管理处主任培训基础知1.docx

1、管理处主任培训基础知1管理处主任培训基础知识管理处主任能力要求：基本素质、能力要求基本素质要求；服务意识、自我完善、沟通技巧、职业道德能力要求：学习能力、与人相处及沟通能力、专业技能、领导艺术、组织能力、计划能力、协调能力、员工管理能力、规避风险能力、控制与督导能力日常物业管理中的风险 1、业主人身、财产安全的风险。 2、停车场责任的风险。 3、消防事故及隐患风险。 4、物业主体和公共设施设备造成的风险。 5、公共环境不安全因素造成的 风险。 6、从业人员不规范操作带来的风险。 管理处主任的工作职责 1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定,坚持为业主服务、为社会服务的经营目标,努

2、力搞好小区物业管理工作。 2、定期向公司报告管理处工作情况,提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议,认真完成公司交付的各项任务,实现各项目标。 3、建立富有活力的高效率的管理组织机构,科学完善的制度,以及监督和考核体系,确保政令畅通,信息反馈通畅,管理工作高效。并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效,调整管理体系。4、经常巡视管理区内外各场所,管理处各部门工作情况,检查服务质量,及时发现问题、积极解决问题。 5、督促属下的管理人员的日常工作,检查各项工作的落实完成情况,并正确评价、培训管理人员,做好人员的考核工作。6、以身作则,关心员工,奖罚分明,提高自身素质和修养,使管理处具有高度凝

3、聚力,最大限度地发挥和调动全体员工工作热情和责任感。7、坚持“取之于民,用之于民”的收费和使用原则,审批资金收支,严格按财务制度办事,努力增收节支,合理使用管理费,不得挪作他用,或向业主(业主单位)乱摊派,乱收费。8、组织开展社区文体娱乐活动,根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班,丰富居民生活内容,搞好精神文明建设。9、积极配合有关部门做好小区有关的工作。管理处主任的工作权限 1、对管理处的全面工作有决策和指挥权,对紧急重大问题有临时处置权。 2、对本管理处人员的配备有建议权。 3、在确保完成公司下达的物业管理各项指标的前提下,对管理处管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议

4、权。4、有权对员工进行奖惩,对不合格员工有辞退建议权。5、在不超出公司规定标准的情况下,经公司分管领导同意后，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。6、在不违背公司有关规定、制度精神的前提下,有权制定具体的实施细则和落实措施。 职业道德修养一、职业道德修养的含义：职业道德修养是指从业人员在职业活动中按照所从事的职业的道德规范自觉进行的自我锻炼、自我教育，以及经过这个过程形成的职业道德品质和较高的境界。不同的职业有不同的道德原则和道德规范，如执教者有师德，行医者有医德等等。不同行业的职业道德修养通过形成各行各业良好的道德风气来共同形成全社会良好的道德风尚。二、职业道德修养的内容: 职业道德修养

5、包括个人对职业道德的认识、感情、意志、信念、行为习惯等多方面因素，归结起来主要是以下两个方面: 1、职业道德修养是指人们在思想意识、道德品质和对待本职工作的责任感等方面，通过实践锻炼和学习，所达到的一定的职业道德水平。 2、职业道德修养又是指为了实现职业道德理想目标而进行的自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育。物业管理从业人员职业道德规范内容 : （一）坚持标准，严格制度； （二）诚实可靠，讲究信誉；（三）礼貌服务，文明用语； （四）主动热情，微笑服务。总经理和管理人员行为规范工作时间内，按规定着装，仪态端庄，面带微笑，主动与业主沟通，了解业主需求，不刻意回避问题。常与基层员工交谈，了解员工

6、需求。常巡视现场，关注细节，主动捡拾纸屑、烟头。以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。身先士卒，不推卸责任。 对待下属应耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评。对待客户不卑不亢、态度和蔼。对待合作伙伴态度温和，注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传声教。中国内地物业管理发展历程中国大陆对物业管理的探索和尝试始于20世纪80年代初期。沿海开放城市的广州和深圳经济特区首先推行专业化的物业管理方式 1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立 1982年，广州市在东湖新村试点实行新型住宅区管理 1994

7、年3月建设部33号令明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。” 2000年10月15日，中国物业管理协会在北京成立 物业管理法制环境得到改善。物业管理条例，并自2003年9月1日起施行。物业管理基础知识物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 摘自物业管理条例物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措

8、施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。 摘自最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释 一、业主在物业管理活动中，享有下列权利：1、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；3、提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；4、参加业主大会会议，行使投票权；5、选举业主委员会成员，并享有被选举权；6、监督业主委员会的工作；7、监督物业服务企业履行物业服务合同；8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；10、法律

