第二章质量管理的术语和原则.ppt

1、1 质量管理质量管理 中南财经政法大学中南财经政法大学 胡铭胡铭 2第二章第二章 质量管理的术语和原则质量管理的术语和原则3第一节第一节 质量管理的术语质量管理的术语4一、产品一、产品oISO9000:2000中的产品是依据质量管理对象的中的产品是依据质量管理对象的特性和质量管理特点定义和分类的，它的产品定义特性和质量管理特点定义和分类的，它的产品定义是：过程的结果。是：过程的结果。n n按照形式划分，产品可以分为有形产品和无形产品。按照形式划分，产品可以分为有形产品和无形产品。按照形式划分，产品可以分为有形产品和无形产品。按照形式划分，产品可以分为有形产品和无形产品。n n按照可预期性划分，

2、产品可以分为有意识产品和无按照可预期性划分，产品可以分为有意识产品和无按照可预期性划分，产品可以分为有意识产品和无按照可预期性划分，产品可以分为有意识产品和无意识产品（如污染等不愿有的结果）。意识产品（如污染等不愿有的结果）。意识产品（如污染等不愿有的结果）。意识产品（如污染等不愿有的结果）。n n按照类别划分，产品可以分为硬件、软件、流程性按照类别划分，产品可以分为硬件、软件、流程性按照类别划分，产品可以分为硬件、软件、流程性按照类别划分，产品可以分为硬件、软件、流程性材料和服务等。材料和服务等。材料和服务等。材料和服务等。5产品类型产品类型产品类型产品类型各类产品的区别各类产品的区别各类产

3、品的区别各类产品的区别硬件硬件硬件硬件由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品。如发动机机械零件。由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品。如发动机机械零件。由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品。如发动机机械零件。由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品。如发动机机械零件。软件软件软件软件由承载媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。如计由承载媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。如计由承载媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。如计由承载媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。如计算机程序。

4、算机程序。算机程序。算机程序。流程性材料流程性材料流程性材料流程性材料由固体、液体、气体或其他组合体构成的，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构由固体、液体、气体或其他组合体构成的，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构由固体、液体、气体或其他组合体构成的，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构由固体、液体、气体或其他组合体构成的，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的。流程性材料通常用容器包装。如润滑油。的。流程性材料通常用容器包装。如润滑油。的。流程性材料通常用容器包装。如润滑油。的。流程性材料通常用容器包装。如润滑油。服务服务服务服务无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。一般

5、指提供与计划、代无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。一般指提供与计划、代无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。一般指提供与计划、代无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。一般指提供与计划、代销、指导、供货、改进、评议、培训、操作或维修有形产品的活动。销、指导、供货、改进、评议、培训、操作或维修有形产品的活动。销、指导、供货、改进、评议、培训、操作或维修有形产品的活动。销、指导、供货、改进、评议、培训、操作或维修有形产品的活动。6二、有关质量的术语有关质量的术语o质量：指产品、体系或过程的一组固有特性质量：指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和

6、其他相关方要求的能力。满足顾客和其他相关方要求的能力。n质量是以产品、体系或过程作为载体的质量是以产品、体系或过程作为载体的 n质量是名词质量是名词 n顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的要求是动态的、发展的和相对的 n固有特性是产品、体系或过程的一部分固有特性是产品、体系或过程的一部分 7o质量的职能包括以下的活动或阶段：质量的职能包括以下的活动或阶段：n n市场研究；市场研究；市场研究；市场研究；n n开发设计；开发设计；开发设计；开发设计；n n生产技术准备；生产技术准备；生产技术准备；生产技术准备；n n采购供应；

7、采购供应；采购供应；采购供应；n n生产制造；生产制造；生产制造；生产制造；n n质量检验；质量检验；质量检验；质量检验；n n产品销售；产品销售；产品销售；产品销售；n n用户服务等。用户服务等。用户服务等。用户服务等。8 质量螺旋（质量螺旋（Quality Spiral）设设设设计计计计产产产产品品品品计计计计划划划划市市市市场场场场研研研研究究究究采采采采购购购购生生生生产产产产市市市市场场场场研研研研究究究究售售售售后后后后服服服服务务务务制定产品规格制定产品规格制定产品规格制定产品规格制定工艺制定工艺制定工艺制定工艺仪仪仪仪器器器器仪仪仪仪表表表表配配配配置置置置工工工工序序序序控控

8、控控制制制制检验检验检验检验测试测试测试测试销售销售销售销售9质量环（质量环（Quality Loop）技术服务与维护技术服务与维护技术服务与维护技术服务与维护用户处置用户处置用户处置用户处置市场研究市场研究市场研究市场研究设计设计设计设计/规范的编制和产品研制规范的编制和产品研制规范的编制和产品研制规范的编制和产品研制安装与运行安装与运行安装与运行安装与运行销售与发运销售与发运销售与发运销售与发运包装与储存包装与储存包装与储存包装与储存生产制造生产制造生产制造生产制造工艺策划与开发工艺策划与开发工艺策划与开发工艺策划与开发采购采购采购采购检验和实验检验和实验检验和实验检验和实验10图图 释释

9、oo质量环：质量环：质量环：质量环：“从识别需要到评定这些需要是否得到满从识别需要到评定这些需要是否得到满从识别需要到评定这些需要是否得到满从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式式式式”（ISO 8402ISO 8402：19941994）oo质量环实际上是质量螺旋的俯视图，其内涵和特征质量环实际上是质量螺旋的俯视图，其内涵和特征质量环实际上是质量螺旋的俯视图，其内涵和特征质量环实际上是质量螺旋的俯视图，其内涵和特征与质量

