因，语气委婉，态度谦和。（二）会议接待类信息处理工作项目工作内容基本信息议题确定参会人员范围确定会议场所会前至少十个工作日确定好会议地点，如需租用场地应详细了解场地的具体费用标准。对符合上述条件的场所应先初选2-3个地点进行综合比较，提交领导审批会场要求外部环境整洁幽雅、治安好、内部设备齐全。起草会议通知应在会前一周确定本次会议的议程，其中包括会议的具体时间、主要内容及安排、议题汇报人、参会人员及列席人员等事项。应注明会议的时间、地点、主持人、议程、会议的注意事项（包括着装要求、内容保密要求、会议文件

8、的要求、请假的要求、会议的纪律等）至少会前十天发出。会议所需文件、资料、讲话的准备、起草、审批、打印。费用预算会议室费用、住宿费用、餐饮费用、娱乐费用、水果食品费、交通费、相关费用、机动费用等（二） 庆典活动类信息处理工作项目工作内容基本信息明确庆典举办原因、时间、主题参加庆典的人员确定、嘉宾范围庆典活动场所选择合适的庆典仪式场地，位置合适，视野开阔如果是室外庆典仪式，还应该充分考虑天气因素，预备备用室内场地庆典形式确定庆典形式，考虑地点、时间等是否适宜费用预算包括传媒策划公司、物品租赁、人员往来、用餐住宿及其他相关费用二、协调策划与方案制定根据接待需求成立工作小组，召集有关部门协调安排活动策

9、划分工，制定接待方案，整理详尽接待工作推进表（附件），提出具体工作要求，责任落实到人。准备工作完成后，应从头到尾将整个接待方案梳理一遍，查漏补缺。主要关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。提前半天须再次落实人员、地点、车辆和物品等准备情况。（一）参观接待类工作项目工作内容信息确认宾客信息：到访时间、目的、活动范围、人员情况（单位全称、职务、级别、性别、人数），往返情况（始发地、班次、车次、出发时间、预计到达及离开时间）掌握宾客（尤其是主宾）的生活、饮食习惯、工作要求，参考查阅主宾以往的到访情况，拟定接待方案 是否需要订房、订票、接送如来

10、宾中有女宾，尽量确保至少一名女性接待人员此外，还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。制定参观接待方案根据来访宾客级别与确定接待规格，提出初步日程建议经领导审核，并与对方沟通确定后，形成基本的日程安排根据日程安排拟定接待方案，内容包括，迎送陪同、视察参观、会议座谈、宴请配餐、住宿、车辆、着装要求等确定接待标准，根据接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的住宿、餐饮、交通、礼品等。行程安排表编制根据领导审定的接待方案编制行程安排表（附件），提前两天将电子版发送至客方，并打

11、印纸质版在来宾抵达后第一时间发放（行程安排表可提前放至来宾房间，也可在会面时统一发放，具体方式根据实际情况确定）。（二）会务接待类工作项目工作内容信息确认会议信息：会议内容、会议日期、会议时间、会议地点与会人员人数与会人员信息：姓名、职务、性别、往返交通及时间、是否需要住宿制定会务接待方案根据会议内容、形式等提出初步日程建议经领导审核后形成基本的日程安排根据日程安排拟定接待方案，内容包括，用餐、住宿、车辆、着装要求等确定接待标准，根据接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的场地费、住宿、餐饮、交通、资料等会务指南编制根据领导审定的会务接待方案编制会务指南（附件），提前两天将电子版发送至与会人

12、员，并打印纸质版在会场统一发放（三） 庆典仪式类工作项目工作内容信息确认庆典信息：庆典主题、活动日期、活动时间、活动地点参与庆典人员范围与会人员信息：姓名、职务、性别、往返交通及时间、是否需要住宿制定庆典活动方案根据庆典主题、形式等提出初步日程建议经领导审核后形成基本的活动安排联系及确定庆典合作策划公司，拟定庆典活动方案做好住宿餐饮及车辆等安排根据需要联系媒体做好相关活动报道确定接待标准，根据接待标准提出费用预算，一般包括接待所涉及的场地费、住宿、餐饮、交通、资料、活动物品租赁等。活动安排表编制根据领导审定的活动方案编制活动安排日程表，提前两天将电子版发送至相关嘉宾三、接待准备及实施（一）相关

