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1、职业道德新员工入职培训新员工入职培训道德与职业道德道德与职业道德道道：即做人处事的道理和原则。德德：即个人的品质和行为。道德道德：是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范。职业道德职业道德职业道德职业道德 是指从事旅游服务与管理工作的人们在职业生活中所应遵守的道德规范,以及与之相适应的道德观念、情操和品格。道德，是一个人的行为准则，它决定人生的方道德，是一个人的行为准则，它决定人生的方向，方向一错，全盘皆误。向，方向一错，全盘皆误。说起道德的重要，陈毅说起道德的重要，陈毅元帅曾经讲过这样一段话：一个空军飞行员，如果元帅曾经讲过这样一段话：一个空军飞行员，如果开不好飞机，那总不好吧；然而，假如飞

2、机开得很开不好飞机，那总不好吧；然而，假如飞机开得很好，却开到敌人那边去了，反过来打自己的国家，好，却开到敌人那边去了，反过来打自己的国家，那就更糟了。那就更糟了。所以，无能固然不好，无德就更不好；才高而所以，无能固然不好，无德就更不好；才高而德缺，是一种灾难。道德常常能填补智慧的缺陷，德缺，是一种灾难。道德常常能填补智慧的缺陷，而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此，修身先而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此，修身先修德，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，修德，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。也难成大器。按照职业道德的要求，认识所从事职业的性质、地位和作用，明确服务对象、

3、操作规程和达到目标，认识自己所应该尽的义务和责任，提高热爱本职工作的自觉性。服务工作既是社会责任的体现，也是本身价值的体现，和其他任何工作一样，都是平凡而崇高的，因此，我们应该摒弃服务工作低人一等的观念。敬业敬业-职业活动的灵魂职业活动的灵魂 职业是人的使命所在，敬业是人类共同拥职业是人的使命所在，敬业是人类共同拥职业是人的使命所在，敬业是人类共同拥职业是人的使命所在，敬业是人类共同拥有和崇高的一种精神。有和崇高的一种精神。有和崇高的一种精神。有和崇高的一种精神。从世俗的角度来说，敬业就是敬重自己的工作，从世俗的角度来说，敬业就是敬重自己的工作，从世俗的角度来说，敬业就是敬重自己的工作，从世俗

4、的角度来说，敬业就是敬重自己的工作，将工作当成自己的事。具体表现为忠于职守、尽职尽将工作当成自己的事。具体表现为忠于职守、尽职尽将工作当成自己的事。具体表现为忠于职守、尽职尽将工作当成自己的事。具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、善始善终等，其中糅合了责、认真负责、一丝不苟、善始善终等，其中糅合了责、认真负责、一丝不苟、善始善终等，其中糅合了责、认真负责、一丝不苟、善始善终等，其中糅合了一种使命感和责任感。一种使命感和责任感。一种使命感和责任感。一种使命感和责任感。一个对工作不负责任的人，往往是一个缺乏自信一个对工作不负责任的人，往往是一个缺乏自信一个对工作不负责任的人，往往是一

5、个缺乏自信一个对工作不负责任的人，往往是一个缺乏自信的人，也是一个无法体会快乐真谛的人。的人，也是一个无法体会快乐真谛的人。的人，也是一个无法体会快乐真谛的人。的人，也是一个无法体会快乐真谛的人。工作本身没有贵贱之分，但是对工作的态度却有高低工作本身没有贵贱之分，但是对工作的态度却有高低之别。看一个人是否能做好事情，只要看他对待工作之别。看一个人是否能做好事情，只要看他对待工作的态度。而一个人的工作态度，又与他的性情、才能的态度。而一个人的工作态度，又与他的性情、才能有着密切关系。一个人所做的工作，是他人生态度的有着密切关系。一个人所做的工作，是他人生态度的表现。表现。如果一个人轻视自己的工作

