胡萍萍试论空乘人员职业道德设计方案.docx

1、胡萍萍试论空乘人员职业道德设计方案安徽艺术职业学院空中乘务专业专科毕业论文试论空乘人员的职业道德姓名 学 号 专 业 指导教师 写作时间 目 录论文摘要1一空乘人员的职业道德1一） 空乘人员职业道德概述1二） 空乘人员职业道德的具体做法2二空乘人员亲和的微笑2一） 微笑是空乘送给乘客的缕缕春风2二）微笑是空乘化解服务矛盾的有效方式3三空乘人员舒心的问候4一）问候要积极主动热4二） 问候要声音清晰，洪亮且柔4四空乘人员洁雅的仪表4五空乘人员得体的言语5一） 语言交流要针对乘客的实际5二） 服务语言要简练，通俗，亲切6六空乘人员诚恳的态度6一）真诚的欢迎乘客6二）用明确的心情感染乘客7七空乘人员高

2、雅的仪容仪表8八空乘人员科学规范的服务礼仪8一） 空乘最佳服务是用心，用情服务8二） 空乘要理解把握乘客的各种心理8参考文献9试论空乘人员的职业道德摘要：我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。 整个航空业自身也将演变成一个集民航管理，机场物流，机械机务，航空气象，地面服务，流程签派，航空营销，票务销售多元化复式行业。航空界从业人员因此需要具备高素质，全技能，良好的职业道德。 经研究，从业人员职业道德的提高重在培训，注重学习是必不可少的。 首先，航空公司要做到重视从业人员培训。 其次，航空从业人员要注重平时工作中的学习和积累。 最后，提升内在涵养、做好细节服务和提升责任感是每个从业

3、人员应有的职业道德中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。民航业的高速发展，对民航专业服务与管理人才的需求量也将大大增加。民航业在中国拥有广阔的发展前景,属于极有潜力的行业。相比航空业的发展，国内对于空乘人员的职业道德也有了较高的要求。作为一个优秀的空乘人员拥有较好的职业道德不仅有利于自身的工作，同时也对提升名航服务及航空公司形象有很大的作用关键词：空乘人员，职业道德，航空运

4、输一空乘人员的职业道德职业道德是社会道德体系中十分重要的组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，对于一个优秀的空乘人员就必须始终具有很高的职业道德，空乘人员的职业道德具体表现在以下几个方面：1、 在职业交往中可以调节从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。职业道德的基本的职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。2、

5、有助于维护和提高本行业的信誉。一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信誉和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，尤其是以航空为主的企业需要对企业空乘人员的职业道德有较高的要求，提高企业的信誉主要靠服务质量等，而空乘职业人员职业道德水平高是空乘服务质量的有效保证。3、 促进本行业的发展。行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而就空乘人员来讲职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，空乘人员有较高的职业道德能促进空乘行业的发展，并给顾客留下很好的影响，同时也提升了航空也的形象。

6、作为空乘专业的学生，以后面临的是空乘服务，对待各种各样的乘客，我们就要学习职业礼貌修养，这样在服务他人时才不会出现错误，才能更好的完成工作，才能更好的服务于他人，才能更好的体现自我人生价值，所以空乘人员的职业道德是十分重要的，它是不仅是我们空乘人员工作的重要保障也是空乘行业必须具备的基本素质之一。安全、快捷、舒适是航空运输的最大的特点，乘务工作是实现和体现这一点的重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客的窗口，因此，空乘的仪表，形象，言谈举止，服务态度，服务技能等不仅仅代表自身和航空公司，还代表着整个民族和国家的形象和尊严。而在日益强烈的航空市场竞争中，空乘服务的质量优劣，直接影响着航空公

7、司的效益。“在全国乘客话民航”活动中调查显示，有百分之四时六点二和百分之二时八点三是乘客认为空乘的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。着这说明空乘服务，直接影响着公司的发展和生存。所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司，民航系统乃至国家形象这大的方面来看，空乘人员都应有必备的职业道德。二空乘人员亲和的微笑 心理学家认为，在人的所有表情，包括笑容中，微笑是最坦荡和最有吸引力的。微笑是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现，是服务中与客人交流，沟通的美好桥梁。 微笑是空乘送给乘客的缕缕春风 微笑，本身就让人产生美感，你可因此想起你最亲近得人，最喜欢的人等等的无数张笑脸，更可

