管理沟通2011-1.ppt

1、管理沟通技巧管理沟通技巧杨玮瑶杨玮瑶20112011年年1 1月月1414日日故事 1990年1月25日阿维安卡52航班（avianca flight 52)飞行员与纽约 肯尼迪机场交通管理员间的沟通障碍，19：40 阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空，机上的油量可以维持近2小时的航程，正常情况降落肯尼迪机 场仅需不到30mins.20:00 肯尼迪机场管理人员通知52航班由于流控需在机场上空盘旋待 命。20：45 52航班的副驾驶向肯尼迪机场报告“燃料快用完了”。21：24 管理员收到了这一信息，但在此刻之前没有批准飞机降落。导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇

2、难。21：30 52航班第二次试降，机组成员再次提到他们的燃料 将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑 到“可行”。21：32 飞机的两个引擎失灵。21：33 飞机的另两个引擎也停止了工作。21：34 飞机坠毁于长岛。21：25 52航班第一次试降失败（由于飞行高度太低、能见度 太差）。沟通的定义与障碍（略）有效沟通的必备技巧不同人际风格的沟通艺术如何与上司、平级和下属沟通全面提升沟通效果的核心法则课程内容 第一部分沟通的定义与障碍 沟通的定义 所谓“沟通”，就是信息的发送者先将信息编码，之后发送给接收者，接收者经过解码转化成自己的理解。要素一：沟通一定是双向的要素一：沟通一定是双向的1

3、.开放的企业文化是沟通顺畅的前提；2.2.丰富灵活的传播方式是有效沟通的 载体。要素二：沟通一定要有明确目标要素二：沟通一定要有明确目标沟通没有目标性的三个表现：1.根本没有明确目标，闲聊天；2.2.有目标，却表达不清楚；3.3.有目标，但又没有坚持；学会紧盯目标；技巧连续追问？要素三：沟通要达成共同的协议要素三：沟通要达成共同的协议“菱形结构的表达逻辑”总 分总要素四：沟通内容包括信息、思想和情感信息语言信息为主思想非语言信息为主情感非语言信息为主企业管理中有效沟通的三大价值企业管理中有效沟通的三大价值1.行为纠偏 2.增进感情 3.交换信息 沟通陷阱沟通陷阱 人际交往中的沟通漏斗人际交往中

4、的沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%听到的60%理解的40%记住的20%执行？%沟通常见的障碍分析沟通常见的障碍分析1、信息泛滥；2、等级观点；3、专业术语；4、时机不合；5、没有反馈；沟通常见的障碍分析（续）沟通常见的障碍分析（续）6、认知偏见 7、主观过滤8、不良“口头禅”9、情绪影响 10、“我”比天大沟通的正确理念沟通的正确理念 是什么？是什么？同理心同理心 同理心就是站在对方立场思考的一种方式。在既定已发生的事件上，把自己当成是别人，想像自己因为什么心理以致有这种行为，从而触发这个事件。因为自己已经接纳了这种心理，所以也就接纳了别人这种心理，以致谅解这行为和事件的发生。与“己所

5、不欲,勿施于人”同出一彻。沟通技巧之沟通技巧之“苏格拉底法苏格拉底法”“因势利导，永远不要替别人做决定”就是善于制造机会，让对方在不知不觉中按照你的布局做最后决定。彼此之间的承诺与相互信任是建立有效沟通的前提。如果你让别人获得利益或好的感 觉,你就受到更多欢迎和喜欢。沟通的正确理念沟通的正确理念沟通是一场双赢与信任交换第二部分第二部分有效沟通的必备技巧积极聆听善于表达有效反馈积极聆听积极聆听 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，就是让我们多听少讲。成功沟通的第一步，有智慧的人都是先听再说。你的人际敏感性高么？你的人际敏感性高么？-移情换位之术移情换位之术 听者简单地解析、重述或总结沟通的

