米其林驰加店“31项车辆检查”客户服务体验流程V1.0.ppt

1、驰加驰加“31项车辆检查项车辆检查”客户服务体验流程客户服务体验流程31项车辆检查项目汇总项车辆检查项目汇总轮胎检查轮胎检查1.花纹深度花纹深度2.气门嘴气门嘴3.气门帽气门帽4.不规则磨损不规则磨损5.实际胎压实际胎压6.轮胎品牌轮胎品牌7.花纹花纹8.尺寸尺寸机油检查机油检查9.引擎润滑油引擎润滑油10.机油滤清器机油滤清器11.空气滤清器空气滤清器12.空调滤清器空调滤清器13.发动机冷却液冰点发动机冷却液冰点制动检查制动检查14.制动液沸点制动液沸点15.制动片制动片16.制动盘制动盘灯光检查灯光检查17.示宽灯示宽灯18.雾灯雾灯19.转向灯转向灯20.危险警告灯危险警告灯21.倒车

2、灯倒车灯22.制动灯制动灯23.近光灯近光灯24.远光灯远光灯雨刮器检查雨刮器检查25.左前雨刮器左前雨刮器26.右前雨刮器右前雨刮器27.后雨刮后雨刮28.风挡清洁液风挡清洁液蓄电池检查蓄电池检查29.空载电压空载电压30.负载电压负载电压31.状态指示器状态指示器由于“31项查车”的完整服务，客户多数由于了解度、时间、步骤等综合原因不予进行31项查车客户第一需求分类项查车客户第一需求分类制动的客户制动的客户查车的客户查车的客户洗车的客户洗车的客户更换机油的更换机油的客户客户轮胎更换和轮胎更换和修理的客户修理的客户为提高“查车率”并创造更多的新业务机会，我们计划将31项查车科学地进行拆分，并

3、分别加入“驰加客户”的5大需求内，在完成标准SOP操作后，直接追加相关的检查项目轮胎更换和修理的客户轮胎更换和修理的客户轮胎更换和修理轮胎更换和修理（SOP流程）流程）检查气门检查气门检查轮胎检查轮胎检查校正检查校正检查雨刮器检查雨刮器检查制动盘检查制动盘检查制动片检查制动片Plus+查车步骤查车步骤制动的客户制动的客户制动修理制动修理（SOP流程）流程）检查气门检查气门检查轮胎检查轮胎检查校正检查校正检查雨刮器检查雨刮器检查制动盘检查制动盘检查制动片检查制动片Plus+查车步骤查车步骤检查制动液检查制动液换机油的客户换机油的客户机油更换机油更换（SOP流程）流程）检查除了检查除了“制动片和制

4、动盘制动片和制动盘”外其余的外其余的29项查车项查车Plus+查车步骤查车步骤查车的客户查车的客户查车查车完整完整31项查车项目项查车项目直接推荐直接推荐洗车的客户洗车的客户洗车洗车（SOP流程）流程）检查气门检查气门检查轮胎检查轮胎检查校正检查校正Plus+查车步骤查车步骤检查雨刮器检查雨刮器完成并提供反馈建议完成并提供反馈建议1.报告服务项目的完成情况报告服务项目的完成情况2.发现相关问题汇报，解决方案建议发现相关问题汇报，解决方案建议3.与客户至工位确认问题与客户至工位确认问题4.选择解决方案（选择解决方案（YES、NO），如），如YES返回返回5.“新项目确认新项目确认”环节循环，如环节循环，如No进入下一环节进入下一环节31项目完整查车推荐项目完整查车推荐1.31项查车专业介绍推荐、及操作时间说明（项查车专业介绍推荐、及操作时间说明（25-30分钟分钟）2.客户选择是否进行客户选择是否进行3.YES进入查车流程返回进入查车流程返回“完成反馈完成反馈”流程，流程，NO下一步下一步客户确认所有项目完成客户确认所有项目完成1.所有专人项目情况核对所有专人项目情况核对2.客户反馈意见、问题解答客户反馈意见、问题解答3.完全确认完全确认谢谢！谢谢！