第二章：服务过程与服务接触.pptx

1、第二章：服务过程与服务接触第二章：服务过程与服务接触北京工商大学嘉华学院：沈晨光年轻时，我们学习；年老时，我们懂得年轻时，我们学习；年老时，我们懂得Austrian novelist Marie von Ebner-Eschenbach服务最直接的接受者服务最直接的接受者服务行为服务行为的本质的本质人人实体实体有形有形针对人身体针对人身体乘客运输、医疗保健乘客运输、医疗保健住宿、美容住宿、美容健身、餐馆、酒吧健身、餐馆、酒吧理发、殡葬理发、殡葬物体处理物体处理快递、维修快递、维修仓储、保洁仓储、保洁零售、干洗零售、干洗加油、园艺加油、园艺回收垃圾回收垃圾无形无形针对人头脑针对人头脑内心内心广告

2、、公关广告、公关艺术、娱乐艺术、娱乐有线电视、心理咨询有线电视、心理咨询教育、音乐会、宗教教育、音乐会、宗教信息处理信息处理会计、律师会计、律师银行、数据处理银行、数据处理保险、证券投资保险、证券投资程序编写程序编写针对不同的服务，消费者的要求也不同例如：坐高铁出行，昏昏欲睡没啥，但是上课睡觉，基本什么都得不到20元一碗盖饭，你不会介意服务态度。但是200元一碗呢？服务的过程任何服务都“有始有终”，在两点之间，不能出现问题了解保险产品选择保险公司达成共识确定产品填写表格付款顾客信息计入数据库保险合同生效出具保险文件选择科室选择专家排队挂号黄牛等待就诊问诊开单做检查等待检查各种检查检查结果反馈医

3、生确诊不能确诊再检查开药等待拿药复诊服务接触顾客直接与一项服务接触的时间高接触需要顾客亲自访问服务设施，参与服务工作低接触实体接触少、远程实现高接触服务与低接触服务的界限鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？Self-serviceSelf-service的发展的发展服务行业服务行业Human ContactMachine Assisted ServiceElectronic Service银行银行出纳员出纳员TellerATMOnline banking零售零售Checkout clerkSelf-checkout stationOnline ord

4、er/pickup航空航空Ticket agentSelf check-in kioskPrint boarding pass餐饮餐饮Wait personVending machineOnline order/delivery 剧院剧院Ticket saleKiosk ticketingPay-for-view书店书店Information clerkStock-availability terminalOnline shopping教育教育TeacherComputer tutorialDistance learning博采业博采业Poker dealerComputer pokerOnl

5、ine poker服务接触的“真实瞬间（the moment of truth)”实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，服务接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量感知。“亲，我们的快递员正在加班加点的为您送货，请再给他们一点时间，”服务接触失误的类型服务失误分为：核心服务失误(core service failure)。包涵所有与服务本身有关的失误或其他技术问题的失误：包括错误：医疗、住房不是政府的社会责任收费误差：吃饭算错账了服务灾难：酒店海鲜不新鲜，吃死人服务接触失误(service encoun

6、ter failures)：指顾客与一线服务人员间的互动所发生的缺失，服务接触失败包括不关心：不管你信不信，我反正信了不礼貌：“医生，我还想问。”“吃两天药再说，下一个”未实时反应不专业：您的问题得到后台处理，我们不负责服务接触失败的原因顾客特殊要求顾客特殊要求与偏好与偏好服务传送系统服务传送系统失败失败员工个人员工个人行为行为服务接触失误对顾客的影响服务接触失误对顾客的影响顾客不满意顾客不满意与顾客没有持续关系与顾客没有持续关系无法培养顾客忠诚度无法培养顾客忠诚度重覆重视吸引新顾客重覆重视吸引新顾客高度顾客转换率高度顾客转换率顾客顾客循环循环服务接触失误对员工的影响服务接触失误对员工的影响员

7、工不满意员工不满意高度员工转换率高度员工转换率低毛利低毛利狭隘的工作设计狭隘的工作设计使用科技来控制品质使用科技来控制品质低工资低工资低度训练低度训练员工没有能力处理顾客问题员工没有能力处理顾客问题员工员工循环循环服务接触点管理列出所有接触点确认有效接触点评估接触成本确定互动方式和接触标准效果评价和监测星巴克的接触点管理 店面的地理位置和外观感受的店员的热情欢迎店内装饰气味和背景音乐排长队买咖啡价格颇为昂贵咖啡品种友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员接受信用卡付款（小城市）各种优惠和积分当面咖啡制作自助牛奶、糖 不容易找到理想座位 座位舒适及环境干净 咖啡味道及整体包装 注视及被注视的心理优越 少量的杂志，无线网络 态度友善免费试用新的咖啡品种或小食带真诚微笑的道别（国内少）