第五单元客运服务.ppt

1、城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通服务礼仪（多学时）（多学时）单元五单元五 城市轨道交通服务质量评价城市轨道交通服务质量评价教学目标教学目标1 1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;2 2、了解城市轨道交通服务质量评价模型、了解城市轨道交通服务质量评价模型;3 3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法、掌握城市轨道交通服务质量评价方法 城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的方法，了解

2、乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘务质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘务质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘务质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补

3、服务缺陷。客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。5.15.1 城际轨道交通车站服务城际轨道交通车站服务一、城市轨道交通服务质量的定义一、城市轨道交通服务质量的定义一、城市轨道交通服务质量的定义一、城市轨道交通服务质量的定义 服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服

4、务质量的概念和有形产品抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。的质量概念在内涵上有很大的不同。的质量概念在内涵上有很大的不同。的质量概念在内涵上有很大的不同。LewisLewisLewisLewis和和和和BoomsBoomsBoomsBooms（1993199319931993）认为）认为）认为）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平服务质量是一种衡量企业服务水平服务质量是一种衡量企业服务水平服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具能够满足顾客期望程度的工具能够满足顾

5、客期望程度的工具能够满足顾客期望程度的工具”。A A A A佩恩（佩恩（佩恩（佩恩（1993199319931993）：）：）：）：“服务质量是服务质量是服务质量是服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力关于整个机构满足或超过顾客期望的能力关于整个机构满足或超过顾客期望的能力关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。GGGG佩里切利（佩里切利（佩里切利（佩里切利（1999199919991999）：）：）：）：“服务质量是符合或超过顾客的预期服务质量是符合或超过顾客的预期服务质量是符合或超过顾客的预期服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却。此外，美国却。此外，美国却。此外，美国却S

6、PISPISPISPI的的的的PIMSPIMSPIMSPIMS的的的的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。反之，则服务质量较低

7、。反之，则服务质量较低。反之，则服务质量较低。城市轨道交通客运服务（城市轨道交通客运服务（城市轨道交通客运服务（城市轨道交通客运服务（GB/T 22486-2009GB/T 22486-2009GB/T 22486-2009GB/T 22486-2009）中，服务质量定）中，服务质量定）中，服务质量定）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。二、城市轨道交通服务质量的内容二、城市轨道交通服务质量的内容（1 1 1 1）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运输

8、效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性运力、乘坐适合性运力、乘坐适合性运力、乘坐适合性 (如对儿童、老人等如对儿童、老人等如对儿童、老人等如对儿童、老人等 )和可靠性等；和可靠性等；和可靠性等；和可靠性等；（2 2 2 2）换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换间的方便换乘，公共交通之

9、间的换乘，轨道交通内部的换间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；乘等；乘等；乘等；（3 3 3 3）信息服务。包括一般信息信息服务。包括一般信息信息服务。包括一般信息信息服务。包括一般信息 (如运行时间、线路图、时如运行时间、线路图、时如运行时间、线路图、时如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等刻表、动态提示信息、安全信息等刻表、动态提示信息、安全信息等刻表、动态提示信息、安全信息等 )，必要信息，必要信息，必要信息，必要信息 (如可达如可达如可达如可达性、标识标志、票务性、标识标志、票务性、标识标志、票务性、标

10、识标志、票务 )，非正常状态信息，非正常状态信息，非正常状态信息，非正常状态信息 (如事故、故障、如事故、故障、如事故、故障、如事故、故障、事件信息事件信息事件信息事件信息 )，以及信息交流，以及信息交流，以及信息交流，以及信息交流 (如投诉和建议如投诉和建议如投诉和建议如投诉和建议 )等。客运服等。客运服等。客运服等。客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；及时性的信息；及时性的信息；及时性的信息；（4 4 4 4