6、内容。听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。正式交流中的三大聆听技巧正式交流中的三大聆听技巧技巧一：”重复一遍对方的话”主动回应，适时提出细节问题；合理重述对话的话语：引发说话者的表达欲望 专心一致，以积极的肢体语言来 鼓舞说话者。技巧二：5W2H5W2H分解确认听到的内容，以免偏差。正式交流中的三大聆听技巧正式交流中的三大聆听技巧将注意力不仅集中在内容上，同时集中于对方 的表达方式。分辩出中心概念，适当略过旁支细节。避免受偏见影响，保持开放的心态。致力消除环境或情绪、行为、观点造成的干扰。谈话结束之前，把本次谈话的要点归纳总结。正式交流中的三大聆听技巧正式交流中的三大聆

7、听技巧技巧三：让别人把话说完，切勿随意打断别人。有效聆听的四步法有效聆听的四步法第一步：开放式的倾听 第二步：理清问题所在 第三步：表达同理心 第四步：提供可能的意见 说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。戴尔卡耐基说说-善于表达善于表达学会清楚表达的六大技巧学会清楚表达的六大技巧技巧1 1：“菱形结构”，先整体，再局部，最后 总结确认；技巧2 2：KISSKISS原则：Keep It Short and SimpleKeep It Short and Simple；技巧3 3：心态开放，求同存异；技巧4 4：S

8、OFTENSOFTEN原则；技巧5 5：利益驱动，我谈话内容是对你有价值的。技巧6 6：到什么山头唱什么歌：知己知彼，因人而 异；什么是反馈？什么是反馈？在沟通过程中，很重要的步骤是反馈。反馈就是沟通双方期望得到一种信息 的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈，这一信息旨在使行为有所改变或加强。反馈的类型反馈的类型正面的反馈建设性的反馈负面的反馈无反馈反馈的技巧反馈的技巧“主动提问”是一种技巧“及时汇报”是一种习惯PAC沟通反馈模式训练PACPAC沟通理论，是人的三种自我状态的简称。P P（Parent StateParent State）表示父母状态，以权 威和优越感为标志，其言语和行为往往

9、 是支配性的、评价性的、批评性的；A A（Adult StateAdult State）表示成人状态，以理智 和稳重为标志，其言语和行为往往是不 卑不亢，充满自信和理性，具有平等精 神；C C（Child StateChild State）表示儿童状态，以冲动 和变化无常为标志，其言语和行为往往 是不成熟和自发性的，表现为急躁冲动 和缺乏主见，遇事盲从。第三部分第三部分不同人际风格的沟通艺术 热心型 合群型 指挥型 分析型社交风格社交风格领导式沉默式表露情绪抑制情绪社交风格热心型特点与表现：特点与表现：注重人际关系；自发行动；反应时间迅速；喜欢参与，不喜欢独处；喜欢新理念；喜欢梦想并带动他人追

10、寻梦想；喜欢夸张渲染；游说技巧良好；前瞻型时间观；与他人一起工作时行动迅速，兴致勃勃；需要：需要：需要刺激；个人认同及赞赏；紧张不安的反应：紧张不安的反应：人身攻击；有助成长的行动：有助成长的行动：在下决定及采取行动前三思而后行；时间管理社交风格合群型特点与表现：特点与表现：注重人际关系；决策、行动缓慢；反应时间较慢；辅导技巧良好；喜欢密切的人际关系，乐于助人，受欢迎；面对冲突时显得不安，亦会避免冲突；较喜欢群策群力，不喜欢独自作业；乐于听取别人的意见并给予支持；喜欢与他人缓慢而紧密地合作；把握现在式时间观；需要：需要：需要别人的接纳、合作，受人欢迎；紧张不安的反应：紧张不安的反应：服从、向他

11、人“让步”；有助成长的行动：有助成长的行动：确立目标及主动行动。社交风格指挥型特点与表现：特点与表现：注重完成任务；决策、行动坚定强硬；反应时间快捷；喜欢操控、行动及达成目标；讨厌受人支配；讨厌只说不做；喜欢拥有最大的自由去管理自己和他人；独立；喜欢与人竞争；行政技巧良好；与人共事时表现得行动迅速而予人深刻印象；需要：需要：需要明显的结果及成就感；紧张不安的反应：紧张不安的反应：命令，“你只要奉命行事！”；有助成长的行动：有助成长的行动：聆听，表现耐心，学习欣赏别人。社交风格分析型特点与表现：特点与表现：注重完成任务；决策、行动谨慎；反应时间缓慢；讨厌介入别人的事；喜欢实事求是、以任务为先及注