8、以想起一串串优美的文字：充满了友谊，亲切，热情，自信，和蔼，礼貌，尊重，文明，赞美，欣赏等。所以，关于微笑，很多注释：如果你经常对别人微笑，你就能得到更多的微笑的回报。微笑是所有大门的通行证，或者是解脱和缓解人生诸苦的唯一良方。微笑无价，重于金钱：金钱无数，却未必能买你的一丝微笑。笑是阳光，他能消除人们脸上的冬色。一副微笑的脸就是一封介绍信。微笑永远是快乐的开始！可以说微笑是现代人际及工作交往中最起码的礼貌，也是最好的礼貌。对民航服务工作者的职责所需，应学会微笑服务，使自己和整个行业拥有良好的形象，易于让乘客接纳，更重要的是，空乘微笑表现善意，尊重和友好，使乘客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾

9、至如归”之感，从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系，有利于空乘做好服务工作。 服务行业有总说法：世界上有四件最不易保存的东西，一是飞机的座位，二是饭店的客房，三是服务人员真诚的微笑，四是律师的时间。 而全国范围内进行的“乘客话民航”活动和其他渠道进行的对飞机乘客的调查也证明，给乘客留下最深印象是空乘人员的微笑，高于“空乘人员的服务”，“机上的供用品”，“安全”，“正点”，等调查工程。 想想也对，当乘客心理盘算着航班能否正点起飞，能否顺利到达目的地时，当他们因赶时间而气喘吁吁时，当他们因行李太多而又上又下摆渡车时，当他们还气愤于登机手续时的不满意时，亭亭玉立与机场门的亲切微笑，一定会化成掠过乘

10、客心头的屡屡春风。 微笑是空乘化解服务矛盾的有效方式 微笑一下并不费力，但他却产生了无穷的魅力；虽然它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。 微笑是福，做为空乘人员就要懂得微笑的原则1）主动微笑原则。2）自然大方微笑原则。3）服务中的含笑原则。4）真诚微笑原则。5）健康微笑原则。6）最佳时间和维持原则。7）一视同仁原则。8）天天微笑原则。 养成微笑的服务意识1）微笑与职责。2）微笑与公司形象。3）微笑与职业价值的理想。4）微笑与个性形象。 人生不尽是阳光；人生也不是圆圆的月亮；人生少不了困苦与烦恼；人生也少不了欢乐与微笑；微笑是首别拒韵味的诗；微笑是一曲无声而动人的歌；微笑是一幅最富魅力的画；微笑是

11、有一种希望与力量；对着太阳微笑，你会投入温暖的怀抱；对着月亮微笑，你会抛却孤独与烦恼；对着镜子微笑，你会感到安慰和自豪；对着生活微笑，你会得到丰厚的回报；微笑吧，微笑是福；微笑的魅力真奇妙；微笑吧，微笑是福；微笑的回报真奇妙。三空乘人员舒心的问候 1）问候要积极主动热情空乘向乘客问候时要积极主动，这是职业和礼貌的要求，也会让空乘在此后的谈话交流和服务中取的主动。如果问候不主动，有可能因为乘客的走动，接听手机时，与他人交流而使空乘错过问候乘客的时机，这一点很多人都有过体会。另外，如果对方先于空乘打招呼了，空乘一定要反过来问候乘客，不能没有反映。 空乘问候乘客，一定要是带有微笑的表情或自然放松的热

12、情问候，勿毫无表情或应付式的问候，那样的话，还不如不问候而只是向乘客微笑一下。 2）问候要声音清晰，洪亮且柔和空乘问候乘客时，首先要声音洪亮，确保乘客能够听得见。特别在早晨、午后、傍晚等乘客神经尚未完全兴奋时，大声问候会使乘客感到振奋，也使空乘在乘客中有了鲜明的突出的印象，有利于服务气氛的开朗，活跃。空乘问候乘客时，还有语言清晰。无论是中文问候还是英文问候，力求发音准确，吐字清晰，确保乘客能够听清，不要含糊不清，羞羞答答，也不要语速太快，更不要应付差使，否则，就达不到问候的目的了。 空乘问候乘客时，还要语气柔和，确保乘客听的舒服，语气生硬，便失去了热情友好和善，不仅使问候成了多余，甚至起到相反