13、资料及物品准备工作项目工作内容主题标语活动标语、电子横幅等行程参考日程安排表或会务指南会场资料会议、培训主题、横幅等内容会议、培训学习资料、文件、会议议程发言人资料会议发言人发言稿、资料等公司介绍文字资料、宣传册等纪念品根据接待标准，宾客信息、接待需求、领导指示购买礼品，应充分考虑体现当地特色，具有纪念意义。（二）接送安排工作项目工作内容迎接准备提前一天确认来宾信息有无变化提前了解接机（接站）领导如何前往迎接地点，提前通知接机（接站）领导做好准备。集中前往时，应及时通知有关人员，做好出发组织工作准备接机（接站）牌通知接机（接站）司机做好迎接准备，检查车辆。通知司机接机（接站）车辆出发时间，提前

14、与宾客对接。提前3个小时了解来宾抵达时间，确定是否准点到达。等候中关注航班、列车信息。工作人员提前到达机场（车站）等候并引导接机（接站）领导迎接来宾迎接来宾出站后，协助来宾领取行李并送往住地做好来宾入住、用餐的引导工作通知当次接待负责人接机（接站）完成送别落实来宾回程信息：回程时间、班次（车次）。协助宾客预订/代订机票（车票）提前询问航班（车次）情况，了解有无晚点、延误等变化根据需要，搜集来宾相关证件信息协助办理行李托运手续宾客行李较多时，注意分辨，防止拿错由主要领导或者主要领导委托的分管领导送别若宾客返程时间正值用餐时间，为宾客准备水、饮料、点心等食品（三）住宿安排工作项目工作内容酒店预订根

15、据来宾身份提出2-3个酒店备选，经领导审核后，确定来宾入住酒店实用房数量、房型、入住时间、住宿天数。根据来宾级别、性别安排房间。来宾较多时，应预留机动房办公室负责人员、领导秘书等人员的房间尽可能靠近主宾房间迎宾准备提前办理入住手续，领取房卡宾客入住当天应有至少一名工作人员在酒店协助办理入住检查房间设备是否完好根据来宾等级，需要往房间配送物品的提前配送：如：企业宣传册、欢迎卡、鲜花、茶叶等如宾客因需要换房，协助宾客与酒店协商及时调换房间如连续多天住房，协助或提醒宾客至前台续卡迎宾安排与宾客保持联系，确定到达时间，将情况及时向等候迎接来宾的领导汇报提前十分钟在酒店大厅等候来宾来宾到达酒店后，帮助卸

16、取行李向来宾发放房卡，引导来宾上电梯接待结束检查房间内宾客是否有物品遗落向宾客取回房卡或协助宾客办理退房手续结清住宿费用（四）餐饮安排工作项目工作内容餐厅选择根据来宾级别及相关要求预订1-2家宴请地点，由相关领导确定宴请地点餐厅布置按要求布置就餐地点，酒水、香烟提前放置，红酒需要醒的提前通知酒店服务员提前醒酒检查餐厅光线是否合适；温度是否适宜等；按要求上齐凉菜和斟倒红酒或白酒注意检查餐厅地面是否干净整洁，注意防滑安排席位落实来宾名单，确定就餐陪同人员重要宴请时，根据出席人员名单制作排位表并摆放席位卡主桌尽量留有余地，用餐人数和餐椅一致菜单安排根据主宾或主要领导口味提前配菜，配菜要求：菜单包括凉

