一线万金电话销售培训指南.docx

1、一线万金电话销售培训指南书名：一线万金：电话销售培训指南作者：张烜搏书的目录 第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润电话营销和销售的区别企业在销售和销售管理中面临的主要问题运用电话销售可以解决这些问题典型的电话销售模式不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售所有的企业都适合使用电话营销和销售引进电话营销和销售可分两步走第2章电话营销和销售的六个关键成功因素准确定义目标客户准确的营销数据库良好的系统支持各种媒介的支持明确的、多方参与的电话销售流程高效专业的电话销售队伍第3章电话营销职能为销售活动打基础建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能获取

2、各种信息获取销售线索组织研讨会和会议邀请直邮是否属于电话营销职能第2部分电话销售职能第4章电话销售所面临的挑战最大的挑战在于建立信任关系电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍第5章以客户为中心的电话销售流程案例1一个电话完成笔记本电脑的销售客户决策的6个心理步骤电话销售的6个步骤以客户为中心的销售流程中的重点(选读)第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标明确电话销售人员和客户各自的电话目的明确电话销售人员和客户各自的电话目标案例2客户打电话来，要订购30台笔记本电脑案例2如何做准备：准备电话目的和电话目标为达到目标所必须问的问题案例2如何做准备：为达到目标所必须问的问题设想电话中可能发生

3、的事情并做好准备案例2如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备案例2如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备准备所需资料案例2如何做准备：准备所需资料最重要的准备：积极的态度第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语开场白的5个要素礼貌而有吸引力的问候语案例2开场白实践练习1如何进行电话前的准备第8章探询客户需求是电话销售的核心之一对客户需求的理解潜在的需求和明确的需求探询客户需求的关键是提出高质量的问题案例2探询客户需求案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势实践练习2如何探询客户需求第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品有用的概念：USP和UB

4、V推荐产品的时机推荐产品的3个步骤案例2有针对性地推荐产品实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处第10章客户可能的反应及处理模式最好是接受电话销售人员的建议客户拖延作决策实践练习4当客户拖延作决策时客户对电话销售人员的建议不太感兴趣实践练习5当客户对你的建议不太感兴趣时客户不太信任电话销售人员实践练习6当客户不太信任你时客户对电话销售人员所讲的存有误解实践练习7当客户对你所讲的存有误解时电话销售人员无法满足客户的某一具体需求实践练习8当你无法满足客户的某一具体需求时第11章电话结束时一定要达成目标在电话中发现购买信号达成协议的3个步骤达成协议时的必备条件：MAN达成协议常用语向客户表示感谢第

5、12章千万不可忽视跟进工作不同类型客户采取不同的跟进策略判断客户的真实情况等待客户决策要有耐心运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆案例4从满意的客户那里获得推荐第13章如何接听电话随时准备接听电话谁在给电话销售人员打电话两种客户，两种策略，两种不同的技巧转接电话亲切的问候语第一时间判断对方是什么性格既然来了，就要抓住客户第14章如何打呼出电话寻找销售线索的Outbound Call流程图首先要知道是谁在负责自己所销售的产品可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈判断这个客户是否是合格的目标客户当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求需要明确下一步计划需要

6、再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址真诚感谢输入数据库并跟进Outbound Call的组织第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩扩大销售提高单个产品的价值交叉销售带动其他产品的销售第16章优质服务使客户更忠诚案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果处理客户投诉的流程实践练习9处理客户的不满服务过程中应保持耐心第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎第17章提升在电话中的感染力有效运用声音感染力用身体语言来影响声音感染力实践练习10提升你的声音感染力第18章与客户建立融洽关系人的性格特征理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰在电话中识别客户的性格特征适应客

7、户的性格特征赞美对方是电话沟通中的润滑剂兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试实践练习11你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰第19章提问能力与销售能力成正比开放式问题和封闭式问题提问技巧实践练习12练习你的提问技巧第20章积极倾听技巧积极倾听意味着澄清、确认和回应案例7倾听技巧的运用积极倾听的其他注意事项实践练习13学习如何积极倾听第21章认同心拉近与客户的距离实践练习14向客户表达认同心第22章主动确认才能理解无误实践练习15不同情况下运用不同的确认方法6种技巧的总结通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用第4部分相关事宜第23章电话销售人员的关键成功因素一定要成为产品应用专家沟通能力不可或缺自我激励使