13、的效果。 为了做到这些要求，空乘可在平常多鼓励自己问候别人，提高自己的胆量和反映能力，观察别人的反应，调整自己的问候能力。 3）问候要注意人物，时间及乘机状况 乘客的情况千差万别，以外表看，有性别、年龄、民族、国籍、健康或生病、残疾等等的不同。也会有重要客人，官员、企业经理、文艺人士、官兵、宗教人士等等各种身份的不同，也会有公务、游泳、求学、上访等等目的不同的。所以决不可千人一律的问候。例如对行李过多的乘客，可以说“欢迎您，我来帮您吧！”问候对匆匆赶来的乘客，则可以说：“您好，请不要着急，飞机还要等一会才起飞呢！”对生病的乘客则可以说：“不要担心，我们会尽力照顾好您的！”对明显的长辈，可以问候

14、：“伯伯母）好！阿姨好！”这些问候都是比较得体的，相反，如果对一个悲伤的人说：“您好”，对一个外籍乘客说“你吃了吗”等等，则不是适合的问候。 4）应常用尊称与敬语 5）问候时正确的姿势 问候时要注意乘客的眼睛。如果问候时注视的乘客的眼睛上，则是显的傲慢；注视乘客眼睛以下的部位，则是显得过于羞涩，不很得体；如果视线在乘客左右，则显得很没礼貌。正确的姿势是微笑着注视乘客的眼睛，坦诚自信明快地与乘客达招呼，欢迎乘客的到来。 空乘问候乘客时可以不握手，而将双手自然交叉于身前。四空乘人员洁雅的仪表 空乘接待乘客时必须仪表优美庄重，大方得体。对空乘仪表仪容方面的具体要求如下要求： 1）空乘仪表要整洁。2）

15、空乘仪表要朴素。3）空乘仪表要高雅。五空乘人员得体的言语1）语言交流要针对乘客的实际 空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。 不看对象、场合、千篇一律地应答或服务也是不合适的。空乘面队的是来自不同国家，不同地区，不同文化层次，不同职业，年龄，地位，不同风俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必须注意区别对待。 要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声的语言，避免平淡，乏味，机械。 2）委婉的表达否定性的话语 因工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如果直接使用否定词句会显得十分

16、生硬，让乘客的心情不愉快。因此，即使在需要对乘客说：“不”的时候，也要尽量用委婉的表达方式。如把“请不要吸烟”改成“对不起，这里是不能吸烟的”或如：“对不起，能否关掉空调，这位乘客有点发烧。”这两位乘客想坐在一起，能否请您和他们换一下？“，”先生请原谅，您最好别在机舱内打手机！“”我来帮您系好安全带吧！“”等飞机至正常高度时您在用电脑行吗？“等等。 3）服务语言要简练，通俗，亲切 因为空乘工作的特点和时间的限制，空乘服务用语简练，清晰，通俗，亲切。如：“欢迎您乘坐本次航班！”“早上好，您的座位在飞机中部。”等等。 4）语言要与表情，动作一致 可以自己体会一下，人们如果只谈话而无表情或动作时，只

17、有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。所以空乘在为乘客服务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致。尽管有时会很麻烦，但既然仍在工作状态，就要拿出最佳状态，否则会出力不讨好，岂不可惜！ 5）学会掌握机舱的服务语 6）注意避免使用服务忌语六空乘人员诚恳的态度 接待乘客时，空乘留给对方的第一印象是非常重要的。而对第一印象形成起决定作用的态度，则主要通过空乘的仪表，仪态和内心的情绪表现出来的。 1）真诚的欢迎乘客 在服务中，正面对着乘客，精神状态良好面带微笑，使用敬语尊称，状态规范，留给乘客美好的印象。 2）用明确的心情感染乘客 空乘服务要充满热情，能全身心地满腔热忱地为乘客服务，还

18、不是对空乘的苛求，因为在人们心中，空乘本身就是美丽漂亮的，热情高雅的，空乘应该用自己的付出使乘客得到太阳般的温暖与灿烂，得到春风般的柔和与舒适，即使空乘自己有不快，有疲惫，有辛苦，有委屈，也要忍耐克服或掩藏起来，将快乐，明朗，美好分给周围的乘客，感染乘客。这样，空乘一定会得到更多的更好的回报的。也会一定程度上减轻自己的不快。 3）给乘客美好的眼神 俗话说，眼睛是心灵的窗户，在欢迎或服务乘客时，一定要注意乘客的双眼，有神的或者会说话的眼睛，会给乘客留下深刻难忘的印象，但注意不要长时间盯视或凝视，那样会让乘客感到不安，不解其意甚至误解。 一般情况下，在与人交谈时，应使目观局限于上至对方的额头，下至

