第五章旅行社的人力资源开发与管理.ppt

1、第五章、旅行社的人力资源开第五章、旅行社的人力资源开发与管理发与管理第一节第一节 旅行设人力资源的开发旅行设人力资源的开发第二节第二节 旅行社人力资源的管理旅行社人力资源的管理第三节第三节 旅行社企业文化建设旅行社企业文化建设旅行社业属于人力和知识密集型的服务产业，其旅行社业属于人力和知识密集型的服务产业，其投入主要是人力资源和知识，产出主要是服务，投入主要是人力资源和知识，产出主要是服务，人力、人才是旅行社业最大最主要的资本。当前，人力、人才是旅行社业最大最主要的资本。当前，旅行社的岗位与员工的相互关系、员工与员工之旅行社的岗位与员工的相互关系、员工与员工之间、员工与客户间没有形成一体化的团

2、队关系，间、员工与客户间没有形成一体化的团队关系，且利益的有序化表现不明朗，维系度低。中国加且利益的有序化表现不明朗，维系度低。中国加入入WTOWTO后，外资旅行社会竞相运用丰厚优越的条件后，外资旅行社会竞相运用丰厚优越的条件或良好的发展机会吸引并挖掘人才尤其是优秀管或良好的发展机会吸引并挖掘人才尤其是优秀管理人才。因此，加强旅行社人力资源的开发与管理人才。因此，加强旅行社人力资源的开发与管理，对于吸引优秀人才、留住优秀人才，进而保理，对于吸引优秀人才、留住优秀人才，进而保证旅行社的稳定和发展，具有非常重要的战略意证旅行社的稳定和发展，具有非常重要的战略意义义如今，反中介化逐渐形成一种趋势，网

3、络技术和信息技术如今，反中介化逐渐形成一种趋势，网络技术和信息技术的发展降低了旅游者的信息获得成本，使旅游者有条件摆的发展降低了旅游者的信息获得成本，使旅游者有条件摆脱对旅行社的依赖。其次，中国加入全球贸易一体化之后，脱对旅行社的依赖。其次，中国加入全球贸易一体化之后，旅行社行业将面对来自外国同行的巨大竞争压力。为了能旅行社行业将面对来自外国同行的巨大竞争压力。为了能经受住这一严峻挑战，我国旅行社必须利用有限的时间，经受住这一严峻挑战，我国旅行社必须利用有限的时间，对资源进行更有效的配置和利用，培育出自身的核心发展对资源进行更有效的配置和利用，培育出自身的核心发展能力。而人力资源的管理效率是决

4、定旅行社竞争能力的一能力。而人力资源的管理效率是决定旅行社竞争能力的一个重要方面，也是目前我国旅行社管理工作中的弱项。人个重要方面，也是目前我国旅行社管理工作中的弱项。人员的使用、培养、激励等管理职能效率低下，人力资源得员的使用、培养、激励等管理职能效率低下，人力资源得不到充分利用在很大程度上阻碍了我过旅行社的发展，成不到充分利用在很大程度上阻碍了我过旅行社的发展，成为制约组织效率提高的瓶颈因素。为制约组织效率提高的瓶颈因素。旅行社人力资源管旅行社人力资源管理理重点介绍了旅行社人力资源管理的各项职能和先进的重点介绍了旅行社人力资源管理的各项职能和先进的人力资源管理技术，并大量引用案例。该书的出

5、版，将对人力资源管理技术，并大量引用案例。该书的出版，将对我国旅行社提高人力资源管理效率起到一定的促进作用我国旅行社提高人力资源管理效率起到一定的促进作用第一节、旅行社人力资源的开发一、旅行社人力资源的内涵与特点一、旅行社人力资源的内涵与特点二、旅行社人力资源开发的内容与任务二、旅行社人力资源开发的内容与任务三、旅行社的员工选择与聘用三、旅行社的员工选择与聘用一、旅行社人力资源的内涵与特点一、旅行社人力资源的内涵与特点（一）旅行社人力资源的内涵（一）旅行社人力资源的内涵（二）旅行社人力资源的特点（二）旅行社人力资源的特点（三）旅行社人力资源的类型（三）旅行社人力资源的类型（一）旅行社人力资源的