11、）时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时间；均候车时间、平均换乘时间；均候车时间、平均换乘时间；均候车时间、平均换乘时间；（5 5 5 5）服务设施。包括服务设施舒适性、环境条件、补充服服务设施。包括服务设施舒适性、环境条件、补充服服务设施。包括服务设施舒适性、环境条件、补充服服务设施。包括服务设施舒适性、环境条件、补充服务设施务设施务设施务设施 (卫生间、通讯设施、食品亭、商业和娱乐设施卫生间、通讯设施、食品亭、商业和娱乐设施

12、卫生间、通讯设施、食品亭、商业和娱乐设施卫生间、通讯设施、食品亭、商业和娱乐设施)等；等；等；等；（6 6 6 6）治安与安全：包括治安设备、事故预防、紧急情况预治安与安全：包括治安设备、事故预防、紧急情况预治安与安全：包括治安设备、事故预防、紧急情况预治安与安全：包括治安设备、事故预防、紧急情况预案和紧急响应等；案和紧急响应等；案和紧急响应等；案和紧急响应等；（7 7 7 7）运营环境。包括通风、震动与噪音、尘土和垃圾、气运营环境。包括通风、震动与噪音、尘土和垃圾、气运营环境。包括通风、震动与噪音、尘土和垃圾、气运营环境。包括通风、震动与噪音、尘土和垃圾、气味、视觉、电磁辐射与干扰等；味、视

13、觉、电磁辐射与干扰等；味、视觉、电磁辐射与干扰等；味、视觉、电磁辐射与干扰等；（8 8 8 8）乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境；残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设环境；残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设环境；残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设环境；残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备；询问、投诉和赔偿服务；相应的环境信息、客流信息，备；询问、投诉和赔偿服务；相应的环境信息、客流信息，备；询问、投诉和

14、赔偿服务；相应的环境信息、客流信息，备；询问、投诉和赔偿服务；相应的环境信息、客流信息，对乘客拥有的对乘客拥有的对乘客拥有的对乘客拥有的 (乘车、购票等乘车、购票等乘车、购票等乘车、购票等 )选择权等进行规定。还包选择权等进行规定。还包选择权等进行规定。还包选择权等进行规定。还包括对长距离通勤乘客的候车、乘车舒适性，对骑自行车乘括对长距离通勤乘客的候车、乘车舒适性，对骑自行车乘括对长距离通勤乘客的候车、乘车舒适性，对骑自行车乘括对长距离通勤乘客的候车、乘车舒适性，对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定，充分考虑和关心不同乘客的需客的乘车和换乘进行规定，充分考虑和关心不同乘客的需客的乘车和换乘进行规

15、定，充分考虑和关心不同乘客的需客的乘车和换乘进行规定，充分考虑和关心不同乘客的需要；服务人员精神面貌、服务技能和态度以及服务灵活性要；服务人员精神面貌、服务技能和态度以及服务灵活性要；服务人员精神面貌、服务技能和态度以及服务灵活性要；服务人员精神面貌、服务技能和态度以及服务灵活性等；等；等；等；（9 9 9 9）企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务向企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务向企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务向企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务向乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现乘

16、客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要，引起服务内容变化或服务质量提意外情况或因某种需要，引起服务内容变化或服务质量提意外情况或因某种需要，引起服务内容变化或服务质量提意外情况或因某种需要，引起服务内容变化或服务质量提高或降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。高或降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。高或降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。高或降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。三、城市轨道交通服务质量的评价体系三、城市轨道交通服务质量的评价体系 虽然各城市轨道交通建设和管理的情况各异，但提高虽然各城市轨道交通建设和管理的情况各异，但提高虽然各城市轨道交通建设和管理的情况各异，但提高虽然各城市轨道交通建设和管理的情况各异，但提高乘客服务水平，打造城市轨道交通的优质服务品牌是各运乘客服务水平，打造城市轨道交通的优质服务品牌是各运乘客服务水平，打造城市轨道交通的优质服务品牌是各运乘客服务水平，打造城市轨道交通的优质服务品牌是各运营企业的共同目标。城市轨道交通服务水平评价体系如