管理技能的提升.ppt

1、职业化的管理技能n程序化、有纪律程序化、有纪律n成为一种习惯成为一种习惯n关注细节关注细节vv 管理者应具备的观念和角色vv 有效的目标管理和时间管理vv 高效的团队带领vv 设身处地的沟通技巧 vv 激励与辅导技巧 课 程 内 容 3管理者应具备的观念和角色管理者应具备的观念和角色第一单元第一单元n具有的观念n承担的角色n成功的关键n市场观念n服务观念n系统观念n学习观念管理者应具备的观念管理者应具备的观念市市场场营营销销的的概概念念n以客户的需求为导向以客户的需求为导向n比竞争对手做得更好比竞争对手做得更好n给自己带来利益给自己带来利益菲利普菲利普.科特勒科特勒（Philip.Philip

2、.Kolter Kolter)客户服务的观念n谁是我们的客户?n什么是服务?系统观念-n由许多部分组成n每一部分都有确切的目的n每一部分都不能独立完成n每一部分的失败都造成损失传统的和现代的衡量的标准旧标准旧标准效率/生产力(工作程序的标准化)新标准新标准内外客户的满意度/扩大竞争的优势(市场竞争的需要)管理者成功的特点n上下同欲者,n先把小字写扎实,再把大字舞起来!对人力资本的应用对人力资本的应用!自我发展自我发展辅辅辅辅管理者的角色认知辅佐上级辅佐上级辅导下级辅导下级平衡各部门关系平衡各部门关系存在的意义？存在的意义？自己在进步吗？自己在进步吗？管理者的角色认知辅 佐 篇如何有效辅佐上司如

3、何有效辅佐上司管理者的角色认知共 事 篇如何与其他经理共事如何与其他经理共事n代表企业形象，尊重员工，树立员工的自信心，增强企业的荣誉感和凝聚力。n哪些事有助于员工发展，哪些事妨碍员工发展。n根据个人的优势分配工作，并提供资源和培训支持完成。激 励 篇如何有效协助下属如何有效协助下属管理者的角色认知n专注他人的优点，运用个人的长处。n不带个人偏见，以绩效考核员工。n为员工做长远的职业设计，成熟员工的职业价值观。激 励 篇如何激励下属-评价与发展管理者的角色认知有效的目标管理与时间管理有效的目标管理与时间管理第二单元第二单元n企业的目标管理n四代时间管理理论n轻重缓急矩阵n克服时间管理中出现的问

4、题n n一群人如果具有共同的理想一群人如果具有共同的理想一群人如果具有共同的理想一群人如果具有共同的理想,共同的未来共同的未来共同的未来共同的未来,共同的思考问题的途径和共同的解决问题共同的思考问题的途径和共同的解决问题共同的思考问题的途径和共同的解决问题共同的思考问题的途径和共同的解决问题的原则、指导思想与方法的原则、指导思想与方法的原则、指导思想与方法的原则、指导思想与方法,那么所有这些那么所有这些那么所有这些那么所有这些共同点加起来就是文化共同点加起来就是文化共同点加起来就是文化共同点加起来就是文化.文化的核心就是文化的核心就是文化的核心就是文化的核心就是价值观。价值观。价值观。价值观。

5、什什么么是是企企业业文文化化什什么么是是价价值值观观n价值观价值观是人们对事物的重要性的是人们对事物的重要性的主观判断，是人的行为的基本驱动主观判断，是人的行为的基本驱动力，是获得知识、掌握技能、形成力，是获得知识、掌握技能、形成态度和倾向，进而形成世界观的基态度和倾向，进而形成世界观的基础础。价值观价值观价值观价值观企业的目标企业的目标企业的目标企业的目标企业的策略及规章企业的策略及规章企业的策略及规章企业的策略及规章企业文化与价值观价价值值观观在在企企业业中中的的作作用用基本概念n目标n在今后的一定时间内需要期望达到的一个理想的水准,状态或结果.n目标管理n为填补现状与目标之间的差距所进行

6、的有计划有组织的努力的工作就是目标管理.企业目标的制订原则n最高管理者决定组织未来的方向及长中短期目标；n各级管理层及工作人员拟定工作目标及计划，相互协调，谋求整体效果；n指导、训练、协助与奖励来发挥潜力达成目标；n建立控制体系，定期检查。高效的企业目标管理体系n各层目标能够为公司的总目标服务n所有的努力都集中于统一的目标n以最佳的方法,最短的时间,最少的费用写目标的注意事项：写目标的注意事项：n以“事”为主，不记录过程，明确最终结果。n目标有大有小，以岗位中主要的、重大的为主，不小于权重。n具体工作目标可通过季度中将目标细化。n只要是清晰的、可考核的就是部门目标。形式不必拘泥，考核标准选取最

