Q12服务改善方案品质部.docx

1、Q12服务改善方案品质部殷勤服务Q12服务方案（2015年度）通过3月份的品质检查及摸底，我们必须清楚的认识到：业主选择的是能提供最佳服务的物业服务商，最能体现物有所值并能为其不动产保值、增值的物业服务；他们希望得到亲切友善和高效率的服务，而提供这种服务要求物业人员全身心的投入，服务始终如一。这意味着我们心里必须时刻装着业主，每天都能让业主感到愉悦，不断改善自身服务品质。针对现状，计划即日起推出的本年度“殷勤服务Q12”，其目的是使我们提升自身的服务品质，不断提升我们的服务竞争力，使开发商/业主对我们的服务建立信心，从而获取良好的市场口碑。一、殷勤服务的宗旨让员工清晰地了解殷勤服务的服务意图及

2、服务方向，让我们员工充满真心的去帮助业主解决问题，养成很乐意为业主提供服务的习惯，让业主感受到如家人、朋友般的关心和服务。二、殷勤服务的禁忌1、“我不知道”业主/访客期望他提出的问题及服务要求都能有个回复。如果业主/访客问你一个问题，你答不上来，你可以说：“我不是很清楚，但我去了解一下再回复您”。2、“我做不了，因为这不属于我的工作”。对于业主/访客来讲，你就代表了物业公司，他期望每位服务者都能帮助他。如果业主/访客提出服务需求，但不属于你的服务范围，你可以说：“不好意思，这个事情我不能帮到您，您可以去物业服务中心问一下吗？”同时指引业主/访客去物业服务中心的路，或者提供物业中心的服务电话给业

3、主。3、“你就得这样”业主/访客并不关心你有什么样的规章制度，他们希望看到的是服务者都能帮助他。我们应该遵循的唯一规定是在不违反法律法规及公司规章制度的前提下使业主/访客满意。4、绝不说“不”上面的禁忌中最为普遍的是对业主/访客说“不”，他们最不爱听这个字。绝不能说“不”，除非业主/访客的要求违反了相关的法规。即便如此，也要礼貌地向业主/访客解释。三、殷勤服务核心Q121、今天你的仪容整洁吗？2、今天你微笑了吗？3、今天你敬礼了吗？4、今天你尽职了吗？5、今天你第一时间问候业主了吗？6、今天你第一时间尽可能帮助业主了吗？7、今天你主动关注业主的需求了吗？8、今天你第一时间处理业主的问题了吗？9

4、、今天你受到表扬了吗？10、今天你提出好点子了吗?11、你超越业主的期望了吗？12、你有最要好的业主吗？四、对客岗位殷勤服务基本动作 基础操作要求基本动作注意事项迎送服务1、 三米内，面带微笑、主动问好。2、 业主有需求，记录、处理、反馈。3、主动帮助有需要的业主。温暖的笑容；家人般的问候；注意聆听，记录；绝不说“不”；提供切实的解决方案和尽可能的帮助。 路遇业主/访客1、停止工作。2、侧身让其先行，面带微笑、主动问好。3、目送离开。电梯上遇到业主：1、停止工作。2、面带微笑、主动问好。3、礼貌询问、帮其按所到楼层的按钮。4、退出电梯，目送离开。温暖的笑容；家人般的问候；主动帮助有需要的业主。

5、来电接听1、电话铃响三声内接听。2、接听后自报单位。3、询问来电事宜。4、业主需求登记，并记录相关信息。5、确认服务需求并提供解决办法。6、通话结束，待对方先挂机。7、回访了解处理结果和业主满意度。亲切的语调；家人般的问候；注意聆听，记录；绝不说“不”；提供切实的解决方案和尽可能的帮助。上门接待1、见到来者，立即起身相迎、面带微笑、主动问好。2、请来者入坐，或为来者倒茶。3、询问来访事宜。4、业主需求登记，并记录相关信息。5、确认服务需求并提供解决办法。6、送来者离开。7、回访了解处理结果和业主满意度。温暖的笑容；家人般的问候；注意聆听，记录；绝不说“不”；提供切实的解决方案和尽可能的帮助。