8、电话销售人员保持活力和热情协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余案例8已与客户约好面谈时间，但客户临时更改从战略的角度进行客户管理强烈的商业意识使电话销售人员更易成功第24章电话销售人员的其他重要方面电话销售是建立人际关系的很好的方法善于运用六大助手电话销售人员的时间管理是一大难题电话销售人员需要接受良好的培训第25章解决电话销售中的疑难问题如何安排与客户面谈案例9客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道这个线索，他该怎么办如何面对“态度恶劣”的客户如何与一无所知的客户打交道如何面对学识渊博的客户如何面对没完没了的客户如何判断客户是不是在听自己讲如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度

9、第26章电话销售的要点总结打电话前的准备打电话给客户时打电话时的规则第5部分附录电话销售常用工具电话销售技巧培训中的角色扮演案例电话销售技巧自测题词汇表电话营销和销售帮助你获得更多利润在我们深入探讨电话营销和销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是各级管理人员企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。相信在当今的商业社会，恐怕没有哪家公司和企业可以离开电话这样一种十分有效的工具。但如果我问你，在你们企业中有多少订单100是靠电话完成的时候，相信大部分企业告诉我的答案会是：零。可见，到目

10、前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种营销和销售模式进行实施。我们这里所探讨的电话营销和销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更多利润的直销模式。电话营销和销售的区别电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。各位，可能你已经发现，我在这里用了两个词：营销和销售，这两个词的含义有什么不同呢？事实上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。广义上的

11、电话营销主要包括以下10大职能：1.建立和维护营销数据库2.获取各种信息3.寻找销售线索4.组织研讨会和会议5.直邮6.电话销售7.交叉销售8.扩大销售9.建立客户关系10.客户服务在我们所列举的10大职能中，前5种是营销职能，第6-9种是销售职能，第10种是服务职能，而事实上这三种职能其实构成了电话营销和销售的完整流程。由于服务本身与销售很难分离开，所以，在本书中，我们将服务职能也归纳为销售职能。通过营销职能的实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售，同时，通过电话销售人员良好的客户服务、持续不断的与客户接触、进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达到留住客户的目的。所以，电话营销和销售

12、不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户，降低客户流失率，也会起到很重要的作用。企业在销售和销售管理中面临的主要问题我在前面提到过：电话营销和销售是一种可以为企业带来更多利润的直销模式。为什么这么讲？先来看看目前国内企业在销售中普遍存在的问题。为了便于说明，我准备了一个案例，结合案例来说明（需要说明的是，下面案例中的A公司是一家规模不大的服务性企业，但本案例所提示的问题却是国内很多企业都会面临的，具有很强的代表性）。A公司是一家财务咨询公司，主要业务是财务咨询，主要客户是在华投资的三资企业。财务咨询在国外已比较成熟，但在国内还是比较新的行业，在前几年还不为多数企业所熟悉和了解，这个行业正处于

13、导入期，需要不断培育客户。在这样的背景下，A公司将目标客户定位于在华投资的三资企业，这些企业更易接受这个业务。而且从业务发展的客户来看，这个定位没有错。不过，对于这些在华投资的三资企业来讲，也还是很有多企业并不太了解和认同这一服务，也就是说，财务咨询服务对他们而言也是一项新的服务，要了解和接受这个服务还需要时间。2000年，A公司一共有20多名员工，其中销售顾问4名，客户服务人员1名，行政和财务人员3名，其他是咨询顾问。2000年以前，A公司业务的开展是采用传统的直销方式，主要由公司的财务顾问去拜访客户。公司销售组织结构如下图：A公司的销售组织结构图（2000年以前）注：以上人员名字仅为说明方

14、便而假设，如有相同，敬请谅解。李山是一名经验丰富的销售人员，在公司里已超过三年，并且在进入A公司之前，就在A公司的一个竞争对手那里从事过两年的销售工作。他在行业内的经验和客户积累，使他一直是A公司的最佳销售人员，他的个人业绩已占到公司50的业绩，拥有公司50最重要的客户，在客户数量上也超过了公司所有客户的70（以上数字仅为约数），也就是说，李山的业绩好坏对公司业绩影响很大。赵海大学一毕业就进入了A公司，在A公司从事销售已超过1年，目前来讲，业绩还算稳定，他的业绩占公司总业绩的35左右。刘梅、孙健进入公司已超过了4个月，但业绩却不甚理想，两人业绩总和占公司业绩15左右。四个销售人员的客户分配主要

