设计师售后安装维修服务上门步骤标准问题处理解决措施规范指导手册 15页.docx

1、设计师售后安装维修服务上门步骤标准问题处理解决措施规范指导手册 15页设计师售后安装维修服务上门步骤标准问题处理解决措施规范指导手册序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施1接活（设计、安装、维修）保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、安装日期、故障现象、用户要求等等）信息不祥，如地址不祥、电话错、无安装日期、故障现象不祥等。首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。2对用户信息进行分析对维修用户信息落实排查用户是否有服务历史用户有维修历史维修故障与此次报修故障相同落实原上门维修故障内容与维修人员进行沟通维修措施 根据用户反映的问题（若有维

2、修历史结合原落实情况）分析可能的故障原因、维修措施及所需备件有可能用户误投或使用不当，可以电话咨询解决而不需要上门有可能无此备件电话咨询，指导用户正确使用，3小时以后跟踪回访马上领用或向总部申请，同时立即上门检查，必要时协调专卖店或展示厅拆件处理此问题能否维修解决？此问题从来未维修过或同类问题以前未处理好查阅资料或同中心技术经理，总部联系。序号工步工作标准可能遇到的问题解决措施联系用户确认上门时间、地址、安装（设计）日期、故障现象等。路途遥远，可能取法保证按约定时间上门；地址、或故障现象不符；产品超保；电话无人接（电话占线、手机无法接通等等）；用户恼怒，拒绝上门 道歉说明原因并改约时间； 按确认后的地址或故障现象上门； 准备收据（发票），收费标准； 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门； 耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听）并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用。 咨询不接受 咨询错误或误咨询 上门服务； 凡咨询后的用户个小时后必修回访准备工作带好想应工具、相应备件、命令单、收据、收费标准、留言条、上岗证。物品带错或漏带。出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错误。