电话销售流程10-07-02.ppt

1、电话销售流程电话销售流程2010-07-02 幽灵电话销售的关键电话销售的关键重要的次序问题：重要的次序问题：先产品还是先问题先产品还是先问题先了解还是先宣传先了解还是先宣传先了解通用情况，还是先了解对互联网销售的渴先了解通用情况，还是先了解对互联网销售的渴望程度望程度人们是被迫买东西的，还是渴望买东西的人们是被迫买东西的，还是渴望买东西的长期形成的关键流程长期形成的关键流程为什么买商盟通为什么现在买为什么买商盟通为什么买商盟通Source:Chinese Online Advertising,RBC Capital Markets,Feb 2007开场白开场白话天地话天地挖需求挖需求抛卖点抛

2、卖点测水温测水温解决异议解决异议开场白开场白目的确定谈话的界限、范围，让客户集中探索；利益让客户明白为何要花时间与你会面；查证查探客户是否同意和有意达成沟通的目标信任是生意的基础，即使薄得象纸开场白参考开场白参考u对方公司名和人名对方公司名和人名u自报家门自报家门u电话目的电话目的开场白演练（案例参考）开场白演练（案例参考）喂！是杭州胜利五金厂的喂！是杭州胜利五金厂的XXX先生先生/小姐吗？（等小姐吗？（等对方确认）对方确认）您好，您好，我是我是宇商网宇商网的的，我现在是从，我现在是从深圳深圳总总部打电话过来。部打电话过来。今天打电话是因为您曾经在今天打电话是因为您曾经在时候在我们网站上时候在

3、我们网站上注册过一个会员，现在给您电话的目的是给您好注册过一个会员，现在给您电话的目的是给您好做一个服务性的回访工作，想了解贵公司的情况，做一个服务性的回访工作，想了解贵公司的情况，看看我们的服务是否能给您带来一些帮助。看看我们的服务是否能给您带来一些帮助。（停（停顿看看客户的反映顿看看客户的反映!）开场白关键点开场白关键点简单、明确语速、语调热情、礼貌专业、自信开场白关键点话天地话天地+挖需求挖需求 侃大山盘道闲聊破冰谈天说地拉家常话天地话天地话天地+挖需求挖需求（盘道）（盘道）p问题是需求之母p问题漏斗，引君入翁（）1.产品是客户的孩子2.产品的销售是孩子的成长轨迹话天地的目的话天地的目的

4、建立信任：建立信任：PMP，评价客户（操作，意识，身份），评价客户（操作，意识，身份）确认确认KP：真实：真实KP；确定关键词：产品；确定关键词：产品；话天地在销售过程中的注意事项话天地在销售过程中的注意事项透过话天地了解背景，筛选目标客户透过话天地了解背景，筛选目标客户,问问题要有问问题要有延续性，不要蜻蜓点水延续性，不要蜻蜓点水赞美要有一颗感恩的心赞美要有一颗感恩的心,并且有细节支撑并且有细节支撑控制时间控制时间,绝对不能神游千里之外绝对不能神游千里之外,无主线无主线挖需求挖需求客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望欲望；即时需求和潜在需求

5、即时需求和潜在需求通过问题挖需求举例通过问题挖需求举例贵公司的产品主要是卖给哪些客户贵公司的产品主要是卖给哪些客户?你们的市场主要在哪里你们的市场主要在哪里?您做互联网或阿里巴巴主要希望获得什么帮助您做互联网或阿里巴巴主要希望获得什么帮助?抛卖点抛卖点FAB服务介绍服务介绍 总总分分总服务介绍总服务介绍特征特征 Feature优点优点 Advantage利益利益 Benefit产品或服务的事实、数据和信息产品或服务的事实、数据和信息这种特征将会给客户带来的作用或优势这种特征将会给客户带来的作用或优势这种作用或者优势会给客户带来的利益这种作用或者优势会给客户带来的利益.商盟通的卖点商盟通的卖点全

6、网发布、全网商机资质认证、旺铺推广小额贷款、绿色通道供应链折扣服务测水温测水温您大概对这个销售模式都清楚了吧？您觉得对您公司增加新客户有没有一定的帮助？今天操作起来应该没有问题吧？YES进入下一流程NO解决疑义布置作业布置作业-给客户给客户如无法在一通电话中完成全部流程，变成3类，3-，布置作业，预约下次联系时间，准备方案；总结：总结和客户交流的内容，强调客户的兴趣点；要求行动：客户具体要做什么，以及这么做的好处和原因；期待我的下次电话：*总，您刚才不是说对*同行（客户兴趣点）的特别感兴趣吗，我会帮您整理下相关资料，下次来电话再详细帮您介绍，您看我明天上午还是下午联系你比较方便？解决异议解决异

7、议什么是异议?l与购买有关的任何疑问都是异议。l通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。l所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。积极面对异议积极面对异议牢记-没有异议的客户才是最难处理的客户；异议表示你给客户的利益目前仍然不能满足客户需求；将异议视为客户希望获得更多的讯息；异议表示客户对你的产品仍感兴趣。异议处理的思路（原理）异议处理的思路（原理）客户倾听(L)鼓励客户陈述事实及表达想法(专注)认同(I)反馈给客户你对他所说内容的理解 【同理心、认同】（认可情感）澄清(C)澄清客户的问题和需求（真诚）陈述(P)提供你的解决方案 （客观）要求(A)鼓励客户采取积极的行动（可控）再缔结再缔结l解决完疑义，要回到服务本身；l三个YES流程您大概对这个销售模式都清楚了吧？您觉得对您公司增加新客户有没有一定的帮助？今天操作起来应该没有问题吧？如何完美促销？如何完美促销？促销的作用：不是处理买不买的问题 服务、异议处理而是解决什么时候买的问题 促销 请注意：不要把促销当服务卖点请注意：不要把促销当服务卖点促销的几个流程促销的几个流程促销的切入时机促销的由头促销价值的塑造条件、名额、时间办款细节的明确铺垫给主管（广告部）