7、主要的考核指标。工工作作目目标标的的填填写写目标的来源目标的来源n岗位职责或部门职责定位（专业化岗位职责或部门职责定位（专业化的要求）的要求）n公司的战略目标（整体发展的要求）公司的战略目标（整体发展的要求）n客户的需求与期望客户的需求与期望n历史平均水平岗历史平均水平岗n近期绩效水平近期绩效水平n预计未来的表现预计未来的表现n有关的参考数据有关的参考数据四 代 时 间 管 理 理 论n第一代-备忘录型n第二代-事先规划安排行程n第三代-规划、定优先顺序、操之在我n第四代-创造高品质生活紧紧急急不紧急不紧急重重要要不不重重要要重重重重要要要要紧紧紧紧急急急急重重重重要要要要不紧急不紧急不紧急不

8、紧急不重要不重要不重要不重要不紧急不紧急不紧急不紧急不重要不重要不重要不重要紧紧紧紧急急急急轻重缓急矩阵 第第 一一 象象 限限 第第 四四 象象 限限 第第 三三 象象 限限 第第 二二 象象 限限 明明明明 确确确确发展工序与维持工序发展工序与维持工序什么是维持工序？什么是维持工序？什么是发展工序？什么是发展工序？特点？特点？管理者时间管理的心理素质n知道他们的时间花在了什么地方知道他们的时间花在了什么地方n要依靠周围的力量要依靠周围的力量n要把精力集中在少数主要领域要把精力集中在少数主要领域n要在最后做出有成效的决定要在最后做出有成效的决定n做个好榜样做个好榜样高效团队的带领高效团队的带

9、领第三单元第三单元n什么是团队n团队发展的不同阶段什么是团队？q以任务为核心q被赋予权责q互补与合作q遵守团队规范q没有共同目标没有共同目标q没有利益关系没有利益关系q相互可替换相互可替换q遵守群体规范遵守群体规范团队发展的阶段依依依依 赖赖赖赖 团团团团 队队队队高高高高 产产产产 团团团团 队队队队稳稳稳稳 定定定定 团团团团 队队队队冲冲冲冲 突突突突 团团团团 队队队队第一阶段：依赖团队关键技能关键技能:q目标与计划目标与计划依依 赖赖 团团 队队 的的 特特 征（征（1 1）q开始阶段开始阶段团队开张团队开张广招良才，多元性广招良才，多元性Orientation-认识、期望、远景、信

10、心认识、期望、远景、信心团队成员热情投入团队成员热情投入团队活动、众志成城的信念团队活动、众志成城的信念振奋人心的目标振奋人心的目标依依 赖赖 团团 队队 的的 特特 征（征（2 2）q摸索阶段摸索阶段团队磨合团队磨合以身作则以身作则制定标准制定标准恐惧恐惧不安不安目目 标标 管管 理理依依 赖赖 团团 队队 技技 能能长期目标和短期目标n长期目标n企业,组织,个人的使命宣言或愿景n短期目标n行动计划,工作指南第二阶段：冲突团队关键技能关键技能:q角色认知角色认知冲突产生的原因n对领导不满n对目标不满n争夺权利n感到困惑n期望和现实存在差距冲冲 突突 团团 队队 的的 特特 征（征（1 1）q

11、界定阶段界定阶段明确的基本规则或规范明确的基本规则或规范确立中心价值标准确立中心价值标准冲冲 突突 团团 队队 的的 特特 征（征（2 2）q挣扎阶段挣扎阶段分清角色分清角色调整调整冲冲 突突 团团 队队 的的 角角 色色实干者实干者协调者协调者推进者推进者创新者创新者信息者信息者监督者监督者凝聚者凝聚者完善者完善者冲冲 突突 团团 队队 的的 角角 色色一个人不可能完美，但团队可以一个人不可能完美，但团队可以每个角色都是优点缺点相伴相生，领每个角色都是优点缺点相伴相生，领导者要学会用人之长，容人之短导者要学会用人之长，容人之短尊重角色差异，发挥个性特征尊重角色差异，发挥个性特征合作能弥补能力