6、投诉处理1、做好来电或上门接待工作。2、安抚情绪、耐心倾听、记录问题。3、协商解决方案和解决时间。4、及时反馈并跟进解决方案。5、回访了解处理结果和业主满意度。安抚情绪；规避争议性词汇；注意聆听、记录；绝不说“不”；学会从情理法的角度去分析问题；提供切实的解决方案和尽可能的帮助；努力弥补业主的不满。上门拜访1、电话预约，以业主的时间为宜。2、整理仪容，敲门，问候并自我介绍。3、获得邀请后穿鞋套入内，关上房门。4、耐心倾听、记录。5、确认服务需求或协商解决问题。6、起身道别，关上后离开。7、及时反馈并跟进。选择合适的时机；注意聆听，记录；绝不说“不”；提供切实的解决方案和尽可能的帮助；家人般的问

7、候。门岗动作业主出入1、敬礼，距来者三米内为宜。2、面带微笑、主动问候。业主车辆出入1、敬礼，距来者三米内为宜。2、打出车辆指挥手势。专业、有礼；家人般的问候；关注工作场所的整洁，岗位周围无可见垃圾。主动帮助有需要的业主。外来人员来访1、敬礼，距来者三米内为宜。2、主动上前询问。3、与受访者核实。4、边核实边登记。5、放行，告知来者行走路线。外来车辆进入1、未见车辆通行证，规范使用停车指挥手势。2、主动上前敬礼、询问，距来者三米内为宜。3、与受访者核实。4、边核实边登记。5、发放车辆临时出入证。6、放行，告知来者车行路线及停车注意事项。物品出入1、主动上前敬礼、询问，距来者三米内为宜。2、核对

8、、登记、签字3、放行询问时，如与业主家可视对讲直接相连，可直接与业主核实;如老旧小区无法与业主相连，应查核业主房号与姓名;特殊情况可通知巡逻陪同进入，核实后才退出;规范有礼；有精神、具有亲和力；规避争议性词汇。巡逻岗1、关闭单元门。2、随手处理可视垃圾。3、主动帮助业主提重物。4、指引车辆停放。5、可疑人员盘查、劝阻（不要以貌取人）。6、访客引导指引。7、发现公共设施损坏及时报修。规范有礼、有警觉性；有精神、具有亲和力；规避争议性词汇。接报处理（一）一般报修：1、接报修后五分钟内联系工程。2、工程十分钟内取单。3、工程十五分钟内到达报修地。（二）紧急报修：1、接报立即联系工程。2、工程十分钟内

9、赶到报修地。3、接单客服十分钟内赶到报修地。专业、有礼；迅速联系、按时到达；遇到无法按时到达，应立即调配，取得业主谅解。工程维修入户维修1、准备维修材料及工具，整理衣着及工号牌。2、根据预约时间上门服务。3、敲门(轻重与频度以不妨碍业主为宜)，自我介绍。4、套上鞋套入室。按入户服务流程规范操作。专业、有礼；按约定时间到达；迅速解决业主的问题；遇到困难立即向上级求助；提供切实的解决方案和尽可能的帮助；明码收费。环境服务部人员入户服务（保洁、绿化）1、准备材料及工具，整理衣着及工号牌。2、根据预约时间上门服务。3、敲三声门，轻重与频度以不妨碍业主为宜。4、微笑着报“保洁员或绿化工”，说出服务内容。

10、5、套好鞋套或换鞋进入。6、轻轻地关上房门，按家政入户服务规范操作。专业、有礼；按约定时间到达；快速高效完成工作；遇到困难立即向上级求助；明码收费。五、对客岗位殷勤服务基本言行（一）、十句不能说的话：1、我不知道/我不清楚2、我没有时间/我下班了/我现在很忙,等下再说3、我不会做/我们公司规定不能做的4、这不是我的事/这不是我部门的事5、这件事和我们没有关系的，你要去找XX单位6、这件事是没办法处理的7、你不能这么说/你听我说/你这么说是错误的8、墙上有的,自己看9、喂,你是干什么的/你是哪里的 10、不能说带有侮辱性或不雅的语言及称谓：喂、老头、老太婆、小鬼、胖子、破车等。（二）、十句必须说

