第十章推销实务.ppt

1、第十章 售后服务与推销员管理n n学习目标学习目标n n1.学习售后服务的主要内容与方法n n2.懂得推销员有关市场管理的职责n n3.了解和推销员管理的基本内容第一节 现代营销环境下的售后服务n n一、在关系市场营销环境下的售后服务一、在关系市场营销环境下的售后服务一、在关系市场营销环境下的售后服务一、在关系市场营销环境下的售后服务n n进入进入2121世纪以来，在经济高速增长、加入世纪以来，在经济高速增长、加入WTOWTO、科技发展、科技发展等多种因素的促动下，我国各个行业先后步入成熟的市场等多种因素的促动下，我国各个行业先后步入成熟的市场竞争阶段。据有关企业调查研究发现，在成熟的市场，开

2、竞争阶段。据有关企业调查研究发现，在成熟的市场，开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5 5倍，而失倍，而失去一个老客户要用去一个老客户要用1010个新客户才能弥补。就是在这种市场个新客户才能弥补。就是在这种市场环境下，我国大部分企业先后步入了关系市场营销阶段，环境下，我国大部分企业先后步入了关系市场营销阶段，越来越重视客户维护，普遍推行顾客关系管理。在这种背越来越重视客户维护，普遍推行顾客关系管理。在这种背景下，推销员的工作重点也开始由开发新客户转向维护老景下，推销员的工作重点也开始由开发新客户转向维护老客户，让顾客满意，培养和提高顾客的忠诚度，从

3、而建立客户，让顾客满意，培养和提高顾客的忠诚度，从而建立和发民用工业稳固的客情关系。其具体表现在工作目标、和发民用工业稳固的客情关系。其具体表现在工作目标、交易方式和担负角色三个方面发生了重大变化，即：交易方式和担负角色三个方面发生了重大变化，即：n n（一）在新背景下推销目标是不仅要让顾客购买商品，还（一）在新背景下推销目标是不仅要让顾客购买商品，还（一）在新背景下推销目标是不仅要让顾客购买商品，还（一）在新背景下推销目标是不仅要让顾客购买商品，还要让顾客满意要让顾客满意要让顾客满意要让顾客满意n n（二）新背景下关系型推销和合作型推销（二）新背景下关系型推销和合作型推销代替了交易型推销代替

4、了交易型推销n n（三）在新背景下推销员角色变化（三）在新背景下推销员角色变化n n二、做好售后服务，留住顾客二、做好售后服务，留住顾客二、做好售后服务，留住顾客二、做好售后服务，留住顾客n n在大部分情况下，企业一般有专门的售后服务部在大部分情况下，企业一般有专门的售后服务部门为顾客提供售后服务工作，推销员是履行企业门为顾客提供售后服务工作，推销员是履行企业服务承诺的一个成员。站在这个角度来讲，推销服务承诺的一个成员。站在这个角度来讲，推销员在完成交易后应做的售后服务工作主要有：员在完成交易后应做的售后服务工作主要有：n n（一）协助有关部门履行企业售后服务承诺（一）协助有关部门履行企业售后

5、服务承诺（一）协助有关部门履行企业售后服务承诺（一）协助有关部门履行企业售后服务承诺n n（二）及时提供推销产品的有关信息（二）及时提供推销产品的有关信息（二）及时提供推销产品的有关信息（二）及时提供推销产品的有关信息n n三、挽回失去的顾客三、挽回失去的顾客三、挽回失去的顾客三、挽回失去的顾客n n四、继续向顾客推销，扩大销售四、继续向顾客推销，扩大销售四、继续向顾客推销，扩大销售四、继续向顾客推销，扩大销售n n推销员可以通过以下途径和方法实现继续推销推销员可以通过以下途径和方法实现继续推销和扩大销售：和扩大销售：n n（一）实行顾客渗透（一）实行顾客渗透（一）实行顾客渗透（一）实行顾客渗

6、透n n（二）仔细检查推销品的销售情况（二）仔细检查推销品的销售情况（二）仔细检查推销品的销售情况（二）仔细检查推销品的销售情况 n n（三）维持最好的架位和货位空间（三）维持最好的架位和货位空间（三）维持最好的架位和货位空间（三）维持最好的架位和货位空间n n（四）为用户提供帮助（四）为用户提供帮助（四）为用户提供帮助（四）为用户提供帮助n n（五）向顾客表示你愿意帮助他的态度（五）向顾客表示你愿意帮助他的态度（五）向顾客表示你愿意帮助他的态度（五）向顾客表示你愿意帮助他的态度n n（六）得到顾客的支持（六）得到顾客的支持（六）得到顾客的支持（六）得到顾客的支持n n五、妥善处理顾客的退货五