17、菜、热菜、汤、甜点、主食、水果；了解来宾口味合理搭配；体现当地特色和时令菜式；控制好用餐标准及菜量，不铺张浪费注意宾客民族、宗教信仰，特别注意安排餐饮时不要安排宾客禁食菜肴物品准备红酒、白酒、洋酒等宴请标准例行节约，按照接待规格宴请。注重体现当地特色。迎宾安排布置好来宾休息区、安排茶水确认来宾到达时间，告知相关陪同人员提前15分钟到达餐厅等候引导来宾入座用餐过程用餐过程关注用餐动态、上菜进度，及时提醒服务员上米饭、水果、开酒等。菜量不够及时增点为领导添酒，加茶等，提供及时服务根据活动安排，适时开展摄影摄像工作。根据用餐进度和下一环节行程安排，用餐结束前15分钟告知有关工作人员，做好车辆安排、电

18、梯预控等工作。宴会结束通知相关接待人员、驾驶员做好车辆准备协助领导将来宾送至门口或上车地点道别在来宾离开时及时关注是否有遗留物品清点酒水，做好结算工作（五）车辆安排工作项目工作内容用车安排宾客用车，提前安排（司机姓名、电话、车牌号）车辆安排根据接待方案，驾驶员提前熟悉来宾行程，对行车路线进行设计，必要时踩点，选择最佳路线，对可能出现的异常情况做好预案路线选择驾驶员应提前检查车况，检查车上空调、影音设备，确保油料充足，准备好通行费用，根据行程，提前准备好通行证件驾驶礼仪穿着正式工作服 保持服饰整洁、面容清洁使用礼貌用语，服从接待现场安排车辆编号车辆超过三辆时，应对车辆进行编号车上物品配备并及时更

19、新纸巾，矿泉水、雨伞、常用药及当地地图（有女士宾客根据天气需要准备披肩）行车服务在来宾上车前开启车内空调，置于合适温度，来宾上车后主动询问温度是否适宜，影音音量是否合适。主动告知目的地及车程每天用车结束后，应及时清洗、除味、消毒，清理垃圾，保持车内干净卫生帮助宾客提拿行李来宾下车后，应检查车内是否有来宾遗忘的物品（六）后勤保障工作项目工作内容安保措施负责提前勘察现场，确定站位人员、保安人员及分工备好通讯设备，保证信息沟通畅通对车辆停放进行合理布控设施设备保证电、空调等运转正常摄影摄像设备准备，保证电量充足物资瓶装水、雨伞等运送供应（七）参观安排工作项目工作内容信息落实落实参观目的、时间及具体视

20、察的基层单位或项目了解视察地点当天的天气情况前期准备相关部门填写参观接待来访信息表报领导审核 落实参观陪同领导、人员名单通知参观厂区做好接待准备并转发接待方案等资料将接待方案及参观接待工作通知单（附件）发送至参加接待的有关领导及参与配合的相关部门和个人做好安保安排落实用车安排，确定行车路线提前做好工作汇报材料及答疑准备提前联系好对应的厂区，错开生产检修等影响参观效果的工作参观厂区应提前做好清扫、保洁工作，特别是参观通道。注意臭味控制 做好现场布置工作提前准备安全帽、护目镜等防护工具并摆放整齐落实接待讲解员，并根据来宾调整讲解词。准备好讲解所需相关讲解设备，并确保电量充足及备用设备现场实施接待领

21、导及接待人员着装整齐，戴好工作证至少提前十分钟在厂门口站立迎接发放矿泉水和安全帽等防护工具协调落实下一步接待准备掌握参观时间，保证活动按计划进行送宾客上车，目送宾客离开（八）会议安排1.会前准备工作项目工作内容室内环境室内空气清新，地面干净整洁，无杂物。窗帘窗帘高度一致，左右对齐，上下对齐根据会议需要调整适宜光线，会议结束后全部关闭绿色植物无黄叶、残叶，盆内无杂物，渣土；盆外干净无水印签到台根据与会人数及要求来确定会场布局签到工作应安排专人负责。打印签到处标签及温馨提示等。准备签到表和笔。并备份主席台主席台的桌面一般较台下桌面宽根据需要准备鲜花，鲜花不宜过高，避免挡住主席台领导面容会议桌会议桌