6、内涵（一）旅行社人力资源的内涵人力资源，是指能够独立参加社会劳动，人力资源，是指能够独立参加社会劳动，推动整个经济和社会发展的人口总数和，推动整个经济和社会发展的人口总数和，包括劳动年龄内具有劳动能力的人口和劳包括劳动年龄内具有劳动能力的人口和劳动年龄外参加社会劳动的人。动年龄外参加社会劳动的人。旅行社是人才密集的企业，人力资源在其旅行社是人才密集的企业，人力资源在其全部资源中所占比重最大，创造利益最多全部资源中所占比重最大，创造利益最多的。的。（二）旅行社人力资源的特点（二）旅行社人力资源的特点1、创造性、创造性 2、主动性、主动性3、独立性、独立性 4、流动性、流动性5、知识性、知识性（三

7、）旅行社人力资源的类型（三）旅行社人力资源的类型1.领导型人才：又称统帅型人才领导型人才：又称统帅型人才 ，适合担任旅行，适合担任旅行社的总经理或副总经理社的总经理或副总经理特点特点 ：知识全面知识全面 能力出众能力出众 品质优秀品质优秀2.参谋型人才：又称军事型人才参谋型人才：又称军事型人才 ，主要充，主要充当总经理的咨询顾问。当总经理的咨询顾问。特点特点 ：专业知识丰富专业知识丰富 分析能力卓越分析能力卓越 说服能力强说服能力强3.开拓型人才：可以担任旅行社市场开发和开拓型人才：可以担任旅行社市场开发和产品开发任务的合适人选产品开发任务的合适人选特点特点 ：预测能力强预测能力强 兴趣变化快

8、兴趣变化快 个性鲜明个性鲜明4.交际型人才：又称公关型人才，适宜负责旅行社的公共关系、旅游服务采购、旅游者服务投诉等特点 ：乐于求同 善于协调 交往广泛5.管家型人才：具有较强的专业知识和管理能力，是部门经理的最合适的人选特点 ：业务知识丰富 管理能力较强 部门意识浓厚6.原则型人才：又称官僚型人才，适合担任财务、纪律检查、人事部门的工作特点 ：原则性强 灵活性差7.监督型人才：对人和事十分挑剔，适宜从事质量监督工作特点 ：不满现实 喜欢挑剔8.技术型人才：有一技之长，这些人才构成了旅行社的主要技术队伍，是旅行社导游接待、旅游产品设计等岗位的最佳人选，也是旅行社需要大量引进和保留的专业人才特点

9、 ：专业技能强 敬业精神好二、旅行社人力资源开发的内容与二、旅行社人力资源开发的内容与任务任务 （一）旅行社人力资源开发的（一）旅行社人力资源开发的概念概念 （二）人力资源开发的内容（二）人力资源开发的内容 （三）人力资源开发的任务（三）人力资源开发的任务（一）旅行社人力资源开发的概念（一）旅行社人力资源开发的概念 是指旅行社以本行业对人力资源的特殊要是指旅行社以本行业对人力资源的特殊要求为依据，运用科学的管理方法，对其人力资源求为依据，运用科学的管理方法，对其人力资源进行最优化的组合和利用，以获得最佳的经营效进行最优化的组合和利用，以获得最佳的经营效果。果。人力资源开发的着眼点，是对员工个人

10、能人力资源开发的着眼点，是对员工个人能力的开发，即通过挖掘、利用和发挥员工个人内力的开发，即通过挖掘、利用和发挥员工个人内在的性格特征、气质和能力、做到事得其人、人在的性格特征、气质和能力、做到事得其人、人尽其才、才尽其用。尽其才、才尽其用。（二）人力资源开发的内容二）人力资源开发的内容1.制定科学合理的人力资源计划制定科学合理的人力资源计划2.招聘和录用所需员工招聘和录用所需员工3.建立完善的考核体系和奖惩制度建立完善的考核体系和奖惩制度4.建立科学的薪酬福利制度建立科学的薪酬福利制度（三）人力资源开发的任务（三）人力资源开发的任务 1.造就优秀的员工任务造就优秀的员工任务 2.建立科学的人

11、力资源开发利用体系建立科学的人力资源开发利用体系三、旅行社的员工选择与聘用三、旅行社的员工选择与聘用 （一）影响旅行社选择员工的因素（一）影响旅行社选择员工的因素 （二）旅行社聘用员工的程序（二）旅行社聘用员工的程序（一）影响旅行社选择员工的因素（一）影响旅行社选择员工的因素 1.外部环境因素：外部环境因素：（1）宏观经）宏观经济形式济形式 （2）政治与）政治与法律关系法律关系 （3）社会环）社会环境境 （4）劳动力）劳动力供给状况供给状况2.旅行社方面的因素：旅行社方面的因素：（1）旅行社的）旅行社的经营目标经营目标 （2）旅行社的）旅行社的发展战略发展战略 （3）旅行社的）旅行社的业务性质