11、的话：1、您好、早2、再见、请慢走3、谢谢，非常感谢4、对不起，给您添麻烦了5、有什么需要帮助吗？6、请稍等，我马上联系/马上查询7、周末愉快、节日快乐8、不客气，这是我应该做的9、谢谢您的支持10、使用尊称：先生、小姐、女士、太太、夫人、小朋友等（三）、经理必须做的十件事：1、早晚迎送2、面试新员工3、第一时间检查员工工作4、第一时间处理紧急投诉5、第一时间到达问题现场6、每季度主动向甲方/业主委员会汇报工作7、定期拜访重点业主8、主动给员工提供支持和帮助9、制定项目客户关系管理方案10、与相关部门保持良好关系六、对客岗位殷勤服务情景模拟情景1客人想打听其他业主资料或联系方式，如何回答？1、

12、客人：“物业，我要联系楼上的业主，麻烦你把他的电话告诉我。”物业：“XX先生，请问找他有什么事？或者我帮您记录下来转告他好吗？”2、如客人进一步索要业主资料或联系电话，物业：“这样吧，我们联系一下业主，如果他同意，我们就提供他的联系电话给您。或者我把您的联系方式告知他，让他和您联系，您觉得这样行吗？”3、如业主不同意物业：“非常抱歉，业主不同意，所以我们不能提供他的资料给您。对于不熟悉的人，你会将自己的联系方式给他吗？轻易将业主的信息透露给别人，那业主还会信任你吗？情景2园区突然停电、停水，怎么回答？业主：“物业，怎么回事，我洗澡洗了一半突然停水（电）了！”物业：“哎，真对不起，我们赶紧了解一

13、下。请您留下联系电话，查出问题马上告知您。”客服马上与各方联系（维修、水、电部门），知道问题所在，迅速回复：物业：“XX先生，让您久等了。停水的事我们作了了解，原来是水务部门（电力部门）在抢修故障，因此没有预先通知，现在什么时候来水（来电）还不确定。但您千万别着急，恢复供水（电）了我们会立刻通知您”。业主：“原来是这样，那来水（电）就告诉我们呵。”遇到这样的情况，客服如果说不知道不清楚，则哪怕不是你的责任，业主也会迁怒于你。所以你绝对不能拒绝业主。要让业主感到你千方百计地为他了解原因和解决问题，并能将准确的信息传递给业主。那即使是物业的原因，业主也会原谅你。情景3有业主被困电梯内，如何沟通？谁

14、都不愿意被困在电梯，而一旦被困，求救电话肯定打到物业服务中心。物业：“XX小姐，您千万别着急，我马上叫维修师傅来，我也会在电梯门外陪您说说话。”客服在确认电梯维修单位的人在赶来的路上后，又耐心地安慰业主：“您再坚持几分钟，师傅马上就到了。”并尽可能与业主拉家常，消除紧张情绪。困在电梯里的人需要外界的反应和安慰，当得知那么多的人为这件事而在忙碌，至少让被困者觉得大家都在尽心尽力的努力，情绪也会比较平静。业主被解困后，客服人员一定要做好安抚工作，以免产生不必要的投诉。情景4 如何代收邮件？业主电话：“是物管吗？明天有一封快递要送过来，但我不在，请帮我收一下。”物业：“先生您好。根据邮电法的规定，邮

15、件一定要本人亲收，或书面委托别人代收。如果明天您真的不在，那我先替您收下，事后您给我们写个委托协议好吗？请将您的联系方式告诉我，邮件收到后，我会给您电话的。”（如有来电显示就主动确认：“您的电话是。）” 类似这样有着法律风险而又推托不了的便民服务，务必要做好规避风险的措施。情景5业主反映小区内蚊蝇较多，如何回复？业主：“现在小区蚊蝇那么多，你们到底在不在消杀的。”物业：“您好，我向您介绍一下我们的工作。我们是根据季节的不同定期进行蚊蝇消杀。在消杀期间我们会张贴温馨提示，提醒家长和小朋友注意哪些事项。不过消杀的药品有一定的毒性，从环保的角度讲，我们在药品的配比和杀虫次数上是有科学的规定的，消杀不

