纸包装材料老客户的维护与二次开发.ppt

1、l老客户服务，需要用心经营。除了公司要求的老客户服务，需要用心经营。除了公司要求的定向服务外，很多功夫要在细节中完善服务品定向服务外，很多功夫要在细节中完善服务品质，从而提高客户满意度，把老客户牢牢地抓质，从而提高客户满意度，把老客户牢牢地抓在手中。在手中。王永庆是台湾的塑胶大王，知名的企业家。但是大家知道吗？他年轻的时候只是一家米店的伙计。南方人比较喜欢吃米饭，南方米的种类也很多，很多家庭主妇经常到米店去买米，和我们这里一样，去市场买东西时，我们通常一次会买很多东西，一个人拿不过来，王永庆就在米店里负责帮助客户把米送到家。我们可以看到身边的粮店伙计，只管把米送到你家，送到以后拿钱就走。可是，

2、王永庆不，他边走边和客户聊天，把客户的家庭情况、口味、买一次米可以吃多长时间，在闲谈中都了解清楚了。回来以后，他把这些信息都记在工作日志上，等时间差不多时，他就主动称好米给客户送上门去，这样一来，他的客户只会增加不会减少，他从一个小伙计发展到自己开店，完成了 最 初 的 原 始 积 累，最 终 成 就 了 自 己。对于一个专业纸箱销售人来说，对于一个专业纸箱销售人来说，只具备专业技能远远不够，还需要只具备专业技能远远不够，还需要有高尚的人格和非常强的服务意识。有高尚的人格和非常强的服务意识。在工作时，我们要多为客户着想，在工作时，我们要多为客户着想，这种服务意识不仅反映一个人的素这种服务意识不

3、仅反映一个人的素质的高低，更是一种经营之道。质的高低，更是一种经营之道。请问一位伙伴，王永庆在给请问一位伙伴，王永庆在给客户送米的时候，一直在做一客户送米的时候，一直在做一个动作，就是在和客户边走边个动作，就是在和客户边走边聊，他为什么要这么做？他和聊，他为什么要这么做？他和客户聊天的目的是什么？客户聊天的目的是什么？他边走边和客户聊天，他边走边和客户聊天，把客户的家庭情况、口味、把客户的家庭情况、口味、买一次米可以吃多长时间，买一次米可以吃多长时间，在闲谈中都了解清楚了。回在闲谈中都了解清楚了。回来以后，他把这些信息都记来以后，他把这些信息都记在工作日志上，等时间差不在工作日志上，等时间差不

4、多时，他就主动称好米给客多时，他就主动称好米给客户送上门去户送上门去.我们在做纸箱工业消耗品营我们在做纸箱工业消耗品营销、客户经营的时候，又应该如销、客户经营的时候，又应该如何对待和经营好自己的老客户，何对待和经营好自己的老客户，并做好保单的二次开发？并做好保单的二次开发？为竞争对手制造障碍为竞争对手制造障碍u出色的产品及其应用u电子联系和关系网络u长期服务计划巩固客户退出障碍巩固客户退出障碍u让客户产生心理依赖u有活动时给客户优先配给权u对客户家庭或文化群体进行维护u给予特殊的培训支持维护老客户的策略建立信任建立信任u社会活动及娱乐；u高频次的接触；u支持客户的特殊活动；u履行承诺；u灵活性

5、及情感投入满足客户需求满足客户需求u更多优惠措施u特殊客户特殊对待u提供系统化解决方案老客户维护的方法老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系成交后致谢成交后致谢成交后致谢成交后致谢 “谢谢您”三个字虽然简单，但对于销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现我们的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系节日祝福节日祝福节日祝福节日祝福 各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户生日、客户升职、乔迁等，都是

6、进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等给予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升公司和我们的形象。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系别忽视别忽视别忽视别忽视“密切接触者密切接触者密切接触者密切接触者”我们除了与客户保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如客户的亲朋好友。这些人不仅能巩固我们与客户的关系，也是我们的准客户。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系进行跨时空交流进行跨时空交流进行跨时空交流进行跨时空交流 微信