12、业务性质 （4）旅行社自）旅行社自身的财力资源身的财力资源 （5）旅行社的）旅行社的人力资源现状人力资源现状3.应聘者方面的因素：应聘者方面的因素：（1）能力）能力因素因素 （2）性格）性格因素因素 （3）价值）价值观因素观因素（二）旅行社聘用员工的程序（二）旅行社聘用员工的程序 1.制定用人计划：制定用人计划：（1）职务分析）职务分析 （2）岗位要求）岗位要求 2.开展招聘活动：开展招聘活动：（1）部门申）部门申请请 （2）申请审）申请审核核 （3）进行招）进行招聘聘3.挑选录用员工：挑选录用员工：（1）挑选员工）挑选员工 两种方式：履历表挑选、直接挑选两种方式：履历表挑选、直接挑选 （2）

13、签订合同）签订合同第二节、旅行社人力资源的管理一、旅行社人力资源的培训二、旅行社人力资源的绩效评估与管理一、旅行社人力资源的培训一、旅行社人力资源的培训（一）旅行社开展人力资源培训的意义（一）旅行社开展人力资源培训的意义（二）旅行社人力资源培训的内容（二）旅行社人力资源培训的内容（三）旅行社人力资源培训的方式（三）旅行社人力资源培训的方式（一）旅行社开展人力资源培训的意义（一）旅行社开展人力资源培训的意义 1.提高旅行社的经营管理水平 2.培养员工的适应能力 3.挖掘员工的潜在能力 4.增强旅行社的核心竞争力（二）旅行社人力资源培训的内容1.1.职业道德培训职业道德培训2.2.知识培训知识培训

14、3.3.能力培训能力培训1.1.职业道德培训职业道德培训使员工了解国家发展旅游业的意义和旅行社在旅游业中使员工了解国家发展旅游业的意义和旅行社在旅游业中的作用，帮助员工树立主人翁的意识、职业自豪感和荣誉的作用，帮助员工树立主人翁的意识、职业自豪感和荣誉感感使员工了解本旅行社的经营目标、经营理念，自觉维护使员工了解本旅行社的经营目标、经营理念，自觉维护企业形象企业形象培养员工正确的劳动态度和敬业精神，树立良好的服务培养员工正确的劳动态度和敬业精神，树立良好的服务意识，养成良好的职业道德意识，养成良好的职业道德增强员工的团队意识与合作精神，培养精益求精的工作增强员工的团队意识与合作精神，培养精益求

15、精的工作风风提高员工的遵纪守法意识和道德水准，自觉的遵守国家提高员工的遵纪守法意识和道德水准，自觉的遵守国家法律，遵守旅行社行业的规章和本旅行社的各种规章制度，法律，遵守旅行社行业的规章和本旅行社的各种规章制度，树立正确的价值观树立正确的价值观2.知识培训知识培训 专业知识专业知识 旅游理论知识旅游理论知识 相关科学知识相关科学知识3.3.能力培训能力培训业务能力。导游接待能力、旅游采购能力、业务能力。导游接待能力、旅游采购能力、应对突发事件能力应对突发事件能力管理能力。决策能力、计划能力、组织能管理能力。决策能力、计划能力、组织能力、协调能力、财务管理能力力、协调能力、财务管理能力经营能力。

16、市场开拓能力、创新能力和资经营能力。市场开拓能力、创新能力和资本运营能力本运营能力学习能力。严肃的止血态度，严谨的学风学习能力。严肃的止血态度，严谨的学风和理论联系实际的学习方法和理论联系实际的学习方法（三）旅行社人力资源的培训方式1.岗前培训。旅行社介绍、敬业精神、服务观念、操作规范导游知识等2.在职培训。又称岗位培训3.脱产培训。语言、政策法规、旅游心理学、旅游市场学知识等4.适应性培训。又称应用性培训或转岗培训5.专题性培训。外国语知识、客源国知识、旅游法律法规知识等二、旅行社人力资源的绩效评估与二、旅行社人力资源的绩效评估与管理管理（一）绩效的性质与特点（一）绩效的性质与特点（二）绩效评估的原则与内容（二）绩效评估的原则与内容（三）绩效评估的目的与作用（三）绩效评估的目的与作用（四）绩效评估的指标体系（四）绩效评估的指标体系（五）绩效的管理方法（五）绩效的管理方法（一）绩效的性质与特点（一）绩效的性质与特点1.绩效的性质：是指旅行社员工在其工作岗绩效的性质：是指旅行社员工在其工作岗位上所完成的工作数量、质量及效率状况位上所完成的工作数量、质量及效率状况。绩效必须经过一定程序的评