16、能太过频繁。您觉得有蚊蝇，也可通过安装纱窗、购置灭蚊灯来防范。” 小区开展消杀工作时，可通过短信平台通知业主，让业主及时了解物业服务工作。情景6业主将私人物品堆放在公共楼道，怎么沟通？物业：“您好！XX女士吗，楼道里的物品是您家的吗？不好意思，您能不能拿到家里去，或者处理掉。公共区域堆放物品，一方面影响了环境，另一方面也容易引起邻里矛盾。所以请您配合一下搬走。搬运时如果需要人手，我们物业会过来帮您的。”处理这样的问题，既要根据规定对业主晓之于理，同时也要考虑业主的感受，这样才不至于因为处理违章而弄僵了与业主的关系。情景7业主进单元门时要求监控开门，如何答复？业主：“哎，物业，请把单元门打开，我

17、要进去。”监控员：“不好意思，我是新来的，以前没见过您，所以需要和您核对一下。您能告诉我您的房号和姓名吗？”业主报上了自己的资料，监控员核对后开门。如业主多次要求监控开门，监控员在开门后说：“先生，我这里是监控中心，经常开门的话会导致对讲系统占线。您不方便的时候，我们会帮助开门。但平时能否请您尽量刷卡开门，好吗？” 监控中心是小区安全枢纽，监控员的工作职责是利用技防手段监视小区有无异常情况，及时接受业主的各种反映。如果一个小区几千口人都通过可视对讲开关单元门，那一旦发生紧急情况而对讲系统老是占线，就无法及时知晓突发事件了。情景8业主进门，身份核对有误，如何沟通？一陌生男子进入小区，被秩序维护员

18、拦住。“我是小区的业主呵！”说着报了房号和名字姓名。秩序维护员查了一下，说：“非常抱歉，物业登记的业主姓名与您提供的不符合，您能说出登记者的姓名吗？” 在得到肯定的答复后，秩序维护员说：“不好意思，也许您还没来的及更新您的资料，请您马上到物业服务中心处登记。”秩序维护员的职责之一是核对进出人员，以更好地保证小区的安全。如果对任何进入小区人不闻不问，那门岗形同虚设，坏人就有机可乘了。情景9业主在小区里乱停车，如何沟通？“您好，先生，请您把车停到XX地方好吗？因为这是小区的交通要道，一旦堵塞或碰擦，疏通的话要花大的力气。另外，大家都乱停车，擦擦碰碰的事就多，容易引起业主间的矛盾。所以，请你理解我们

19、的要求，及时将车停放在规定的位置。”小区乱停车问题一定要向业主讲清楚厉害关系，提倡社会公德意识，使之形成良好的泊车习惯。情景10业主无理取闹，提出过分的需求，如何沟通？业主：“开发商直到上个月才解决了我房子渗漏的问题，为了弥补损失，过去三年的物管费我就不交了。”客服:“先生，您这么说对物业不太公平。为了解决您的房子渗漏，我们一直协助与开发商沟通交流，直到问题解决。再者，房屋质量问题和物业公司并没有关系，您是向开发商买的房子，是您与开发商间的问题;我们是物业企业，为您提供的是物业服务，您应该向我们缴纳物业服务费用。希望您能配合我们的工作。”解决胡搅蛮缠的问题，一定要从情、理、法的角度，通过摆事实

20、、讲道理的方式，让滋事者无理可据、无机可乘。情景11客人上门询问，小区有二手房买（租）吗？客人：“请问一下，小区里有二手房吗？”客服：“您好！您如果想买（租）二手房的话，我们公司旗下就有南都置换公司。他们那里有许多包括我们小区在内的大量房源，南都所有在管项目的二手房信息都非常清楚。您稍等，我现在就帮您联系，您可以直接向他咨询。” 员工热情的服务，往往给业主留下良好的企业形象和充分的信赖。情景12 如何应对宠物管理的投诉？业主在散步时碰到秩序维护员说：“草地上总是有狗屎，遛狗的人也不拉牵引绳。”秩序维护员：“噢，真是对不起，狗屎在什么地方？我马上去收拾干净。有些业主的公益心确实不够，遛狗不牵绳子