22、保持整洁，除摆放所必须的纸巾，wifi提示牌等，不摆放其他杂物从左到右依次摆放：姓名牌、瓶装水（标识朝内）、茶杯（杯柄朝右下方45）写字板距离桌边10cm，内附3张白纸或公司信纸签字笔放置在写字板右侧，笔尖朝上，标识朝上果盘根据数量合理均匀摆放(一般两位中间放置一盘)纸巾盒根据数量均匀摆放，少量时摆放在会议桌中线区域，数量足够时，每两个座位之间摆放一盒纸巾，抽纸折成三角形会议桌上还应有备用铅笔和橡皮擦、激光笔、翻页器会议椅椅子与桌边距离30cm，椅子与椅子之间距离30cm，所有椅子椅背成一条直线讲台讲台位置应放置在主席台右侧，略前于主席台座位一般重要嘉宾讲话需要在讲台摆放鲜花，但注意鲜花不可遮

23、住讲话人面容讲台放置两支话筒，以备一支话筒出现故障仍不影响会议话筒需提前调试，注意音量适当如领导或嘉宾有讲稿，需注意讲台上方是否足够明亮或太刺眼签约台如举办签约仪式，一般以主席台为签约台，面对观众席制作签约双方名称牌，分别放置在签约台左侧和右侧签约台后仅摆放两张椅子，见证嘉宾一般安排站立在签约人身后签约台上应事先放置好签署的协议及签字笔，并由礼仪人员为双方签约代表翻开协议书和交换协议辅助工具根据需要准备白板，写字笔、白板擦、磁钮等设备调试会议上如需使用投影，应提前准备好笔记本电脑、投影仪和投影屏幕，提前做好调试提前半天准备好会议上将用到的PPT等材料，存入会议用笔记本电脑，进行提前演示音响避免

24、声音过大过小或啸叫桌麦声音清晰无杂音，音量适中激光笔、翻页器放置在电脑旁并保证点亮充足合影的预备综合考虑天气、光线、空间等条件，选择合适合影地点确认合影人员名单和排序在前排座椅椅背天上姓名牌为主要领导排位摄影师应提前到位检查拍摄效果室内合影，可在合影地点适当摆放绿色植物，以后烘托效果人数较多时可利用阶梯进行分行排序茶水准备提前十五分钟准备好会议所需要的水、茶叶根据领导特殊要求可相应准备咖啡，柠檬水等茶水约七分满，杯外无水渍茶歇提前安排好茶歇时间准备好茶歇所需要的饮品、点心、水果等食物准备好茶歇所用杯子、碟子、叉子、纸巾等做好食品的清洗及存放2.会中服务工作项目工作内容会务人员会议室全程要有一名

25、会务人员留在会议室，保障会务服务工作。随时关注主持人及主要领导，根据其示意提供及时服务会议保障按照会议议程，全程做好多媒体、话筒等设备的保障和切换工作。会场协助协助汇报人做好PPT文件的调试及资料分发工作会议有分组讨论的，提前做好讨论会场准备茶水服务及时添加茶水。一般首次加茶时间为15分钟，后约每20分钟加茶一次。以不大然会议进行为基本原则。根据需要提前准备好茶歇。茶水、咖啡、水果、点心等。并及时补充清洁保障中场休息要及时做好会场清洁，但注意避免更换宾客物品位置信息传达及时了解会议的进展情况并及时通知外部会务人员做好下一步安排3.会后整理工作项目工作内容资料整理回收会场遗留资料，保密资料要按照