9、、法规规定的其他权利。 摘自物业管理条例二、业主在物业管理活动中，履行下列义务： 1、遵守管理规约、业主大会议事规则；2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；4、按照国家的有关规定交纳专项维修资金；5、按时交纳物业服务费用；6、法律、法规规定的其他义务。 摘自物业管理条例 物业服务用房的配置标准娄底市物业管理暂行办法第二十八条规定: 建设单位应当按照房屋总建筑面积的35在物业管理区域内配置物业服务用房，且具备基本的通风、采光等条例和进行普通以上装修。物业服务用房建筑面积不得低于10

10、0平方米，其中地上房屋不得低于80平方米。物业服务用房的权属娄底市物业管理暂行办法第二十九条规定: 物业服务用房所有权属于全体业主共有，未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业服务用房的用途。 规划行政主管部门在规划许可、验收过程中，应当审查物业服务用房建筑面积、位置、配置等是否符合规划设计指标。房屋行政主管部门在建设单位办理房屋预售许可证、房屋所有权初始登记时，应当对物业服务用房进行产权登记备案。业主大会的组织形式1、业主大会的召开 2、业主大会的职责3、业主大会决定问题的程序 4、管理规约和业主大会议事规则1、业主自治：作为产权人，业主有权对自己拥有的房产的使用、经营和管理作出决定，这就

11、是业主自治2、业主大会：业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织3、业主代表大会：当业主人数较多时，可以按比例推选业主代表组成首次业主大会 第一次业主大会在物业交付使用且住用率达到一定比例时，在政府物业管理行政主管部门和街道办事处的指导下，由业主按法定程序和形式召开。 物业管理条例规定：同一物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。业主大会的定期会议业主大会会议分为定期会议和临时会议。定期会议和临时会议都由业主委员会组织召开。定期会议的时间由

12、业主大会在业主大会议事规则中确定。 物业管理条例规定：应有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半的业主参加。业主大会的临时会议经持有一定比例以上投票权的业主提议，业主委员会应于接到该项提议若干天内就其提议召开业主大会，称为业主大会的临时会议 物业管理条例规定：经20%以上业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。业主大会的职责1、制定和修改业主大会议事规则； 2、制定和修改管理规约；3、选举业主委员会或更换业主委员会成员； 4、选聘和解聘物业服务企业；5、筹集和使用专项维修资金； 6、改建、重建建筑物及其附属设施；7、有关共有和共同管理权利的其他重大事项。业主委

13、员会的职责1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2、代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订 物业服务合同；3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；4、监督管理规约的实施； 5、业主大会赋予的其他职责。业主委员会的工作经费 业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担；经费的筹集、管理、使用具体由业主大会议事规则规定。业主大会和业主委员会工作经费的使用情况 应当定期以书面形式在物业管理区域内公告，接受业主的质询。业主大会、业主委员会的限制性规定 物业管理条例第19条规定：业主大会和业主委员会应当依法履行职责，不得做出与物业管理无关的决定，不

14、得从事与物业管理无关的活动。业主大会和业主委员会做出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或撤销其决定，并通告全体业主。管理规约概念开发建设单位或者业主共同制定的为规范区分所有建筑物或者建筑区划内业主权利、义务、责任的法律文件。管理规约有狭义和广义之分。广义管理规约包括临时管理规约和管理规约。通常将开发建设单位制定的管理规约成为临时管理规约。但不得侵害物业买受人的合法权益。临时管理规约自首位物业买受人承诺之日起生效，至业主大会制定的管理规约生效之日终止。首次业主大会制定的业主规约称为管理规约，即狭义的管理规约。管理规约自

15、业主大会表决生效之日生效。管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。物业服务企业的概念：是指专门对建成投入使用的房屋及其附属设备设施、相关场地实施专业化管理，并为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务和良好的居住和工作环境，具有独立法人资格的经济实体.物业服务企业的类型按其业务性质分为： 1.委托服务型物业服务企业 这类企业也有称为实体型物业服务企业 委托服务型物业服务企业只有经营管理权 按接受委托业务分为两种情况：

16、 开发建设单位委托前期管理 业主委员会委托实施管理2.租赁经营型物业服务企业管理权获得：开发商将建成物业交给从事租赁经营的物管企业管理，通过租金收回投资职能：维护管理服务与租赁经营目的：出租经营回收投资和获得利润实质：实质上是房地产开发的延续适用：每个商业大厦、写字楼、批发市场等3.委托代理型物业服务企业共同特点：只有管理层，不设或只设很少的操作层适用范围：清洁卫生、园林绿化、电梯、水电设备运行维护、治安防范等管理关系：与专业公司建立合同关系，专司服务监督、检查和考核实施：均委托专业公司实施企业资质概念 企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资