21、还乱拉狗屎。如果您看见了请马上告诉我们，我们会立即前去劝说的。” 对于业主反映的这种情况，要建立养犬规定，并将相关限养宠物的政策法规张贴到小区告示栏中公示，并对豢养宠物的业主作充分的说明。情景13车辆停放在消防通道上，如何沟通？ “您好！XX先生，请您把车停放到别的位置上好吗？您现在停的地方是消防通道，如果发生火灾，救命的通道一堵塞，后果真的难以想象。我们都需要承担法律责任。”要求小区在消防通道处建立可活动的障碍设施，避免业主临时停车。同时，对于这类的违章停放车辆，一定要指出潜在的后果，晓之以利害，方能妥当地解决这些问题。情景14业主要求提供服务（如家政、维修等），但由于人手问题不能提供，如何

22、回答？ “您好！XX先生，不好意思，因为您没有提前预约，而工作人员都在为其他业主服务，所以现在暂时没有人员前来服务。一小时后可以吗（视实际情况而定）？如果您同意，那我就给您登记安排了。” 对于业主的要求不能说不，即便是做不到的事，也要让业主觉得你已经尽心尽力地为他想尽了办法。情景15发现装修违章，怎么沟通？一业主叫来施工队在露台上搭建玻璃房，客服来到现场。客服：“对不起师傅，您这样施工违反了小区的装修管理规定，现在请您先停下来。等我和业主联系一下，处理好了你才能继续施工。”施工队拒不停工。客服：“师傅，您如果继续施工我们只能向城管汇报了，现在的处理还是挺严肃的，还是请你们赶快停工整改吧。”对于

23、装修违章，由于物业没有执法权，只能通过劝阻和上报政府相关部门的方式来解决。千万不可采用停水停电的方式来处理。情景16上门维修时，发现需要更换物品及配件。员工面带微笑对业主说：“先生您好,配件已经损坏需要更换，请您先去购买，买好后联系我们进行更换。” 业主：“我又不懂配件，你们帮我买就是了。” 员工：“不好意思，配件的品牌不一样，价格差异很大，所以由您自行购买会比较好。我把物品的规格、型号和购买地点告诉您，请您尽快购买好吗？”员工应避免说：这东西坏了，我处理不了。情景17上门维修时，发现属于保修期内的房屋质量问题。员工面带微笑对业主说：“先生，您好，经我初步判断，这个问题需要开发商来维修，我会把

24、这个问题通过我们中心的前台人员反映给开发商，在跟踪落实的同时，将信息及时反馈给您。或者您也可以同时与开发商联系，这样开发商会比较重视，处理起来会及时些。”在这里你应该避免说：这是开发商的问题，你们自己去找他们，跟我们物业没关系。情景18上门维修时，工程人员无法自行处理的维修问题。遇到类似的问题一定要本着实事求是的态度，诚恳地与业主说说：“先生您好，这个问题我无法处理，我要联系部门主管来查看，看看问题出在那里。”当工程主管也不能解决问题时，应该向专业部门请教问题，并将结果和结论告之业主。千万不能说：这问题我处理不了，你找其他人来解决。情景19上门提供维修服务，经判断属有偿服务。当上门维修判断为有

25、偿服务后，员工要微笑着对业主说：“先生您好，这些是您家里的生活设施，维修的话应属于有偿服务范围，需要收取费用。”当业主提出异议时，员工应耐心向业主解释有偿服务和无偿服务的区别，并告之收费的依据和费用的构成。在取得业主的同意后开展维修工作，要注意保护好施工现场，避免因维修而对业主家造成损害。服务结束后应及时清理现场，告知业主注意事项，请业主在服务单上签字确认，最后将票据送给业主。业主对收费有异议时，你千万不要说这是公司规定，我也没办法之类的话。有偿服务也是物业服务中的一种类型，你完全可以根据人工和物品的投入理直气壮地向业主收费。情景20上门维修时，属于专业厂家或售后服务单位处理的问题。员工在确认

