空乘服务礼仪.ppt

1、先问大家：你觉得她们有魅力吗？先问大家：你觉得她们有魅力吗？你想成为这样的人吗？你想成为这样的人吗？一切从微笑开始，你准备好了吗？一切从微笑开始，你准备好了吗？不要吝惜您的笑容，不要吝惜您的笑容，不要吝惜您的笑容，不要吝惜您的笑容，它是您成功的开始！它是您成功的开始！它是您成功的开始！它是您成功的开始！用心微笑用心微笑眼中含笑眼中含笑健康的笑健康的笑像婴儿般天真的笑像婴儿般天真的笑 不管发生什么事,都请安静且愉快地接受人生,勇敢地、大胆地,而且永远地微笑着。卢森堡 空乘服务为什么要讲礼仪？空乘服务为什么要讲礼仪？第一个作用，内强素质。第一个作用，内强素质。作为现代人，要跟别作为现代人，要跟别人

2、打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。自己的素质是非常重要的。第二个作用，外塑形象。第二个作用，外塑形象。在国际交往中也好，在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。织形象，就是代表产品和服务形象。第三个作用，增进交往。第三个作用，增进交往。多交朋友，广结善缘。多交朋友，广结善缘。空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进而塑造的是航空公司的整体形象。请大家说说他们的共同之处公司财务员公司财务员公司财务员公司财

3、务员1、共同实施安全保卫工作；、共同实施安全保卫工作；2、共同把握着国家、企业或个人的命脉；、共同把握着国家、企业或个人的命脉；3、都以怀疑的眼光看人；、都以怀疑的眼光看人；4、都得罪不起，要不然会很麻烦；、都得罪不起，要不然会很麻烦；5、一般都话难听、脸难看、事难办；、一般都话难听、脸难看、事难办；国家执法人员国家执法人员国家执法人员国家执法人员政府公务员政府公务员政府公务员政府公务员1 1、有张笑脸，别让我紧张；、有张笑脸，别让我紧张；、有张笑脸，别让我紧张；、有张笑脸，别让我紧张；2 2、说话礼貌客气，最好能幽默点；、说话礼貌客气，最好能幽默点；、说话礼貌客气，最好能幽默点；、说话礼貌客

4、气，最好能幽默点；3 3、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题；、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题；、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题；、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题；4 4、如果能成为朋友当然是最好了。、如果能成为朋友当然是最好了。、如果能成为朋友当然是最好了。、如果能成为朋友当然是最好了。酒店服务员酒店服务员酒店服务员酒店服务员请说说你希望他们怎么对待你医生或护士医生或护士医生或护士医生或护士大巴车司机大巴车司机大巴车司机大巴车司机 其实，我们的顾客也寄我们这样的其实，我们的顾客也寄我们这样的希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他们微笑，并给他们提供我们希

5、望得到的服们微笑，并给他们提供我们希望得到的服务！务！空乘服务礼仪仪容仪表仪态请大家讨论：请大家讨论：从职业的角度上看你喜欢哪种着装？从职业的角度上看你喜欢哪种着装？为什么？为什么？庄庄重重规规范范请大家讨论：请大家讨论：从外型上看你喜欢哪位？说说为什么？从外型上看你喜欢哪位？说说为什么？企企 业业 形形 象象 娱乐娱乐 工作工作 大家讨论：结论大家讨论：结论要要 有有 区区 分分 这就是改变的力量：这就是改变的力量：发型发型发型发型 发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。要勤洗发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。要勤洗、勤梳、勤剪、并选择适合自己的发型。、勤梳、勤剪、并选择适合自己的发型。

6、对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。长对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。长发过肩者，应盘发、挽发，并置于工作帽内。发过肩者，应盘发、挽发，并置于工作帽内。修剪头发要长短适中修剪头发要长短适中 对男性而言，要求前发不覆额、侧发对男性而言，要求前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领不掩耳、后发不触领美发要得体美发要得体 不宜染彩色头发不宜染彩色头发 不宜烫过于繁乱、美艳的发型不宜烫过于繁乱、美艳的发型 不宜在工作岗位上佩戴工作帽不宜在工作岗位上佩戴工作帽以外的帽子以外的帽子 不宜佩戴鲜艳颜色发饰，只可不宜佩戴鲜艳颜色发饰，只可佩戴蓝色或黑色发饰佩戴蓝色或黑色发饰 （一）（一）女职员女职员1.

