百度商务人员礼仪规范.ppt

1、商务礼仪规范商务礼仪规范小标题小标题服饰和容貌、递名片、走路姿势声音、语速、语调、语障对视表情体态、手势动作空间和距离设定个人形象个人形象小标题小标题头发眼睛嘴巴鼻子与耳朵下颌手与指甲衬衫与领带西装皮鞋与袜子男职员的服饰与容貌男职员的服饰与容貌小标题小标题化妆（眼睛、口红）裙子头发（长短与饰品）首饰（耳坠和项链）手（婚戒和指甲油）长筒丝袜（颜色、脱丝）女职员的服饰和容貌女职员的服饰和容貌小标题小标题给人以信赖感比较保守干净、端正给对方以舒适感给人以亲切感 与客户相比，稍微高档职业服饰职业服饰小标题小标题声音交流身体语言多样的手势不正确的形体语言成为沟通的障碍人们根据走路姿势评价对方请威风凛凛地

2、走路有效沟通的方式有效沟通的方式小标题小标题说话要领语速语障语调 优美的谈吐优美的谈吐小标题小标题在客户面前看挂钟 听别人说话时正视前方听别人说话时适当地点头 向说话人的方向稍微低着头去听 眼角蕴含着微笑 在发火的客户面前低头向下看在说话时将视线投到别处 在客户说话时东张西望把脸扭向其他方向听对方说话 目光左右不定频繁搓手，左右晃动身体 在发火的客户面前仰头、抱肩他很忙明白了听懂了、正在听很关心、想听 亲切对不起不愿听、轻视没礼貌心不在焉、假意急、不关心不安、想快点站起来认为自己没错表情表明态度表情表明态度小标题小标题一般对话，视线停留在嘴巴附近肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴附近回答顾客的反驳时

3、，用稍微强硬的目光做具体说明时，使用柔和亲切的目光 与顾客分手时，用眼神去道别对于视线的处理对于视线的处理小标题小标题被深深打动，睁大眼睛“啊，是吗！”给与对方肯定，在嘴角上挂着微笑对方提出了过分要求，将眼睛眯成一条缝表现真诚的态度身体向前微探，压低声音说话特别强调时，身体向前微探资料中要强调的部分做出标记演技与对话演技与对话小标题小标题挠头发，摸下颌 缺乏自信随便乱写乱画 心不在焉不正视对方 目中无人封闭的形体语言 不信任、拒绝挺胸背手 傲慢看表 很忙扳手指、搓手、转笔 不礼貌用手指着对方 极不礼貌不正确的形体语言不正确的形体语言小标题小标题做个备忘录手放得规规矩矩恭敬地递上名片适当点头、睁

4、大眼睛、拍桌子表示赞同、重要注视说话人的脸部注视听话人微笑用得体的身体语言表示尊重注意聆听正确的形体语言正确的形体语言小标题小标题从上衣兜里拿出名片把自己的名字正对着对方双手或右手递过去一定要站起身介绍自己把名片先递给年龄大、资历深的人互相交换名片时左手接，右手递，左手稍高接过来的名片不要放在手里揉搓把玩，要放在上衣兜里接过名片后当场确认对方名字，不认识的字即刻询问把手下的名片进行分类整理如何交换名片如何交换名片小标题小标题使用破旧的名片在对方面前慌乱地找名片递名片时，名片的文字并非正对对方坐着递名片用手折名片用名片清洁指甲用名片清扫烟灰根据名片的职务高低转换态度随处放置名片交换名片时的错误举

5、动交换名片时的错误举动小标题小标题 可以了解到见到的是否是关键人可以了解到见到的是否是关键人通过名片的头衔了解客户的内心（背景，虚荣心）通过名片的头衔了解客户的内心（背景，虚荣心）来而不往非礼也（提升地位，拉近关系）来而不往非礼也（提升地位，拉近关系）客情资料的来源客情资料的来源 名片是了解客情关系的敲门砖名片是了解客情关系的敲门砖索要名片索要名片小标题小标题 自己（正面）紧张、决战的空间侧面友好、和善的空间侧面友好、和善的空间（后面）不安、恐怖的空间空间与心理空间与心理小标题小标题并排站在客户的侧面时，间隔一拳远与客户面对面站着说时，间隔一米远除了送礼物、递名片、资料等物品之外，一般不要站在

6、客户的对面在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置如果退到客户的身后，不宜靠得很近正确选择对话空间正确选择对话空间小标题小标题类别间隔特征公众距离 3.5米以上大众化交流没有说服力社会距离 2-3米以上一般人际关系能引起对方的注意力个体距离 75cm-1.5米商业关系既无亲近感，也无负担感亲密距离 45cm以内亲近关系 达成交易距离特征距离特征小标题小标题 六项基本要求：六项基本要求：目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度距离一米、时间适度握手礼仪握手礼仪小标题小标题 这个客户是这个客户是“土鳖土鳖”还是还是“洋龟洋龟”（老板的礼仪）（老板的礼仪）客户对你的重视程度客户对你的重视程度对这次约会的重视程度（出门看天色，进门看脸色）对这次约会的重视程度（出门看天色，进门看脸色）根据客户的表现来调整面谈的姿态根据客户的表现来调整面谈的姿态通过握手可以了解到通过握手可以了解到小标题小标题 电话的礼仪电话的礼仪小标题小标题服饰与容貌递名片、走路等形体语言优美的语言实现的处理表情与态度体态与手势动作空间和距离设定握手电话接听回顾回顾谢谢 谢谢!