第二届职业经理人培训班(终端岗位角色与基本工作流程)5.4.ppt

1、第二届职业经理人培训班第二届职业经理人培训班 销售终端工作流程篇销售终端工作流程篇 欧派家居培训部：张 锦 州 TEL:13928816765 QQ:475602330销售终端工作流程目目 录录1 1 1 1、店面销售基本流程介绍店面销售基本流程介绍店面销售基本流程介绍店面销售基本流程介绍2 2 2 2、终端设计基本流程介终端设计基本流程介终端设计基本流程介终端设计基本流程介绍绍绍绍3 3 3 3、安装服务的基本流程介绍安装服务的基本流程介绍安装服务的基本流程介绍安装服务的基本流程介绍4 4 4 4、客户投诉基本流程介绍客户投诉基本流程介绍客户投诉基本流程介绍客户投诉基本流程介绍职业经理人的工

2、作职业经理人的工作 我们有哪些工作？职业经理人的工作职业经理人的工作0 常见工作职责 参与公司总体发展各阶段目标的制定参与企业文化建设参与公司经营策略的制定参与制定各部门工作规范和相关制度参与制定公司各部门薪酬制度和奖惩办法参与决定各部门人事任免 日常工作制定公司公司经营策略的具体实施细则制定和实施各部门管理、培训等方面的细则负责各部门计划的核实、审定和监控查看和分析各类报表，定期总结协调各个相关部门之间的关系协调客户纠纷，客户长期售后服务和跟踪职业经理人的工作职业经理人的工作职业经理人的工作职业经理人的工作 我们将如何工作？职业经理人的工作职业经理人的工作 在我们的课程安排上 将分别有欧派集

3、团董事长摇良松先生、经销六部营销总监张学林先生、刘菲女士等公司领导从多角度跟大家讲叙。1 1、橱柜销售终端工作流程认知、橱柜销售终端工作流程认知橱柜终端销售橱柜终端销售橱柜终端销售橱柜终端销售 销售 设计 生产 安装 售服销售流程销售流程 基本流程橱柜终端销售团队构成橱柜终端销售团队构成重要岗位 业务代表业务代表 客户顾问（导购）客户顾问（导购）终端设计师终端设计师 安装技师安装技师 客服代表客服代表 售后服务员售后服务员橱柜终端销售橱柜终端销售什么是橱柜终端销售什么是橱柜终端销售橱柜终端销售橱柜终端销售基本业务流程：展示欧派终端形象和传播欧派企业文化帮助顾客了解欧派产品、品牌实现橱柜从样品到

4、订单的转换传颂和履行欧派服务承诺客户顾问岗位特色橱柜终端销售橱柜终端销售 团队管理中的常见问题橱柜专业知识工作激情团队之间的合作品牌意识 服务意识 橱柜终端销售橱柜终端销售橱柜终端销售橱柜终端销售 如何打造狼性销售团队？橱柜终端销售橱柜终端销售 在我们的课程安排中，将由集团营销总裁姚吉庆先生、工程部总监秦瑞添先生、家居培训部经理助理胡文凡先生、培训部店面4S研究室主任助理、欧派高级培训师张文志先生和高级培训师洪玉霞小姐分别从不同角度给大家讲叙：塑塑造狼性团队和店面造狼性团队和店面4S的解决之道。的解决之道。橱柜终端设计橱柜终端设计2 2、什么是橱柜终端设、什么是橱柜终端设计计橱柜终端设计橱柜终

5、端设计预约上门接单核价微调方案复测确认方案出方案图洽谈客户回访ERP下单签合同互检 下单图基本流程初测出水电图生产与 安装协调终端设计岗位特色展示欧派终端形象和传播欧派企业文化帮助顾客选择欧派产品、品牌让橱柜从订单到定制生产的实现传颂和履行欧派服务承诺橱柜终端设计橱柜终端设计团队管理中常见问题橱柜终端设计橱柜终端设计橱柜专业知识和艺术修养橱柜专业设计技能与成功率沟通技巧和销售意识团队之间的合作品牌意识 服务意识 橱柜终端设计橱柜终端设计常见设计遗留问题分类测量失误设计方案失误工艺错误图纸表达失误沟通不当引起的失误 接单接单橱柜终端设计设计流程管理的要点：1 1、熟悉、熟悉预约单熟悉熟悉预约单上