12、不足合作能弥补能力不足第三阶段：稳定团队关键技能关键技能:q冲突的处理冲突的处理q激励员工激励员工稳稳 定定 团团 队队 的的 特特 征征q有融洽的气氛有融洽的气氛q形成共识的工作风格和文化形成共识的工作风格和文化q在逆境中持续不断创造出众的成果在逆境中持续不断创造出众的成果q所有人都有机会发挥出自己的潜力所有人都有机会发挥出自己的潜力成成 为为 稳稳 定定 团团 队队 的的 方方 法法q把重点放在团队表现上把重点放在团队表现上q鼓励团队成员积极沟通鼓励团队成员积极沟通q推动团队成员间的相互依赖感推动团队成员间的相互依赖感q要求成员就如何处理议题作正式的口头报告要求成员就如何处理议题作正式的口

13、头报告q通过承诺而非管制追求最佳效果通过承诺而非管制追求最佳效果q通过工作挑战、定期训练与个人发展，激发通过工作挑战、定期训练与个人发展，激发潜能潜能团团 队队 带带 领领 者者q员工的角色榜样员工的角色榜样q一个学习者一个学习者q一个梦想家一个梦想家q系统思维系统思维q良好沟通良好沟通q真实真实激激 励励 与与 自自 我我 激激 励励q尊敬尊敬q认同认同q责任责任q娱乐娱乐第四阶段：高产团队关键技能关键技能:q发现问题和解决问题发现问题和解决问题q项目管理项目管理高高 产产 团团 队队 的的 特特 征征q合作并胜任目前的工作合作并胜任目前的工作q主动承担责任主动承担责任q充满自信充满自信q巅

14、峰表现巅峰表现设身处地的沟通技巧设身处地的沟通技巧第四单元第四单元n沟通的基本定义n高效沟通的程序 为了设定的为了设定的目目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同达成共同协议的过程。的过程。沟通的定义有有效效沟沟通通原原则则n有明确的沟通目标n重视每一个细节n至少达成一个目标n适应主观和客观的变化-谈行为不谈个性沟沟通通的的四四大大特特点点n随时性我们所做的每一件事都是沟通n双向性我们既要收集信息，又要给予信息n情绪性接收信息受传递信息的方式所影响n互赖性沟通的结果和质量是由双方决定的无无效效沟沟通通的的结结果果n事业受损失，家庭不和睦n个

15、人信誉下降n身心疲惫，失去热情和活力n产生错误和浪费时间n降低自尊和自信n团体合作性差n失去创造力造造成成沟沟通通困困难难的的因因素素n缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够n重点强调不足或条理不清n不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误n按自己的思路思考，忽略他人的需求n失去耐心，造成争执u准备不充分，没有慎重思考就发表意见u时间不充分u情绪不好u语言不通u大脑过滤u记忆力不行高效率的沟通程序n提问的技巧n积极聆听的技巧n自信的表达为什么我们要提问n收集信息和发现需求收集信息和发现需求n开始和结束谈话开始和结束谈话n控制谈话方向控制谈话方向n制止别人滔滔不绝的制止别人滔滔不绝的谈话谈话n征求

16、意见征求意见n不明白或不相信不明白或不相信n提出建议提出建议n处理异议处理异议n给对方一个思考时间给对方一个思考时间n变被动为主动变被动为主动n提出一个有利的话题提出一个有利的话题问题的类型n开放式问题n封闭式问题优势和风险封封封封闭闭闭闭式式式式开开开开放放放放式式式式优 势风 险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制 做一个好的聆听者同做做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！一个好的讲话者同等重要！积极聆听聆听的目的反省自己是否做过：n别人讲话时，你在想自己的事别人讲话时，你在想自己的事n边听边与自己的不同观点对照边听边与自己的不同观点对照n经常打断别人的谈话经常打断别人的谈话n为演讲者结束他的演讲为演讲者结束他的演讲n忽略过程只要结果忽略过程只要结果n仅听自己想听或愿听的东西仅听自己想听或愿听的东西n精力不集中，易被其它东西干扰精力不集中，易被其它东西干扰积极的倾听n不打断别人的谈话n抓住重点n运用用身体语言n重复内容n归纳总结自信表达的要求n简单简单,明快明快,并一语中的并一语中的.n内容要具体内容要具体.n长话要短说长