19、对方的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方柜里，不要将目光聚集于对方的脸上的某个部位或身体的其他部位，特别是出次见面或一般关系，异性之间，应更注意这一点，不要超越这个许可空间，否则会很失礼。 4）学会体谅乘客 第一，不要随意判断客人。外表不能完全反映乘客的身份，甚至是相反的，学会通过乘客的语言行为来判断知其此时的心态和身份。 第二，不要随意对待客人。对乘客不能随意大大咧咧，体谅乘客对空乘人员的严苟要求。 第三，对要求过分或言语过分的乘客予以宽容和帮助，设法站在乘客的立场上考虑，不能以急噪对急噪。 5）善于控制自己的情绪和言行 不要把自己的感情带入工作，即使是自己确实因某种原因心情不好，也要在进入

20、工作状态前调整摆脱掉，以此理由怠慢乘客是不 的。要控制自己的情感，以平稳的心态为乘客服务。 不要对乘客区别对待，确实有乘客素质不高，卫生不好，习惯不好，甚至表现或提出过分的要求，也可能故意刁难空乘，但空乘仍要按服务规范一视同仁，否则会激化矛盾，影响服务的效果。当然对乘客的失礼的程度而采取规劝，制止或叫空中保安处理。 四，乘优美的动作仪态，是一种规范、一种修养、一种风度，它与秀美的容貌几婀娜身材相比，更是身层次的美。英国哲学家培根曾说过：“相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华所在。 1、空乘要重视和维护良好的职业形象 空乘职业形象首先是外观形象，既是一个人让他人

21、可以得到的或者是感觉得到的综合印象，主要体现为外表形象及与之紧密相连的人格形象。 外表形象是指一个人通过其外貌长相、着装服饰、言谈举止、礼仪行为等方面表现出来的形象，具体构成包括下面论述的各方面。 1）空乘的外表形象。2）空乘的人格形象。 2、空乘的标准姿态动作 1）优美典雅的站姿的标准 站姿规范。 不良站姿的纠正 2）文雅庄重坐资的标准坐姿规范。坐姿应注意细节。坐姿要常练习。 3）流畅稳健的走姿的标准 走姿规范 走姿应注意细节 走姿的练习 衣着与走姿 4）美观大方的蹲姿的标准 由于服务的需要，空乘需要到抵触俭拾东西或做卫生清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的，非常不雅观

22、的，有失礼的行为。为此用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。 3、空乘服务的相关活动仪态 1）保持良好姿态不松不懈的原则。2）保持好平衡的原则。3）量力而行的原则。4）在身体附近操作的原则。5）不长时间重复一个都做的原则。七空乘高雅的仪容仪表 仪表既然是一个人的精神面貌，内在气质的外在表现，那么，对仪表的总体要求应当是：仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲和，服饰整洁，打扮得体，彬彬有礼。八空乘科学规范的服务礼仪 1、空乘最佳服务是用心，用情服务 随着社会的不断发展，人们对服务的理解和认识也在不断的变化，无论服务还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉快即用心服务，用心享

23、受。 1）掌握洞察他人的心理能力 2）用心用情真诚服务 3）礼貌待客，把“对”让给乘客 2、空乘要理解把握乘客的各种心理 1）乘客对优质的服务的期待心理 2）乘客想得到方便怕吃亏的心理 3）乘客希望自己被关心照顾的独占心理 4）乘客希望自己受关注的追求优越的心理 5）乘客对机舱设备等的探索尝试心理 6）乘客尽量享受服务的求全心理 . 2 ：郑江,王晓鸥.如何树立良好职业形象N.新华日报.2005-06-23. 3 ：欧阳辉,韩智,张树盛,郭宾雁.空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析J.沈阳航空工业学报.2001(12. 4 ：陈玉华等.民航服务专业校企全程合作教育模式的实践与探索.J.中国高教研究.2005.2）.