26、属于专业厂家或售后服务单位处理的问题后，应有礼貌地说：“先生您好，经我初步判断，这个问题需要专业厂家或售后服务单位来处理。您有他们的电话和别的联系方式吗？如果没有，我帮您找找看，找到或找不到，我都给您一个回音。”碰到这样的问题，您应避免说：这个问题没办法处理，你们自己去联系。情景21上门维修设备，发现是业主不会操作而产生的问题。碰到这样的问题，你应该对业主更热情一点：“先生您好，经检查设备没有问题，是不是在操作上有问题。只要这样操作就不会有问题。”边说边对业主进行操作指导，业主会感受到你的尽职和尽心。无论在态度上还是表情上都不要给人留下“这么简单的事还不会操作”的印象。七、奖惩实施细则与办法1

27、、 评选殷勤服务之星1） 殷勤服务之星评选范围：每个项目评选1名服务之星。（每年度）2）评选对象：项目的每位工作人员。3）评选方式：由业主/开发商投票选举产生选票由品质部、运营部联合项目送达入住业主；案场及单一业主的项目，由品质部、运营部将选票发至项目对接人。4）奖励办法1、 获奖者照片在公司宣传栏及园区宣传栏内公示；2、 获奖者名单公司统一发文表扬；3、 殷勤服务之星在升职/加薪时予以优先考虑。2、 殷勤服务知识竞赛1） 参与方式：以项目/分公司为单位组建参赛队，具体负责人由项目负责人担任，组员由客户服务部、秩序维护部、工程部、环境部各选派一名员工组成。 2）竞赛内容：殷勤服务方案及各专业部

28、门工作流程内容3）竞赛模式：必答题、抢答题和情景模拟题4）竞赛时间安排：2015年11月（预计划）5）竞赛奖励：一等奖（一名）：奖杯，奖金捌佰元。二等奖（一名）：锦旗，奖金伍佰元。鼓励奖 (参与项目)： 奖金贰佰元3、物业服务中心日常工作考评1）考核方式：明查：品质部、运营部每月不定期对项目进行殷勤服务执行情况的验证。暗访：通过外请、外聘人员，对各项目的殷勤服务执行情况进行体验；同时，选取部分业主通过电话调查的方式，了解业主对项目提供殷勤服务的感受。2）奖励措施：根据每月检查结果综合评分，给予前二名如下奖励：第一名：奖励项目300元人民币第二名：奖励项目200元人民币3）处罚措施：A ）员工因

29、服务态度问题被业主投诉，一次扣罚绩效考评分15分以示警告；B ）每次检查结果通过殷勤服务分析会（月品质分析会）进行通报，由各项目针对检查情况制定整改计划。 品质部、运营部根据上次检查结果和项目的整改计划进行复查，如复查后仍未整改的，处罚措施如下： a、复查时，若问题未整改，每发现一个未整改的问题，项目经理扣绩效考核分10分，主管扣绩效考核分8分。 b、再次复查，仍未整改的，上报总经理，全公司通报批评，并取消项目负责人、相应部门主管参加公司年度优秀员工评选资格。 4、年度满意度调查：1）奖励措施：根据公司年度满意度调查结果对满意度调查排名前三的项目奖励如下：名次奖励细则第一名奖励项目2000元人

30、民币。分配方案：其中40%奖励项目经理，其余分配给项目各岗位员工（具体分配方案由项目经理制定，品质、运营部审核，经总经理批准后执行）第二名奖励项目1500元人民币。分配方案：其中40%奖励项目经理，其余分配给项目各岗位员工（具体分配方案由项目经理制定，品质、运营部审核，经总经理批准后执行）第三名奖励项目1000元人民币。分配方案：其中40%奖励项目经理，其余分配给项目各岗位员工（具体分配方案由项目经理制定，品质、运营部审核，经总经理批准后执行）2）惩罚措施：满意度调查排名后二名且满意度未达到80%的，项目经理扣除相应年度绩效分值 、降级、免职或劝退。 苏州华田物业管理有限公司 品质管理部 二一五年四月三日