7、、妥善处理顾客的退货n n（一）分析退货原因（一）分析退货原因n n退货可分为销售订单退货和已送货收款后的退货。这两种退职货的原因不同。n n1、订单遭退货的原因n n2、送货收款时遭退货的原因。n n（二）妥善处理退货（二）妥善处理退货（二）妥善处理退货（二）妥善处理退货n n推销员碰到退货时不要惊慌或气愤，先冷静下来思考原推销员碰到退货时不要惊慌或气愤，先冷静下来思考原因，必要时应寻求主管领导的协助。因，必要时应寻求主管领导的协助。n n如果查出问题确实是自已疏忽或错误，应即向顾客说明如果查出问题确实是自已疏忽或错误，应即向顾客说明或道歉，如此或许有挽救的机会；如果原因出于顾客，或道歉，如

8、此或许有挽救的机会；如果原因出于顾客，也要去了解真正原因，并与送、收货人员保持联系，自也要去了解真正原因，并与送、收货人员保持联系，自己设法挽救以保有订单，也可向主管请求支援设法救回己设法挽救以保有订单，也可向主管请求支援设法救回订单；如果是送、收货人员造成的退货，应先向顾客致订单；如果是送、收货人员造成的退货，应先向顾客致歉，然后再据实反映给送、收货主管请求改善；如果是歉，然后再据实反映给送、收货主管请求改善；如果是公司销销售策略或定价所造成的退货，则要先向顾客澄公司销销售策略或定价所造成的退货，则要先向顾客澄清真相，且站稳立场，并给顾客作委婉说明，同时也向清真相，且站稳立场，并给顾客作委婉

9、说明，同时也向公司反映顾客的意见及问题；另外，推销员要随时关注公司反映顾客的意见及问题；另外，推销员要随时关注公司的送、发货的报表和有关明细账，查阅公司售后服公司的送、发货的报表和有关明细账，查阅公司售后服务有关部门是否已经按时完成承诺的服务内容。务有关部门是否已经按时完成承诺的服务内容。n n六、及时处理顾客的抱怨六、及时处理顾客的抱怨六、及时处理顾客的抱怨六、及时处理顾客的抱怨n n（一）正确顾客的抱怨的重要性（一）正确顾客的抱怨的重要性（一）正确顾客的抱怨的重要性（一）正确顾客的抱怨的重要性n n所谓顾客抱怨，就是顾客购买产品后因主客观原所谓顾客抱怨，就是顾客购买产品后因主客观原因而向推

10、销员或企业所提出的各种不满、意见、因而向推销员或企业所提出的各种不满、意见、投诉或要求的通称。值得注意的是，顾客抱怨异投诉或要求的通称。值得注意的是，顾客抱怨异议有着本质的不同，顾客异议是在推销过程中顾议有着本质的不同，顾客异议是在推销过程中顾客所提的各种反对意见，是在购买产品之前，而客所提的各种反对意见，是在购买产品之前，而顾客抱怨是在顾客购买产品之后发生的。因此，顾客抱怨是在顾客购买产品之后发生的。因此，顾客抱怨属于售后服务的问题。顾客抱怨属于售后服务的问题。n n（二）处理顾客抱怨应遵循的基本准则与程序（二）处理顾客抱怨应遵循的基本准则与程序（二）处理顾客抱怨应遵循的基本准则与程序（二）

11、处理顾客抱怨应遵循的基本准则与程序n n1 1、处理顾客抱怨应遵循的基本准则、处理顾客抱怨应遵循的基本准则n n有关准则有关准则 很多，这里列几条重要准则供参考：很多，这里列几条重要准则供参考：n n（1 1）顾客并不总是正确的，但让顾客正确不仅是必要）顾客并不总是正确的，但让顾客正确不仅是必要的，也是值是的。的，也是值是的。n n（2 2）站在顾客的角度理解顾客的抱怨。）站在顾客的角度理解顾客的抱怨。n n（3 3）处理前注意倾听，了解事实真相，分清双方的责）处理前注意倾听，了解事实真相，分清双方的责任。任。n n（4 4）迅速处理顾客合理的抱怨，如果不能处理，要告）迅速处理顾客合理的抱怨，