6、，把它当成低贱的事情，如果一个人轻视自己的工作，把它当成低贱的事情，那么他决不会尊重自己。因为看不起自己的工作，所那么他决不会尊重自己。因为看不起自己的工作，所以倍感工作艰辛、烦恼，自然也不会做好工作。以倍感工作艰辛、烦恼，自然也不会做好工作。当今社会，有许多人不尊重自己的工作，不把工作看当今社会，有许多人不尊重自己的工作，不把工作看成创造一番事业的必由之路和发展人格的工具，而视成创造一番事业的必由之路和发展人格的工具，而视为衣食住行的供给者，认为工作是生活的代价，是无为衣食住行的供给者，认为工作是生活的代价，是无可奈何、不可避免的劳碌。那些看不起自己工作的人，可奈何、不可避免的劳碌。那些看不

7、起自己工作的人，往往是一些被动适应生活的人。往往是一些被动适应生活的人。工作固然是为了生计，但是比生计更可贵的，就是在工作中充分挖掘自己的潜能，发挥自己的才干，做正直而存正的事情。一个以薪水为个人奋斗目标的人是无法走出平庸的生活模式，也从来不会有真正的成就感。工作的质量决定生活的质量。无论薪水高低，工作中尽力尽心、积极进取，能使自己得到内心的平安，这往往是事业成功者与失败者的不同之处。理解并热爱自己的职业？为什么要从事你的职业？年轻人从个人兴趣出发选择从事旅游服务行业，可以不费力气地摆出一千条理由，然而许多最初选择旅游服务为职业的理由不久就会和他们亲身经历的事实冲突起来，然后再孕育出新的认识。

8、创新的本质是突破。创新的本质是突破。创新活动的核心创新活动的核心 “新新”。1、培养服务之心。真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精 神，是优质服务之本。具体做到：“主动、热情、耐心、周到。”2、强化责任感。首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。3、提高服务质量。做到文明礼貌、优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点：（1）有端庄、文雅的仪表。（2）使用文明礼貌、准确生动、简

9、练亲切的服务语言。（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。（4）遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。（5）在接待中讲究礼节礼貌。案例案例1 1：某公司餐饮部员工王某，利用工作之便，在收取客人购饮料现金后，未交到前台收银，而是私自外出买回客人所购饮料补上空缺，由此赚取差价，据推断该员工应为屡次犯错。此次行为虽未给公司的利益造成重大损失，但反映出该员工损公利己、职业道德败坏的道德品质问题。经公司研究决定，对王某予以无薪开除的处理。分析：分析：该员工利用职务之便谋取私利。违反了服务人员职业道德，属于严重渎职。该员工虽每次犯案涉及金额较小，但属多次犯案。按照我国刑法中对偷窃罪的定

10、义为盗窃罪是指以非法占有为目的，多次窃取或者窃取数额较大的公私财物的行为，该员工的行为已构成偷窃。案例2：某景区寄存处员工杨某，在客人离开景区后，对寄存柜进行检查，将客人遗留钱包私自收藏。后经客人反映，公司保安部及游客部联合调查，将客人物品找回，追回了客人￥700现金损失。分析：此次事件的发生给公司造成了严重的不良影响。本应将其扭送执法机关，但念其年轻，并且本着治病救人的态度，经公司研究决定，对杨某予以无薪开除处理，并在全公司通报的处理。利用工作之便，私拿客人遗留物品。案例3：某景区餐厅工作人员小张，在中午检查餐厅工作时发现客人遗留在坐椅缝隙信封约2万元现金后及时上报了上级，从而在客人返回寻找

11、时能够立即归还客人，为公司树立了良好的形象。为表彰她这种拾金不昧的精神，在员工中树立积极的榜样，公司特给予小张同志200元的现金奖励，并在全公司范围内进行了通报表扬。案例4：景区一位见习主管因工作问题与其上级发生争执，且情绪较为激动，语言较为过激。事情发生时，游客休息区有两位客人正在休息，且部门各班级管理人员和部分员工均在场。事件发生后，公司原定对其进行劝退处理，念其平时工作认真负责。故公司采取了撤销其见习主管资格，将为普通员工。分析：员工不得当众顶撞上司，即便你对上司所安排的工作或其他有不同意见，可以在私下另找时间与其沟通。在公司营业场所，员工不得大声喧哗，不得奔跑，不得有不雅行为。凡公司员