17、金、拥有的固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等等 是企业实力和规模的标志企业资质申请物业服务企业资质管理办法第六条规定： 新设立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起30日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质： (一)营业执照 (二)企业章程 (三)验资证明 (四)企业法定代表人的身份证明 (五)物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。物业服务企业的资质等级及相应标准 物业服务企业资质管理试行办法（建住房1999261号）把物业服务企业划分为： 一级、二级、三级等三个资质等级和临时资质 资质证书的颁发

18、和管理国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。 省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。 设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。关于临时资质新设立的物业服务企业应到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取临时资质证书，之后方可从事物业管理业务。临时资质证书有效期为一年。有效期满后，物业服务企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定。未获

19、通过的，物业管理行政主管部门将取消其从事物业管理业务的资格。一级资质的条件：1、注册资本人民币500万元以上；2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务人员负责人具有相应专业中级以上职称。3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得专业资格证书。4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。1）多层住宅200万平方米；2）高层住宅100万平方米；3）独立式住宅（别墅）15万平方米；4）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。5、建立并严格

20、执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。二级资质的条件：1、注册资本人民币300万元以上；2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务人员负责人具有相应专业中级以上职称。3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得专业资格证书。4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。1）多层住宅100万平方米；2）高层住宅50万平方米；3）独立式住宅（别墅）8万平方米；4）办公楼、工业厂房及其它物业20

21、万平方米。5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。三级资质的条件：1、注册资本人民币50万元以上；2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于50人，工程、财务等业务人员负责人具有相应专业中级以上职称。3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得专业资格证书。4、有委托的物业管理项目。5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。物业服务企业具体权利 1）根据有关法规，结合实际制定管理办法. 2）依照物业管理委托合同和管理办法对

22、物业实施管理。3）依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。4）有权制止违反规章制度的行为。5）有权要求业主委员会协助管理。6）有权选聘专业公司承担专项管理业务，但不得将整体管理责任权力及利益转让给其他人或单位，不得将专项业务承包给个人。7）可实行多种经营，以其收益补充管理经费。物业服务企业的义务 1）履行物业管理委托合同，依法经营；2）接受业主委员会和业主及非业主使用人监督；3）重大管理措施应提交业主委员会审议批准；4）接受行政主管部门监督指导； 5）至少每6个月应向全体业主公布一次管理费收支帐目；6）提供优良生活环境，搞好社区文化；7）发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；8）其他的相

23、关义务。物业服务企业如何执法？ 物业服务企业不是国家执法机构 它只能约束业主和非业主使用人因居住活动而引发的一些行为 物业服务企业在对业主和非业主使用人的违法行为，无权干涉和又无法追究的情况下： 负有向有关行政管理机关报告的义务 负有协助采取相应措施制止或追究的义务物业服务的计费方式：包干制和酬金制两种方式。 包干制是指由业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用，盈亏均由物业服务企业享有或。承担的一种计费方式。 酬金制是指在预收的物业服务资金中，按约定比例或者约定数额，提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。实行酬金制的，预收的物业服务

24、资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金”。包干制和酬金制比较 实行包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、额定税费和物业服务企业的利润。这种定价方式的实质是市场定价。包干制一般是国内物业所常用的。就是所有收益归物业管理企业所有，公共收益按照比例与业委会分摊，自负盈亏，自己承担风险。 实行酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金”。物业管理企业对所收费用属代管性质,从市场营销学角度分析，包干制的定价方式实质是市场定价，酬金制的定价方式实质是成本定价。酬金制一般是西方等发达国家所采用的物业管理模式，是以社区内居民所选出的居民代表为主体（就是我们所说的业委会），来选聘

25、物业公司。他们的业委会就像我们的社区政府，有着民众赋予他们的权利，所以，他们的业委会权利是很大的。选聘物业，物业与业委会是雇佣关系，业委会也就是物业的老板。酬金制的物业公司向业委会负责，业委会是民选的，业委会向住户负责。物业服务的等级标准物业服务的等级标准分为五个等级：一级、二级、三级、四级、五级。 物业服务的等级越高服务质量就越高。物业服务收费基准价就是由各分项目(5个分项)等级基准价之和。即综合管理服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化日常养护服务和共用部位共用设备设施日常运行、保养、维修服务。物业管理的基本特征社会化：物业所有人选聘物业服务企业 物业服务企业寻求代