7、1.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；2.2.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，或或用用发发网网罩罩好好，一一线员工不得披肩发作业；线员工不得披肩发作业；3.3.着着正正规规套套装装，大大方方、得得体体，不不穿穿无无袖或吊带衣裙工作；袖或吊带衣裙工作；4.4.指指甲甲不不宜宜过过长长，并并保保持持清清洁洁，涂涂指指甲油时须自然色；甲油时须自然色；（一）（一）女职员女职员5.5.裙子长度于膝盖或膝盖之下；裙子长度于膝盖或膝盖之下；6.6.肤肤色色丝丝袜袜，无无破破洞洞（随随时时备备用用丝袜）；丝袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、

8、全身不超过、全身不超过3 3种颜色种颜色（套装、制服）。（套装、制服）。（二）（二）男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）（二）（二）男职员男职员7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.

9、短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、皮带上不能挂任何装饰品、皮带上不能挂任何装饰品1212、全身不超过、全身不超过3 3种颜色。种颜色。着着 装装 礼礼 仪仪 着装的原则：符合自己的身份；着装的原则：符合自己的身份；男人看表、女人看包；男人看表、女人看包；女人看头、男人看腰；女人看头、男人看腰；社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；职业裙装的五大禁区：职业裙装的五大禁区：忌穿黑色的皮裙；忌穿黑色的皮裙；裙子与袜子和鞋子要协调；裙子与袜子和鞋子要协调；忌光腿；忌光腿；忌三截腿；忌三截腿；忌穿凉

10、鞋；忌穿凉鞋；宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服就不合适了。不合适了。西装的三大禁区西装的三大禁区遵循三色原则；遵循三色原则；忌穿尼龙丝袜和白色袜子；忌穿尼龙丝袜和白色袜子；忌乱用领带夹；忌乱用领带夹；二、二、仪态仪态微笑微笑目光目光站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿（一）微笑（一）微笑 微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同仁仁时时，要要养养成成微

11、微笑的好习惯。笑的好习惯。注注意意：员员工工上上岗岗，面面带带微微笑笑，这这样样可可使使旅旅客客有有亲亲切切之之感感，也也是是服服务务热热情情的的重重要要体体现现。但但是是，微微笑笑也也要要视视时时间间、场场合合、旅旅客客的的情情绪绪而而定定，如如果果旅旅客客有有悲悲伤伤、着着急急的的事事，员员工工的的表表情情、态态度度要要使使对对方方感感到到你你对对他他的的关关心和体贴，这时笑就显得不适宜了。心和体贴，这时笑就显得不适宜了。总理的微笑时常总理的微笑时常激励着我们激励着我们汶川断腿女孩廖智汶川断腿女孩廖智用微笑舞蹈人生用微笑舞蹈人生（二）目光（二）目光 眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵眼

12、睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉，目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。注意：注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，在为旅客服务、与客人交谈时要目视对，不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不得有心不在焉的表情。得有心不在焉的表情。看看他们的视线：看看他们的视线：（三）（三）站姿站姿男人，请一定要站出你的风度和自信男人，请一定要站出你

13、的风度和自信(四）坐姿四）坐姿错误的坐姿错误的坐姿看看她们的坐姿看看她们的坐姿 （五）（五）蹲姿蹲姿轻轻 松松 一一 刻刻规规 范范 手手 势势女士之间规范握手姿势女士之间规范握手姿势男士之间规范握手姿势男士之间规范握手姿势鞠躬场合的区分鞠躬场合的区分正式场合正式场合 一般场合一般场合问候问候先微笑；先微笑；早早晨晨上上班班见见面面时时，互互相相问问候候 “早早晨晨好好！”、“早早上上好好！”等；等；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等；等；有

14、客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送；有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送；办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语。道别语。引导、引路引导、引路引导、指示：引导、指示：应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。在走廊中央。与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。遇遇拐弯拐弯或有或有楼梯台阶楼梯台阶的地方应使用手势，并提的地方应使用手势，并提醒客人醒客人“这边请这

15、边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。开关门开关门无论何时，开关门时请轻声操作；无论何时，开关门时请轻声操作；这是最基本的素养，也最能反应出这是最基本的素养，也最能反应出一个人修养的好坏。一个人修养的好坏。四、四、语言语言请请对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾打扰了打扰了好的好的是是清楚清楚您好您好某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司乘务员语言规范乘务员语言规范语言艺术语言艺术【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品选择，但供应到某

16、位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。反而惹得旅客不高兴。沟通的技巧沟通的技巧谈话的内容：谈话的内容：（说什么）（说什么）首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情；首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情；语言精练，忌多次重复、罗嗦；语言精练，忌多次重复、罗嗦；找准对方感兴趣的话题，形成互动；找准对方感兴趣的话题，形成互动；不要非议党和政府。不要非议党和政府。不要涉及国家秘密与商业秘密。不要涉及国家秘密与商业秘密。不能随便非议交往对象。不能随便非议交往对象。不在背后议论领导、同行和同事。不在背后议论领导、同行和同事。不谈论格调不高的话题。不谈论格