15、按行业来分，但由于李山和赵海已开发了大部分的有明确需求的客户（也就是那些现在就需要财务咨询的客户），对于刘梅和孙健来讲一个最大的挑战就是去开发新客户。最近，总经理张河和销售经理王达感到销售上有些问题，四个销售人员好像士气都不很高，而销售业绩也止步不前。同时，客户的抱怨也在不断增多，认为没有受到好的待遇。在这种情况下，总经理张河觉得有必要对销售进行改革，但如何进行，并没有一个清楚的概念。于是，他和我讨论如何进行销售体系的改革，以提高销售效率。我对公司业务进行了详细了解，并进行了初步访谈，结果请看下面表格：销售人员反应的问题李山客户太多了，要跟进重点客户，有时顾不了小客户，结果有些小客户就给丢掉了

16、。但由于客户太多，使得他的时间不能完全放在大客户的销售和服务上，结果大客户的开发也不尽如人意另外，还有很多销售文书性的工作要做，这占用他很多宝贵的开发客户的时间，使他时间不能进行最有效的分配现在的工作对他已完全没有挑战性，工作成就感不强的赵海自己在销售方面相对来讲已比较成熟，对于大部分客户都能独挡一面，但分配给自己的客户量少，这样平时培育客户的时间较多，需要做很多的OutboundCall来筛选客户，这并没有将他的特长发挥出来，因为他的特长是与客户面对面的沟通目前有明确需求的客户数量少，这也影响业绩同时，由于业绩原因，对其自信心也有些影响刘梅和孙健财务咨询是很专业的服务，他们的知识水平和业务能

17、力需要大幅度的提高对于一些自己范围内的大客户，由于能力不够，没法完成销售。同时，对客户提出来的问题自己没法回答，从某种意义上伤害了自己的自尊心，同时，也影响了客户对A公司的看法来公司4个多月了，业绩不好，平时好像时间安排都不饱满，这种现状对自信心打击很大，已产生离开的想法孙梅尤其提到她个人性格不太适合做这份工作，她更适合做些服务类工作公司也没有一个完整的数据库，客户资源不能共享培训不到位，所给的销售培训特别少张河和王达销售成本太高，四个销售人员总是出差，差旅费是一个很大的开支销售人员工资也是一项大的支出销售效率不太高，平均一个销售人员一周才能见到3个客户销售人员离职率高，销售队伍一直不太稳定销

18、售人员管理难度大经过初步了解，我认为A公司主要存在以下问题：1.公司业绩主要来自李山，而且客户资源也主要由李山掌握，这对A公司来讲具有很大的潜在风险，因为李山一旦离职，对公司业绩将产生大的影响；而且，假如李山去了竞争对手公司，那对A公司而言影响更大；2.无论是销售人员资源，还是客户资源都没有进行有效的分配，没有最大化利用现有资源，没有更好地分配和使用各种资源，其实就增加了成本。从人力资源上来讲，李山和赵海是成熟的销售人员，而且他们也有能力去销售，他们的时间应更多地运用在与有效需求的客户的交流和沟通上，而不是放在去慢慢培育客户，况且李山和赵海的工资要比刘梅和孙健高很多，如果换算成时间工资的话，李

19、山和刘海的时间工资浪费得也多。另外，从客户资源上也没有很好分配。A公司现有销售人员实际上处在三个不同的层面上，李山可以讲已成了这个行业的销售顾问，赵海是资深销售代表（相对而言），而刘梅和孙健实际是销售实习生，就刘梅和孙健而言，他们现在还没有能力单独进行财务咨询的销售，但他们却在做这个工作，结果是不仅在客户那里不能形成对A公司的良好的印象，同时也会使销售人员有时会感到尴尬，如客户提出一个可能很简单，但他们却不能回答的问题，这对他们自信心会是一种打击；3.销售培训不到位，至使刘梅和孙健不能很快适应岗位，形成恶性循环；4.销售效率低下，一人一周平均见3个客户，而且还不是明确需求的客户，所浪费的机会成