10、螺旋基本一致。与质量螺旋基本一致。与质量螺旋基本一致。与质量螺旋基本一致。11o等级：指对功能用途相同但质量要求不同的等级：指对功能用途相同但质量要求不同的产品、体系或过程所作的分类或分级。产品、体系或过程所作的分类或分级。12三、有关管理的术语三、有关管理的术语o质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量方针：是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。质量有关的组织总的意图和方向。n质量方针是组织的最高管理者正式发布的与质质量方针是组织的最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向量有关的组织总的意图和方向 n质量方针必须与本组织的宗旨相适应，并与组质量方针必须与本组织

11、的宗旨相适应，并与组织的总方针相一致织的总方针相一致 n组织的质量方针一般是中长期方针，应保持其组织的质量方针一般是中长期方针，应保持其内容的相对稳定性内容的相对稳定性 n质量方针应形成文件，并按规定要求对质量方质量方针应形成文件，并按规定要求对质量方针实施有效的控制针实施有效的控制 13o质量目标：是指与质量有关的，所追求的或质量目标：是指与质量有关的，所追求的或作为目的的事物。作为目的的事物。n n质量目标是质量方针的具体化，是比较具体的、质量目标是质量方针的具体化，是比较具体的、质量目标是质量方针的具体化，是比较具体的、质量目标是质量方针的具体化，是比较具体的、定量的要求，因此应该是可测

12、的，并与质量方针，定量的要求，因此应该是可测的，并与质量方针，定量的要求，因此应该是可测的，并与质量方针，定量的要求，因此应该是可测的，并与质量方针，包括与持续改进的承诺相一致。包括与持续改进的承诺相一致。包括与持续改进的承诺相一致。包括与持续改进的承诺相一致。n n质量目标应覆盖那些为使得能满足产品要求而确质量目标应覆盖那些为使得能满足产品要求而确质量目标应覆盖那些为使得能满足产品要求而确质量目标应覆盖那些为使得能满足产品要求而确定的各种需求，因此，质量目标一般是按年度提定的各种需求，因此，质量目标一般是按年度提定的各种需求，因此，质量目标一般是按年度提定的各种需求，因此，质量目标一般是按年

13、度提出的在产品质量方面要达到的具体目标。出的在产品质量方面要达到的具体目标。出的在产品质量方面要达到的具体目标。出的在产品质量方面要达到的具体目标。n n最高管理者应确保在组织内部的相应职能和层次最高管理者应确保在组织内部的相应职能和层次最高管理者应确保在组织内部的相应职能和层次最高管理者应确保在组织内部的相应职能和层次上建立质量目标，并经过层层分解，落实到每个上建立质量目标，并经过层层分解，落实到每个上建立质量目标，并经过层层分解，落实到每个上建立质量目标，并经过层层分解，落实到每个成员。成员。成员。成员。14o质量管理体系：质量管理体系是指建立质量质量管理体系：质量管理体系是指建立质量方针

14、和质量目标并实现这些目标的体系。方针和质量目标并实现这些目标的体系。n n质量管理必须通过制定质量方针和目标，建立、质量管理必须通过制定质量方针和目标，建立、质量管理必须通过制定质量方针和目标，建立、质量管理必须通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施。健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施。健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施。健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施。质量管理体系是将影响质量的技术、管理、人员质量管理体系是将影响质量的技术、管理、人员质量管理体系是将影响质量的技术、管理、人员质量管理体系是将影响质量的技术、管理、人员和设备等因素综合在一起

15、，使它们向着一个共同和设备等因素综合在一起，使它们向着一个共同和设备等因素综合在一起，使它们向着一个共同和设备等因素综合在一起，使它们向着一个共同的目标努力工作。的目标努力工作。的目标努力工作。的目标努力工作。n n质量管理体系强调质量管理工作的系统性和协调质量管理体系强调质量管理工作的系统性和协调质量管理体系强调质量管理工作的系统性和协调质量管理体系强调质量管理工作的系统性和协调性，它要求在质量方针的指导下，为了实现质量性，它要求在质量方针的指导下，为了实现质量性，它要求在质量方针的指导下，为了实现质量性，它要求在质量方针的指导下，为了实现质量目标，建立质量管理系统。目标，建立质量管理系统。

16、目标，建立质量管理系统。目标，建立质量管理系统。15o质量管理：是指导和控制组织的与质量有关质量管理：是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。的相互协调的活动。n n质量管理是企业围绕着产品质量满足不断更新的质量管理是企业围绕着产品质量满足不断更新的质量管理是企业围绕着产品质量满足不断更新的质量管理是企业围绕着产品质量满足不断更新的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督审核等所有管理活动的总和。查和监督审核等所有管理活动的总和。查和监督审核等所有管理活动的总和。查和监督审核等所有管理活动的总和。n n与质量有关的职能活动，通常包括质量策划、质与质量有关的职能活动，通常包括质量策划、质与质量有关的职能活动，通常包括质量策划、质与质量有关的职能活动，通常包括质量策划、质量方针和质量目标的建立；质量控制；质量保证量方针和质量目标的建立；质量控制；质量保证量方针和质量目标的建立；质量控制；质量保证量方针和质量目标的建立；质量控制；质量保证和质量改进。和