6、上顾客客选择的的电器与配件，材料器与配件，材料颜色及工色及工艺2 2、与、与对应客客户顾问沟通沟通了解了解顾客基本情况，客基本情况，顾客的想法、要求、客的想法、要求、风俗与禁忌等。俗与禁忌等。1、所有设计方案图、材料单确认清单和客供电器尺寸确认单都要有客户、对应的设计师和客户顾问签字；2、按总部规定以及合同项目，完整填写合同内容，字迹书写工整，无涂改；3、与顾客签订合同，带顾客到收银处交定金，并把预约单交给店长签合同 设计流程管理的要点：橱柜终端设计橱柜终端设计ERP下单1、使用“设计征服者”设计软件设计的商场，需在E平台上传4个文件：VKP（柜体图）+CAD（台面图）+EXCEL（结算价）+

7、JPG（材料清单）；2、使用CAD软件设计的商场，需在E平台上传2个文件：CAD（图纸）+EXCEL（结算价）；3、设计师需每天查看E平台审核结果，对于退单部分需及时重新修改上传设计流程管理的要点：生产、安装协调1、及时处理生产与安装工解决安装过程中出现的问题，2、设计资料和图片整理归档。设计流程管理的要点：橱柜终端设计加强橱柜专业知识、设计技能系统培训建立设计团队例会制度，抓好案例分析加强销售、设计话术统一标准定期进行设计、销售、安装三方协调会议健全薪酬制度和考核激励制度开展设计团队沟通训练形成设计下单互检和安装跟单训练机制 设计团队管理的几点建议橱柜终端设计橱柜终端设计 再好的设计方案无法

8、得到客户的认可都等于零。设计的 最终目的不是为了自我的欣赏，而是将设计方案变为钞票。设计最高明的技巧在于准确把握客户的个人喜好。而不是自我喜好的个人表现。签单顺利与否，完全取决于客户的欣赏水平的高低而非你个人的专业水平的高低。设计开始前的客户沟通与喜好分析，决定了你一开始是成功还是失败！设计师至关重要的几点橱柜终端设计橱柜终端设计安装 3、安装服务的基本流程介绍、安装服务的基本流程介绍 安装服务岗位特色 实现橱柜从半成品到成品的转换 处理安装过程中的设计、生产问题 展示欧派终端形象 延伸和履行欧派服务承诺安装流程环节安装流程环节安装服务体系常见现状 管理粗放：架构简陋、激励不合理、日常管理缺失

9、 效率低：遗留单多，反应慢 质量差：安装质量差、服务态度差、规范执行差、客户满意度低 团队不稳定：流失大、归属感差、团队凝聚力低安装流程环节 如何建立或重塑安装服务体系？安装流程环节解决之道：解决之道：实施欧派实施欧派4S4S体系之服务体系之服务4S4S客户投诉处理 4、客户服务之投诉处理客户分类：欧派之客户服务 求发泄型 求尊重型 求补偿型欧派之客户服务良好的性格和心理素质、清醒的头脑丰富的厨柜产品知识出色的谈判技巧丰富的法律知识（如消法、合同法）。处理客户投诉应具备的基本素质欧派之客户服务处理客户投诉的基本步骤：客户投诉的处理技巧：三换（A.换空间。B.换时间。C.换思考）两法(A.热处理

10、法。B.冷处理)欧派之客户服务客户投诉的处理基本思路鱼骨头法（因果分析法图）欧派之售后服务流程欧派之客户服务客户投诉的处理基本步骤：欧派之售后服务流程欧派之客户服务1、首先解决客户问题。、首先解决客户问题。2、责任确认，、责任确认，工厂、设计、讲解、客户。工厂、设计、讲解、客户。导购：客户的要求、定单时的说明、法律意识、设计师：测量正确性、方案与客户要求一致。客户：装修变化、尺寸确认。厂家：沟通、生产日期及交期、生产厂家3、方案制定及执行，同时要总结教训，杜绝此类问题、方案制定及执行，同时要总结教训，杜绝此类问题再次发生。再次发生。谢谢聆听谢谢聆听!ThanksThanks！20112011年

11、年5 5月月5 5日日团队建设与合作职业经理人如何与老板相处合作（2010年总裁培训班的营销总裁讲话摘录）：老板不执行自己的思路的原因有二：自己方向错误或自己讲叙说服力不够成功方法各有不同，进入公司不是找问题而是研究成功基因老板亲力亲为、越级指挥、了解情况这是老板提升自己专业能力和驾驭能力做事公开、透明、公正是取信关键不拉帮结派、唯才适用如果只能拉一帮旧部才能搞定证明自己无能不要以为自己无可替代，跟老板是合作而不是博弈堂堂正正做人，踏踏实实做事，清廉是基本操守凡事要想在老板前面，不让老板做解答题，而是做选择题创新能力、执行力、专业提升是三大核心，不断超越提升自身市场价值团队建设与合作 职业经理人如何与老板相处合作