26、保密规定处理PPT等电子版资料注意转移或删除设备管理关闭、复原会议所使用所有设备关闭照明、空调清洁保障做好会场清洁，复原桌椅位置检查是否有来宾遗漏物品，及时归还给宾客（九）庆典活动安排工作项目工作内容物料准备租赁拱门、氢气球、彩旗等物品音响设备人员安排嘉宾邀请（政府人员、新闻媒体、合作伙伴等）我公司发言领导确认制作邀请函发送至嘉宾手中，并及时提醒，主持人选定。提前沟通活动流程，监管主持台词礼仪人员。可以挑选员工中形象好、气质佳的者为礼仪人员并进行培训。负责现场嘉宾签到、引领及发放礼品资料袋等安排一位工作人员专门负责与策划公司对接工作，沟通活动流程、演艺人员、整体调度等文字材料领导发言稿、祝酒词

27、提前两天完成并发送至发言领导主持人主持稿，提前一天由工作组组长审定配合新闻媒体报道、公司网络宣传等书写宣传材料。注意：媒体通稿需由我公司领导审定后才可发布活动现场布置做好现场卫生清洁，水池清洗换水等气氛布置：彩虹门、花篮、彩旗、空飘、悬挂横幅等布置合理、美观礼炮，鞭炮、冷焰火等活动舞台搭建和布置签到处布置、讲话台布置、桌椅准备和布置欢迎牌、指引牌准备活动开始前一个小时播放暖场音乐物品接待用花生、糖果、水果等食品纪念品。选定纪念品标准集中采购，做好纪念品包装纪念品发放嘉宾胸花准备活动流程把控如有复杂流程或是演艺人员应提前进行彩排现场人员到齐之后，再邀请领导和嘉宾入场仪式需选定在合适时间，仪式方式

28、要符合庆典主题、气氛。确定进行仪式的领导检查仪式启动无误注意制定突发事件的应急预案三、接待后总结工作（一）接待总结工作项目工作内容前期工作总结接待前准备工作不足或遗漏的方面接待前工作存在的改进方法接待环节总结接待中行程、住宿、用餐、用车安排及迎送等存在的问题接待环节中存在的问题的解决办法及优化方案接待环节中创新的工作方法总结其他更新来宾信息及时完成费用的核实和汇总，做好结算工作如有媒体参与，注意关注后期动态及反馈，为企业经营决策提供借鉴。评估活动经济效益、社会效益、实际效益、潜在效益等。（二）资料归档工作项目工作内容来往公文拜访函、通知、领导批件、联系方式相关资料接待方案、行程安排、汇报材料、

29、交流材料等相关材料参观资料参观点介绍资料文字资料会议纪要，重要领导讲话稿等接待总结接待书面总结图像音像资料现场照片、录像、录音等来宾重要信息主宾简历及其他个人信息，包括民族、出生年月、籍贯、饮食习惯、爱好忌讳等第三章 座次安排（一）用餐座次安排1.桌次和座次安排原则（1）因地制宜桌次和座次的安排应根据来宾级别、陪同领导和人员级别以及餐厅现场实际情况确定。（2）右高左低当两人一同并排就座时，通常以右为上座，以左为下座。（3）中座为尊三人一同就餐时，居中坐者在位次上要高于在其两侧就座之人。（4）面门为上倘若用餐时，有人面对正门而坐，有人背对正门而坐，依照礼仪惯例则应以面对正门者为上座，以背对正门者为下座。（5）观景为佳如用餐时有优美的景致或高雅的演出可供用餐者观赏，此时应以观赏角度最佳处为上座。（6）临墙为好在某些餐厅用餐时，为防止过往侍者和食客的干扰，通常以靠墙之位为上座，靠过道之位为下座。（7）临台为上宴会厅内若有专用的讲台时，应该以靠讲台的餐桌为主桌，如果没有专用讲台，有时候以背邻主要画幅的餐桌为主桌。（8）各桌同向如为宴会场所，各桌上的主宾位都要与主桌主位保持同一方向。（9）以远为上当桌子纵向排列时，以距离宴会厅正门的远近为准，距门越远，位次