20、本也较大（因为你每见一个暂时还没有明确需求的客户，你就失去一个去见有明确需求的客户的机会）；通过上面这些问题的总结，我再结合其他企业的实际情况，就目前中国企业在销售过程中所面临的与销售相关的问题做一总结：没有自己的客户数据库，增大了风险，也不利于对客户需求进行分析； 各种资源没有有效整合，包括销售资源和客户资源； 销售效率低，机会成本大； 销售培训不被重视，销售人员整体水平有待提高； 成熟的销售人员并不太好找，即使找到，成本也比较高； 销售人员较高的流动率，不利于业务和客户关系的稳定。 运用电话销售可以解决这些问题根据上述问题，我张河建议引入电话销售体系，并建立客户数据库。新的电话销售体系的组

21、织如图所示：这个组织架构图看上去与原来的相差不大，但工作实质发生了很大的变化。大客户部的重点工作将放在大客户（当然，不同公司对大客户的定义是不同的）的开发上去，也就是开发新的大客户，当然也维护一部分大客户；而中小客户就交给刘梅和孙健来处理，考虑到刘梅更适合办公室销售工作，所以，刘梅已变为纯粹的电话销售人员，而孙健除了大部分的电话销售工作以外，也负责与一些新的中小客户面谈，这也为孙健日后承担更大的责任打下了基础。经过以上调整，进入2001后，公司业绩有了30的增长，销售人员都觉得自己的特长得到了发挥，工作也有了成就感，队伍凝聚力也大大增强，也更加稳定，最为重要的是销售成本在降低，因为电话销售不仅

22、提高了效率，节省了时间，也降低了成本。同时，公司建立了自己的客户营销数据库，所有与客户往来的信息和记录都由电话销售人员录入电脑中，以便于保留。这从某种意义上讲，也加强了公司业务长期的稳定性。到目前为止，你是否相信电话营销和销售可以帮助你获取更多利润？我当然希望你的回答是：“是”，但假设你的答案是“否”的话，也没有关系，请继续往下看，或者就请你现在尝试一下，毕竟“实践是检验真理的惟一途径！”典型的电话销售模式通过对B公司的分析，希望各位能更进一步了解电话营销和销售的组织结构，为自己从事电话营销和销售作些参考。B公司是一个跨国公司主要产品有个人电脑、商用电脑，包括台式机、笔记本、服务器、存储设备等

23、，与其他计算机制造企业在销售上一个最大的不同点，B公司在于按需订购和直销，电话销售是其直销模式中的一个重要组成部分。为了更好地为中国客户服务，B公司在国内有一个客户服务中心（CallCenter）。B公司在刚进入中国时，其销售组织架构如下所示（此图仅为简单示意图，目的是为了更好地说明电话销售是如何在B公司起作用的）。如图所示，B公司的销售人员主要分为内部销售代表（也就是电话销售人员）和外部销售代表。内部销售代表主要在CallCenter内工作，通过电话与客户沟通；外部销售代表则在外面与客户进行面对面的销售。B公司的电脑产品有针对个人用户的，也有针对企业用户的，根据用户不同，从销售组织结构上分为

24、家庭用户部和企业用户部。而对企业用户，又根据企业规模，分为重点客户部和大客户部（后来，B公司取消了重点客户部）。我们下面一一来分析各部门是如何销售的，尤其是电话销售人员。家庭用户部家庭用户部的电话销售人员100通过电话完成销售。B公司通过互联网、广告等强有力的营销活动吸引个人用户打电话到CallCenter中，由于个人电脑的选购相对比较简单（与企业采购相比），所以，只要电话销售人员在电话中表现出色，完全可以通过电话完成销售。所以，B公司针对个人用户，主要以电话的形式销售。B公司销售组织结构示意图：注：虚线内为CallCenter内部组织架构重点客户部重点客户部的销售基本上也是单独通过电话完成的