12、重学术气氛的工作环境；工作时喜欢井然有序，掌握所有事实，三思而后行；喜欢发问，注重细节；遵守标准工作程序及组织规定；力求正确无误，因此喜欢依赖数据资料；喜欢独立从事缓慢而细致的工作；后顾型时间观；解决问题技巧良好；需要：需要：需要准确度带来的安全感；需要正确无误，掌握所有所需 信息；紧张不安的反应：紧张不安的反应：退缩、“无声抗议”；有助成长的行动：有助成长的行动：下决定，采取行动；多冒险。第四部分第四部分如何与上司、同级与下属沟通如何与上司、同级与下属沟通与上司沟通的关键点与上司沟通的关键点1、尊重上司，给上司面子。2、主动报告你的工作进度。3、对上司有问必答 拿数据、事实说话、清清楚楚与上

13、司沟通的关键点（续）与上司沟通的关键点（续）4、毫无怨言地接受上级布置的任务。踏实勤干终能成大事；5、主动分担其它工作。不要只做布置你的事，请做需要做的事；6、多想想怎么可以改善 对自己的业务主动提出改进计划；与上司沟通的关键点（续）与上司沟通的关键点（续）7、学会合理的坚持。“几分把握，几分坚持”；8、注重学习，举一反三。理解上司的言语内涵与内在思维高度；沟通因素的双重失效：沟通因素的双重失效：“硬权力”的职权方面；“软权力”的权威方面。同级沟通为何如此困难？同级沟通为何如此困难？跨部门沟通的成功要素跨部门沟通的成功要素平行同事间要注意交往礼节和人际关系主动+谦让+体谅自己先主动付出，再期待

14、对方回报与平级同事沟通的五个小技巧与平级同事沟通的五个小技巧1、用建议代替直言 2、用提问代替批评 3、让对方说出期望 4、诉求共同的利益 5、顾及别人的自尊 与下属沟通的关键与下属沟通的关键1、沉默是金 多听、多问、少讲、晚讲2、言之有物 充分了解状况和瓶颈，切勿 先入为主，泛泛而谈与下属沟通的关键与下属沟通的关键3、赞扬比批评更有效 给予鼓励，提供解决思路，而且紧盯过程。4、能够忍受暂时的不完美 接受意见+共谋对策+愿意给对方尝试的机会。5、不怒自威 巧用脸色来沟通是主管的一种特权。第五部分 全面提升沟通效果的核心法则第一法则第一法则 面子工程面子工程沟通的本质就是情绪管理，沟通首要 技巧

15、在于是否拥有同理心。学会从对方的角度考虑问题，让对方 觉得有面子，这是中国沟通的秘诀。沟通第二大法则沟通第二大法则 牢记目标牢记目标你必须知道说什么？你必须知道什么时候说？你必须知道对谁说？你必须知道怎么说？沟通第三大法则沟通第三大法则 讲慎始讲慎始有效沟通的先决条件是和谐气氛。一开始的谈话氛围很重要，慎始 不一定善终，不慎始一定不善终。沟通第四大法则沟通第四大法则树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你，“你就是品牌”。外在：仪容、仪表、仪态；内在：人格魅力塑造自己塑造自己沟通的第五大法则沟通的第五大法则 我操纵，您决定！我操纵，您决定！苏格拉底法沟通就是学会制造机会，让对方自觉做出最后决定！沟通的第六法则沟通的第六法则 用用“心心”沟通沟通寻找共同点；心态+关心+主动；真诚赞美；利用“同理心”创建“双赢”沟通！重在实践和体验！重在实践和体验！谢谢您的参与！谢谢您的参与！东航客舱服务部杨玮瑶wyyangce-13916144844