7、、电话、短信、信件、传真、网络等，这些跨时空交流形式覆盖面广，影响力大，我们可以充分运用。同时，这种形式留给客户个人空间，避免尴尬。老客户维护的方法 老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系上门拜访上门拜访上门拜访上门拜访 虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直接有效。我们应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样对客户的二次开发非常有效。在我们上门拜访的同时，可以了解一些客户的信息：客户的家庭状况；客户的经济状况等等。为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客户的信赖。老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系与

8、客户经常保持联系与客户经常保持联系赠送礼品赠送礼品赠送礼品赠送礼品 我们在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、新颖、实用的礼品。维护好了客户就会有源源维护好了客户就会有源源不断的准客户资源，也会不断的准客户资源，也会有稳定的好业绩。有稳定的好业绩。感谢、感谢、再感谢要知道：对客户说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在日常工作中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与客户交往中最常用的词。请真诚地说出它，因为正是客户、你、我和其他人才有了今天的这份工作。他们既然能在我们这他们既然能在我们这买

9、过保险，一是说明他们买过保险，一是说明他们对保险有一定的认识和了对保险有一定的认识和了解，二是对我们业务人员解，二是对我们业务人员本人还是接受和认同的。本人还是接受和认同的。维护开发一个老客户往往维护开发一个老客户往往比重新开发一个新客户要比重新开发一个新客户要省劲得多，也容易促成。省劲得多，也容易促成。人们的质量、成本意识在日益人们的质量、成本意识在日益人们的质量、成本意识在日益人们的质量、成本意识在日益提高提高提高提高客户的交期越来越短、零散、客户的交期越来越短、零散、客户的交期越来越短、零散、客户的交期越来越短、零散、紧急需求越来越大紧急需求越来越大紧急需求越来越大紧急需求越来越大为我们

10、开发第二单为我们开发第二单为我们开发第二单为我们开发第二单 创造了一个有利时创造了一个有利时创造了一个有利时创造了一个有利时机机机机!谁将是再开发的对象 狭狭义义上上说说有有两两种种客客户户。一一种种是是有有多多家家供供应应商商的的老老客客户户；另另一一种种是是客客户户需需求求增增大大扩扩大大产产量量的的客客户、还有是上下游关联客户（老客户的客户）。户、还有是上下游关联客户（老客户的客户）。广广义义上上说说，除除了了上上述述两两种种人人之之外外，只只要要与与老老客户相关的朋友、客户等都可作为再开发对象。客户相关的朋友、客户等都可作为再开发对象。跟进问题直至解决若你不得不把客户打发到另一部门，一

11、定要打电话给负责此事的同事，同时打给客户以确认问题得到解决，询问客户他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。能否把握老客户的再开发时机，关键要看我们能否把握老客户的再开发时机，关键要看我们对客户的信息知道多少，这从一定意义上反映了我对客户的信息知道多少，这从一定意义上反映了我们与客户的密切程度，以及客户对我们的信任度。们与客户的密切程度，以及客户对我们的信任度。有了客户对我们的信任和支持，这将是我们立于市有了客户对我们的信任和支持，这将是我们立于市场不败之地的不二法则。场不败之地的不二法则。l不要缩小客户的问题l 面对问题，千万不要说“我根本没听过”，

12、“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为跟他讲问题并不严重，“你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。l 每位顾客都希望得到你的重视和注意：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。l使易于接受的词语l不要说“我做不到”，尽量说：“我将尽力”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如客户要求一些不可能做到的事情，很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”l纸箱包装市场广阔，需求旺盛，如何扩张经营，纸箱

13、包装市场广阔，需求旺盛，如何扩张经营，善加利用我们已有的客户资源，关键取决于我们善加利用我们已有的客户资源，关键取决于我们对客户的深耕细挖。对客户的深耕细挖。l永远把自己放在客户的位置上l你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？l 把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。对待客户，我们也要有可持续发展的观念，对待客户，我们也要有可持续发展的观念，这样我们才能获得比保单更多、比保费这样我们才能获得比保单更多、比保费更多、比业绩更宝贵的财富。更多、比业绩更宝贵的财富。l表现出你有足够的时间l虽然你可能已在超负荷工作，十分繁忙，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。l 用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法。当顾客感觉到你正努力地帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。祝大家在今后的展业过程中，一马当先，积祝大家在今后的展业过程中，一马当先，积累更多的客户，签下更多更大的订单，挣得累更多的客户，签下更多更大的订单，挣得丰厚的收入！丰厚的收入！