12、如果不能处理，要告诉顾客答复的时间。诉顾客答复的时间。n n（5 5）诚恳顾客的要求。）诚恳顾客的要求。n n（6 6）了解顾客的要求。）了解顾客的要求。n n（7 7）对于发怒的顾客仅有道理是不够的，首要的任务）对于发怒的顾客仅有道理是不够的，首要的任务是让他平静下来。是让他平静下来。n n2 2、处理顾客抱怨应遵循的基本程序、处理顾客抱怨应遵循的基本程序n n（1 1）认真倾听顾客的抱怨。顾客抱怨时一般情绪比较）认真倾听顾客的抱怨。顾客抱怨时一般情绪比较激动，认真倾听有利于顾客发泄不满，激动，认真倾听有利于顾客发泄不满，n n同时，推销员还可以从中了解具体的事实及其可能的原同时，推销员还可

13、以从中了解具体的事实及其可能的原因。因。n n（2 2）同情顾客的遭遇，并向顾客表示歉意。不管顾客）同情顾客的遭遇，并向顾客表示歉意。不管顾客所提的抱怨是不是由企业引起的，推销员都必须站在顾所提的抱怨是不是由企业引起的，推销员都必须站在顾客的角度理解顾客，让顾客认识到企业重视他产意见和客的角度理解顾客，让顾客认识到企业重视他产意见和利益。这种认识和态度往往会减弱抱怨的强度和性质；利益。这种认识和态度往往会减弱抱怨的强度和性质；反之，让顾客可能就会夸大抱怨。反之，让顾客可能就会夸大抱怨。n n（3 3）提出解决方案。这上步又具体包括：）提出解决方案。这上步又具体包括：了解问题了解问题的性质和严重

14、程度；的性质和严重程度；确定责任归属；确定责任归属；按照企业规定按照企业规定的办法处理；的办法处理；与顾客商定处理方案。与顾客商定处理方案。n n（4 4）执行处理结果。处理方案一经协商一致，就要尽）执行处理结果。处理方案一经协商一致，就要尽快执行，并及时告知顾客处理的结果。快执行，并及时告知顾客处理的结果。第二 节推销员市场管理职责n n在现代市场环境下，大部分推销员，特别是业务员，在完成一定销售任务的同时，一般要承担一定的市场管理的职责。这些职责包括售后服务、回收贷款、维护客户关系、市场信息管理等。n n关于售后服务在上节作过介绍，本节重点介绍后面三个问题。n n一、回收贷款一、回收贷款一

15、、回收贷款一、回收贷款n n（一）在当今环境下，回收贷款成为评价业务员业绩与能（一）在当今环境下，回收贷款成为评价业务员业绩与能（一）在当今环境下，回收贷款成为评价业务员业绩与能（一）在当今环境下，回收贷款成为评价业务员业绩与能力的重要指标力的重要指标力的重要指标力的重要指标n n 大部分的组织型推销员、甚至包括部分面向最终消费者的大部分的组织型推销员、甚至包括部分面向最终消费者的推销员，对他们的业绩考核普遍采用两个定量指标，即销推销员，对他们的业绩考核普遍采用两个定量指标，即销售额和回款率。这说明了催收贷款是推销员重要的工作内售额和回款率。这说明了催收贷款是推销员重要的工作内容。容。n n（

16、二）基本准则（二）基本准则（二）基本准则（二）基本准则n n1.1.相信完全回收贷款对顾客有利相信完全回收贷款对顾客有利n n2.2.超过信用额度（限度），不可再推销产品给顾客超过信用额度（限度），不可再推销产品给顾客n n3.3.回收贷款开始于推销之前回收贷款开始于推销之前n n三）回收货款的技巧三）回收货款的技巧n n 有些顾客，明明是资金周转并不困难，但若对方不催促，就不会轻易付款。这一点似乎已经成为当今市场交易的一种风气。因此，推销员要特别注意：n n（1）对于付款不干脆的顾客，在收款前，先打电话联络予以提醒。n n（2）在收款日期一定的要拜访顾客，即使负责出纳的人不在，也尽可能要求顾客支付。n n（3）拜访时，首先提出收款的目的，未达到目的，暂时勿提交易的事。n n（4）即使顾客已先有客人，也不要离开，耐心等到能够收款为止。n n（5 5）写收据，记下日期、盖章。）写收据，记下日期、盖章。n n（6 6）被拒绝时，要定下确实的付款日期，到时一定要前）被拒绝时，要定下确实的付款日期，到时一定要前往收款。往收款。n n（7 7）当顾客拖拖拉拉，不想付款时，一定要表现出相当）当顾客