25、，是以电话销售人员为主导的销售。只是有些时候，对于一些比较大的订单，或者在客户需求相对复杂的时候，需要外部销售代表的配合和支持。但由于这部分客户的需求相对大客户的需求而言，并不太复杂，所以，这个部门的外部销售代表不是很多，而内部销售代表有20多人。我们注意到，重点客户部的电话销售人员又分为两组：猎人组和农夫组。他们每天虽然都在打电话，但工作重点却有所不同。看下图：工作目标工作重点销售代表特点猎人组寻找客户以OutboundCall为主，也就是主动打电话给陌生客户，以寻找现在就有需求的客户。喜欢挑战，性格相对外向，具有商业意识农夫组培育客户，并与客户建立长期关系接听客户来电，抓住机会，获得订单。

26、同时，维护自己数据库中的客户，建立长期关系性格相对内向，更倾向于客户服务大客户部大客户部针对的对象，是人员规模在1500人以上的企业，主要是那些大的行业客户，如电信、政府、保险等。这类客户的需求相对比较复杂，项目也会比较大，往往竞争比较激烈，主要由外部销售代表为主导进行销售，但每一个外部销售代表，基本上都会有一个电话销售人员与其配合进行销售。在这种组合下，外部销售代表的主要工作是挖掘客户需求、与客户建立关系，而内部电话销售人员的主要职责在于订单处理、协调内外关系等。在这样职责的要求下，在有些时候内部电话销售人员的表现更像是客户服务人员、订单处理人员和销售助理，而不同于传统上所讲的销售人员。我前

27、面重点分析了B公司的销售组织架构，也正是这支以电话销售为主的销售队伍，为B公司在进入中国后持续的快速发展起到了重要作用。不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售？交易型销售是指纯粹的产品买卖，我买你卖，客户看重的是产品本身，而他从什么地方购买、从哪个销售人员那里购买，对他并没有太大的影响。他往往很熟悉自己的需求，知道要购买什么产品。而顾问型销售与交易型销售就有很大的区别，客户往往并不太清楚自己的需求，例如第一次购买一个自己不太懂的产品时，这时，他需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，以帮助他找到最适合自己的产品。这个时候，这个销售人员在其中的价值就会体现出来。最初很多公司引进电话

28、销售模式，主要是考虑到低成本和方便客户购买，而价格低和购买方便是交易型销售的两个显著特征。看上去，电话销售本身是属于交易型销售。客户打电话来购买某样产品，电话销售人员负责下订单，从而完成产品的交易。对于这类客户，电话销售人员并不需要掌握顾问式销售的技巧，他只需要根据客户的要求完成订单就可以。假如你销售的产品是普通大众产品，例如书、生活用品等，作为电话销售人员，你只需要掌握交易式销售的技巧就可以，因为这些客户很清楚自己的需求。但随着大量高科技产品和层出不穷的新产品，通过互联网和电话进行销售，其实也催生了电话销售向顾问式销售的转变。由于是新产品，有相当多的客户并不能确定自己到底要的是什么，这时，你

29、作为产品应用领域的专家就会给客户提建议，作参谋，这样，你对客户就有价值，客户也不会忘记你。在本书中，大部分的案例都是以顾问式销售为基础的，我个人认为电话销售人员应当掌握顾问式销售的方法。当然，我们不是讲这种销售方法对任何一个人都会有效果，这种方法只会对那些寻求建议的人有效果。而对那些很清楚自己需求的客户来讲，你应使用纯粹交易式的方式来快速、便捷地帮他下订单，而不是通过电话再做过多探询，虽然我们认为探询很重要，但那是针对顾问式销售。对于需要交易式销售的客户，你的探询会让他感到厌烦。作为电话销售人员，你应当根据你所销售的产品、并判断客户是关注纯粹的交易还是关注寻求建议，从而采取不同的销售方法。在本书的其他内容中，也会提到这个概念。相信通过B公司的案例，你已经对电话销售有了系统的认识。你可能已经跃跃欲试，想在公司内部实行电话销售。那什么样的企业适合电话销售？我该如何进行电话销售呢？我们继续往下讲。所有的企业都适合使用电话营销和销售前面我们探讨了电话销售是如何帮助企业解决问题，并获取更多的利润的。那接下来有一个问题就是：什么样的企业才适合电话销售？这是一个很好的问题，让我们来看看。我们经常探