26、管的物业 所有权、使用权与经营管理相分离必要前提 现代化大生产的社会分工必要条件市场化：必须具备一定专业资质达到一定专业水平专业化：物业管理最主要的特点物业管理的基本内容（三大类）常规性的公共服务：公共管理服务是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性服务，包括房屋建筑物的基本管理；房屋设备、设施的基本管理；安全防范和消防管理；环境卫生和绿化管理；车辆停放秩序和道路、场地管理；物业维修费用和维修基金账务管理；物业档案资料的管理；公众代办性质的服务。针对性的专项服务：日常生活类；商业服务类；文化、卫生、教育、体育类；各种中介服务；社会服务类委托性的特约服务：特约服务是为满足业主或使用人

27、的个别需求受其委托而提供的服务。如：小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人上下楼梯、为业主代购生活物品等。其特点是： 通常指在物业管理服务合同中未要求 物业服务企业在专项服务中也未设立 而物业业主、使用人又需要,特约服务实际上是专项服务的补充和完善三大类管理的关系 上述三大类管理与服务工作是物业管理的基本内容 第一大类是最基本的工作，是必须做好的 同时根据自身的能力和住用人的需求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度与深度保安服务的基本内容：设立门岗，24小时值守，维护管理区正常的生活、

28、工作、居住、经商秩序，进行防火、防盗工作，尽力减少管理区内不安全、不安定事件的发生。对管理区内出现的火警、交通事故、治安案件及各种违规违纪行为要及时报告，并配合有关部门进行处理。保洁服务的基本内容：负责管理区域内道路、庭院、楼道等公共场地的清扫，废弃杂物、垃圾的清运，以及对化粪池进行清掏。对乱堆乱放的物品和乱张贴的宣传品进行整顿清除，确保管理区的干净、整洁、卫生。绿化管理的基本内容：保持草坪、花卉、绿篱、树木长势良好，绿地内无垃圾杂物，绿化无侵占和裸露土地的现象，花草树木修剪及时，无明显枯枝死叉及病虫害，树木无钉、栓、捆绑的现象。公共维修的基本内容：按照有关规定和标准的要求，对管理区内的公共设

29、施设备及时进行维修维护，以确保业主对公共设施设备的使用。 同时受理业主的报修，在分清修理责任人的基础上，向修理责任人转达业主的报修意见并帮助业主督促责任人尽快进行和完成修理。属于业主自修责任的报修，可向业主作好解释或与业主协商进行有偿修理或维护。装修管理的基本内容：告知业主装修管理的有关规定，并要求业主按照规定进行装修。对业主违反规定和约定的装修，物业服务企业有责任进行干涉、制止。对不听劝阻者，物业服务企业有权将其违规、违约情况报告有关部门处理。消防管理的基本内容：建立消防责任制，定期组织工作人员或业主进行消防训练和演习。义务消防人员必须掌握基本消防技术，消防设施、设备有明显标志并保持完好，放

30、置合理。车辆管理的基本内容：管理区域内车辆必须有序停放，各种车辆存放在各自专用的停车场。车辆停放严禁堵塞交通、消防通道。收取了车辆保管费的，车辆应有专人负责看管，以保证车辆停放有序安全。档案管理的基本内容：收集和保存房屋、设施、设备及场地的相关资料。对房屋产权资料、业主情况资料、产籍资料、物业经营资料和有关变更资料进行保存和加以利用。社区文化服务的基本内容：在力所能及的情况下，物业服务企业可根据自身和管理区的条件和特点，开展多种形式的社区文化活动，丰富业主的文体生活，推进社会主义精神文明建设。物业管理的作用1、保证物业处于良好的使用状态； 2、可以使物业实现保值、增值；3、促进房地产市场健康发

31、展； 4、拓展了就业途径；5、是建立和谐社会的重要组成部分。物业管理的基本制度1、业主大会制度； 2、管理规约制度；3、物业管理招标投标制度； 4、物业承接查验制度；5、物业管理企业资质管理制度； 6、物业管理专业人员职业资格制度；7、专项维修资金管理制度。物业管理的基本环节1、物业早期介入； 2、物业的接管与验收；3、物业入住手续的办理； 4、物业的装修与管理；5、物业的日常管理服务与维修养护。早期介入可分为哪些阶段1、可行性研究阶段； 2、规划设计阶段；3、建设阶段； 4、销售阶段；5、竣工验收阶段。可行性研究阶段早期介入的内容1、配合项目，设计物业管理模式； 2、配合目标客户，设计物业管理服务内容；3、根据服务内容，设计物业管理服务标准；4、根据服务项目，确定收费标准；5、设计物业管理框架性方案。规划设计阶段早期介入的内容1、对物业的布局、功能提出建议； 2