神秘访客最全实操工作手册.ppt

1、神秘访客操作工作手册神秘访客操作工作手册招募流程招募流程 详细阅读本详细阅读本PPT，在阅读中，会逐步指引，在阅读中，会逐步指引你加入我们的行列你加入我们的行列 留下联系方式结合文档答题电话沟通查收工作文件反馈信息工作 提出问题详读详读PPT了解工作事项工作性质工作性质我们的神秘顾客：我们的神秘顾客：是以顾客的身份去体会本公司促销员的工作质量是以顾客的身份去体会本公司促销员的工作质量华谊嘉信质量控制部神秘顾客执行部促销员由左图可见，神秘由左图可见，神秘顾客与促销员为同顾客与促销员为同事关系，故任何情事关系，故任何情况下不应与促销员况下不应与促销员产生冲突，影响公产生冲突，影响公司运营。司运营。

2、工作方式工作方式 录取后，每周工作，一般都会在周五下录取后，每周工作，一般都会在周五下午前电话沟通，并发送需巡查店家各项资午前电话沟通，并发送需巡查店家各项资料。料。工作时间：根据资料，在周六日自己抽取工作时间：根据资料，在周六日自己抽取时间巡查（标准：每店时间巡查（标准：每店30分钟）分钟）工作地点：根据资料，自己抽取店家巡查工作地点：根据资料，自己抽取店家巡查 注：该店家表为资料举例，每周巡注：该店家表为资料举例，每周巡 查店家以每周发送资料为准。查店家以每周发送资料为准。各地店家举例各地店家举例工资事宜工资事宜 工资工资(各城市具体沟通）于工作开始后次各城市具体沟通）于工作开始后次月的月

3、的10-15号统计，号统计，25号左右发放到指定银号左右发放到指定银行卡。行卡。统计内容：统计内容：银行卡为全国性连锁银行；银行卡为全国性连锁银行；银行卡开户行全称银行卡开户行全称 *银行银行*支行支行*储蓄所储蓄所 银行卡卡号及开户人姓名银行卡卡号及开户人姓名工作设备工作设备 为确保评分的客观有效性，需要以下证为确保评分的客观有效性，需要以下证据以便能明确发现促销员工作情况。据以便能明确发现促销员工作情况。1 手机拍照手机拍照 （每店（每店10张）张）2 手机摄像手机摄像 或者或者 录音（每店录音（每店10分钟）分钟）（注：相关工具使用，请见如何完成我们工（注：相关工具使用，请见如何完成我们

4、工作作.ppt）重点问题解疑重点问题解疑11 公司是否能按时发放工资？公司是否能按时发放工资？答：本工作的意义在于提升公司的信誉度，答：本工作的意义在于提升公司的信誉度，更好的为客户服务，如果不发放工资则会更好的为客户服务，如果不发放工资则会严重影响公司的信誉。严重影响公司的信誉。2 2工作性质是否合法？工作性质是否合法？答：神秘顾客监控的是公司内部人员，不涉答：神秘顾客监控的是公司内部人员，不涉及隐私问题，促销人员知道有相关人员来及隐私问题，促销人员知道有相关人员来巡查。可百度查询电信、肯德基等神秘顾巡查。可百度查询电信、肯德基等神秘顾客表述。客表述。重点问题解疑重点问题解疑23 为什么我通

5、过了考核，却为什么我通过了考核，却1个月后才工作？个月后才工作？答：各城市的项目情况不同，每周会根据项答：各城市的项目情况不同，每周会根据项目的多少安排巡查人员数目。目的多少安排巡查人员数目。4 为什么不用面试？为什么不用面试？答：神秘顾客的特性答：神秘顾客的特性神秘，为了保证巡神秘，为了保证巡查结果的客观性。查结果的客观性。应聘资格应聘资格应聘资格：应聘资格：1.周末时间空挡且稳定，无其他事件安排。周末时间空挡且稳定，无其他事件安排。2.2.有一定促销或神秘访客经验。有一定促销或神秘访客经验。3.3.具备拍照工具，手机最好，数码相机也可。具备拍照工具，手机最好，数码相机也可。4.4.具备视频

6、工作，手机最好，数码相机也可。具备视频工作，手机最好，数码相机也可。5.5.具备录音设备，手机或具备录音设备，手机或MP3均可。均可。6.6.具备办公软件操作能力。具备办公软件操作能力。7.7.理解力较强，具备客观分析判断能力。理解力较强，具备客观分析判断能力。应聘试题应聘试题结合如下文档回答：结合如下文档回答：1 如果巡查店家促销员不在如果巡查店家促销员不在 如何处理如何处理2 如果分公司督导，促销员与你联系，如何处理如果分公司督导，促销员与你联系，如何处理3 如果促销员在聊天，如何处理如果促销员在聊天，如何处理4 拍照时候最重要的是什么拍照时候最重要的是什么5 什么是堆头，门头。什么是堆头