12、工一律不能与客人争执，甚至吵架。案例5：商品部服务员黄某因不服从主管对其的工作安排，与主管当场发生口角，后公司对其进行了劝退处理。该员工在离开公司后，于当天晚上10点多纠集10多个社会人士到公司对该领班进行报复，所幸公司保安制止及时，有效的控制事态的发生，未出现人员伤亡。分析：中华人民共和国刑法中对故意伤害罪及聚众斗殴的行为的相关规定：故意伤害罪是指故意伤害他人身体的行为。聚众斗殴的，对首要分子和其他积极参加的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；有下列情形之一的，对首要分子和其他积极参加的，处三年以上十年以下有期徒刑：（一）多次聚众斗殴的；（二）聚众斗殴人数多，规模大，社会影响恶劣的；（三）在

13、公共场所或者交通要道聚众斗殴，造成社会秩序严重混 乱的；（四）持械聚众斗殴的。补充条款：聚众斗殴，致人重伤、死亡的，依照本法第二百三十四条、第二百三十二条的规定定罪处罚。中华人民共和国刑法第二百三十四条 故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。故意伤害他人，致人重伤的，处三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以特别残忍手段致人重伤造成严重残疾的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。本法另有规定的，依照规定。案例6：某公司保安人员雷某在进行日常的车辆指挥时，突然迎面开来一辆宝马轿车，直接停在了公司大门阶梯旁，而这一位置是公司禁止停车位。客人停下车就直接往服务中心去。当值保安人员见

14、此状，立刻向客人跑去，当追到客人后，保安人员礼貌的向客人解释，请客人将汽车按秩序停放好，和司机一起的一位已喝醉酒的客人一拳打在保安员身上，并对其进行辱骂。按常规，一个男同志在这一刻,是很难控制自己情绪的，但是在职业道德的影响下，保安员秉承了“顾客至上”的原则，没有和顾客发生冲突，而是理智的通知了当值主管，由主管来处理此事，事后，公司对该员工的行为进行了褒奖。分析：保安员在此次事件中表现出以大局为先，大局为重的全局观，其良好的职业道德值得全公司学习。用实际行动诠释了服务行业黄金法则“顾客永远是对的”这句话的意义。员工不道德的行为被工作车撞坏的通道门没把手的门锁员工卫生间厕门上的涂鸦无影脚女员工宿

15、舍男员工宿舍女员工宿舍男员工宿舍宿舍内禁酒、禁赌宿舍内禁止使用大功率电器积极的工作态度人才评价标准：一是态度，二是能力“态度决定一切”财经杂志的一项人才薪酬调查表明：人才的薪酬与经验成正比，经验多、工作时间长者获薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素质：良好的人际关系处理能力，诸如忍耐性强、不颐指气使等优秀品质，敬业精神和不断学习的进取精神。什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同

16、心态的综合。你为谁工作？你为谁工作？当代社会，当代社会，不是工作需要你，不是工作需要你，而是你需要工作！而是你需要工作！谁给我发资？谁给我发资？经理？经理？企业拥有者？企业拥有者？来公司消费的客人？来公司消费的客人？自自 己己肯尼迪的名言：肯尼迪的名言：不要问美国为你做了什么，要问你为这个国不要问美国为你做了什么，要问你为这个国家做了什么。家做了什么。没有付出，就没有收获；如果只求没有付出，就没有收获；如果只求得到回报，却不懂得付出，就不会得到得到回报，却不懂得付出，就不会得到更多。更多。只有一起齐心协力，共同为目标去只有一起齐心协力，共同为目标去奋斗，才会各得其所。奋斗，才会各得其所。不要问公司为我们做了什么，不要问公司为我们做了什么，先问我们为公司做了什么。先问我们为公司做了什么。有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。他兴奋地上前抽水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他