7、，门头。6 你的薪资每店是多少，大约在何时发放。你的薪资每店是多少，大约在何时发放。7 如果你被促销员发现身份，如何处理如果你被促销员发现身份，如何处理培训讲义培训讲义评分评分表模版表模版联系方式联系方式如通过了前述流程，请留下如下信息：如通过了前述流程，请留下如下信息：姓名姓名手机（接听免费）手机（接听免费）固定电话固定电话邮箱邮箱QQ/MSN联系联系qq：873745038返回目录返回目录完成我们的任务完成我们的任务神秘神秘顾客客质控部控部执行部行部促促销员不断的改进自己、提高自己，才不断的改进自己、提高自己，才是体现我们用心在做的经营理念是体现我们用心在做的经营理念巡查支持文件巡查支持文

8、件当周巡查项目执行手册当周巡查项目执行手册 范例范例5月闲趣风月闲趣风暴执行手册暴执行手册当周巡查项目活动店家表当周巡查项目活动店家表 范例范例 5月闲趣风月闲趣风暴店家表暴店家表当周巡查项目核查评分表当周巡查项目核查评分表 范例范例 5月闲趣风月闲趣风暴店家表暴店家表培训精要培训精要第一要点第一要点神秘所在神秘所在不被发现不被发现摄像、拍照、录音的目的：确定促销员的摄像、拍照、录音的目的：确定促销员的真实工作情况。真实工作情况。评分的目的：借助顾客的体会，经过质控评分的目的：借助顾客的体会，经过质控部的提炼，明确促销员工作中的真实状况，部的提炼，明确促销员工作中的真实状况，为客户提供更优质的

9、服务。为客户提供更优质的服务。如何不被发现如何不被发现摄像或者录音摄像或者录音+拍照拍照（均采取偷拍模式）（均采取偷拍模式）拍照：距离促销员拍照：距离促销员3米米 关闭闪光灯关闭闪光灯 （640*480）摄像：距离促销员摄像：距离促销员2米米 用余光对准其位置用余光对准其位置 将手机尽量直立将手机尽量直立录音：将录音：将MP3挂于胸前挂于胸前 将场景信息用语言将场景信息用语言 表达录下表达录下 例如：促销员正在例如：促销员正在 讲解或聊天等讲解或聊天等可采用顺时针方向，围绕促销员以佯装打电话方式偷拍其真实可采用顺时针方向，围绕促销员以佯装打电话方式偷拍其真实工作状态工作状态手机拍照手机拍照门头

10、照门头照聊天照聊天照货架照货架照正常工作正常工作关闭闪光灯关闭闪光灯手机摄像手机摄像1余光对准余光对准促销员促销员手机尽量手机尽量直立直立根据手机规格摄根据手机规格摄像，至少包括促像，至少包括促销员近距离清晰销员近距离清晰话述话述手机摄像手机摄像2用手固定手机摄像，用手固定手机摄像，同时观测促销员工同时观测促销员工作作手机摄像手机摄像3 3手机开摄像，挂于胸前，手机开摄像，挂于胸前，注意：注意：1 1 将有屏幕显示面朝内，镜将有屏幕显示面朝内，镜头朝外头朝外2 2 将背光等待时间调短将背光等待时间调短MP3录音录音麦克朝前麦克朝前进店时：我现在进店时：我现在#店，执行店，执行#项目项目 巡查工

11、作。巡查工作。巡查时：用语言表述促销员状态。巡查时：用语言表述促销员状态。录下其近距离话述。录下其近距离话述。巡查完：我现在离店，促销员工作巡查完：我现在离店，促销员工作 状态为状态为#。视频拍摄范例视频拍摄范例地址：地址：用用户名：名：huayiqc密密码：huayiqc促销员不在岗促销员不在岗1.1.寻找堆头及货架等均无寻找堆头及货架等均无促销员促销员2.寻找离岗登记表并拍摄寻找离岗登记表并拍摄3.20分钟后，如未找到则拍分钟后，如未找到则拍摄堆头货架各两张，门头照一摄堆头货架各两张，门头照一张及该店购物小票照或存包票张及该店购物小票照或存包票一张。一张。离岗登记表，A4纸形式离岗登记表离

12、岗登记表如果被发现如果被发现如果巡查过程被保安发现：如果巡查过程被保安发现：1.以消费者身份回答保安问题。以消费者身份回答保安问题。2.如强行删除照片，可立即删除照片或视频（在保安不注意或如强行删除照片，可立即删除照片或视频（在保安不注意或不知情的情况下，保留其一），离开该店，同时第一时间告知不知情的情况下，保留其一），离开该店，同时第一时间告知质控专员。质控专员。如果巡查过程被促销员发现：如果巡查过程被促销员发现：1.以消费者身份询问并佯装购买促销品后离开。以消费者身份询问并佯装购买促销品后离开。2.十五分钟后再回到促销现场进行再次巡查。（可在促销员视十五分钟后再回到促销现场进行再次巡查。（

13、可在促销员视力范围外定点拍摄）力范围外定点拍摄）该店巡查时无促销员（此页为无促销员执行活动时照片反馈模板该店巡查时无促销员（此页为无促销员执行活动时照片反馈模板-1，包括门头，包括门头，堆头多角度照片，保证从照片中可以明确看出堆头旁边无促销员执行活动）堆头多角度照片，保证从照片中可以明确看出堆头旁边无促销员执行活动）门头照片门头照片堆头照片堆头照片堆头照片堆头照片促销员不在岗说明促销员不在岗说明货架照片货架照片货架照片货架照片小票照片小票照片该店巡查时无促销员（此页为无促销员执行活动时照片反馈模板该店巡查时无促销员（此页为无促销员执行活动时照片反馈模板-2，包括小票，包括小票，货架（或端架）多

14、角度照片，保证从照片中可以明确看出货架旁边无促销员执货架（或端架）多角度照片，保证从照片中可以明确看出货架旁边无促销员执行活动）行活动）促销员不在岗说明促销员不在岗说明评分表填写评分表填写1.评分表填写为扣分数及扣分原因。评分表填写为扣分数及扣分原因。2.巡查的目的是发现问题，所以有任巡查的目的是发现问题，所以有任 何违反纪律，未按照要求执行而应何违反纪律，未按照要求执行而应 扣分的点都请扣分。扣分的点都请扣分。3.所扣分数必须有照片或录音录像所扣分数必须有照片或录音录像 证明。证明。评分表模板填写教学视频填写教学视频贴图教学视频贴图教学视频评分表填写评分表填写评分表填写扣分分表填写扣分项，并

15、核，并核对相关扣分内容是否有照相关扣分内容是否有照片片/视频/录音佐音佐证评分表按模板填写，并整理佐分表按模板填写，并整理佐证照片附照片附带店内果珍促销店内果珍促销核查评分表核查评分表-模模版版-2店外优冠派发活店外优冠派发活动核查评分表动核查评分表-模模版版-1填写教学视频填写教学视频返回目录返回目录贴图教学视频贴图教学视频返回目录返回目录资料反馈资料反馈通通过邮件反件反馈Q通通过邮件反件反馈Q评分表分表上上传至至56空空间照片照片/录音音视频资料反馈资料反馈反馈如下内容：反馈如下内容：反馈为文件压缩包反馈为文件压缩包压缩包内为文件夹压缩包内为文件夹及评分表及评分表文件夹内为标注的文件夹内为

16、标注的照片及录音照片及录音/录像录像资料反馈资料反馈地址：地址：用用户名：名：huayiqc密密码：huayiqc资料反馈资料反馈用户名：用户名：Huayiqc密码：密码：huayiqc资料反馈资料反馈资料反馈资料反馈于相应位置填写该视频文件信息于相应位置填写该视频文件信息资料反馈资料反馈此处务必选择不共享，然后确定提交此处务必选择不共享，然后确定提交返回目录返回目录积分提薪系统积分提薪系统从从8月起实行积分提薪系统，具体积分情况如月起实行积分提薪系统，具体积分情况如下下word，可双击打开，可双击打开积分提薪标准积分提薪标准返回目录返回目录注意事项注意事项1.有诚信，数据真实准确，接受任务就去完成如当周有诚信，数据真实准确，接受任务就去完成如当周无法工作，第一时间通知质控专员。无法工作，第一时间通知质控专员。2.不能被促销员、督导发现身份，如被发现则以顾客不能被促销员、督导发现身份，如被发现则以顾客身份应对。身份应对。3.严格按照评分表内项目评分，不得擅自改动严格按照评分表内项目评分，不得擅自改动 4.巡查店家务必准确，可采取核实购物小票，询问服巡查店家务必准确，可采取核实购物小票，